CURSO:

Gestión de Procesos de Negocio

Sesión 2

Mediciones en
los procesos
Julio Yzaguirre
 Logro de la sesión
El participante identifica los principales elementos de un
proceso, sus resultados finales y sobre todo sus atributos.
 CURSO: Gestión de Procesos de Negocio
Sesión 02: Mediciones en los procesos

Índice
1. Herramientas de medición
2. ¿Qué es un indicador?
3. Metodología para seleccionar indicadores
4. Caso ejemplo: producción de la cerveza
5. Niveles de madurez
6. ¿Para qué conocer un proceso?
7. Conclusiones
8. Próximas actividades
9. Bibliografía
 1. NUESTRA ASIGNATURA

CONTENIDO DEL PROGRAMA

SESIONES TEMAS

1 Introducción de los Procesos

2 Mediciones en los procesos

3y4 Pensamiento Lean Thinking

5 Transformación de procesos

6 Transformación digital en los procesos

1. Herramientas de
medición
1. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
1. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
 1. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

UBICANDO LOS IMPULSORES DEL PROCESO

✓ Una vez que han sido establecidos los KPIs, éstos deben ser vinculados a la cadena de valor.
✓ El objetivo consiste en asegurarse de que todas las métricas e indicadores operativos
soporten y retroalimenten a los KPIs.
✓ Los indicadores operativos (OPIs) miden el desempeño o la eficiencia de los procesos clave.
✓ En conjunto, KPIs y OPIs conforman lo que llamamos la base fundamental de los impulsores.
 1. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

¿PARA QUÉ UTILIZAR INDICADORES?

Muchas empresas ya tienen las personas y los datos para contestar a muchas de estas
preguntas

Personas Datos para resolver

capaces
+ el problema

¿Cómo aprovechar
esta capacidad?

Definir y seguir indicadores que traduzcan los objetivos estratégicos de la empresa,

apuntando la dirección en el corto, medio y largo plazo.
2. ¿Qué es un indicador?
2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
 2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?

Una definición más completa

2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
 2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?

SON USADOS PARA CALCULAR, ENTRE OTROS:

2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?
 2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?

El Indicador perfecto
Está claro donde está Las personas en la
la fuente de la organización
variación y/o las reconocen el
acciones necesarias significado del
cuando el indicador indicador.
sube, baja o se
mantiene plano o
fuera del objetivo.

La data puede ser

adquirida con Cómo el indicador es
esfuerzo moderado generado es
desde las fuentes que compartido y
las personas confían. fácil de entender.
 2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?

Indicadores para los Procesos

1. Permite definir objetivos a cumplir

en el funcionamiento del proceso.

2. Miden los resultados de nuestro

proceso que es necesario analizar para
una correcta gestión.

3. Orienta la toma de decisiones

para la gerencia.
 2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?

¿QUÉ ESTÁS MIDIENDO EN LOS PROCESOS?

3. Metodología para
seleccionar
indicadores
3. METODOLOGÍA PARA SELECCIONAR INDICADORES
 3. METODOLOGÍA PARA SELECCIONAR INDICADORES

Paso 1: Identificar que Indicadores de Gestión llevar

1 A : Revisar el funcionamiento de la unidad Organizativa.
1 B : Proponer Indicadores de Gestión
1 C : Seleccionar los indicadores a utilizar
3. METODOLOGÍA PARA SELECCIONAR INDICADORES

Modelo de Sistema Abierto

Sustantivo Deberá Sustantivo Nombre propio

(una “cosa”, empezar con (una “cosa” o personal
Nombre propio o
personal que incluye la verbo. que incluye la (persona,
(persona, grupo información). información). grupo o título).
o título). Debe evitar Debe evitar
los verbos. los verbos.
 3. METODOLOGÍA PARA SELECCIONAR INDICADORES

1 A : Revisar el funcionamiento de la unidad Organizativa

 3. METODOLOGÍA PARA SELECCIONAR INDICADORES

1 B : Proponer Indicadores de Gestión

 3. METODOLOGÍA PARA SELECCIONAR INDICADORES

1 B : Proponer Indicadores de Gestión

4. Caso ejemplo
 4. CASO EJEMPLO

CASO EJEMPLO:
PRODUCCIÓN DE LA CERVEZA
 4. CASO EJEMPLO

Paso 1: Estructura del Modelo IDEF0

 4. CASO EJEMPLO

Paso 2:Cadena de Valor dentro de su Diagrama de Organización

 4. CASO EJEMPLO

Paso 3 : Construir el modelo de vista horizontal

 4. CASO EJEMPLO

Paso 4: Matriz de Caracterización de la Función de la Elaboración de Cerveza

 4. CASO EJEMPLO

Paso 5: Construir los indicadores de Gestión

 4. CASO EJEMPLO

1C Seleccionar los indicadores a utilizar

 4. CASO EJEMPLO

Metodología para seleccionar indicadores

 4. CASO EJEMPLO

Conflictos de Objetivos en los procesos

Comercial Operaciones Finanzas

Objetivo Incrementar los Reducir los costos de Incrementar la rentabilidad
principal ingresos (ventas) manufactura y el flujo de caja,
minimizando la inversión

Esto implica :

Servicio al
1 4 7
cliente

Eficiencia
en la 2 5 8
producción

Inversión
en el 3 6 9
inventario
5. Niveles de madurez
 5. NIVELES DE MADUREZ

Niveles de madurez - Procesos

• No se obtienen resultados consistentes.
Inestable (impredecible) • Incumplimiento y variabilidad.
• Continuas emergencias y desintegración.

• Resultados a costa de altos costos y esfuerzo.

Realizable (reactivo)
• Variabilidad y poca visibilidad.

• Se alcanzan resultados consistentes.

Estable (proactivo) • Presupuestos y costos controlados.
• Se disponen de mecanismos de medición y evaluación.

• Se cumplen planes y pronósticos.

Predecible (controlado)
• Variación controlada.

• Proceso estable, flexible y adaptable.

Óptimo (mejora continua) • Mejora continua implementada.
• Mínima variación.
 5. NIVELES DE MADUREZ

Niveles de madurez - Organización

• Alta frustración o complacencia.
Fragmentada
• Silos funcionales.
(frustración/complacencia) • Mínima participación y compromiso.

Cumplimiento • Roles y responsabilidades claros.

(reconocimiento/castigo) • Mecanismos de reconocimiento y castigo establecidos y aplicados.

Desempeño • Sistema de evaluación de desempeño efectivo.

• Competencias acordes con puestos de trabajo.
(evaluación de desempeño) • Líneas de carrera.

• Trabajo en equipo.
Colaborativa • Calidad servicio-cliente-proveedor interno.
(trabajo en equipo) • Equipos multifuncionales.
• Participación y compromiso extendidos.

Conocimiento • Conocimiento acumulado y compartido.

(innovación permanente) • Innovación permanente.
 5. NIVELES DE MADUREZ

Modelo de excelencia: Herramientas de Negocio

Proceso Organización Herramientas

• Planeamiento estratégico
• Reingeniería de procesos y organización
Inestable Fragmentada • Evaluación de cultura organizacional
• Evaluación de clima organizacional
• Gestión por objetivos
• Gestión de procesos
• Gestión documental
Realizable Cumplimiento • Gestión de proyectos
• Liderazgo
• Gestión del cambio
• Evaluación del desempeño
• ISO9000, ISO14000
• Balanced Scorecard
Estable Desempeño • ERP
• Gestión de competencias
• Six Sigma – Lean
• Coaching
Predecible Colaborativa • Equipos de alto desempeño
• Gestión de contenidos
• BPM: Digital Six Sigma
Óptimo Conocimiento • Knowledge Management
• Corporate Performance Management
6. ¿Para qué conocer un
Proceso?
44
6. ¿PARA QUÉ CONOCER UN PROCESO?

✓ Para administrar el proceso de la mejora y tener un nivel elevado de

conciencia sobre todas las actividades de una compañía.

✓ Buscar oportunidades para:

1. Eliminar Pasos

2. Hacerlos más Rápidos

3. Hacer pasos en paralelo

4. Reacomodar pasos

5. Simplificar pasos
 6. ¿PARA QUÉ CONOCER UN PROCESO?

Metodología del Plan de Proceso

Fase 1. Relevamiento de
Fase 2. Análisis de la Problemática Fase 3.Plan Mejora
Situación Actual

Lineamientos y Versión ‘As-Is’

Análisis
de
Entrevistas
Brecha
Estrategias y Objetivos del Comparación
Proceso con Buenas
Prácticas
Assessment del Sector

Situación Actual Análisis de causa raíz

Documentación Existente
Análisis Puntos de atención
de
Mejora
Talleres de Trabajo Versión ‘To Be’ Plan

Source: Nagayama, K. and P. Weill, “Reinventing Process” Model. MIT Sloan CISR Working, January 2012.
 6. ¿PARA QUÉ CONOCER UN PROCESO?

Ciclo del Proceso

 6. ¿PARA QUÉ CONOCER UN PROCESO?

ACTIVIDAD - GRUPAL

✓ De acuerdo a la metodología indicada de SIPOC, ejecutar los los 5 pasos para

su trabajo integrador.
7. Conclusiones
¿A qué conclusiones
llegamos en esta sesión?
8. Próximas actividades
 Próximas actividades
a) Leer con atención los materiales propuestos ya disponibles en la
plataforma del curso.
b) Participar en el foro de discusión, a la luz de los contenidos de la
semana, respondiendo a las preguntas planteadas y luego
realizando un comentario o crítica constructiva a una respuesta o
“Post” de su compañero.
9. Bibliografía
Bibliografía
✓ Pérez-Fernández-de-Velasco, J. A. (2012). Gestión por procesos.
Madrid: ESIC.

✓ Bonilla, E. (2010). Mejora continua de los procesos:

herramientas y técnicas. Lima: Fondo Editorial de la
Universidad de Lima.

✓ Bravo, J. 2009). Gestión de procesos con responsabilidad social.

Santiago de Chile: Editorial Evolución.
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Gestión de Procesos de Negocio

Muchas gracias.

Julio Yzaguirre