ACTIVIDAD CENTRO COMERCIAL SAN NICOLAS

1.INGRESAR A LA PAGINA DEL CENTRO COMERCIAL https://sannicolas.co/ ESCOGER UNA MARCA

PREFERIBLEMENTE DE RECONOCIMIENTO NACIONAL Y/O INTERNACIONAL

2. IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO DE LA MARCA CON LOS CLIENTES

“Definición de punto de contacto: un punto de contacto es cualquier situación en la que un cliente

actual o potencial entra en contacto con tu marca, ya sea antes, durante o después de una
compra. Adjunto ejemplo

Recuerda: esta lista es un buen punto de partida pero puede variar según cada caso. Cada uno de
estos puntos de contacto puede tener muchas piezas subyacentes. Por ejemplo, la “publicidad”
puede incluir puntos de contacto por medio de muchos canales y una tienda física incluye puntos
de contacto como letreros para ayudar a las personas a encontrar la tienda, el estacionamiento y
muchas otras interacciones que se producen dentro de la tienda.

¿Te preocupa omitir algún punto de contacto? Ponte en el lugar del cliente.

Dado que hay muchísimas maneras de que tus clientes entren en contacto con tu marca, es
posible que descubrir cuáles son todos tus puntos de contacto te resulte abrumador al comienzo.
Pero esta tarea puede ser más sencilla si tomas distancia de tu rol y te pones en el lugar del
cliente.

Ahora eres el cliente. Asegúrate de tener lápiz y papel a mano porque deberás tomar notas
mientras estás pensando como un cliente.

Hazte las siguientes preguntas:

¿A dónde vas (y cómo llegas) en los siguientes casos?

Cuando tienes un problema que necesitas resolver.

Cuando descubres el producto o negocio que solucionará dicho problema.

Cuando tomas la decisión de realizar una compra.

Cuando te pones en contacto con el negocio después de la compra.

Una vez que hayas recorrido paso a paso la trayectoria del cliente, verás las cosas con mayor
claridad.

También puedes cumplir con esta tarea pidiendo a los clientes que te comenten su experiencia
con tu marca o realizando las preguntas anteriores mediante una encuesta.”

RECUPERADO DE SURVEY MONKEY https://es.surveymonkey.com/mp/identify-customer-

touchpoints/

3. AL LLEGAR AL PUNTO FISICO IDENTIFICAR EL CICLO DEL SERVICIO DENTRO DEL PUNTO DE
VENTA.

4. DESPUES DE IDENTIFICAR CICLO DE SERVICIO Y PUNTOS DE CONTACTO RESPONDER LAS

SIGUIENTES PREGUNTAS

EL TIEMPO DE RESPUESTA ANTE UNA DUDA, SUGERENCIA O PETICION FUE EL ADECUADO?

LA EXPERIENCIA DESDE SU PUNTO DE VISTA FUE SATISFACTORIA? QUE MEJORARIA?

LA EXPERENCIA FUE SATISFACTORIA PARA LOS CLIENTES QUE SE ENCONTRABAN EN EL PUNTO DE

VENTA? SI, NO, PORQUE?

EN CUALES PUNTOS DE CONTACTO ENCONTRO DEFICIENCIAS?

EN CUALES PUNTOS DE CONTACTO ENCONTRO FORTALEZAS?

EL CICLO DEL SERVICIO TIENE PASOS QUE SE PUEDEN OPTIMIZAR O ELIMINAR?

NOTA: EL TRABAJO SE DEBE SUBIR AL DRIVE EN FORMATO WORD A MAS TARDAR EL JUEVES 4 DE
AGOSTO (UNO POR GRUPO COLABORATIVO). EL BORRADOR SE DEBE PRESENTAR EL DIA DE LA
VISITA. IMPORTANTE IDENTIFICAR PREVIAMENTE ALGUNOS PUNTOS DE CONTACTO Y EN LOS
POSIBLE CON EVIDENCIAS.

EXITOS EN SU VISITA, ESPERO SEA DE GRAN PROVECHO PARA SU FORMACION.

RECUERDEN QUE UDS SABEN Y SON CAPACES DE REALIZAR GRANDES PROYECTOS SI SE LO

PROPONEN. BENDICIONES