Customer Journey

El Customer Journey se refiere al viaje, camino seguido por un cliente a través de los
llamados puntos de contacto antes de tomar una decisión de compra. Puede ser
visualizado en un customer journey map (mapa de viaje del cliente).
Por lo general, un consumidor no decide comprar inmediatamente después de conocer o
ver un producto por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una
marca varias veces antes de decidirse por una acción, conocida en el marketing como
puntos de contacto. Entonces, el customer journey o viaje del cliente viene o procede de
estos puntos de contacto.
En la publicidad offline, es muy difícil trazar un customer journey, porque generalmente es
imposible saber dónde encontró un cliente tienda, y por qué está allí. Las posibles razones
podrían ser la recomendación de un miembro de su familia o un amigo, un flyer o un
anuncio en el periódico. Es posible que puedas averiguar las razones con una encuesta
cualitativa. Sin embargo, la realización de estas encuestas te haría incurrir en costes, tanto
de monetarios como de tiempo. Nuevos enfoques como "Instore-Tracking" a través de
"Beacons" o seguimiento wifi están facilitando a las tiendas físicas la reconstrucción del
customer journey dentro de una tienda. En Internet, sin embargo, los puntos de contacto
de cualquier cliente potencial para un producto o servicio pueden ser rastreados con
precisión con las herramientas de tracking (o seguimiento) adecuadas, incluso a través de
muchos canales.