Information Technology Fecha: 18/08/2005 Página: 50-52/Nº 100 (agosto)

EL COSTO DE SER PRIMERO

Velconet invirtió U$S 50.000 para instalar el CRM Great Plains, de Microsoft. Pero algunos
inconvenientes retrasaron el proyecto y todavía no pudo integrarlo al ERP.

Estar a la vanguardia puede ser una gran ventaja... o no. Prueba de esto es la implementación del
CRM (software de relacionamiento con el cliente, por sus siglas en inglés) de Microsoft en Velconet.
La empresa brinda soluciones de banda ancha satelital en toda la Argentina a través del producto
Link-Sat, facturó $ 1 millón en 2004 y estima llegar a los $ 3 millones para este año. Hoy cuenta con
200 clientes y la expectativa que tiene es alcanzar los 500 en 2006. Aunque hoy Teodoro Quesada,
director comercial de Velconet, reconozca que está conforme con la decisión tomada, hubo
momentos en los que estuvo a punto de dejar todo en el camino. Cuando la compañía compró una
red satelital para dar servicios a productores agropecuarios en el interior del país, en noviembre de
2003 —lo lanzaron en marzo de 2004—, "apareció la necesidad de adquirir un CRM para poder
hacer toda la gestión de ventas y soporte al cliente, porque muchos servicios se basan en esto",
recuerda Quesada.
Así comenzaron las reuniones con distintos vendors: "Vimos Telesoft, de Sistemas Estratégicos;
Remedy de Extreme Connections; Táctica Soft, que venía con el Tango", enumera el directivo. Pero
estas alternativas no lo convencieron: "Las soluciones no nos conformaban: en general cubrían bien
la parte de CRM, pero teníamos que salir a buscar el ERP (sistema de gestión) por otro lado",
agrega. Sin embargo, Eudoro de Zavalía, director comercial de Sistemas Estratégicos, se defiende:
"Cuesta imaginar que en una charla de sólo una hora una empresa pueda realizar una evaluación
suficiente para comprar una solución de estas características". Al mismo tiempo, en Velconet
también decidieron que había llegado la hora de cambiar el sistema de gestión Tempo, de Timesoft,
por uno que fuera más completo. Entonces apareció en la escena Artware, partner de Microsoft,
que en su valija tenía a Great Plains y el nuevo CRM salido de Seattle.
"Después de ver el precio y que se podía integrar con la plataforma Microsoft, decidimos trabajar
con ellos dos meses después de empezada la búsqueda, en enero de 2004. Como estábamos en
medio de la implementación de la red, arrancamos en mayo de 2004, primero con Great Plains",
detalla Quesada.
En total, la inversión fue de US$ 50.000. "Cuando Velconet compró el producto, ni siquiera se había
hecho el lanzamiento oficial en la Argentina", dice Daniel Cantore, socio gerente de Artware. Esta
firma ya implementaba Great Plains antes de que fuera adquirido por Microsoft y con Velconet llevó
a cabo la primera implementación en la región del MS CRM. A diferencia de otros proyectos,
Cantore destaca que cambiaron varios requerimientos una vez que la implementación ya estaba
iniciada, y eso complicó las cosas. "Trabajamos con una metodología que define los alcances antes
de empezar", aclara.
Momentos inolvidables
Con la implementación del ERP avanzada, llegó el turno del CRM. Pero lo que debía ser sencillo,
se complicó. "Hubo algunas incomunicaciones; primero se puso a funcionar Ventas y después se
dieron cuenta de lo que necesitaban para Servicio al Cliente. También hubo algún tipo de
demoras de parte de Microsoft... No es como Windows, que hay una amplia base de conocimiento",
reconoce Cantore. Para Quesada, hay momentos que son inolvidables. "Uno de los errores que
tuvimos fue no haber arrancado ambas im-plementaciones al mismo tiempo. Porque seis meses
después de haber arrancado, teníamos un enjambre de información para cargar y el CRM, por
desarrollos que había que hacerle, se empezó a usar de a partes y la información se tendía a
perder". Por el hecho de no aceptar la integración en un principio (porque no nos permitía generar
cuentas), trabajábamos con el cliente potencial, iban entrando y no podíamos seguir." Hasta
llegaron a dudar de si la elección había sido acertada. En la compañía tenían dos servidores: uno,
con Small Business Server con SQL 2004, en el que está el motor del CRM; y otro servidor con
Windows 2003, donde se localizaban el Exchange y el Great Plains, ambos en español. "Cuando
empezamos con la integración... no funcionaba el integrador, porque estaba en inglés. Entonces, en
ese momento, cuando me llegó el e-mail diciendo que había que volver atrás y cambiar, casi
devuelvo todo", dice Quesada. Ahí decidieron continuar usando los sistemas por separado y dejar
para el final la integración. Cantore justifica: "Fue el primer CRM que se implemento en América
latina y en español. Más allá de conocer el producto, hay que conocer las mañas". Pese a todo y
aunque está pendiente la integración, en Velconet están conformes con los resultados y con las
respuestas tanto de Artware como de Microsoft, que hasta les bonificó horas de capacitación. Y
reconocen que el CRM ya les está dando datos del negocio que necesitaban para conocer mejor a
sus clientes.
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HIGHLIGHTS
Objetivo de negocio: Implementadón de una aplicación de CRM para las áreas de Ventas y
Servicios, e integración con el ERP Plazo: Se retrasó por los desarrollos a medida que hubo que
hacer Inversión: U$S 50.000
R0I (retorno de la inversión): No se calculó porque la compañía no reemplazó otros productos. Fue
una inversión para poder entrar en un negocio de servicios retail Líder de proyecto: Teodoro
Quesada, director comercial de Velconet Tecnología clave: Microsoft CRM Versión 1.2
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EL FACTOR CERO
Entre las curiosidades de esta implementación, un incidente que se destaca fue el del "factor cero".
Cada vez que Velconet gana un cliente, este tiene como bonus cinco casillas de correo gratuitas,
que en los contratos van como valor "cero". Pero el CRM no reconocía al cero como valor, y daba
error en toda la aplicación. "Pasamos el problema a Artware, que se lo pasó a Microsoft Argentina...
que lo escaló a México y de ahí a Redmond. Un mes era el tiempo de resolución, para que
respondieran si era un bug del sistema, si había que migrar a otra versión", recuerda Teodoro
Quesada, director comercial de Velconet. Antes del mes, reconocieron el problema, les enviaron
dos archivos para resolverlo, que se pusieron en las máquinas y en el servidor. Pero ¿fue el final?
No. "Después de eso, no se podían cargar clientes potenciales desde la página web", dice Pablo
Saad, responsable de Sistemas de la compañía. Por lo que volvieron atrás y sacaron los archivos.
Microsoft alegaba que era un problema de programación de la página "y después de un mes
detectaron que el parche que habían mandado estaba hecho para el sistema en inglés y no
entendía los campos en español. Con sólo cambiar en el .dll 'Seguridad' por 'Security', salió
andando. Esto nos demoró dos meses", completa Saad.

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