L2 Contenido DPTSG1301

PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTINUA
TRINORMA EN SISTEMAS
DE GESTIÓN INTEGRADA
MÓDULO I LECCIÓN 2
Calidad y su evolución a Principios de gestión de
través de las distintas calidad
teorías a lo largo de la
historia, enfoques y
principios
TRINORMA EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA 2
Índice
Introducción 4
1. Principios de Gestión de la Calidad 5
1.1. Enfoque en el cliente 5
1.2. Liderazgo 6
1.3. Compromiso con las personas 7
1.4. Enfoque a procesos 9
1.5. Mejora 10
1.6. Toma de decisiones basadas en evidencias 11
1.7. Gestión de las relaciones 12
2. Enfoques de la Norma ISO 9001 13
2.1. Enfoque basado en procesos 14
2.2. Enfoque basado en riesgos 16
2.2.1 Pasos para aplicar el pensamiento basado en riesgos 16
2.2.1.1 Identificación 16
2.2.1.2 Análisis de los riesgos 17
2.2.1.3. Evaluar riesgos 17
2.2.1.4 Tratar los riesgos 17
3. Mapas de Procesos 17
3.1. ¿Qué son los mapas de procesos? 17
4. Límites, elementos y factores de los procesos 19
4.1. Límites de los procesos 19
4.2. Elementos de un proceso 19
4.3. Factores de un proceso 19
5. Diagrama de flujo: representación gráfica de un proceso 20
5.1. Simbología de diagramas de flujo 20
Comentario ﬁnal 22
Referencias 23
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Resultado del aprendizaje del módulo

Distinguir las principales características, estructura, origen y objetivos
vinculados al sistema de gestión de Calidad y los principios según ISO.
Aprendizaje esperado de la lección

Distinguir la estructura de la gestión de calidad y su enfoque, considerando
los procesos y la interacción entre estos.
Introducción
En el contenido de la lección 2, se desarrollarán los principios de la gestión de la calidad: enfoque

en el cliente, liderazgo, compromiso con las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de
decisiones y la gestión de relaciones.
Todos estos principios son necesarios para establecer un sistema de gestión de la calidad en
cualquier organización. En tal sentido, el estudiante conocerá cuáles son los procesos que
direccionan a las organizaciones, para lograr los objetivos.
Es importante destacar que una de las herramientas fundamentales para el sistema de gestión
de la calidad, son los mapas de procesos. Ellos expresan la forma cómo una empresa se
interrelaciona con su realidad, razón por la cual, se desarrollarán los pasos que los conforman
como herramienta útil, para ser aplicados en un futuro.
Por otra parte, se presentará el contenido de la nueva actualización de la Norma ISO 9001:2015,
con relación a los enfoques basados en procesos y el pensamiento basado en riesgos. Aplicar
estas dos estrategias dentro de las organizaciones es fundamental, sólo así podrán aumentar la
satisfacción del cliente con la condición de que cada uno de sus requerimientos sean cumplidos.
1. Principios de Gestión de la Calidad

Toda empresa que busque, como principales objetivos, afianzarse, crecer y desarrollarse
integralmente, debe vincularse a los principios de gestión de la calidad.
Ellos se definen como un sistema de referencia a través de la de la norma ISO 9001. En tal
sentido, para que esta normativa sea de utilidad, debe estar orientada a un proceso de mejora
continua que sea transmitida por la alta dirección de cada organización.
Es decir que, para obtener los beneficios esperados, se debe instituir un

sistema de gestión de la calidad que cumpla con todas las especificaciones y
requerimientos de la norma.
Una de las metas más importante de toda organización es alcanzar, finalmente, una excelente
calidad en el producto o servicio, ya que de ello depende su estabilidad económica al
mantenerse competitiva en el tiempo. La ISO 9001:2015 está basada en los 7 principios, que son
la clave del éxito de su Sistema de Gestión de la Calidad.
1.1. Enfoque en el cliente
Este principio señala la importancia de los clientes para toda organización. La empresa debe
intuir y comprender las necesidades, las expectativas y los deseos presentes y futuros que
mueven al posible comprador, de manera que procure satisfacer los gustos y los requerimientos
de este, creándole confianza. Todo eso supone la salida del producto y, por ende, la garantía del
éxito de la firma, la cual generará rentabilidad, ante una respuesta efectiva.
Figura 1: Atención al cliente, Gerd Altmann, 2017, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos

Cada organización debe tener en claro que las exigencias de los clientes pueden cambiar, es
decir no son estáticas, sino que, a través del tiempo se agregan nuevas tendencias o tecnologías
que se convierten en referencias para ellos.
De forma que cuando se busca la orientación al cliente, es imperativo que se cumpla lo siguiente:
• Saber con exactitud cuáles son las especificaciones de los productos o servicios que
ofrece la empresa.
• Identificar las necesidades actuales del cliente, conocer cuáles son sus prioridades, de
manera de intentar alcanzarlas y ofrecerlas.
• Dar a conocer al cliente los beneficios que le aportan los productos, favorecen el
aumento de ingresos y la reducción de costos.
Cuando se desarrolla con exactitud este primer principio, se logra que el equipo se coloque del
lado del cliente y asuma una actitud de constancia, al saber detectar y cumplir sus demandas.
Algunos de los beneficios del enfoque al cliente en las organizaciones:
• Los ingresos de la cuota de mercado crecerán, debido a la respuesta oportuna y rápida de

esas oportunidades que ofrece el mercado.
• Aumento del buen funcionamiento y uso de los recursos de una organización, para ampliar
la satisfacción del cliente.
• Mejora la imagen de la organización y aumenta la confianza de la empresa/cliente
1.2. Liderazgo
El liderazgo se define como las habilidades que tiene o desarrolla una persona para promover,
impulsar, orientar y motivar hacia la consecución de objetivos. En el ámbito directivo, el
liderazgo busca gestionar, evaluar y desarrollar un proyecto determinado de forma eficaz y
productiva.
Como parte de los principios de la gestión de la calidad, al liderazgo se le atribuyen actividades

importantes como la planificación y la organización de estrategias, además, el líder es quien
debe agregar las actividades analíticas, la parte preventiva, las mejoras e igualmente realizar un
debido seguimiento de la calidad total en la empresa.
Figura 2: Plan de negocio, Gerald, 2017, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos

Todo esto gestionado a través de un plan que incluye establecer conciencia sobre la
permanencia de un estándar de calidad óptimo y continuo. Para que esto se logre y la dirección
sea considerada efectiva, el líder debe motivar a cada trabajador, esta habilidad de influir se
debe hacer con naturalidad sin la necesidad de obligar a nadie a cumplir sus funciones.
Dentro de este orden de ideas, el líder impulsa, promueve el avance y desarrollo de las
actividades para que el trabajador las efectúe con pasión, sabiendo que está completamente
comprometido con la empresa y sus líderes. Generalmente, el líder es juzgado por su empatía y
eficacia, no por hacer notar su autoridad o privilegio.
El liderazgo conduce a:
• Implantar una visión objetiva sobre el presente y el futuro de la organización.
• Inspirar a los empleados a estar orgullosos y satisfechos con el trabajo que realizan día a
día.
• Impartir valores que sean simultáneos y se practiquen, y que a su vez sean ejemplo en
todos los niveles de la organización.
• Ofrecer los recursos adecuados (capacitación, entrenamiento) para que se desempeñen

las funciones con excelencia.
1.3. Compromiso con las personas
La participación del personal en todos los procesos de la organización, es fundamental. Se

consideran la esencia y el motor del trabajo. El compromiso de cada uno de ellos dejará como
resultado grandes provechos para la organización.
Para que el personal alcance ese compromiso, es importante que estén constantemente
motivados, darles espacio para que aporten nuevas ideas y propiciar planes de mejoras.
Cuando una persona está completamente motivada e involucrada en su

trabajo, va a cumplir con las expectativas en pro de su desarrollo personal y
profesional.
La participación del personal lleva a:
• La obtención de nuevas ideas enfocadas en la mejora continua.
• Que el personal tenga la responsabilidad de velar por sus propios resultados.
• Hacer evaluaciones de desempeño basadas en las metas y objetivos de cada trabajador.
• Abrir paso para la discusión de posibles o actuales inconvenientes sobre la gestión de la

organización.
• Adoptar una conciencia sobre el valor de los empleados y cómo estos pueden tener
repercusión dentro de la organización.
Este principio debe aplicarse correctamente, de ello depende la construcción sólida de cualquier
organización, con miras al éxito.
Figura 3: Cooperación, Peggy, 2011, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos

1.4. Enfoque a procesos
Este principio es primordial para la obtención de resultados y ellos se logran cuando las
actividades y los recursos se ejecutan como un proceso.
Cuando una empresa alcanza eficazmente todas sus actividades, es porque ha

realizado una gestión por procesos. Estos buscan objetivos marcados y
desarrollados de forma correcta, además de orientar para que todos los
procesos estén interrelacionados.
Para aplicar el enfoque a procesos, se debe hacer lo siguiente:
• Definir objetivamente cuáles son los procesos.
• Precisar la conexión que va a existir entre las funciones y los procesos.
• Diagnosticar cuáles son los riesgos y evaluar las consecuencias que va a tener sobre
cualquiera de las partes interesadas.
Figura 4: Procesos, Geralt, 2017, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos/tiempo-empresario-tablet-engranajes-

2676366/
Una vez aplicados estos principios, la organización obtendrá los siguientes beneficios:
• Buen uso del tiempo y menores costos.

• Visualizar los resultados esperados.
• Se definirán nuevos objetivos para la mejora.
• Identificar cuáles son esos recursos necesarios para optimizar los procesos.
• Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Por último, el enfoque basado en procesos permitirá evaluar los riesgos y las posibles
consecuencias de todos los movimientos, tanto del personal, como de proveedores e incluso de
los clientes.
1.5. Mejora
Este principio debe ser considerado cuando se pretende lograr un sistema de gestión de la
calidad óptima, ya que se centra en conseguir mejoras sustanciales que involucran: productos,
fabricación, ventas, compras, desempeño de políticas, objetivos, entre otros, con la finalidad de
lograr excelentes resultados y que los mismos sean rentables.
En un mismo orden de ideas, es evitar un estancamiento procurando avanzar en todos los

cambios que se requieran, por ejemplo, los clientes pueden cambiar sus expectativas y
requerimientos, por ello, la satisfacción de este conducirá a la búsqueda de una mejora continua.
Esto debe establecerse como parte del desempeño permanente de las empresas.
La excelencia solo se alcanza poniendo en marcha un proceso de mejora en la experiencia o las

capacidades del personal, así como en la eficacia de todos los recursos y equipos. En tal sentido,
se refiere a un trabajo que se hace en conjunto y que siempre estará orientado a la acción.
Por otra parte, la mejora continua también dependerá de la implantación de un sistema de

gestión en búsqueda de aprendizaje constante.
Figura 5: Aumento, Tumisu, 2017, Pixabay. https://pixabay.com/es/illustrations/beneficios-

ingresos-negocio-1953616/
Beneficios de la mejora de los procesos:
• Aumentar la oportunidad competitiva de las capacidades organizativas.
• Habrá una distribución de las actividades de mejora en todos los procesos, con la
estrategia organizativa que se establezca según sea el caso.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

1.6. Toma de decisiones basadas en evidencias
Las decisiones productivas se establecen analizando los datos y la información. Muchos líderes
toman disposiciones apresuradas, sin revisar cuales son los datos actuales que lo pueden llevar
a solucionar problemas y a tomar la resolución correcta. Las decisiones se deben basar en todas
las informaciones que fueron sometidas, previamente, a un análisis.
En concordancia con lo expresado anteriormente, se suma la importancia de tomar sólo la

referencia actual y precisa, a fin de mejorar los procesos a corto plazo. Igualmente, las decisiones
que son orientadas hacia el logro de metas deben ser parte de los objetivos plasmados en el
plan de calidad.
Ahora bien, para crear las evidencias o informaciones, es necesario medir y monitorear los
procesos, a fin de analizar paso a paso las pruebas que pueden resultar satisfactorias.
Figura 6: Decisión, Delphin, 2009, Pixabay. https://pixabay.com/es/photos/contrato-

consulta-oficina-reuni%C3%B3n-408216/
Para lograr la toma de decisiones basadas en las evidencias, se debe:
• Tener información actualizada, las evidencias pasadas no servirán si se quiere atacar un

problema derivado en el presente.
• Tener acceso a toda la información medida.
• Analizar los datos y según las proyecciones tomar la decisión en base solo a la mejora
continua.
Beneficios de la toma de decisiones, basadas en hechos
• Decisiones asertivas apoyadas basadas en la información.
• Se logra perfeccionar la capacidad para demostrar los resultados positivos de las

decisiones que fueron tomadas con anterioridad, mediante las referencias, informes o
registros objetivos.
• Desarrolla la capacidad de constatar, cuestionar y realizar un cambio de las opiniones y

decisiones.
1.7. Gestión de las relaciones
En este último principio, crece el valor en la organización, así como el que se le da al proveedor.
Es decir, todas las partes interesadas ya sean internas o externas deben tener una relación que
sea mutuamente beneficiosa.
Cada uno de los que contribuyen al desarrollo de la empresa, deben crear alianzas estratégicas.
En el caso de los proveedores, se procura buscarlos con un perfil confiable que sepan y entiendan
cuáles son las necesidades de la organización y que además a través de la materia prima que
ofrecen, se pueda conseguir mayor productividad y rentabilidad.
Figura 7: Proveedor, Hassan, 2018, Pixabay. https://pixabay.com/es/illustrations/de-

seguridad-servicio-proveedor-3182372/
Es fundamental que exista una comunicación efectiva entre la empresa y los proveedores, ya
que ellos son piezas claves y si se logran alianzas efectivas entre ambas partes, obtendrán
ganancias.
Beneficios de la gestión de las relaciones:
• Se crea valor para ambas partes y cada vez va en aumento.
• Se logran respuestas rápidas y flexibles para adaptarse de forma conjunta a un mercado

que está en constante cambio, así como a las necesidades y expectativas que requieren
los clientes.
• Facilita la optimización de costos y recursos.
Con el cumplimiento de los principios del sistema de gestión de calidad, se logra un aumento del
compromiso, motivación y capacitación de todo el personal, en todos los niveles y procesos,
dentro de las organizaciones.
Estos principios permiten el mejoramiento continuo, fomentando los cambios

internos y externos. Además, se mejora las condiciones de trabajo para los
empleados y se les mantiene constantemente motivados.
Al aplicar los 7 principios, los resultados positivos se verán progresivamente, por ejemplo, en los
costos por fallos internos debido a la reducción de reemplazo, reprocesos o en devoluciones de
los clientes. También mejora la imagen de la compañía, derivada del enfoque desde una
perspectiva direccionada y mejorada hacia el cliente y de la orientación a los procesos dentro de
la compañía. En consecuencia, los clientes tienen más confianza en los productos y servicios.
2. Enfoques de la Norma ISO 9001

La norma ISO 9001:15 realizó unos cambios para reforzar varios aspectos de su versión anterior
de fecha 2008, a fin de acentuarlos y darle mayor importancia para su cumplimiento. Entre estos
cambios, podemos mencionar dos enfoques: el primero basado en procesos y el segundo basado
en riesgos.
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus

interacciones. El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar
los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se
desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para
minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que
surjan. (ISO, 2015)
El objetivo de los procesos es crear una estrategia de planificación, que abarque todos los
procesos y sus interacciones. En cuanto al funcionamiento de procesos basados en riesgos, se
busca identificar cuáles son los factores de riesgos que les pueden crear inconvenientes a la
organización y que, de una u otra manera, intervendrán negativamente en los resultados que
esperan y que fueron establecidos en la planificación previa. Para lograr que el enfoque en
riesgos sea efectivo, se deben tomar medidas de primera instancia que sean preventivas y que
disminuyan significativamente los posibles resultados negativos.
Figura 8: Certificación ISO 9001, S/A, 2018, Pixabay. https://www.freepik.es/vector-

gratis/certificacion-iso-9001-
hojas_10245551.htm#page=1&query=iso%209001&position=0
2.1. Enfoque basado en procesos
Comenzaremos por la definición de proceso ya que, a través de ella, se pueden entender de la

mejor manera de qué se trata esta nueva modificación de la norma, basada en procesos.
Un proceso se define como un conjunto de actividades que se relacionan entre sí

y que buscan el logro de objetivos comunes. Estas actividades son tan
importantes que agregan valor a través de la evolución en los procesos de entrada
y salida. Más específicamente, estas actividades (procesos) convierten los
insumos y materia prima en elementos que satisfacen a los clientes y que forman
parte de una estrategia previamente establecida. (Mallar, 2010)
Cuando la norma se refiere al enfoque basado en procesos, implica realizar una gestión
sistemática de todos los procesos y la interacción que todos tienen entre sí.
En tal sentido, crece la necesidad de poder identificar cuáles son elementos iniciales (materiales,
recursos, procesos) para así, poder determinar cuáles serán los resultados. Todo esto con la
ayuda del control de medición.
Figura 9: Representación esquemática de los elementos de un proceso. ISO 9001, S/A, 2015, ISO.
Fuente: https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es:fig:2
Entonces, se puede afirmar que el enfoque basado en procesos consiste en:
• Tomar el trabajo como un todo, es decir, todo es un proceso.
• Se enfoca en los clientes, haciendo énfasis en la satisfacción de sus necesidades.
• Identificar, enlazar e involucrar a las partes interesadas en los procesos.
• Hacer un estudio donde se identifiquen cuáles son los procesos que no agregan valor a
la organización y eliminarlos.
• Establecer un sistema de medición que sea permanente, además tener un registro

detallado de cuáles fueron las acciones que se tomaron en cuenta para lograr objetivos.
En base a lo anterior, estos son los beneficios de emplear en las organizaciones el enfoque
basado en procesos:
• Existirá una correcta alineación de los procesos, como evidencia se obtendrán los
resultados esperados.
• Se dirige a la organización en dirección de los esfuerzos, así como en la eficiencia y valor

de todos los procesos.
• Generará credibilidad y confianza del cliente hacia la organización, ya que el desempeño

es óptimo.
• Las operaciones se ejecutan con transparencia.

• Proporciona oportunidades a los trabajadores para recomendar nuevas iniciativas.
Es importante que se implante un sistema de procesos dentro de cualquier

empresa, si la meta es producir el resultado (enfoque) esperado, se debe
comenzar por cumplir todos los lineamientos de la norma.
Esto puede traer como ventaja un control permanente, dirigido hacia los procesos individuales
que integran el sistema de procesos. De forma que se estará haciendo énfasis en la importancia
de identificar los requisitos, para poder darle el debido cumplimiento.
2.2. Enfoque basado en riesgos
Este punto tiene la finalidad de evaluar los riesgos actuales que tiene la organización, así como
identificar aquellos que pueden surgir. La nueva modificación de la norma ISO 9011:2015, al
introducir este pensamiento basado en riesgos, intenta constituir empresas eficientes que se
adapten a los tiempos venideros.
Para poner en marcha este enfoque, los líderes deben entender que cada organización tiene
riesgos característicos en los procesos que producen. En tal sentido, no pueden desarrollar un
plan ejecutado para la gestión de riesgo, de otras organizaciones.
La solución a esto es recolectar información documentada, como una evidencia que determine
sus riesgos.
2.2.1 Pasos para aplicar el pensamiento basado en riesgos
2.2.1.1 Identificación
¿Qué tipo de riesgos pueden afectar los procesos de la organización? Esta es una pregunta que
deben hacerse los directivos y líderes de procesos. El pensamiento basado en riesgo tiene como
objetivo determinar que los posibles factores que intervienen o puedan interponerse en la
ejecución de los procesos, se desvíen de los resultados proyectados, para luego trabajar sobre
los controles de acciones preventivas.
Esta primera actividad debe ser efectuada por la organización. Para elaborarla, se debe detallar
una a una las situaciones en donde podría correr riesgos, seguidamente las causas (pueden ser
internas o externas) que los provocan, y por último, los procesos que intervendrán con el fin de
minimizar, evitar o solucionarlos.
2.2.1.2 Análisis de los riesgos
Se deben determinar los controles existentes. Asimismo, precisar información sobre la

probabilidad y consecuencia de un riesgo. Al hacer este análisis, se podrá entender cuáles son
las técnicas que se emplearán para hallar una solución.
2.2.1.3. Evaluar riesgos
La evaluación se realiza de forma cuantitativa; es necesario mostrar cuál es la probabilidad del

riesgo y qué consecuencias tendrá en la organización. Debe existir una comparación de criterios
y establecer los peligros que tienen prioridad.
2.2.1.4 Tratar los riesgos
Significa tomar medidas desde la perspectiva de los riesgos y las oportunidades, así como a
identificar qué alternativas existen para el tratamiento, posteriormente evaluarlas, seleccionar
las opciones de tratamientos y preparar los planes para ejecutarlos. Finalmente implementar los
planes seleccionados.
3. Mapas de Procesos
El mapa de procesos es un documento que cumple un papel fundamental dentro de las
organizaciones, ya que a través de él se puede conocer cuál es la interacción de la empresa con
su entorno.
3.1. ¿Qué son los mapas de procesos?
Se trata de un diagrama, que muestra de forma gráfica la representación de los procesos.

También se utilizan para demostrar las decisiones de un procedimiento específico.
Una característica importante de los mapas es que permiten mostrar una perspectiva general
de los procesos, a través de la cadena de valor.
Los pasos para crear los mapas de procesos son:
• Identificar cuál es el problema: ¿qué proceso se desea graficar?
• Plasmar cuáles son las actividades que estarán involucradas y se puede decidir cuán
detallado será el mapa. Comienza por especificar las actividades relacionados con el
proceso que deseas mapear.
• Establecer los límites: se delimita el dónde o cuándo comienza, dónde y cuándo se

suspende.
• Definir a qué grupo de interés se dirige: conocer cuáles son las expectativas de los
clientes o usuarios que la organización desea atraer.
• Precisar cuáles son los símbolos que se utilizarán para la elaboración: cada elemento
debe estar constituido por un símbolo. Por ejemplo: rombos, óvalos, flechas,
rectángulos, diamantes, entre otros.
• Culminación: para concretar el mapa de procesos, es importante que se verifique que

cumple con todas las especificaciones y se detalla lo que realmente lo define. Es
conveniente compartirlo con las partes interesadas y así asegurarse de que están de
acuerdo.
Figura 10: Diagrama. Pixabay, LTDEHU, 2014, Pixabay. https://pixabay.com/es/photos/tecnolog%C3%ADa-

sal%C3%B3n-de-clases-1095751/
Beneficios de elaborar mapas de procesos:
• Descubrir ventajas competitivas.
• Visualizar las mejoras o correcciones, además de las oportunidades que pueden surgir.
• Definir cuáles son las funciones de los que laboran en la empresa.
• Identificar si existen necesidades presentes y determinar cuáles podrían ser las futuras.
• Optimizar el flujo de información de cada uno de los procesos y de aquellos que

interactúan entre sí.
IMPORTANTE
En este recurso, se puede visualizar cómo debe realizar el paso a paso para la creación de un mapa
de proceso, dependiendo de la dimensión de la organización.
Para profundizar más en el tema de los mapas de procesos, acceda aquí:

https://www.youtube.com/watch?v=r7KKj8O982U
4. Límites, elementos y factores de los

procesos
Los procesos se basan en la unión de varias actividades, estas interactúan y juntas convierten
elementos de entrada en resultados. Los procesos agregan valor a cada etapa, si existe una que
no agregue valor, debe ser eliminada. Veamos cuáles son los límites, elementos y factores de los
procesos.
4.1. Límites de los procesos
Los limites establecen el inicio y el final de un proceso. Asimismo, varían de acuerdo con el
tamaño de la empresa. Todo esto en el marco de los flujos de trabajo que tenga cada
organización.
4.2. Elementos de un proceso
Está constituido por tres elementos:
• Entrada (input): se trata del producto inicial que tendrá características estándar.
• El proceso: es donde el producto inicial es transformado.
• Salida (output): es el producto final que cumple con todas las expectativas y
requerimiento de los clientes.
4.3. Factores de un proceso
Son los elementos que hacen posible el desarrollo de un proceso. Estos son:
• Personas: son aquellas que están involucrados en las operaciones propias de la

organización y juegan un papel importante.
• Materiales: son todos los implementos que son requeridos dentro de un proceso.
• Recursos: son los bienes que son de relativa importancia en la organización y facilitan el
cumplimiento de los objetivos.
• Programación: se refiere al orden que debe tener toda organización para lograr sus
metas, enfocadas en el tiempo y la planificación de sus actividades.
5. Diagrama de flujo: representación

gráfica de un proceso
La gestión de procesos se representa a través de diagramas de flujo, que muestran las etapas de
los procesos y subprocesos unidos entre sí mediante flechas (que varían de dirección) que
direccionan hacia un símbolo que representa un concepto o acción.
La representación gráfica mediante diagramas de flujo, permite obtener un análisis de los

objetivos desagrupando en varias partes los procesos de una actividad. Su funcionalidad se
evidencia en el ordenamiento de los procesos de la organización o departamentales.
Es por esto, que crear un diagrama de flujo hace posible que la información esté visible para
todos los interesados. Además, es una forma de entender fácilmente las actividades y cuáles son
las áreas que necesitan ser mejoradas.
5.1. Simbología de diagramas de flujo
Los símbolos que se utilizan para la elaboración de los diagramas de flujo, son los siguientes:
• Símbolo de inicio: marca el inicio o el final del proceso. Al realizar el diagrama, debe
especificar para cuál de estas dos acciones se está utilizando este símbolo.
• Símbolo de proceso (representado por un rectángulo): cada proceso debe ir en un solo

rectángulo.
• Símbolo de documento o carpeta: se coloca cuando se va a generar un informe o

documento.
• Símbolo de línea de flujo: indica la línea de flujo del proceso.
• Símbolo de multidocumentos: cuando se generan varios documentos.
• Símbolo de decisión: va a ir representado por una pregunta, es decir, es utilizado para

tomar una decisión.
• Símbolo de datos: representa los datos del diagrama.
• Símbolo de proceso definido: se utiliza para referirse a una cadena de acciones que
ejecutan entre todas unas tareas específicas, pero que están inmersas en un proceso
mayor.
• Símbolo de preparación: se emplea cuando se necesita hacer un ajuste a cualquier paso

de un proceso.
• Símbolo de conector: este círculo representa que el flujo tiene continuidad donde se
coloque otro símbolo igual.
• Símbolo de entrada manual: para informar que una persona realizará un procedimiento
de forma manual.
• Símbolo de datos almacenados: se coloca cuando se quiere mostrar que hay datos
almacenados.
• Otros símbolos son: base de datos, mezclar, agrupar, clasificar.
Figura 11: Simbología estándar para diagramas.

Fuente: Elaboración propia.
Comentario ﬁnal
Los principios que definen los sistemas de gestión de calidad están orientados a una sola meta,
y es conseguir que el cliente esté satisfecho con los productos o servicios que le ofrecen las
organizaciones.
El liderazgo es una unidad motivadora que involucra y le da la oportunidad a sus liderados, para
aportar ideas que pueden ser de beneficio para la organización.
Dos de las estrategias enmarcadas en la nueva actualización de la Norma ISO 9001: 2015 son: el
enfoque basado en procesos y el enfoque basado en riesgos.
Para que el cliente obtenga un producto final con el cual se sienta satisfecho, los procesos deben
pasar por una etapa donde se planifican todas las especificaciones. Asimismo, se analizan los
riesgos que puedan impedir que el resultado final salga como lo planificado. Si no se traza una
estrategia que incluya estos dos enfoques, difícilmente se logran los objetivos planteados.
Referencias
ISO. (2015). Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. ISO. Recuperado de:
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es:fig:2.
Mallar, M. (2010). La gestión por procesos: un enfoque de gestión eficiente. Redalcyc. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935475004.pdf
PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:
IACC (2022).
Contenido Módulo I – Lección 2.
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Aprendizaje esperado de la lección

En el contenido de la lección 2, se desarrollarán los principios de la gestión de la calidad: enfoque

1. Principios de Gestión de la Calidad

Es decir que, para obtener los beneficios esperados, se debe instituir un

1.1. Enfoque en el cliente

Figura 1: Atención al cliente, Gerd Altmann, 2017, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos

Algunos de los beneficios del enfoque al cliente en las organizaciones:

• Los ingresos de la cuota de mercado crecerán, debido a la respuesta oportuna y rápida de

• Mejora la imagen de la organización y aumenta la confianza de la empresa/cliente

Como parte de los principios de la gestión de la calidad, al liderazgo se le atribuyen actividades

Figura 2: Plan de negocio, Gerald, 2017, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos

• Implantar una visión objetiva sobre el presente y el futuro de la organización.

• Ofrecer los recursos adecuados (capacitación, entrenamiento) para que se desempeñen

1.3. Compromiso con las personas

La participación del personal en todos los procesos de la organización, es fundamental. Se

Cuando una persona está completamente motivada e involucrada en su

La participación del personal lleva a:

• La obtención de nuevas ideas enfocadas en la mejora continua.

• Que el personal tenga la responsabilidad de velar por sus propios resultados.

• Hacer evaluaciones de desempeño basadas en las metas y objetivos de cada trabajador.

• Abrir paso para la discusión de posibles o actuales inconvenientes sobre la gestión de la

Figura 3: Cooperación, Peggy, 2011, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos

1.4. Enfoque a procesos

Cuando una empresa alcanza eficazmente todas sus actividades, es porque ha

Para aplicar el enfoque a procesos, se debe hacer lo siguiente:

• Definir objetivamente cuáles son los procesos.

• Precisar la conexión que va a existir entre las funciones y los procesos.

Figura 4: Procesos, Geralt, 2017, Pixabay, https://pixabay.com/es/photos/tiempo-empresario-tablet-engranajes-

• Buen uso del tiempo y menores costos.

En un mismo orden de ideas, es evitar un estancamiento procurando avanzar en todos los

La excelencia solo se alcanza poniendo en marcha un proceso de mejora en la experiencia o las

Por otra parte, la mejora continua también dependerá de la implantación de un sistema de

Figura 5: Aumento, Tumisu, 2017, Pixabay. https://pixabay.com/es/illustrations/beneficios-

Beneficios de la mejora de los procesos:

• Aumentar la oportunidad competitiva de las capacidades organizativas.

• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

1.6. Toma de decisiones basadas en evidencias

En concordancia con lo expresado anteriormente, se suma la importancia de tomar sólo la

Figura 6: Decisión, Delphin, 2009, Pixabay. https://pixabay.com/es/photos/contrato-

Para lograr la toma de decisiones basadas en las evidencias, se debe:

• Tener información actualizada, las evidencias pasadas no servirán si se quiere atacar un

• Tener acceso a toda la información medida.

Beneficios de la toma de decisiones, basadas en hechos

• Decisiones asertivas apoyadas basadas en la información.

• Se logra perfeccionar la capacidad para demostrar los resultados positivos de las

• Desarrolla la capacidad de constatar, cuestionar y realizar un cambio de las opiniones y

1.7. Gestión de las relaciones

Figura 7: Proveedor, Hassan, 2018, Pixabay. https://pixabay.com/es/illustrations/de-

Beneficios de la gestión de las relaciones:

• Se crea valor para ambas partes y cada vez va en aumento.

• Se logran respuestas rápidas y flexibles para adaptarse de forma conjunta a un mercado

• Facilita la optimización de costos y recursos.

Estos principios permiten el mejoramiento continuo, fomentando los cambios

2. Enfoques de la Norma ISO 9001

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus

Figura 8: Certificación ISO 9001, S/A, 2018, Pixabay. https://www.freepik.es/vector-

2.1. Enfoque basado en procesos

Comenzaremos por la definición de proceso ya que, a través de ella, se pueden entender de la

Un proceso se define como un conjunto de actividades que se relacionan entre sí

Entonces, se puede afirmar que el enfoque basado en procesos consiste en: