Unidad1

Solución de Conflictos
El conflicto
Los seres humanos vivimos en sociedad formamos parte interactuamos con otros
de diversos grupos tales como la familia la escuela el trabajo los deportes la iglesia
y la política puede afirmarse que la vida de una persona transcurre en una extensa
red de relaciones con otras personas en este elevado nivel de relaciones
personales que se entrecruzan genera roces problemas conflictos y molestias que
vienen a complicar el funcionamiento de las redes de los grupos y de las personas
es por ello que como individuos y como líderes necesitamos desarrollar nuestras
habilidades para el manejo de problemas y conflictos esto con el fin de mantener y
mejorar la convivencia humana
Acerca de solución de conflictos los contenidos presentados en este material
didáctico pretenden ampliar la visión de aspectos relacionados con el pensamiento
creativo y la solución de problemas lo que propiciará la generación de opciones
cuya aplicación puede optimizar que el participante adquiera capacidades para
generar diversas alternativas o posibilidades habilidad para explorar y combinar
ideas Ingenio para encontrar varias respuestas correctas
Se espera que el estudio de este material despierta interés y motiva a las personas
a alcanzar sus metas Buscar nuevas rutas nuevas formas de pensar proponer
nuevas soluciones concentrarse en explorar y generar nuevas alternativas en el
desempeño de su trabajo para ser competitivo en el mundo laboral.

Fundamentación desde la perspectiva del proceso

Conceptualización anatomía etapas y tipos de conflictos los conflictos son
parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje tener conflictos significa
estar vivo y los saludables aprender a manejarlos principalmente Porque algunos
son inevitables Lo que es evitable son las consecuencias negativas de los mismos
Todas las personas tienen recursos internos e innatos que las dotan de capacidad
para abordarlos y se pueden aprender estrategias útiles que nos ayuden
El conflicto el conflicto tiene una presencia constante en cualquier contexto en el
que hay diferentes unidades estás pueden ser personas grupos departamentos
etcétera
Esto hace que todos tengamos una noción intuitiva de lo que es un conflicto y a la
vez que dificulta el establecimiento de una definición unitaria para todos los tipos
de conflicto.
Inicialmente se tenía la idea de que el conflicto es algo negativo luego se trató de
explicar porque surgía y se llegó a la conclusión de que el conflicto es inevitable y
No necesariamente negativo
Se debe Buscar que se desarrolle de manera en que se maximicen sus efectos
beneficiosos
Naturaleza de los conflictos la presencia del conflicto en las relaciones humanas es
inevitable debido a la capacidad que tienen las personas de comunicarse y de
plantear una postura frente a algo o alguien La interacción entre los seres
humanos siempre deviene en la oposición de intereses que son defendidos
mediante el lenguaje y que casi siempre conducen a discrepancias
Pretender eliminar un conflicto es bastante irreal dado que esté siempre se está
transformando Así se minimiza una disputa Aparentemente o se llegue a un
consenso siempre existirán factores que lo harán surgir de nuevo
Ya sea con los mismos actores o con unos nuevos
Entender el conflicto como una oportunidad en su sentido positivo demanda que
los actores del conflicto tomen conciencia del mismo Por consiguiente precisar
Qué tipos de procesos de interacción social se están dando Cuales son las
confrontaciones existentes y si es posible generar un clima de confianza entre los
agentes involucrados dentro de las situaciones conflictivas son procesos que
necesariamente se deben vivir para llegar al reconocimiento de la existencia del
conflicto y a las posibles vías de solución procesos de inclusión mecanismos de
reconocimiento y participación de los actores sociales
Los conflictos son experiencias importantes en la vida momentos de aprendizaje y
también de frustración momentos significativos que posteriormente se recordaran
como importantes en la historia personal
Por el valor que tiene esta experiencia en la vida es tan importante aprender a
afrontarlos dedicarle cierto tiempo a intentar entendernos a hacer algo con ellos
reflexionar sobre la forma de abordarlos reflexionar sobre la manera de ahondar
en los mismos

Definiciones del conflicto y sus principales fuentes u orígenes los intentos por
definir el conflicto de un modo riguroso han sido múltiples y desde diferentes
perspectivas el diccionario dela Real Academia Española Define conflicto como
combate lucha pelea y también como apuro situación desgraciada y de difícil salida
El conflicto tiene una parte de pelea porque dos personas necesitan conseguir algo
lo que genera una confrontación o lucha
Dos partes luchan por tener algo que no puede ser de los dos Estos dos elementos
de pelea y de situación complicada son importantes en la definición de conflicto
pero se necesita un enunciado más amplio que refleje todos los aspectos de los
conflictos
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo porque sus posiciones valores intereses aspiraciones deseos o
necesidades son incompatibles O al menos se perciben como tales y en las que las
emociones y sentimientos que se producen en los distintos protagonistas
desempeñan un papel muy importante
Los conflictos son desencuentros que ocurren entre dos o más personas cuando
una persona hace algo que impide que la otra haga lo que necesita o se sienta bien
provocando un choque entre ambas
Estás definiciones aclaran algunos elementos de los conflictos Lo primero es que
son situaciones que se producen en las relaciones interpersonales es decir cuando
dos o más personas chocan entre ellas en los conflictos las personas se enfrentan
hay una pelea en la que cada parte lucha por conseguir lo que quiere o lo que
necesita y que no se plantea quedarse sin ello y esto es el centro del conflicto dos
personas o dos grupos peleando por conseguir algo El choque entre ambos es lo
visible El último elemento de la definición se relaciona con el contenido del choque
el motivo de la pelea
Si el choque es claro el motivo de la pelea en algunas ocasiones lo es y en otras no.
Generalmente el motivo de la pelea no Es evidente a simple vista es algo que
necesita ser investigado para poderse enterar de Porque será la pelea las
situaciones de conflictos son difíciles ya que presentan retos y escenas que no se
han aprendido a llevar En el momento en que se aprende a afrontar estos retos lo
que suponía hacer un conflicto deja de serlo
Fuentes de los conflictos los conflictos surgen de diversas fuentes
1) cambios organizacionales las personas sostienen puntos de vista diferentes en
cuanto a la dirección que se debe seguir las rutas que se deben tomar y su éxito
probable los recursos que se utilizarán y los probables resultados los cambios
organizacionales serán omnipresentes con el ritmo creciente de las modificaciones
tecnológicas políticas y sociales así como la tendencia del mercado hacia la
economía globalizada
2) conjunto de valores distintos los valores Son creencias que dan sentido a la
vida de las personas lo que es bueno o malo justo o Injusto verdadero o falso.
Si bien los valores no son causa del conflicto este surge cuando se intenta imponer
unos valores sobre otros o no sé admiten los diferentes
Las disputas consecuencias pueden ser difíciles de resolver ya que son menos
objetivas que los desacuerdos respecto de productos alternos niveles de
inventario o campañas promocionales
3) amenazas a la posición el nivel social de la persona en un grupo es muy
importante para muchas de ellas
Cuando está en riesgo el estatus personal es posible que surjan conflictos entre el
individuo que está a la defensiva y Quién ha generado una amenaza a su estatus
4) percepciones contrastantes los seres humanos perciben la realidad de una
manera distinta como resultado de sus experiencias y expectativas.
En ocasiones no advierten qué otras personas podrían tener percepciones distintas
de un mismo objetivo o acontecimiento.
Surgirán conflictos a menos que los empleados se aprendan a ver la realidad como
los demás y los ayuden a hacer lo mismo.
5) Falta de confianza toda relación requiere de cierto grado de confianza La
confianza Abre fronteras brinda oportunidades para actuar y enriquece todo el
tejido social de la empresa Se requiere tiempo para construirla si bien puede
destruirse en un instante.
Cuando una persona tiene una razón percibida o real para no confiar en la otra
existe un potencial de conflictos
6) choque de personalidades aunque las diferencias de personalidad pueden
generar conflictos también son un recurso importante para solucionar los
problemas de manera creativa Los empleados necesitan aceptar respetar y
Aprender a usar estas diferencias cuando las haya
7) la influencia del Poder y de la información el poder es la posibilidad de
imponer la propia voluntad a otras personas es la capacidad de conseguir total o
parcialmente que otros hagan lo que uno quiere que hagan.
El poder es éticamente muy ambiguo seduce fascina corrompe inspira y puede
también a ser posibles efectos muy positivos existen cinco tipos básicos de poder
 Físico
 económico
 emocional
  de la información y
 de la educación
El poder de la información es considerado uno de los más relevantes y su objetivo
es persuadir mediante la información y así construir poder el poder
El poder de la educación es la capacidad de realizar cambios ayudando a la gente a
obtener conocimiento responsabilidad y madurez.

Los efectos del conflicto el conflicto puede tener resultados constructivos o

destructivos para las partes involucradas sean personas grupos u organizaciones.
El desafío radica en administrar el conflicto de modo que permita maximizar los
efectos constructivos y minimizar los efectos destructivos.
Es importante que los gerentes tomen conciencia del potencial de conflictos
interpersonales e intergrupales prevenga sus probables resultados y apliquen las
estrategias apropiadas de resolución de conflictos
A) efectos positivos despierta sentimientos y estimula energías hace que las
personas estén atentas abiertas y se esfuercen más estimula la curiosidad e interés
por descubrir mejores medios para desempeñar tareas y nuevos planteamientos
para resolver problemas fortalece el sentimiento de identidad hace que los grupos
se vuelvan más Unidos y cohesionados lo que aumenta la motivación por el
desempeño de la tarea del grupo
Logra que los miembros se identifican con los objetivos e intereses del grupo pone
a prueba el equilibrio de poder puede llevar a que se apliquen recursos para su
resolución y equilibra la diferencia de poder entre las partes implicadas
B) efectos negativos desencadena sentimientos de frustración hostilidad y
ansiedad
Genera un clima estresante de frustración y hostilidad que puede perjudicar el
buen juicio y la habilidad para desempeñar las tareas así como afectan el bienestar
y la motivación de las personas involucradas aumenta la cohesión del grupo
disminuye La Libertad individual y hace que el grupo pierda eficacia en su
desempeño desvía energías hacia sí mismo sin tomar en cuenta que esa energía se
podría aplicar para el desempeño de un trabajo productivo
Provoca que una parte entorpezca las actividades de la otra lo que ocasiona el
deterioro de la cooperación y el trabajo en equipo
Perjudica la naturaleza de las relaciones entre las partes involucradas las cuales se
atribuyen mutuamente motivos e intenciones negativas
Perjudica la comunicación y distorsiona las percepciones y sentimientos
fortaleciendo la idea de que los objetivos y los intereses de los involucrados son
incompatibles

La psicosociología de los conflictos para tratar el tema del conflicto se debe

partir del ser humano como individuo y luego viviendo en sociedad tomando en
cuenta que desde temprana edad se presentan los primeros conflictos de las
personas
El conflicto forma parte de la vida cotidiana por lo que debe reconocerse como
algo natural Los conflictos plantean la necesidad de tomar decisiones sobre
realizar acciones de diferente naturaleza Cuando las personas aprenden a
reconocer y manejar los conflictos mejora sus relaciones
Se debe partir de la comprensión del conflicto e identificar la fuente que lo origina
ya que esta misma fuente esa que servirá para resolverlo
Pero resulta importante comprender que la base primaria de todos los conflictos
es el ser humano su visión y comportamiento.
Este es el marco psicosociológico de referencia para analizar un conflicto el
primer paso es decidir si el conflicto es real o no
El conflicto real hechos se basa en diferencias de intereses opiniones percepciones
e interpretaciones
El conflicto Irreal distorsiones se basa en comunicaciones erróneas percepciones
equivocadas malos entendidos casi todos los conflictos contienen elementos
reales e irreales
Analizar un conflicto requiere Buscar debajo de la situación superficial y Hallar las
causas de fondo
Si una situación genera más apasionamiento del justificado es probable que haya
en juego factores encubiertos que no dejan ver la verdadera causa del conflicto
Es importante profundizar en este análisis para que situaciones Aparentemente
triviales no generen conflictos graves más adelante
A) reconocer los conflictos reales de los conflictos inventados una
primera tarea del análisis de conflictos es comprobar la calidad de la comunicación
existente entre las partes.
En los conflictos las percepciones son tan importantes como los hechos.
Las percepciones equivocadas muchas veces son generadas por comprensiones
inadecuadas interpretaciones prejuiciosas o mala lectura de las acciones ajenas
mala información rumores o conocimientos de oídas y recuerdos inexactos de
experiencias pasadas.
Por eso es indispensable hacer lo necesario para rectificar las percepciones reales
o equivocadas que se tengan de los demás.
La solución para las percepciones erróneas es la explicación Clara de las
situaciones los entendidos son consecuencia de percepciones erróneas mezcladas
con Mala información supuestos no comprobados estereotipos expectativas no
realistas Rumores y conocimiento de oídas recuerdos inexactos de experiencias
pasadas
Otra de las tareas al analizar conflictos es cuestionar las propias suposiciones y
ayudar a que los demás lo hagan.
Los conflictos inventados son otro tipo de conflictos irreales que se han iniciado de
manera deliberada como factor de distracción o para generar un conflicto real
Este tipo de conflictos pueden servir para estimular el intercambio la competencia
o generar violencia que justifiquen una agresión
Se pueden reconocer por la falta de interés de las partes en Hacer algo para
evitarlos Limitar su poder destructivo Proteger a los que no intervienen Atender
razones o Escuchar otros puntos de vista.
Responder a nuevas iniciativas
B) Los motivos circunstanciales y las causas de fondo de los conflictos
reales los conflictos pueden surgir por alguna de las siguientes causas o la
combinación de ellas
Los bienes en juego
Los principios en juego
Los territorios en juego
Las relaciones implícitas

C) los objetivos de los conflictos y la tensión del cambio los objetivos de

los conflictos se relacionan casi siempre con procesos de cambio.
Los conflictos en general se producen Porque alguien desea efectuar un cambio al
cuál otro se resiste o quiere un cambio diferente.
Prácticamente todos los conflictos se basan en el esfuerzo por realizar cambios o
para resistirse a ellos respecto de los bienes los principios el territorio y las
relaciones en juego Por ello hay que analizar el conflicto definiendo quién está
tratando de cambiar algo quién se opone al cambio que se quiere cambiar Y
porqué.
Hay cuatro tipos básicos de cambio
 Parcial es un cambio que no cambia todo y es por lo general subestimado
Creciente Es paulatino y gradual y suele ser visto como una pendiente
resbaladiza
 Pendular es temporal cíclico y en general al final no cambia nada
 Paradigmático implica la modificación estructural profunda de sistemas
completos

En todos los casos hay que tener en cuenta que una cosa es el proceso del cambio
en Sí otra cosa sus consecuencias con respecto a las cuales suele imperar la
incertidumbre que es el principal motivo de la resistencia al cambio.

Sociedad y cultura el ser humano crece y se desarrolla en sociedad Este es el

marco general dentro del que se inscriben las relaciones entre seres humanos
Estás relaciones no son perfectas surgen diferencias y por causas de esta se
ocasionan los conflictos
Los seres humanos presentan comportamientos diferentes por dos razones
fundamentales la primera Porque todos son diferentes ser una u otra medida la
segunda porque sus percepciones de la realidad son diferentes el ser humano
actúa condicionado por sus antecedentes se incluyen los aspectos culturales
familiares sociales educativos experiencia entre otros
El otro factor condicionante está en la forma en que percibe las situaciones
Las interactuaciones entre seres humanos están enmarcadas dentro de esas
visiones de las cosas que cada uno tiene de acuerdo con sus antecedentes y a sus
percepciones las que seguramente serán diferentes de uno a otro
El encuentro entre personas puede tener dos tipos de consecuencia diferentes
1) las diferencias separan a las personas se asumen posiciones enfrentamiento y
como consecuencia conflictos.
2) la mejor forma de crear recrear y aprender es cuando se encuentra otra persona
que piensa diferente
La cultura del conflicto se arraiga como resultado de procesos históricos Las
comunidades del final del siglo saturadas de personas de violencia de imposiciones
en las que el poder se utiliza como medio de presión al igual que la riqueza han
generado en muchas personas y a través del tiempo en una actitud cerrada a la
diversidad
En algunas sociedades se manifiesta en las diferencias de religión en otras de raza
en algunas las diferencias surgen por la política
En todos estos casos los perjuicios pueden Conducir a una conducta social basada
en la discriminación y la agresividad desembocando en acciones violentas
Algunos autores al referirse a la realidad de Latinoamérica dicen porque la
conflictividad de nuestra región y alguna de las respuestas podrían estar en los
altos niveles de analfabetismo y donde la crianza está dada a otros que no son los
progenitores surgiendo de este panorama una suma de actitudes y aptitudes en
cada ser humano las cuales influyen en comportamientos comunitarios.
La importancia de los factores mencionados radica en el proceso de formación de
la cultura señalando que estos comportamientos que surgen de las diferencias
tales como discriminación agresividad y violencia se convierten con el tiempo en
hábitos de la persona
Los hábitos de los individuos por su esquema repetitivo son los que van nutriendo
la comunidad de tal forma que se convierten en patrones de comportamiento
estereotipos comunitarios
Estos patrones de comportamiento se convierten en actitudes y después en
aptitudes o capacidades que los individuos adquieren para su vida en sociedad Las
aptitudes que le sirven para el trabajo el deporte y todo tipo de actividades se van
transformando a lo largo de su vida precisamente de acuerdo con sus relaciones
con otras personas
Dos ejemplos de la transformación de actitudes individuales en comportamientos
comunitarios o patrones de conducta social pueden ser
 Los linchamientos que se han dado en comunidades del suroccidente del país
aplicado en forma indiscriminada y con poco fundamento
 La formación y desarrollo de las maras en Centroamérica ya que está se
basan en una serie de conductas predeterminadas por el grupo.

Valores y conflicto el primer paso que debe realizarse cuando se presenta un

conflicto es identificar De qué tipo de conflicto se trata y de identificar las partes
que están involucradas y los papeles que desempeñan en esa situación específica
Luego es importante determinar el origen o Fuentes que generan la situación En
muchas ocasiones del origen radica en la percepción de los hechos dado que cada
quién puede percibir los hechos de forma diferente.
Veamos algunos ejemplos de lo afirmado
1 una situación relativamente fácil de manejar pero que se presenta con
frecuencia es cuando una o varias de las partes basan sus percepciones en
información insuficiente parcial o incompleta
2 otros casos se presenta a causa de limitaciones en la capacidad de comunicación
Las comunicaciones poco claras tienden a provocar confusión y por lo tanto
diferencias
3 otra situación común radica en la tensión estrés que puede producir una
situación compleja en la que se ejerce mucha presión sobre las personas
involucradas Esto agudiza las reacciones y dificulta la apertura y la comprensión

Las percepciones de una situación determinada y las actitudes que se asumen

frente a ella se producen en buena medida a consecuencia de las escalas de
valores que rigen la forma de pensar y actuar de las personas los valores dan
forma a lo que es importante para las personas y están apoyados en las creencias.
Ambos valores y creencias se forman por medio de la experiencia y de las
relaciones interpersonales cercanas familia amigos
Dando forma la identidad personal Son los principios fundamentales según los
cuales se viven.
Con su visión personal cada quien forma modelos a los que se apega y te crean
diferencias por esa razón las personas entran en conflicto.
Una parte muy importante de los mapas que las personas crean de acuerdo con
sus percepciones de la realidad son los valores y creencias que conforman Y le dan
sentido a sus propias vidas
Los valores definen lo que es importante para las personas el conflicto empieza
cuando se insiste en qué lo que es importante para unos debe ser importante para
otros.

Unidad2
El proceso del conflicto

El proceso es la manera como el conflicto se desarrolla la gente trata de resolverlo

Es un elemento central tanto para entender la dinámica de conflicto como para definir las vías
de resolución
Frecuentemente los conflictos sociales tienen su origen en la falta de participación activa y
directa de aquellos que resultan afectados por la decisiones y resoluciones
El proceso tiene lugar entre dos o más individuos grupos u organizaciones
La experiencia de cada individuo en las situaciones de posiciones de conflicto parece que
sigue una serie de pasos que hace que perpetuo el ciclo que puede ser positivo o negativo
Los pasos del proceso de conflicto

1 las condiciones o antecedentes

2 conflicto percibido
3 conflicto sentido
4 comportamiento manifiesto
5 resolución o supresión del conflicto
6 consecuencias del conflicto

Las condiciones o antecedentes

No conducen necesaria y directamente a un conflicto si no que son condiciones que
ciertamente solo posibilitan el surgimiento de conflictos el desarrollo interior de un conflicto
depende de la percepción de las condiciones existentes y de las características actitudinales de
las partes
A Jurisdicciones ambiguas
Cuando la jurisdicción de cada una de las partes es ambigua el conflicto será mayor es decir
que si las fronteras no están claras hay mayor posibilidad de conflicto entre ellas por el
contrario si los papeles están bien definidos se presenta menos oportunidades de desacuerdo
Ejemplo
Las grandes organizaciones definen las fronteras de responsabilidad individual por medio de
herramientas tales como diagramas de organización y descripciones de puestos
B Conflictos de intereses
Cuando existen desacuerdo en los interese de las partes habrá conflicto

Ejemplo
La discusión de un matrimonio durante el verano haciendo uso de la única habitación que
tenía aire acondicionado en su departamento donde también se encontraba el aparato de tv la
mujer estudiaba y el marido trabajaba por la noche
el quería ver los partidos en la tv y ella quería usar la habitación para estudiar
Pero el ruido de la tv impedía concentrarse

C Barreras de la comunicación
Las barreras de la comunicación también son motivo de conflicto si las partes están física o
temporalmente separadas aumentas las ocasiones para que se presenta un conflicto ya que
existen mayores posibilidades de malos entendido ente las partes
Ejemplo
El turno diurno contra el turno nocturno en una empresa

D dependencia de una parte

Cuando una parte depende de otra también existe conflicto
Si una parte confía a otra el desempeño de una tarea o el abastecimiento de recursos
necesarios aumenta la oportunidad de que se presente un conflicto
Ejemplo
El caso de un dirigente que no logra definir el rendimiento que espera por parte de sus
subordinados o que conduce a resultados indeseables y a frustraciones

E diferenciación en la organización
Existirá conflicto cuando el grado de diferenciación en una organización aumenta se ha
probado que cuando la gente trabaja dentro de organizaciones complejas las medidas del
conflicto se relacionan con el número de niveles de organización de distintas especialidades de
trabajo representadas y el gado de división de la fuerza de trabajo en la organización
Ejemplo
La diversidad en los grados de autoridad puede crear dificultades de comunicación conflictos
de interés, situaciones de dependencia difíciles de comprender disputas direcciones en
cualquier caso cuanto mayor sea el grado de diferenciación mayor será el potencial de
conflicto

F asociación de las partes

Habrá conflicto en la medida en que aumente el grado de asociación de las partes
el grado de asociación tal como aquí se usa se refiere tanto a la participación de las partes en
la toma de decisiones como a las relaciones informales entre ellas cuando las facciones toman
decisiones conjuntamente la posibilidad de que se dé un conflicto es mayor lo cual explica la
renuencia de algunos gerentes de hacer participar a otras personas en la toma de decisiones
Ejemplo
En una organización el no tomar en cuenta a los grupos de la toma de decisiones de alto nivel
puede resultar costoso en términos de juicios de bajo nvl por pate de ellos así como de
insatisfacción d por parte de los empleados.

G necesidad de consenso
Si el consenso entre las partes es necesario se presentara un situación de conflicto cuando
todas las partes deben concordar en una decisión por lo menos hasta el punto en que ninguna
persona sienta que la decisión tomada es inaceptable no es raro que se manifiesten
desacuerdo
Ejemplo
En las empresas se puede utilizar varios métodos de consenso tales como la votación
lanzamiento de monedas cara o escudo entre otros.

H Regulaciones comportamentales
Habrá conflictos en donde se imponen regulaciones al comportamiento los mecanismos
regladores incluyen procedimientos estandarizados reglas y políticas además cumplen con dos
funciones al mismo tiempo
por una parte reducen la probabilidad de conflicto dado que definen las relaciones y reducen
las necesidad de tomar decisiones arbitrarias
por otra parte los mecanismo reguladores aumenta el grado de control sobre las partes
aunque ese control puede ser objetado
Ejemplo
Las reglas y políticas que se presenta una empresa a cualquier empleado al iniciar su relación
laboral

I Conflictos previos no resueltos

La medida que aumenta el número de conflicto previos no resueltos se manifestará una
situación de conflicto
Las experiencias previas que hayan tenido las partes crearan la situaciones antecedentes así es
como la supresión de conflictos mediante el uso de poderes o el uso de compromisos que no
han cumplido las partes crean situaciones y expectaciones que conducen a un
comportamiento que auspician a un conflicto posterior

El complico percibido
según la percepción que se tengan entre las partes esta puede reforzar o reducir la
probabilidad de un conflicto en muchos caso la percepción poco precisa o ilógica de las
personas que condice a un conflicto abierto entre las partes se dice que los procesos
perceptivos pueden propiciar un conflicto en dos formas

1 cuando proporcionan una estimación precisa poco precisa de las condiciones existentes
2 cuando afectan el grado en que las partes ven la situación amenazadora o de perdida
potencial es decir que cada una de las parte no reconocen más las disponibilidad de
situaciones que satisfagan a las necesidades o requerimientos de ambas
los conflicto también pueden ser percibidos aunque no existan condiciones antecedentes
1967
Este tipo de situación se dan cuando una de las partes no comprende la situación de la otra o
cuando cualquiera se basa en un conocimiento limitado de los hechos ambos casos se pueden
resolver mediante una discusión ente las partes para aclarar los hechos en estas situaciones la
dificultad no está tanto en el proceso de percepción y su aclaración como en las actitud en las
que cuando las parte de irritan y toman una posición de desconfianza y defensiva

Ejemplo
Si dos admiradores de actividades culturales planean un concierto para una comunidad y
ambos concuerdan que el objetivo de este es el máximo entretenimiento para el mayor
número de personas en la comunidad
La elección será más fácil cuando se conozca el gusto de los espectadores para escoger la
alternativa con gusto con mayor atractivo
Las primeras percepciones del conflicto pueden dar lugar a procesos que lo esquiven existen
métodos importantes que llevan a este resultado
El mecanismo de supresión y mecanismo de supresión a la atención 1967

Mecanismo de supresión
Sucede cuando las personas ignoran situaciones conflictivas que implican una baja perdida
potencial o que son consideradas como mínimamente amenazantes blacke 1964

Mecanismo de concentración de la atención

Ocurre cuando las partes perciben forma selectiva condiciones selectivas y eligen las que
desean atender
los sentimientos y las actitudes al igual que las percepciones pueden crear conflictos y que
estos dos elementos influyen directamente en el conflicto que los sentimientos y las actitudes
también pueden evitar conflictos en donde ese esperaría que los hubiera para determinar el
resultado de un conflicto la observación más importante es el determinar si la situación es
personalizada o despersonalizada
La situaciones personalizadas son aquellas donde todo el ser de otra parte o persona resulta
amenazado o juzgado negantemente.

Las situaciones despersonalizadas en las cuales el comportamiento de la otra parte o persona

o las características de la relación se describen como creadoras de un problema dan lugar de
juzgarse responsables

Ejemplo
Los sentimientos o sus expresiones que afirma usted es malo, son personalizados

Los sentimientos o la expresión de ellos que sostienen lo que usted cree es diferente de lo que
yo creo son despersonalizados de manera similar la afirmación usted me amenaza es personal
en tanto que su comportamiento que conduce tener temores es despersonalizada

Los sentimientos y las actitudes que determinan un comportamiento abierto también tienen
su origen en las características de la personalidad individual cuando las partes que ceden
interactúan con partes dominantes o auto promotoras no existe una gran probabilidad de que
se dé un conflicto abierto como cuando ambas partes son dominantes
Ejemplo
Una pareja casada en donde uno es dominante el otro sumiso experimentara menos conflictos
abiertos que en una en la cual ambos son dominantes o sumisos
Cuando las partes valoran la cooperación y piensan que el éxito de su relación esta en resolver
las necesidades de ambos se presenta una situación menos conflictiva que cuando las partes
dan prioridad a la competencia y piensas que los que se puede ganar a expensas del otro estas
actitudes no solo afectan las percepción sobre las supuestos de la situación sino que también
afectan las percepciones de las partes sobre la situación sino que también determinan la
forma en que éstas juzgaran la disponibilidad de soluciones
La presencia de confianza pueden evitar que surjan situaciones conflictivas en potencia en
tanto que la falta de ella puede crear conflictos en donde las condiciones reales no parecieran
propiciarlos.

El comportamiento manifiesto
El comportamiento real y abierto de las partes basado en condiciones percepciones y
actitudes antecedentes puede mostrarse como conflictivo bien como solucionador de
problemas

Cuándo existe un intento consciente Aunque No necesariamente deliberado de una de las

partes por bloquear el logro de metas de la otra el comportamiento puede considerarse como
conflictivo
Cuando las partes hacen intentos conscientes de alcanzar las metas de ambas por medio de
esfuerzos de apoyo se encuentran con un comportamiento que pretende la solución de
problemas si la realización de ambas serie de metas es accidental hay una ocurrencia
aleatoria

En cambio cuando hay un esfuerzo deliberado por alcanzar las se trata de un comportamiento
Franco de solución de problemas
Se debe hacer notar que la dinámica del conflicto se aprende desde un primer momento en la
vida y posteriormente se practica con frecuencia mientras que la solución de problemas es
aprendida con menos frecuencia por medio de experiencia de desarrollo

La solución de conflictos manifiesta el comportamiento de la luz puede describirse de

acuerdo con el grado ya programado o no
Comportamiento programado sigue patrones específicos o anticipados con el fin de
resultados fácilmente identificables por las partes su efectividad se determina por la amplitud
de comportamientos alternativos disponibles utilizados por las partes
Ejemplo:
La simulación de guerra diseñada para incrementar la diversidad de estrategias y tácticas
disponibles a los participantes para anticipar secuencias de acción y reacción
Comportamiento no programado no sigue patrones conocidos y se rige más por la emoción
La aparición de ira de agresión de apatía o de rigidez en las situaciones conflictivas reduce la
efectividad de cada una de las partes para ganar una ventaja relativa y hace que sea difícil para
ambas terminar la interacción
Cuando las fronteras entre las partes no pueden trazarse en forma inequívoca resulta más útil
proporcionar mecanismos para problemas de fronteras que dejar la resolución al azar
Ejemplo
2 departamentos con responsabilidades solapadas establecen un comité coordinador para
solucionar todos aquellos problemas no anticipados que en un futuro podrían conducirlos a un
conflicto.
En la etapa del proceso resolución o supresión de conflictos las acciones se dirigen a
terminar con el conflicto manifiesto
Estas acciones se distinguen del comportamiento manifiesto por los procesos de reducción del
conflicto más que en su incremento en la competencia el proceso de resoluciones es simple y
programado las reglas especifican el resultado
En los conflictos menos programados y más perturbadores la resolución supone la imposición
de una estrategia deliberada de reducción de conflictos
Por lo regular la resolución de un conflicto deja una herencia que afectara las relaciones
futuras de las partes y a sus actitudes entre ellas dejara cambios positivos o negativos en los
recursos y sentimientos a fines que también son positivos o negativos
Una derrota clara puede dejar una de las partes consentimientos antagonistas o
autodestructivos que solo preparan las situación para un conflicto posterior los perdedores
intentarán ganar en el siguiente encuentro y esta determinación está acompañada de menos
cooperación menos confianza y más personalización en el papel de ambas partes además de
una comunicación distorsionada
Cuando la solución del problema resulta integradora lo cual se considera una ganancia por
ambas partes estas se encuentran más cerca la una de la otra en este caso la cooperación
aumenta problemas los futuros se despersonalizan la confianza de fomenta y la comunicación
es precisa y completa.
Además es probable que la solución del problema deje a las partes con un alto nivel de
compromiso respecto al acuerdo

Clasificación de los conflictos

La gran diversidad y falta de acuerdo Respecto a los tipos de conflicto que existen se debe
principalmente a los distintos enfoques que cada autor elige para clasificarlos
algunos autores utilizan para sus clasificaciones criterios objetivos y claros Como por ejemplo
las partes implicadas son las causas del conflicto
no todos los conflictos son de la misma clase algunos siguen reglas definidas y no se asocian
con sentimientos de irá de alguna de las partes mientras otros suponen un comportamiento
irracional y uso de violencia y actos destructores por lo tanto se debe distinguir entre conflicto
competitivos y conflicto perturbadores
Se considera conflicto competitivo aquellas situaciones competitivas dónde la victoria de una
de las partes solo se da a costa de la perdida total de la otra y está regida por una serie de
reglas
Las partes esfuerzan por alcanzar metas que Qué son mutuamente incompatibles aspiran para
ganar el lugar de ver por derrotar de la reducción del contrario
En cambio los conflictos perturbadores las partes no siguen las reglas aceptadas mutuamente
ni se preocupen por ganar pretenden derrotar al contrario en Casos extremos las partes en
conflicto perturbador no seguirán un comportamiento racional no se sabe el problema o cómo
salir de él
La experiencia indica que los conflictos están por lo regular distribuidos a lo largo de una
continuidad entre los competitivos y los perturbadores por lo tanto los motivos de acción de
las partes y el grado de control estratégico que cada una muestra son factores importantes
para determinar si un conflicto es competitivo o perturbador según sea la reciprocidad de
intereses y la de la percepción de la disponibilidad de recursos cuando las partes buscan
recursos que en la realidad son escasos o que así son percibidos y tienen mutualidad de
intereses como en las competencias los juegos las relaciones es competitiva
Cuándo las partes buscan recursos que son escasos en la realidad o así los perciben y tiene
intereses diferentes caso de las peleas la relación se caracteriza por ser perturbadoras
Generalmente cuando las partes buscan abundantes y tienen intereses similares persiguen la
solución de problemas
Cuando las partes buscan recurso abundantes y tienen intereses distintos su interacción no
llegara a un acuerdo y las discusiones puede constantes
Bajo este esquema de clasificación el conflicto ha sido definido en términos de metas
incompatibles y de valores diferentes pero estas diferencias frecuentemente son percibidas y
no reales
Si las partes opuestas no perciben recursos si no abundantes y reconocen la reciprocidad es
muy posible que un conflicto se transforme en solución de problemas

Se pueden identificar 5 tipos de conflicto en función de sus causas

A conflictos de relación originados por fuertes emociones negativas percepciones falsas o
estereotipos por escasa o nula comunicación o por conductas negativas repetitivas estos
problemas llevan a lo que se han llamado conflictos irreales o innecesarios en los que se
puede incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto tales
como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes
D conflictos de información se origina por la falta de información necesaria para tomar
decisiones correctas cuando las personas están mal informadas difieren sobre Qué
información es relevante o tienen criterio de estimación discrepantes
C conflictos de intereses causados por la competencia entre necesidades incompatibles o
percibidas resultan cuando una de las partes cree que para satisfacer sus necesidades deben
ser sacrificadas las de su oponente estos problemas ocurren por cuestiones sustanciales
dinero recursos físicos tiempo entre otros de procedimiento la manera como la disputa debe
ser resuelta o psicológicos percepción es de confianza juego limpio deseo de participación
respeto entre otros
D conflictos estructurales causados por estructuras opresivas de relaciones humanas que
están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto escases de
recursos físicos o autoridad condicionamientos geográficos tiempo estructuras organizativas
entre otros
E conflictos de valores causados por sistemas de creencias incompatibles los valores Explican
lo que es bueno o malo verdadero o falso justo o Injusto y no deberían ser causa de conflicto
las disputas de valores surgen solamente cuando uno se intentan imponer por la fuerza un
conjunto de valores a otros o pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que
no admite creencias divergentes
en la tipología basada en los niveles del conflicto uno de Los criterios ampliamente utilizado es
el de los actores o personas implicadas así los conflictos pueden ser intrapersonales e
interpersonales intragrupales e intergrupales
a conflicto intrapersonal el conflicto ocurre dentro de los individuos el origen de los conflictos
influya ideas pensamientos emociones valores predisposiciones impulsos que entran en
colisión unos con otros
B conflicto interpersonal este tipo de conflictos ocurren entre las personas individuales
marido y mujer jefe y subordinado amigos entre otros
la mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se refiere a la resolución de los
conflictos interpersonales
C conflicto intragrupal este tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo familias
corporaciones aulas escolares entre otros en este nivel se analiza como el conflicto afecta la
capacidad del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo eficazmente sus
objetivos
D conflicto intergrupal el conflicto se produce entre dos grupos dos naciones en guerra
sindicatos y patrono entre otros en este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran
cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos los conflictos pueden darse
simultáneamente dentro y entre grupos
Unidad 3
El perfil ideal del solucionador de conflictos
La persona que desee convertirse en un solucionador éficas de conflictos deberá adoptar
nuevas actitudes es decir cambiar su visión de cómo se deben afrontar las situaciones
conflictivas en cualquier ámbito de la vida
Asimismo tendrá que desarrollar las competencias personales necesarias que le permitan una
interacción eficiente con los demás actores e Implicados En una situación de conflicto con el
propósito de Buscar soluciones satisfactorias para las partes involucradas
Como seres sociales intercambiamos pensamientos valores opiniones y creencias Con quienes
nos rodean
En ocasiones estos sentimientos y pensamientos difieren de lo que nosotros pensamos eso
correcto lo que debería hacer
Estás discrepancias producen cierta inconformidad que genera cierta inconformidad lo que se
conoce como conflicto sin embargo un conflicto también surge de la discordancia entre
nuestros valores y nuestras creencias y las acciones que realizamos o con lo que el medio
espera de nosotros
el sistema de creencias dentro de los individuos afecta decididamente el que estos intenten
arribar a un consenso o prefieran dar batalla a sus oponentes
son varias las actitudes predispuestas que están asociadas con el uso de los métodos de
solución de conflictos y de consenso todas estas actitudes derivan del centro de los conceptos
de cooperación y confianza el requisito más importante para lograr un consenso es tener un
punto de vista optimista en lugar de pesimista en la posibilidad de llegar a una solución
mutuamente aceptable de un conflicto.
La solución de conflictos puede ser un proceso frustrante y que toma su tiempo, amenos que
ambas partes piensen que existe una solución mutuamente aceptable cada una de ellas se
comprometerá en su posición o buscara una solución de ganar perder
cuando las partes discuten en el sentido de mi sistema contra tu sistema de hecho han omitido
el Paso esencial en una solución de conflictos la definición de las metas
si las metas han sido definidas entonces las partes pueden encontrar un camino diferente o
una nueva alternativa que satisfaga las necesidades de ambas
el proceso no implica que ambas partes deVan necesariamente Buscar el mismo objetivo
en cambio se afirma que existe una solución que alcanza las metas de todos cuando una
persona parte de la premisa confiar en usted hasta que me demuestre que debo proceder en
otra forma la probabilidad de establecer una confianza mutua es mucho mayor
el énfasis de la solución de conflictos está en una meta súper ordinal las facciones que entran
en juego en efecto dicen se habrá alcanzado el éxito cuando se resuelva el conflicto en una
forma que satisfaga las necesidades de todas las facciones y no sea inaceptable para nadie el
valor práctico de la creencia en la conveniencia de una solución mutuamente aceptable lo
sugiere el hecho de que si la decisión conjunta o grupal requerirá más tiempo para alcanzar la
que una decisión individual la decisión conjunta aumenta la probabilidad de comprensión y
apoyo para la solución final por todas las partes Mayer 1970
la instrumentación de una decisión depende de la aceptación que algunas de las partes
manifiesten entonces las necesidades de esas partes deben tomarse en cuenta al tomar la
decisión
por ejemplo
Cuando el gerente de una compañía manufacturera puede estar interesada en reducir al
mínimo su inventario de materias primas con el fin de utilizar en otros objetivos el dinero
invertido en tales materias
existen desde luego diversas soluciones a tal problema incluyendo registros manuales y
computarizados segmentación del inventario en los puntos de resurtido y control individual de
los bienes y asignación de responsabilidades al personal supervisor o administrativo
el personal de producción cuya comprensión y apoyo se necesitan para hacer funcionar el
sistema puede estar interesado en evitar inconveniencias en mantener una corriente libre en
la producción y evitar demoras que afectan los ingresos personales
la solución del conflicto por obra del personal administrativo y de producción debe producir
un sistema que sea benéfico para ambos
además de maximizar la aceptación y la comprensión el proceso de encontrar una decisión de
alta calidad mutuamente aceptable por medio de la toma conjunta de decisiones también
aumenta la probabilidad de encontrar una solución mejor que la que se obtuvo por medio de
la toma de decisiones individuales
para muchas clases de problemas son juicios las decisiones en grupo son tan buenas como las
mejores decisiones individuales o incluso superiores que el mejor juicio individual en un grupo
tanto la creencia de que puede alcanzarse una meta que sea mutuamente aceptable como la
demostración de la conveniencia de alcanzar tal meta son apoyadas por el éxito de la
aplicación de la toma de decisiones integradoras y los ejercicios prácticos con éxito
contribuyen a desarrollar estas creencias en un escenario controlado
en tales casos una persona que da facilidades o que entrena ayuda a la gente a adquirir nuevas
creencias y a practicar destrezas nuevas con lo cual aporta facilidades y seguridad a los que
reciben el entrenamiento

LA CREENCIA EN LA COOPERACIÓN MAS QUE EN LA COMPETENCIA

abordaremos los temas de cooperación y competencia
Solución de conflictos en el anterior video abordamos el tema del perfil ideal del solucionador
de conflictos aprendimos que el valor práctico de la creencia en la conveniencia de una
solución mutuamente aceptable lo sugiere el hecho de que si la decisión conjunta o grupal
requerida más tiempo para alcanzar la que una decisión individual la decisión conjunta
aumenta la probabilidad de comprensión y apoyo para la solución final por todas las partes en
este video abordaremos el tema la creencia en la cooperación más que en la competencia
La creencia en la cooperación más que en la competencia
La creencia de que el comportamiento competitivo es conveniente y deseable está
profundamente arraigada en muchas culturas se ha enseñado que es sano que los chicos y las
chicas compitan y que el mejor sea el que triunfe con demasiada frecuencia estos procesos se
justifican en sí mismos y se generalizan un ejemplo de esto podemos verlo en las compañías
que promueven a los vendedores que triunfan para ocupar los puestos gerenciales y las
universidades que proporcionan los puestos administrativos a los profesores más capaces en
ambos casos el éxito del puesto nuevo no está asegurado tan solo porque la persona
desempeño bien un trabajo completamente diferente sino que dicho éxito ha sido
generalizado bajo el supuesto que estos individuos pueden realizar cualquier tarea
la ética de la competencia deriva de una mala interpretación de la teoría de Darwin de la
supervivencia del mejor adaptado se ha pensado que Darwin hablo de una situación en la cual
individuos o grupos compiten entre sí y los mejor adaptados ganan sin embargo Darwin señaló
la competencia del hombre con la naturaleza y su adaptación a la misma con el fin de
sobrevivir físicamente
los que se adapten a las demandas del medio ambiente continuarán viviendo y los que no
puedan ajustarse perecerán
existe una gran cantidad de pruebas consistentes que sugieren que los grupos en cooperación
se encuentran más satisfechos con un alto interés en sus tareas y con mayor productividad y
una mejor división del trabajo que los grupos en competencia.
Como ejemplo pensemos en la siguiente situación sí 5 personas están empeñadas en ascender
una montaña Y al hacerlo compiten entre sí entonces cada una dependerá de su propia
habilidad para ascender montañas de su destreza física y de su fuerza para transportar el
equipo en este caso no existe la probabilidad de que los miembros del equipo compartan la
información para lograr su objetivo
si en lugar de competir en el grupo hay cooperación las tareas pueden ser asignadas entre los
miembros de acuerdo con las fuerzas destrezas e intereses de cada uno y se estimula la
optimización de recursos algún miembro puede tener un mayor conocimiento acerca del
proceso de preparación y pueden encausar la planificación otro puede poseer una gran
destreza para ascender montañas Y por consiguiente puede dirigir esta actividad un tercero
puede tener una fuerza física mucho mayor que los demás y por ello podrá transportar una
gran carga montaña arriba
la competencia entre grupos refuerza el desempeño y aumenta la cohesividad dentro de cada
uno de los grupos pero probablemente después de una competencia entre dos grupos solo
ganador permanecerá Unido y satisfecho el grupo Derrotado quedará fragmentado e
insatisfecho y tal vez buscara una ocasión para vengarse
Existen casos en donde la derrota también puede unificar a un grupo
1 cuando el grupo percibe su derrota como resultado de alguna influencia negativa o de algo
que está completamente fuera de su control
2 cuando el grupo compite frecuentemente y las posiciones de ganador y de perdedor
cambian regularmente
Cómo la competencia entre los grupos puede producir efectos positivos tales como interés por
la tarea y satisfacción dentro de los grupos bien Se podría concluir que Sería posible
beneficiarse de estos efectos útiles en tanto la competencia no haya terminado y las partes no
sé Polaricen en ganadores y perdedores
los grupos de solución de conflictos muestran ser cooperativos y en ellos todos los miembros
se benefician la competencia es un método de ganar perder y crea más conflictos de los que
resuelve
la competencia entre las organizaciones de negocios fomenta la innovación y la eficiencia que
beneficia al consumidor mediante el desarrollo de productos nuevos o baratos beneficios a
pesar de que se derivan de la competencia intra organizacional está no solo es inapropiada
entre las personas cuyos esfuerzos son interdependientes si no destructora impotencia.

Competencias personales para la solución de conflictos

Una Las mayores fortalezas de una persona para la solución de conflictos es desarrollar
competencias personales que le permitan enfrentar la situación conflictiva de una manera más
eficaz cuando una persona enfrenta un conflicto la reacción natural ez la de pelear huir o
paralizarse pero se puede superar el miedo que se siente si se dominan las emociones no es
posible ni deseable evitar los conflictos gracias a ellos las personas renovamos las
oportunidades de cambiar y crecer de aprender a convivir con los demás podemos aceptar los
conflictos como motor de la existencia humana dirigiendo los esfuerzos a desarrollar
estrategias y herramientas que permitan manejarlos de forma creativa y flexible viéndonos
como oportunidades para crecer hacer cambios y enriquecer distintas dimensiones de la vida
humana
Resolver conflictos con éxito depende básicamente de la capacidad de regular el estrés y de la
capacidad para controlar las emociones aprender a resolver los conflictos de manera saludable
aumentará la comprensión del otro genera confianza y fortalecerá la relación sea del tipo que
sea para resolver con éxito un conflicto es necesario aprender y practicar dos competencias
básicas indispensables la capacidad de reducir rápidamente el estrés en el momento necesario
y la capacidad de seguir lo suficientemente cómodo con las propias emociones como para
reaccionar de manera constructiva
A) reducir rápidamente el estrés ser capaz de gestionar y aliviar el estrés en el momento es la
clave para mantenerse equilibrado y centrado y para mantener control las personas que no
son capaces de mantener el control sobre sí mismo se sienten abrumadas en situaciones de
conflicto y son incapaces de responder de manera saludable la mejor manera de aliviar y
reducir el estrés de forma rápida y fiable es a través de los sentidos y de la estimulación
sensorial un olor un sabor un sonido una imagen acariciar o apretar algo todas las personas
tienen algún truco para relajarse y tranquilizarse
B) conciencia emocional la conciencia emocional es la clave para la comprensión de uno
mismo y de los demás el que no sabe Cómo se siente o porque se siente de esa manera no
será capaz de comunicarse de manera efectiva o de resolver conflictos la conciencia emocional
es un factor clave en la resolución de conflictos porque ayuda a gestionar los sentimientos
propios de manera apropiada ayuda a entender lo que realmente está molestando a otras
personas y a comunicar de forma Clara y eficaz sustentando la base del proceso de
comunicación necesario para solucionar desacuerdos
Importancia de la comunicación en la solución de conflictos
La importancia de la comunicación en la solución de conflictos
la comunicación es un ingrediente esencial para el manejo eficaz de los conflictos no se puede
resolver un conflicto que no se entiende y no se puede entender el conflicto hasta que no se
tiene la información completa y exacta también se necesita la comunicación para averiguar
exactamente qué es lo que la otra persona quiere cambiar y que necesita para resolver el
conflicto la comunicación es importante mediante ella existe el intercambio de ideas de
manera verbal y no verbal es el medio de expresar ideas sentimientos emociones deseos y
necesidades mediante este proceso de intercambio de información Se incluye la escucha el
habla procesamiento de información y construcción de empatía a través de ellas se construyen
relaciones se mantienen e incluso se rompen
La comunicación pobre suele estar presente en las raíces de los conflictos por lo tanto Este es
un elemento fundamental en la resolución de conflictos debido a tres razones
1 la comunicación Clara Es una herramienta necesaria para entenderse y para entender los
problemas preocupaciones sentimientos y afectos que pueden llevar al conflicto
2 una vez que las dos personas son capaces de entenderse entre sí ya sí mismos es cuándo
pueden empezar a trabajar juntas para encontrar soluciones que les beneficien a ambas
3 la comunicación ayuda a entender las diferencias culturales de valores de intereses de
información incluso estructurales que causan o complican muchos conflictos
Cada persona tiene un propio estilo de comunicación algunos de estos estilos nos facilitaran
las relaciones con los demás mientras que otros dificultan la comunicación y el
establecimiento de un vínculo buen personal con los demás
Muchas veces lo que decimos no es lo mismo que Escucha nuestro interlocutor de allí que
existan diferentes estilos de comunicación dependerá del estilo que usamos para
comunicarnos en nuestro mensaje sea recibido tal y como quisimos desde un principio y que
no seamos mal interpretados el uso eficiente de la comunicación favorecera nuestras
relaciones interpersonales y fortalecera los vínculos que vayamos desarrollando a lo largo de
nuestras vidas
Los estilos básicos de comunicación son
A) comunicación asertiva o socialmente hábil es el estilo más natural claro y directo se utiliza
por personas con autoestima y seguridad en ellos mismos que buscan en la comunicación
plantear cuestiones que sean satisfactorias para todos sin recurrir a manipulaciones ni
fingimientos la asertividad implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y
defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras
personas
una de las principales técnicas de la comunicación asertiva consiste en elaborar mensajes en
primera persona los mensajes yo el mensaje yo no culpa ni critica a la persona
se centra en un comportamiento concreto favorece la escucha del receptor evita la escalada
del conflicto
B) comunicación agresiva es el estilo propio del que busca conseguir sus objetivos sin
preocuparse de la satisfacción del otro en muchos casos utiliza estrategias como el
sentimiento de culpabilidad intimidación o enfado está determinada por la defensa de los
Derechos personales y la expresión de pensamientos sentimientos y opiniones de una manera
inapropiada e impositiva sin respetar los derechos de las otras personas
C) comunicación pasiva es el estilo utilizado por las personas que evitan la confrontación y
llamar la atención para ellos responden de forma pasiva sin implicarse en el tema o mostrando
conformidad con todo aquello que se plantea este estilo de comunicación puede llevar
implícita una trasgresión de los propios derechos al no ser capaz la persona de expresar
abiertamente sentimientos pensamientos y opiniones o expresarnos de manera Auto
derrotista con disculpas con Falta de confianza de tal modo que los demás pueden no hacerle
caso, en la comunicación diaria con mucha frecuencia se utiliza el círculo de comunicación
contestar Escuchar aclarar
Aunque muchas veces se contesta sin haber escuchado suficientemente el mensaje que se
quiere transmitir esto suele llevar consigo que después de contestar se debe volver a escuchar
y si es el caso solicitar aclaraciones sin embargo Si se quiere que la comunicación sea más
eficaz se podría utilizar el círculo Escuchar aclarar resumir contestar
Escuchar prestar atención y tratar de repetir con las propias palabras lo que la otra persona
Está tratando de transmitir
Aclarar hacer preguntas que ayuden a entender mejor el asunto
Resumir explicar lo fundamental de lo que se ha comprendido también es importante reflejar
en este momento las emociones que la otra persona está expresando
Contestar empleando mensajes en primera persona mensajes yo utilizando un lenguaje
descriptivo no valorativo y evitando las barreras de la comunicación
Desde el punto de vista de la resolución de conflictos un diálogo es una conversación
motivada por una búsqueda de entendimiento tiene como objetivo prioritario informar y
aprender más que buscar acuerdos concretos o soluciones
el diálogo es un elemento distinto del debate requiere romper estereotipos disponibilidad
para escuchar y aprender de los puntos de vista de la otra persona y disponibilidad para
abrirse a nuevas ideas un buen diálogo ofrece a las personas que participan la oportunidad de
escuchar y ser escuchadas de modo que las personas que hablan puedan ser oídas hablar y
dejar que le hablen de manera respetuosa desarrollar y profundizar el entendimiento mutuo
conocer la perspectiva de las otras personas y reflexionar sobre los propios puntos de vista el
diálogo es un proceso de comunicación que tiene como objetivo la construcción de
significados comunes entre personas
se puede definir el diálogo como una corriente de significado que fluye dentro y a través de los
implicados y este significado compartido es el aglutinante el cemento que sostiene los vínculos
entre las personas y la sociedades
el diálogo cuyo prefijo “día” significa a través “de” es el resultado de un proceso de
cooperación y de trabajo conjunto para construir significados comunes a los interlocutores y
las interlocutoras es importante recordar que las principales características del diálogo son
es colaborativo dos o más trabajan para alcanzar un entendimiento mutuo su objetivo es
alcanzar un planteamiento entendimiento compartible escucha activa para comprender mejor
lo que la otra parte quiere contar Muestra los prejuicios y presunciones para su reevaluación
provoca la reflexión sobre la propia posición abre la posibilidad de alcanzar una solución crea
una actitud de pensamiento abierto una aceptación de poder cometer equivocaciones o de
cambiar ideas impulsa la búsqueda de acuerdos básicos implica una preocupación auténtica
por la otra persona y no busca desvalorar ni ofender

Inteligencia emocional
cómo lo señala goleman inteligencia emocional es la capacidad de reconocer los sentimientos
propios y los de los demás para así manejar bien las emociones y tener relaciones más
productivas Con quienes le rodean los estudios de goleman fueron enriquecidos a través de
los aportes de los psicólogos este en verguiza lobel estos adoptaron una visión más amplia de
la inteligencia Y han tratado de reformularla en términos de aquello que hace que uno
enfoque adecuadamente su vida una línea de investigación que retrata a la apreciación de que
la inteligencia constituye un asunto decididamente personal o emocional
La definición de salobe sutera a las inteligencias personales de garnier y las organiza a abarcar
cinco competencias principales
el conocimiento de las propias emociones la capacidad de reconocer un sentimiento en el
mismo momento en que aparece constituye la piedra angular de la inteligencia emocional Las
perzonas que tienen una mayor certeza de sus emociones suelen dirigir mejor sus vidas ya que
tienen un conocimiento seguro de cuáles son sus sentimientos reales
B la capacidad de controlar las emociones la conciencia de uno mismo es una habilidad básica
que permite controlar los sentimientos y adecuarlos al momento las personas que carecen de
estabilidad tienen que batallar constantemente con las tensiones desagradables mientras que
por el contrario Quiénes destacan en el ejercicio de esta capacidad se recuperan mucho más
rápido de los reveses y contratiempos de la vida
C la capacidad de motivarse a sí mismo el control de la vida emocional y su subordinación a
un objetivo resulta esencial para exfoliar y mantener la atención la motivación y la creatividad
el autocontrol emocional la capacidad de demorar la gratificación y apagar la impulsividad
constituye un imponderable que subyace a todos logró las personas que tienen estabilidad
suelen ser más productivas y eficaces en todas las empresas que acometen
D el reconocimiento de las emociones ajenas la empatía otra capacidad que se asienta en la
conciencia emocional de uno mismo constituye la habilidad popular fundamental Las
personas simpáticas suelen sintonizar con la señales sociales que indican que necesitan o qué
quieren las demás y esta capacidad las hace más aptas para desempeño de vocaciones tales
como las profesiones sanitarias la docencia las ventas y la dirección de empresas
E el control de las relaciones el arte de las relaciones se basa en buena medida en la habilidad
de relacionarse adecuadamente con las emociones ajenas Estas son las habilidades que son
parte de la popularidad el liderazgo y la eficacia interpersonal las personas que sobresalen en
este tipo de habilidades suelen ser auténticas estrellas que tienen éxito en todas las
actividades vinculadas a la relación interpersonal.
Destrezas para la solución de conflictos - parte 1
La persona que quiera desarrollarse como un solucionador de conflictos eficaz deberá
apropiarse de una serie de destrezas que le permitan el objetivo
A continuación describimos una serie de destrezas efectivas las cuales no deben faltar en su
caja de herramientas personales
Destreza 1
La perspectiva de ganar-ganar oponentes o socios la perspectiva de ganar-ganar se basa en
cambiar el conflicto de un ataque adversarial y defensivo a la cooperación
es un cambio poderoso de actitud que altera el curso completo comunicación una persona
consistentemente aplicando una perspectiva de resolución de problemas en conjunto puede
hacer la diferencia
Cuando la persona es retada se experimenta separación desconexión y una sensación de usted
o yo
Mientras las pelean sobre soluciones opuestas hágalo a mí manera no eso no está bien hágalo
A mi manera el conflicto es una lucha de poder lo que se necesita es cambiar la agenda en la
conversación la perspectiva ganar ganar dice yo quiero ganar y quiero que usted gane también
el reto es como lograr que esto suceda
Volver a las necesidades se puede cambiar el curso comenzando a discutir las necesidades en
lugar de buscar soluciones
Analicemos el siguiente ejemplo
Hay dos personas en la cocina solo una naranja y ambas personas la quieren qué esperaría
como la solución, comprometer es una opción ellos la pueden cortar ala mitad y cada uno se
come su mitad vamos a asumir que eso es lo que hacen una persona ahora va al extractor de
jugo y se prepara un jugo de naranja pequeño la otra con alguna dificultad comienza a rayar la
pulpa de la naranja para saborear un pastel
si hubieran discutido a sus necesidades en vez de irse directo a las soluciones hubieran podido
obtener el equivalente de una naranja completa sus necesidades eran en realidad
complementarias no conflictivas
Con la determinación de usar la perspectiva de ganar-ganar dos grupos de necesidades
pueden frecuentemente eliminarse el reconocer las necesidades de cada persona significa la
construcción de soluciones que reconocen y valoran esas necesidades en vez de negarlas
La perspectiva de ganar-ganar descansa en estrategias que envuelven
Regresar a las necesidades reconocer diferencias individuales apertura para adaptar la
posición personal y actitudes a la luz información compartida atacar el problema no a la
persona la razón del éxito de está destreza es que funciona donde ambas personas ganan
ambas están atadas a la solución y se sienten comprometidas con el plan porque les ayuda a
ambas usualmente la cooperación puede resultar en ambas personas obteniendo más de lo
que quieren la perspectiva de ganar ganar implica resolución de conflicto para una ganancia
mutua
Destreza 2 respuesta creativa problemas o retos
la respuesta creativa a un conflicto se trata de cambiar problemas a posibilidades se trata de
escoger lo que se puede hacer en vez de quedarse con Cuán terrible es todo Se busca afirmar
que va a escoger extraer lo mejor de la situación las actitudes personales colorean los
pensamientos usualmente la persona no se da cuenta Cómo moldean la forma en que ve el
mundo
Dos actitudes dramáticamente opuestas en la vida son perfección versus descubrimiento
vamos a llamarla sombrero de actitud
Baja autoestima la búsqueda de la perfección trae consigo ganadores y perdedores Tales
medidas de usan para tomar decisiones sobre el tráfico su pareja los niños la máquina
copiadora el jefe sobre todo sobre usted mismo
Alta autoestima El proceso de descubrimiento invita ganadores y aprendices si no hay fallas
solo aprendizaje la autoestima crece grandemente se puede poner su sombrero de
descubrimiento y los problemas parecen crucigramas intrigante Los jefes que son
extremadamente críticos usualmente consiguen que la gente que dice sí a todo sirva en sus
organizaciones esto no quiere decir que los errores no se hacen saber o que pase por un
proceso de corrección quiere decir que el error se ve como una oportunidad espléndida para
aprender
Cuando una organización aplaude la disposición de tomar riesgos en sus empleados obtiene
empleados vivos y motivados un dicho no muy famoso expresa si algo vale la pena hacerse
vale la pena hacerse ahora y es una invitación a experimentar y arriesgarse Robert Kiyosaki en
sus conferencias el dinero y usted usualmente relata la historia de la compañía IBM en los
Estados Unidos un ejecutivo alli cometió un error que le costó a la compañía $9000000 la
semana siguiente El Ejecutivo seguro de que lo iban a despedir fue citado a la oficina del oficial
ejecutivo ceo por sus siglas en inglés discutiendo los planes para un nuevo proyecto grande
que él quería que El Ejecutivo dirigiera luego de un rato El Ejecutivo se sentía tan incómodo
que tuvo que interrumpir al ceo discúlpeme señor estoy desconcertado la semana pasada Yo
le costea la compañía $9000000 porque me está poniendo a cargo de este nuevo proyecto Yo
pensé que me iban a despedir el ceo sonrío despedirte joven Yo acabo de invertir $9000000 en
tu educación ahora eres uno de mis empleados más valiosos este era un ceo que valoraba la
disposición de tomar riesgos y aprender él sabía que era un ingrediente esencial para El
Ejecutivo exitoso la vida no se trata de perder y ganar se trata de aprender
Cuando se cae se levanta y nota dónde fue que se cayó para no volver a caminar por ese lugar
la próxima vez una persona que ha ido muy lejos sabe cuán lejos puede llegar
no ganadores y perdedores solo ganadores y aprendices
Destreza 3 empatía las tareas de escuchar activamente la empatía trata de la conexión y
apertura entre las personas la mejor manera de desarrollar empatía es haciendo sentir a la
otra persona que es comprendida esto significa Escuchar activamente existen actividades
específicas de escuchas relevantes a distintas situaciones de información afirmación o
inflamación
A) información obteniendo una imagen Clara objetivo del que habla expresar lo que se quiere
para que no haya confusión tarea del que Escucha obtener los detalles verificar y confirmar lo
que el otro está diciendo y lo que se le está olvidando decir aquí se intenta conseguir
información sobre las necesidades instrucciones información de trasfondo
Haga preguntas consiga información sobre las necesidades instrucciones el contexto el tiempo
los costos entre otros
verifique para estar seguro de que ha escuchado y comprendido los detalles relevantes
resuma para asegurarse de que ambos están de acuerdo sobre los hechos para escuchar un Sí
eso es lo que quiero de manera que ambos estén de acuerdo
B afirmación a firmar reconocer explorar el problema objetivo del que habla hablar sobre el
problema tarea del que Escucha reconocer los sentimientos del otro ayudarle a escuchar lo
que está diciendo aquí usted está reconociendo que a la otra persona le será de ayuda el que
usted tomé tiempo para escuchar su problema escucha Atentamente a la otra persona que se
beneficiará de que su problema sea reconocido por usted reflexione hacia la otra persona sus
sentimientos y quizás el contenido del problema con una oración de reconocimiento
periódicamente explore para extraer la dificultad en mayor profundidad
si el tiempo permite asista quién habla a encontrar mayor Claridad y comprender por sí mismo
para obtener un Sí eso es lo que siento de manera que Explore lo que está diciendo y sepa que
ha sido entendido
C inflamar responder a una queja o ataque hacia usted
Objetivo del que habla decirle que usted es el problema
Tarea del que Escucha dejarle saber que ha escuchado lo que está diciendo y aminorar la
emoción fuerte
Aquí está escogiendo la respuesta más acertada cuando alguien le está diciendo que no está
feliz con usted le critica se queja sobre usted o simplemente le grita
Trabajé primero con las emociones del otro las personas gritan porque no piensan que se les
está escuchando
Asegúrese de que el otro sabe que está escuchando cuán enojado furioso está nombre de
manera acertada las emociones / sentimientos según usted los perciben
Reconozca el punto de vista del otro esto no quiere decir que usted está de acuerdo con el
otro sino que está registrando su punto de vista
explore gentilmente con la persona si hay algo más detrás de la emoción una vez el coraje
quede fuera de la conversación usted puede decir su punto de vista sin negar el del otro
pregunté qué se puede hacer ahora para que todo vuelva a estar bien

Destrezas para la solución de conflictos

Destreza 4 asertividad apropiada la esencia de la asertividad apropiada es poder expresar su
caso sin levantar las defensas de la otra persona el secreto del éxito
escriba en expresar como es para usted no lo que el otro debiera o no hacer pensar
Puede comenzar con como yo lo veo es y continuar con su oración asertiva una oración con Yo
bien usada va mucho más lejos
Una oración con YO expresa como es la situación para mí como yo la veo dado que usted no
sabe de antemano si la persona hará lo que usted quiere las oraciones con Yo más limpias son
usadas no para forzar al otro a arreglar las cosas sino para expresar lo que usted necesita
Use una oración con yo cuando necesite que la otra persona sepa que usted tiene
sentimientos fuertes sobre la situación
una oración con YO apropiada hecha con buena intención es bien improbable que cause daño
Es un paso en la dirección va correcta cambiar la situación actual en alguna forma puede abrir
o abrira posibilidades que todavía no haya considerado a veces la situación no se verá
diferente luego de una oración con yo Clara y limpia sino que se sentirá diferente y eso por sí
solo puede cambiar las cosas
Enfoquémonos en el siguiente ejemplo
María estaba enojada cuando supo que su hijo adulto Tomy había estado en el pueblo y no se
molestó en llamarla o visitarla Parecía qué se estaban alejando y ella estaba buscada ofuscada
con esto ella no quería parecer que lo estaba molestando ni decir nada que empeorará la
situación pero ella sí quería verlo cuando el viniera al pueblo
La próxima vez que hablaron en vez de poner su voz de pretender que no estoy dolida ella se
preparó con una oración con yo ella consiguió que fuera Clara y limpia estaba bien segura que
deseaba tener una conversación diferente de todas las anteriores en que daba indirectas de
Cuál era el problema sin decirlo claramente cuando no te veo me siento herida y lo que me
gustaría es tener contacto contigo cuando vienes al pueblo ella lo dijo Tom inmediatamente
reaccionó diciendo siempre me estás acusando de la misma cosa pero María tenía una
intención Clara no dijo esta vez yo dije algo distinto solo te estaba diciendo cómo me siento
Esta fue la primera vez en que hablaban sobre este tema en que el realmente la escucho hubo
un momento de silencio y luego en vez de ponerse a la defensiva su patrón usual él dijo Bueno
yo he intentado llamar en varias ocasiones no estabas en la casa ella reconoció que era cierto
ella se sintió mucho mejor y continuaron la conversación que fue una de las mejores en mucho
tiempo
La próxima vez que alguien le grité y a usted no le guste resiste la tentación de irse
rápidamente quizás tirando la puerta Cuándo sale resista la tentación de gritar también para
detener al otro y peleé con el enojo que la situación le esté provocando
Este es el momento para usar la asertividad apropiada haga una respiración profunda
manténgase centrado los pies firmemente plantados en el piso y Ponga su mente a pensar en
oraciones con yo comience mezclar la receta de 3 ingredientes
Cuándo yo oigo que alguien me levanta la voz me siento humillado y lo que me gustaría Es que
yo pudiera debatir un tema con usted sin salir herido
Destreza 5 manejo de emociones manejándose a usted mismo exprese miedos corajes dolor
y frustraciones sabiamente para conseguir un cambio cinco preguntas y cinco metas no
consienta no niegue cree relaciones más ricas
A) 5 preguntas cuando esté enojado herido temeroso
porque me siento tan enojado herido temeroso Que es lo que quiero cambiar que necesito
para dejar ir este sentimiento De QUIEN ES este problema realmente cuánto es mio Cuánto es
del otro CUAL ES el mensaje no explícito que infiero de la situación
B) 5 metas al comunicar las emociones trate de evitar el deseo de castigar o echar culpas
trate de mejorar la situación trate de comunicar sus sentimientos apropiadamente trate de
mejorar la relación y aumentar la comunicación trate de evitar repetir la misma situación
manejando las emociones manejando a otros las conductas de las personas ocurren por un
propósito están buscando maneras de sentir que pertenecen sentirse importante y auto
protegerse
Cuando percibe una amenaza su autoestima se puede desarrollar un espiral hacia abajo Las
personas pueden usar conductas que obstruyen el proceso en la creencia falsa de que esto les
otorgará un lugar de pertenencia e importancia la forma en que respondemos a sus conductas
difíciles puede determinar cuán sólida se convierten el secreto es salirse de la espiral
apoyando sus necesidades reales sin apoyar sus creencias falsas destructivas y alienando los
patrones de reacción
destreza 6 disposición para resolver proyección y sombra
A) la oportunidad cuánto más me enoja o molesta o más comprendo que tengo algo que
aprender sobre mí mismo y de esa persona en particular yo necesito ver dónde la proyección
de mi lado sombrío ha interferido con mi disposición para resolver
B) proyección La proyección es cuando se ven los propios pensamientos y sentimientos en las
Mentes y la conducta de otros y no en la propia se empuja algo sobre sí mismo fuera de la
conciencia y en vez se ve venir hacia uno mismo desde otros
C) persona y sombra El psicólogo Harry uso la palabra persona para describir los aspectos
conscientes de la personalidad aspectos buenos y malos que son conocidos por la persona
llamó el lado desconocido de Quiénes Somos la sombra
D) abrazo de y boxeo con la sombra el apego o rechazo extremos son signos de que la sombra
lo tiene agarrado si está muy apegado a una persona por las cualidades deseables que ve él o
ella y que niega a Asimismo está abrazando la sombra
Si rechaza extremadamente las cualidades no deseables de alguien o algo y que niega en sí
mismo Está boxeando con la sombra
E) reconocimiento para estar dispuesto a resolver necesita reconocer su proyección
Considere necesidades suprimidas por ejemplo no reconocer su necesidad de estar
acompañado
Historia personal no resuelta Por ejemplo si fue decepcionado seriamente cuando era niño
puede convertirse en alguien salvaje cuando la gente no le cumple lo que le promete
Cualidades inaceptables por ejemplo dado que no aceptó a mi propio coraje no lo acepto
tampoco en otros
Destreza 7 desarrollo de opciones Opciones para que diseñe soluciones creativas en conjunto
Use las herramientas a continuación para generar ideas
A) herramientas de calificación agrupar o romper el problema en partes más pequeñas
investigar más información extensión de los recursos dificultades OBJETIVOS Cuál es el
resultado que quiere
B) herramientas para generar La solución obvia la que todas las partes aprueban
compartiendo la búsqueda de ideas no justificar no debatir no censurar consenso construyan
una solución juntos pensamiento lateral á sido práctico creativo
C) HERRAMIENTAS para negociar Mantener los acuerdos actuales con intercambios o
suavizándolos sistema de valor Qué es fácil para mí Dar y de valor para usted de recibir
intento y error trate una opción después otra establezca alternativas qué va a pasar si no se
pone de acuerdo Confrontación con las consecuencias que va hacer si no se pone de acuerdo
D Selección está construida en una perspectiva de ganar ganar reconoce muchas de las
necesidades de todas las partes se puede conseguir es justa resuelve el problema puede
escoger una opción o necesita usar más de una
Destreza 8 ampliando perspectivas
A) respete y valore las diferencias el punto de vista de cada persona hace una contribución al
todo y requiere consideración y respeto para formar una solución completa
B) reconozca un marco de tiempo a largo plazo un marco de tiempo a largo plazo puede
ayudar a ser más realista sobre el tamaño del problema que se está enfrentando
C) asuma una perspectiva global obtener un sentido de cómo sus acciones pueden tener
significado en conjunto con las acciones de otros
D) Pelee con la resistencia a una perspectiva más amplia tomar un punto de vista más amplio
puede ser amenazante muchos miedos de tomar la perspectiva más amplia se prueban sin
fundamento una vez se analiza cuidadosamente
D) abrase a la idea del cambio y de tomar riesgos Al tomar una perspectiva más amplia puede
ser confrontado con la grandeza de las dificultades identifique lo que puede hacer para afectar
un problema particular un paso adelante cambia la dinámica y se pueden abrir nuevas
posibilidades

La toma de decisiones asertiva decidir consiste en elegir la solución que más se ajuste a lo
deseado y con menos riesgo entre dos o más opciones dadas para resolver un problema o
conflicto
La toma de decisiones asertiva minimiza la posibilidad de que el conflicto percibido se haga
manifiesto en todas las organizaciones deben tomarse decisiones y llevar a cabo acciones
En ocasiones no se puede decidir adecuadamente por falta de tiempo por no usar toda la
información o por no consultar a las personas de debidas
Valoración de las soluciones aportadas al llegar a este punto y tener varias alternativas
dirigidas a la solución del conflicto se debe valorar cada una antes de decidirse por alguna de
ellas hay varios sistemas para valorar dichas soluciones en este módulo nos centraremos en la
valoración utilizando criterios
ejemplo se tiene un problema con distintas soluciones Se observa que unas son
convencionales y otras novedosas unas eran más útiles y otras eran menos unas eran más
costosas y otras más baratas y que unas eran más factibles que otras se establecen Los
criterios de valoración de las alternativas anteriores
en el primer caso se valorará originalidad
en el segundo caso se valora la utilidad
tercer caso se valora el coste económico
en el cuarto caso se valora la posibilidad de llevarse a cabo
Es importante saber que no todos los criterios tienen la misma importancia cada uno tiene un
peso mayor o menor en la decisión final se sobrepasa el presupuesto económico disponible
se rechazan buenas soluciones en este caso el criterio económico prevalece sobre el criterio
originalidad o novedad Cuántos más criterios se tengan mejores valoraciones de aran y Por
tanto se tomarán mejores decisiones En general Los criterios más usados son
efectividad de la solución
costes y
plazos de realización
aceptación por parte de los interesados usuarios empleados entre otros
toma de decisiones los primeros pasos para tomar la decisión son
registrar todas las alternativas
establecer Los criterios de valoración
Cuáles son los siguientes pasos
eliminar las alternativas que claramente no sé ajusten a Los criterios de obligado
cumplimiento
ejemplo No se puede llevar a cabo una solución que sobrepasa un tope de gastos por muy
novedosa que está sea debe entonces disponer de alternativas que tengan en cuenta ambos
criterios en la medida de lo posible asignar un valor a cada alternativa en cada criterio elegido
Ejemplo
Alternativa 0 no satisface al equipo
alternativa 1 satisface un poco
alternativa 2 satisface bastante
alternativa 3 satisface mucho
teniendo en cuenta que todas las alternativas son válidas pero no Igualmente valiosas se elige
la alternativa que satisfaga en un grado mayor cada uno de los criterios es decir se decide
Hay que decidir siempre cuando hay que tomar una decisión hay tendencia a creer que la
elección es más limitada de lo que es en realidad Por eso hay que utilizar un enfoque más
abierto
ejemplo quése tiene un problema de fatiga de los empleados por exceso de trabajo considera
como alternativas aumentar la plantilla o aumentar la maquinaria utilizando Este ejemplo el
enfoque abierto consiste en aceptar que se tiene más de una opción según Los criterios de
valoración usados preguntas que tendría que hacernos serían se necesita reducir el trabajo por
persona puede ampliar la maquinaria puede aumentar la plantilla y la maquinaria al mismo
tiempo Este ejemplo pretende dejar Claro que antes de decidir es importante estar seguros de
que durante el proceso de decisión se han considerado todas las alternativas posibles y sus
posibles combinaciones pero eso sí antes o después hay que tomar una decisión y aceptar la
situación como efectivamente cerrada
errores habituales en la toma de decisiones tener una actitud negativa respecto a las
soluciones creativas por lealtad a la Norma o por temor a la no aceptación por parte de Los
Superiores improvisar
Decidir y retroceder tomar una decisión y al no ser aceptada Volver atrás
Creación espontánea de soluciones aparecen antes las soluciones que el problema
carambola se desemboca en lo que se pretendía pero por otras causas la solución viene de
modo indirecto
Actitudes en la toma de decisiones
Comportamiento de adhesión más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer es decir se
escogen alternativas sin riesgo o por lo menos con riesgo conocido que otras cuyas
consecuencias se desconocen
Comportamiento de evitación defensiva es imposible encontrar una alternativa sin peligros
conocidos o desconocidos por lo tanto se toma una actitud defensiva en este caso la
información tiene las siguientes alternativas
Posponer no hay limitación de tiempo Se huye de la información que obliga a pensar en la
decisión
Pasar el muerto no hay presión del tiempo y existe la posibilidad de pasar la responsabilidad a
otro jefe experto entre otros se buscaría aquella información que confirme Qué son los otros
Quiénes tienen que decidir por usted
minimaxi si no se puede pasar el muerto y el tiempo se echa encima normalmente Busca
aquella información que maximiza las ventajas y minimiza los inconvenientes de la alternativa
que tiene que elegir
Hipervigilancia (parálisis por análisis) se busca todo tipo de información no distinguiendo
entre la Qué es objetiva y la Qué es subbjetiva relevante o irrelevante favorable o
desfavorable entre otros la persona cree que hay presión de tiempo y que debería haber más
información concluyente que le ayude a valorar la alternativa
Cuándo se es consciente del riesgo se puede hallar la solución óptima y si se dispone de
tiempo para encontrarla y evaluarla se buscara información objetiva favorable y desfavorable
Estar motivados para investigar sobre el riesgo de la acción la cual se analizará y seguirá
modificando la si es necesario Esta es la actitud que se debe adoptar siempre a la hora de
tomar una decisión
plan de acción y evaluación Una vez que se ha tomado la decisión Solo queda pasar a la acción
cuyos pasos son establecer 1
El tiempo previsto para la consecución de los resultados deseados
2 delimitar El objetivo y el límite de tiempo y comunicárselo a las personas interesadas y
afectadas por la decisión
3 concretar y establecer las tareas de forma gradual
4 asignar responsabilidades a cada persona o grupo y hacer hincapié en los resultados
concretos que se espera de ellos
5 establecer normas y niveles de calidad de cada tarea
6 asignar los recursos humanos tiempo económicos entre otros
Las por otro lado no se puede olvidar la evaluación la cual ha de aplicarse al tiempo que la
acción acciones evaluativas sirven para saber
Si se cumplen los objetivos
Si se ha empleado el método apropiado
Si se debe efectuar alguna corrección
Un error bastante común es la falta de flexibilidad el negarse a introducir las correcciones
indispensables sobre la marcha personas que incurren en este error temen que las
correcciones se interpreten como señal de debilidad o como que el plan no era lo
suficientemente bueno Esta actitud es errónea aún cuando cabe que una decisión se realice
sin tropiezos una persona prudente ha de planificar por adelantado a medidas correctivas que
eviten el derroche de recursos preciosos.

Unidad4
Métodos y estrategias de prevención y solución de conflictos

Prevención del conflicto quiere decir evitar el conflicto percibido y manifiesto o resolución del
conflicto, se entiende la terminación del conflicto manifiesto entre individuos o grupos se
abordaran las formas en que se previenen y se resuelven los conflictos utilizando las
estrategias y métodos propuestos por diversos autores y probados con éxito en situaciones
conflictivas
Un modelo de conflicto
Los conflictos surgen de muchas fuentes y lo hacen en muchas direcciones
También varían en la rapidez con que aparecen y el grado en el que son predecibles
En ocasiones arden durante largo tiempo como brasas calientes y luego surgen bruscamente
como las llamas al abanicar el carbón ardiente en otras
Parecen explotar sin advertencia como la erupción repentina de un volcán y de igual modo
que las llamas pueden calentar cuando es necesario o quemar con su calor los conflictos
pueden constructivo o destructivo así pues
Los administradores deben saber cuándo estimular los conflictos y cuando resolverlos
Resultado de los conflictos
Los conflictos pueden dar lugar a 4 resultados distintos según el enfoque que asuman sus
participantes
Perder-Perder
Corresponde a una situacione en la que el conflicto se deteriora hasta en punto que sus
participantes quedan peor de cómo estaban
Las dos partes pierden no hay ganadores
Esta resultado es muy frecuente se deriva de posiciones rígidas de lar partes en la que cada
una busca ganar a costa de las pérdidas de la otra parte
Perder-ganar
Es una situación en la que una persona es derrotada mientas que la otra sale victoriosa
Este puede ser el resultado de no haber negociado adecuadamente o el resultado de una gran
influencia de poder de la parte que resulta ganadora
Ganar-perder
Es una situación en que una persona sale victoriosa mientras que la otra es derrotada
Esta será la segunda opción a buscar en la medida de que el ganar sea nuestro
Ganar ganar
Ambas partes obtuvieron una posición mejor de la existente antes de iniciarse el conflicto
Es el resultado ideal a obtener
Este resultado es el preferido y se debe intentar alcanzarlo en las relaciones que continuarán
como las que existen con proveedores clientes y empleados
Es una relación de lago plazo en la que se goza una sonrisa en cada una de las partes
Aunque sería un ideal poco realista en algunas situaciones se trata de una perspectiva
fundamental del comportamiento organizacional hacia la cual deben dirigiese todos los
participantes
Algunos ejemplos
Julio podría buscar un resultado de perder ganar en un conflicto con Bety por lo beneficio que
percibe al perder en relación con una situación especifica tal vez tema las consecuencias de la
retribución de muchas victorias iniciales sobre bety o intente perder con la esperanza de que
ella le muestre reciprocidad en ocasiones futuras
En el otro extremo Marcia podría esperar un resultado d ganar perder en su conflicto con
Jessica este efecto intencionado frecuentemente resulta de un punto de vista de suma 0 en
que Marcia piensa que puede tener éxito solo a costo de Jesica
Estilos personales para la solución de conflictos
Todos los conflicto que ocurren dentro de la empresa no tienen un inicio y desarrollo iguales
por ello necesitan diferentes formas de administrarlos cuando un conflicto es solucionado y
resuelto debidamente siempre conduce a cambios en la organización que propician la
innovación no obstante cuando son resueltos indebidamente o solo en parte producen un
enfrentamiento entre la organización y sus miembros el cual puede afectar de forma negativa
el desempeño organizacional
Es difícil hacer generalización respecto a la forma de intervenir en un conflicto ya que
dependiendo del estilo particular que tenga la persona para aprender se va a forma un estilo
propio de comportamiento
Las creencias que se tienen sobre los conflictos así como la filosofía personal y de la
organización los principios y valores involucrados y factores como poder rasgos personales de
quienes representan a las partes habilidades actitudes y los antecedentes de la relación las
personas dan diferente tipos d respuesta a la situación conflictiva
Tomas y kilman 19974 presentan cinco estilos de respuesta
1) Estilo competitivo ganar perder
Personas que tratan de obligar a los de más de aceptar sus posiciones
Su objetivo principal es alcanzar su meta o proyecto pasando por alto las necesidades de los
demás siempre tiene la razón y siempre tiene que ganar
Este estilo se revela como el único eficaz cuando las demás partes de conflicto no están
practicando el juego limpio también puede ser aconsejable en situaciones de emergencia en
las que se necesita una acción deicida y eficaz por aparte del líder o en los casos que requieren
que tomemos medidas impopulares que son necesarias a pesar de que estas puedan afectar a
otras personas
2) Estilo acomodativo ceder perder
Personas capaces de transigir avenirse y doblegarse ante los demás ignorando sus propias
necesidades y deseos con el propósito de agradarles a los demás
más centrados en las relaciones que en la situación
Este estilo es adecuado en aquellas situaciones en las que debemos reconocer que hemos
cometido un error o que estábamos equivocados también es de gran utilidad cuando nos han
superado y hemos perdido
3) Estilo evasivo perder-dejar
Personas que se apartan del conflicto consideran que no amerita la pena su resolución evitan
situaciones personas y asuntos que puedan causarles conflictos es indiferente ante las
preocupaciones e interese de las partes involucradas
Este estilo resulta útil cuando el tema en cuestión tenga poca importancia o la posible
situación no ayudara mucho al problema en cuestión también se puede utilizar cuando se
necesita crear un espacio y un tiempo para que se reduzcan y se calmen las posibles tensiones
que genera el conflicto
4) Estilo comprometido
Personas que seden algunas de sus metas si los demás están dispuestos a hacer lo mismo
persiguen algunas metas pero tratan de no arriesgar la relaciones y permiten que la otra parte
obtenga algo se adapta bien a situaciones en que ambos lados tengan el mismo poder pero
tiene metas que se excluye mutuamente
También cuando estas partes están condenadas a entenderse y falla la colaboración o la
competición es totalmente posible un escenario del negociación en el que el resultado no
satisfaga a ninguna de las partes.
5) Estilo colaborativo
Las partes se comprometen con las metas personas y con la de los demás buscando una
solución beneficiosa para todos
Se trabaja por medio de la relación interpersonal para alcanzar las metas mutuas
Alta preocupación de las metas se centra en resolver el problema
Este estilo es sumamente eficaz en aquellos casos en que necesitamos buscar una solución
integradora también es útil cuando es importante que todas las partes aprendan y combinen
sus diferentes puntos de vista y perspectivas
Es recomendable cuando alguna de las partes de conflicto alberga resentimientos pendientes
como resultado de conflictos anteriores.

Estrategias de solución de conflictos

El conflicto es parte de nuestra convivencia social surge desde que no hacernos cuando
necesitamos aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra
sobrevivencia las causas de los conflictos van desde diferencias filosóficas y metas divergentes
hasta desequilibrios de poder los conflictos mal manejados o descontrolados generan una
ruptura en la confianza y una menor productividad los conflictos no son buenos ni malos Son
productos de la diversidad cultural y comportamental en la que subyacen creencias
necesidades intereses estados anímicos etcétera
5 estrategias de solución de conflictos
Para superar con éxito las dificultades que entrañan una convivencia armónica y Aprender a
manejar los conflictos antes de que se intensifiquen las organizaciones pueden utilizar 5
estrategias prácticas de resolución
1) Acción de evitar
Retraimiento físico y mental en relación con el conflicto qué refleja poco interés en los
resultados en ambas partes por lo general produce una situación de perder perder
2) Avenimiento es la adaptación a los intereses de la otra parte porque concede mayor énfasis
al interés por los demás Por lo general en detrimento de la propia persona lo que genera una
situación de perder ganar
3) fuerza uso de prácticas de poder para lograr la victoria se trata de una estrategia qué se
basa en la agresividad y El dominio para lograr los objetivos personales a expensas de los
intereses de la otra parte
El resultado probable es una situación de ganar perder
4) Acuerdo mutuo es la busqueda de un punto medio el estar dispuesto a ceder algo a cambio
de ganar algo más es una estrategia que refleja un grado moderado de preocupación por uno
mismo y los demás sin un resultado probable específico.
5) Confrontación consiste enfrentar directamente el conflicto y superarlo mediante una
resolución que satisfaga a ambas partes
También llamada solución de problemas o integración es una estrategia que busca lograr el
máximo de logros de los objetivos de ambas partes lo que origina un resultado de ganar ganar
Solo una estrategia de confrontación puede verse en realidad como un enfoque de resolución
ya que con esta estrategia se hace frente a las diferencias básicas y en última instancia se
eliminan mediante una resolución creativa de conflictos
El enfoque de confrontación tiene muchos beneficios respecto del comportamiento
Es más probable que ambas partes vean el conflicto reciente como productivo ya que las dos
obtienen beneficios

Lineamientos de resolución de conflictos mediante la confrontación

1) acordar un objetivo común resolver el problema
2) comprometerse con posiciones flexibles no fijas
3) aclarar las fortalezas y debilidades de las posiciones de ambas partes
4) reconocer la posible necesidad de guardar las apariencias de la otra persona y usted mismo
5) Ser Franco no ocultar información clave
6) no discutir ni usar las respuestas del tipo Sí pero mantener bajo control Sus emociones
7) tratar de entender el punto de vista las necesidades y el objetivo final de la otra persona
8) hacer preguntas para obtener la información necesaria sondear en busca de significados
profundos y de apoyo
9) cerciorarse de que ambas partes tengan un claro interés en que el resultado sea de éxito
10) dar crédito sustantivo a la otra parte cuando se resuelva el conflicto

comportamiento asertivo una opción constructiva para confrontar los conflictos es practicar
el comportamiento asertivo
La asertividad es el proceso de expresar sentimientos pedir cambios legítimos y brindar y
recibir retroalimentación sincera
una persona asertiva no tiene miedo de pedir a otra que cambie un comportamiento ofensivo
ni se siente a disgusto rechazando solicitudes irracionales de otra
la capacitación para la asertividad incluye enseñar a las personas y el desarrollo de formas
efectivas de enfrentar diversas situaciones que producen ansiedad
las personas asertivas son directas sinceras y expresivas sienten confianza en sí mismas
obtienen respeto para ellas y hacen sentir valiosos a los otros
En contraste las personas agresivas humillan a los demás mientras que los individuos no
asertivos generan compasión o burla
Ambas opciones respecto de la asertividad suelen ser menos eficaces para lograr un objetivo
deseado ser asertivo en una situación comprende 5 etapas
1) Describir el comportamiento cuando hace esto
2) Expresar su sentir Siento
3) Mostrar empatía entiendo porque usted
4) brindar opciones de solución quisiera que considera cambiar ya sea a
5) Indicar consecuencias si no lo hace tendré que
Por lo general el comportamiento asertivo es más efectivo cuando Integra diversos
componentes verbales y no verbales muchas culturas el contacto visual es una forma de
expresar sinceridad y confianza en sí mismo Además de que el tronco erguido y la postura
corporal dirigida hacia el interlocutor aumentarían la fuerza del mensaje pueden acompañarse
de gestos apropiados las expresiones faciales congruentes y un tono y volumen de voz fuerte a
la vez que modulados

Orientaciones interpersonales cada persona tiende a mostrar una de cuatro orientaciones

interpersonales es decir forma de relacionarse con los demás
Ello tiende a persistir durante toda la vida amenos que ocurran experiencias importantes que
lo cambien
Aunque una orientación predomina en las relaciones que establece Una persona puede
mostrar otras de vez en cuando en circunstancias específicas
Las orientaciones interpersonales derivan de la combinación de dos puntos de vista
En primer término Cómo se ve la persona a sí misma Y en segundo lugar como vean los demás
en general la combinación de una respuesta positiva bien o una negativa mal a cada pregunta
origina cuatro posibles orientaciones interpersonales
La perspectiva deseable y la que tiene mayores probabilidades de interacciones saludables es:

Estoy bien Estás bien indica la aceptación Sana de uno mismo y el respeto a los demás Lo más
probable es que genere comunicaciones constructivas conflictos productivos y
confrontaciones mutuamente satisfactorias
Las otras tres orientaciones son psicológicamente menos maduras y menos efectivas

METODOS DE PREVENCION
métodos de prevención y solución de conflictos
los métodos de prevención y solución de conflictos son aquellos que encuentran la forma de
cumplir metas o de superar obstáculos de tal manera que proporcionan decisiones de alta
calidad las cuales son admisibles para las fracciones en juego o las afectadas por las
determinaciones
Si bien la solución puede tener lugar sin un conflicto previo prevención también la atención de
este capítulo se centra en convertir los conflictos en situaciones de solución satisfactoria
método de prevención de conflictos
El primer paso para afrontar los conflictos es diferenciar los evitables y los inevitables
Poder reconocer los conflictos y evitables nos permite prevenir los Qué es crear las
condiciones favorables para que no lleguen a aparecer los que se producen por una realidad
inadecuada también nos ayuda a abordar los que aparezcan manera constructiva
También nos ayuda a hacernos más sencilla la vida
se pueden considerar tres elementos preventivos
A) la realidad externa el primer paso para prevenir es conocer la realidad en la que nos
movemos conocer Cómo funciona el sitio donde estamos si estamos en un trabajo es
necesario conocer la forma de manejarse allí la mejor manera de conocer el funcionamiento
es enterarte de las normas estás pueden crearse de diversas maneras algunas se reciben entre
todos otras las deciden las personas responsables de cada contexto otras vienen impuestas
por la propia realidad del contexto
B) la realidad interna cada uno tenemos una experiencia acumulada a lo largo de toda la vida
en la que hemos ido sacando conclusiones vitales acerca del funcionamiento del mundo todas
estas conclusiones se traducen en actitudes que en ocasiones nos llevan a encontrarnos con
conflictos que muchas veces se repiten y el motivo de esta repetición es la relación que tienen
con nuestra realidad interna para prevenir se debe conocer cómo es nuestra realidad interna
esto no es sencillo pero si queremos evitarnos conflictos necesitaremos observar las cosas que
no podemos soportar de los demás y ver la relación que tienen con nosotros ver cómo nos
relacionamos con los demás analizar los puntos en común que existen entre nuestros
conflictos tomar conciencia de nuestros sentimientos entre otros
C) las relaciones personales la mejor prevención es tener buenas relaciones el nivel de
satisfacción en las relaciones también es determinante a la hora de tener conflictos
Cuanto más satisfechos estamos de las relaciones menos necesidad de pelear
Cuanto más insatisfechos estamos más necesidad de que pase algo que nos de satisfacción
Los equipos de trabajo y los grupos tienen como características la interacción y la
interdependencia
La interacción significa que sin relación sin vida común o dinámica no existe el grupo
La interdependencia de los miembros significa que un cambio en el estado de alguna de las
partes altera el estado de todas las demás es decir que lo que hace una persona del grupo nos
afecta a todos
Los frecuentes fracasos que se observan en la prevención de conflictos generalmente se deben
a la mala comunicación entre los actores la tardanza en las intervenciones el uso de
herramientas que no son adecuadas a la fase en que se encuentra el conflicto a la falta de
voluntad al predominio de la actitud de no injerencia O a una actitud desentendida u opuesta
La prevención de conflictos es toda combinación coherente y eficiente de estrategias que
produzcan acciones destinadas a impedir que estalle un conflicto o que se agrave más y que
opera en consonancia con las necesidades y los actores de cada caso
Debe ser preferentemente disuasoria y proporcionada a la intensidad de la violencia y el nivel
del conflicto
El proceso de solución del conflicto cuando la gente se enfrenta a un conflicto tiene un
número limitado de medios para intentar resolver sus disputas los desacuerdos problemas y
conflictos pueden surgir prácticamente en cualquier relación cuando no es posible seguir
evitando el conflicto o las tensiones son tan fuertes que no nos permiten continuar igual se
tiende a utilizar la discusión informal para solucionar problemas
Junto a las conversaciones informales el procedimiento más popular para alcanzar acuerdos
mutuamente satisfactorios es la negociación
La Negociación es un proceso de regateo entre distintas partes que perciben que tienen un
conflicto de intereses
La mediación es una extensión de la negociación qué implica la intervención de una tercera
parte aceptable por todos que no tiene autoridad para tomar decisiones
Dentro de las organizaciones existe un procedimiento administrativo Ejecutivo en el que se da
la intervención de una tercera parte que no es necesariamente Imparcial y toma una decisión
sobre el problema
el arbitraje se refiere a un proceso voluntario en el que las partes en conflicto solicitan la
asistencia de una tercera parte neutral e Imparcial que toma la decisión por ellos es un
proceso privado que no está abierto al escrutinio público y puede ser llevado a cabo por una
persona árbitro o panel tribunal

Las fases del proceso de solución de conflictos son

A) planificar analizar qué me preocupa específicamente de este conflicto quien está implicado
Como me afecta esto Por qué es importante para mí que necesito comprender sobre este
conflicto que obstáculos para el diálogo percibo Qué puedo hacer para superarlos Que
suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona que haría mejorar la situación para mí
B) establecer el tono positivo muestra intenciones positivas ejemplo quiero que esta relación
continúe esto es importante para mí realmente quiero comprender esto reconoce y válida la
otra persona ejemplo puedo ver que estás tan preocupado como yo aprecio a tu buena
voluntad para hablar sobre esto gracias por tomarte esto seriamente
C) discutir Y definir el problema cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos
empleando técnicas de comunicación efectiva como mensajes yo y un lenguaje descriptivo no
valorativo Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del
hablante Identificar los obstáculos intereses y necesidades si es necesario discutir
presunciones prejuicios y valoraciones resumir la nueva comprensión de la situación
D) generar ideas de soluciones hacer una lista de ideas sin juzgarlas pensar en acciones
concretas que pueden llevarse a cabo
E) evaluar las soluciones determinar las ventajas y desventajas para cada curso de acción y
hacer agente de la realidad
F) Decidir un curso de acción elegir soluciones Qué son satisfactorias para todas las partes
acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solución

Métodos de ganar perder

A) primer método se ejemplifican el uso típico de la autoridad le permite recompensar y
castigar a los miembros de la organización dentro de su área de control
Ejemplo
Cuando un supervisor dice Usted debe hacer lo que digo porque yo soy el jefe
B) segundo método se usa el poder físico o mental para lograr la sumisión de otro individuo o
grupo
Ejemplo
El caso de un supervisor que en forma encubierta o franca amenaza un subordinado con
despedirlo si se atreve a no estar de acuerdo con él
C) tercer método supone el no responder
Ejemplo
Si en la sala de conferencias de una empresa se trata un problema de reducción de ventas en
algunos territorios y una persona dice creo que debemos pensar en reorganizarlas territorios
entre las vendedores y nadie responde a esa persona entonces su idea se derrumba está
persona pierde y todas las demás ganan
F) cuarto método emplea la regla de la mayoría
La de ética democrática se centra en la votación de los problemas de hecho la prueba empírica
muestra que la mayoría a menudo tiene más razón que La minoría
Ejemplo
La votación Parece ser una adaptable operación estratégica cuando un grupo se encuentra
Unido durante el tiempo los miembros a veces votan por el lado ganador y en ocasiones por El
perdedor y las alternativas votadas son razonablemente aceptables para todos
E) Quinto método emplea la regla de La minoría
Ejemplo
Cuando el presidente de una asamblea dice creo que hemos tenido trabajo suficiente como
para garantizar una junta a la misma hora la semana siguiente Qué piensan ustedes si no hay
respuesta alguna Entonces el presidente manipula el silencio a favor de su propia posición
diciendo dado que nadie disiente tendremos la junta la semana que viene no nos sorprendería
que la reunión subsecuente fuera bastante desairada

Métodos de perder-perder y ganar - ganar

métodos de perder perder y ganar ganar estos métodos se denominan así debido a que
ninguno de los dos lados se realiza realmente lo que quiere o alternativamente cada una de las
partes solo obtiene una parte de lo que se desea
A) primer método emplea la transacción
Es curioso que si una persona dice yo transigire con mis valores la palabra transigir tiene
claramente una connotación negativa si bien la transacción a veces es necesaria es una
desafortunada segunda elección de las estrategias ganar ganar
B) segundo método hacer pagos colaterales en esencia alguien que ofrece hacer un pago
colateral dice te sobornaré para que asumas una posición de perdedor las organisaciones
utilizan mucho y a un gran costo los pagos colaterales Así es como ambas partes son
perdedoras parciales
C) tercer método someter un problema a una tercera parte neutral asi cuando dos gerentes
de departamento piden a un superior común Que decida sobre un problema por el cual están
en conflicto ambos evitan la confrontación y la solución del problema a favor de un proceso
del cual cada uno Espera que origina por lo menos un beneficio para ellos mismos cuando una
tercera parte resuelve una disputa totalmente a favor de una de las partes en pugna este
método puede considerarse como el de ganar perder
cuando los árbitros resuelven problemas en algún lugar intermedio entre las posiciones que
mantienen las partes rara vez los resultados son satisfactorios para ambos
D) cuarto método la práctica de recurrir a reglas
Ya sea las establecidas sobre una base a dos para resolver el problema o bien las ya existentes
ejemplo
Dos partes en disputa deciden lanzar al aire una moneda para resolverla ni resuelven el
problema ni se enfrentan a el simplemente dejan el problema las leyes del Azar

En resumen los métodos discutidos hasta ahora Tienen varias cosas en común
1) Existe una Clara distinción entre las partes del tipo nosotros ellos más que una orientación
del tipo nosotros frente al problema
2) Las energías se dirigen hacia la otra parte en Una atmósfera de Victoria total o derrota total
3) cada una de las partes del problema solo desde su propio punto de vista en lugar de definir
el problema en términos de necesidades mutuas
4) el proceso tiene como finalidad llegar a una solución en lugar de obtener una definición de
metas valores o motivos que deban alcanzarse junto con la solución
5) los conflictos se personalizan el lugar de despersonalizarse por medio de un análisis objetivo
de los hechos y los problemas
6) no existe una diferenciación entre las actividades de resolución del conflicto y otros
procesos de grupo ni tampoco existe una secuencia planificada de Estas actividades
7) las partes están orientadas hacia el conflicto al recalcar el desacuerdo inmediato en lugar de
orientarse hacia una relación al destacar el efecto a largo plazo de sus diferencias y la forma en
que está Se resuelven

métodos de ganar ganar

los métodos de solución de conflictos denominados ganar ganar subrayan desde un principio
los fines son las metas más que las alternativas obvias y en ocasiones innecesarias
Estos métodos asumen dos formas básicas métodos de consenso y métodos de toma de
decisiones integrativa
las decisiones de consenso tienen lugar cuando en una situación de criterio se llega a una
solución final que no es inaceptable para ninguna de las partes
A diferencia de otros métodos de ganar ganar en una decisión de consenso no existe un
conflicto polarizado entre las partes en juego o poca discusión acerca de los medios y fines
para resolver el problema que se tiene entre las manos

Ejemplo
un ejercicio Popular de simulación que pide a grupos de personas que ordenen un grupo de
reactivos a su conveniencia para un viaje a la luna
Holl 1971 ha demostrado que cuando se usan ciertas reglas de proceso grupal la decisión del
grupo es preferible al mejor juicio individual
pueden confirmarse resultados similares en el caso de ejercicios que provocan respuestas de
la gente a preguntas relativas a la interpretación exacta de una historia simple
las reglas típicas del proceso en tales casos holl 1972 gats goear 1954 sugieren que los
participantes
1) se dediquen a vencer el problema en lugar de luchar entre ellos
2) eviten el botar negociar o promediar
3) Busquen hechos para resolver dilemas
4) acepten en el conflicto como útil siempre que no provoque amenaza o estado de defensa 5)
eviten comportamiento orientado hacia ellos mismos cuando augura la exclusión de las
necesidades o las posiciones de otros

El interés de los métodos integrativos está en secuenciar del proceso de decisión Son
particularmente útiles cuando las partes se polarizan alrededor de unas cuantas estrategias de
solución y necesitan dar fin a una situación de conflicto La importancia de estos métodos están
que reúnen las metas a valores de las partes después de que está se polarizaron.

Unidad 5

El conflicto organizacional
El conflicto puede ser un serio problema en cualquier organización ya que puede ocasionar
lesiones a las personas que en ella laboran así como llevar a la pérdida de empleados

la necesidad de manejar el conflicto es una realidad cotidiana en las organizaciones

Consiste en proceso de diagnóstico estilos interpersonales estrategias de negociación y otras
intervenciones que están diseñadas para evitar problemas y dificultades innecesarios y
reducidos resolver el exceso de conflictos la capacidad de entender los y diagnosticar los
correctamente es esencial para su manejo

Qué es el conflicto organizacional? ocurre cuando dos o más partes se encuentran en

desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan
movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia de intereses en el conflicto se
deben tener en cuenta aspectos conductuales como la percepción con la que cada persona o
parte identifica al otro u otros

el conflicto es inherente al ser humano se hace presente durante toda su vida forma parte de
su estructura de pensamiento de los modelos mentales o Marcos referenciales los que se
manifiestan a través de actitudes y procedimientos que constituyen la individualidad
manifiesta del ser humano y Por ende del conflicto

se considera que cuando una relación expresa inconformidad por la misma manifestándose
directa o indirectamente es Porque existe una asimetría real o percibida por una de las partes
a estas manifestaciones de inconformidad por la evaluación que realiza cada ser humano
dentro de una relación se le llama conflicto y se hace necesario cambiar el paradigma en la
transformación de los conflictos para asumirlos con propiedad y en una perspectiva de
crecimiento y desarrollo a nivel de la organización a la que se pertenece

Cuando las relaciones se establecen con rasgos de asimetría existe un alto riesgo de conflicto
una mayor probabilidad de que esté se presente en cualquier momento de la relación

Cómo mirar el conflicto organizacional las tendencias y escuelas tradicionales afirman que el
conflicto debe ser evitado pues ello indica un mal funcionamiento de los grupos

Estas tendencias veían decían el conflicto como algo disfuncional como resultado de una mala
comunicación poca confianza entre las personas y una falta de los administradores para
responder a las aspiraciones de los empleados funcionarios y directivos en consecuencia se
pensaba que se debe evitar el conflicto y para ello Buscar las causas y eliminarlas para regresar
a los niveles requeridos de productividad del grupo y el crecimiento organizacional

otra tendencia llamada de relaciones humanas movimiento que se mantuvo vigente entre los
años 1930 y 1970 señala que el conflicto es natural y No necesariamente malo y por el
contrario puede ser un potencial que genere mejor desempeño en los grupos razón por la cual
debe ser aceptado y no se le puede eliminar de Tajo señalando beneficios para las personas
los grupos y las organizaciones
otra posición fundamenta que el conflicto además de ser positivo es necesario para centro de
grupos organizacionales esta posición Argumenta la necesidad simular el conflicto las
principales razones expresadas son que los grupos pacíficos tranquilos y apacibles están
propensos a ser estar estáticos apáticos y pierden la capacidad de respuesta a los cambios

la innovación y las invenciones y por ende a la creatividad razón por la importante

mantenernos con un nivel mínimo de conflicto continuo que permita la autocrítica y la
creación permanente.

Teoría del conflicto las teorías del conflicto social sirve aplicar como la sociedad necesita
orden e integración

Qué puede conseguirse con consenso o ocasión desde esta perspectiva el conflicto es un
factor clave del cambio en los grupos sociales sociedad comunidad empresa funciona por
medio de la formación de grupos que buscan mediante el cambio la integración de nuevas
estructuras o de nuevos conceptos a las estructuras existentes

todo grupo presenta desigualdades de diferente tipo tales como económicas de ideas o
formas de pensar sociales funcionales entre otras

la dinámica social o dinámica del grupo buscara crear un nivel de consenso para pasar de la
desigualdad estructural a la integración del análisis anterior a surgido como principal aporte
de la teoría del conflicto el reconocimiento a la funcionalidad Qué este tiene

desde el inicio mismo de la sociologia conté uno propuso dos ideas qué sirve de fundamento
para todo el desarrollo que plantea de su pensamiento sociológico

1) por una parte el proceso diferenciación

2) por la otra su teoría general de la evolución

Conte considera que la sociedad tiene un orden y una evolución Qué es independiente al
individuo y hace referencia a la convivencia social interrelaciones humanas como génesis de
los valores o principios claves

Orden y progreso el orden representa equilibrio estabilidad pero el progreso implica cambio y
evolución

Mucho más tarde Daren dor es uno de los estudiosos que construyen la teoría de que la
sociedad es un sistema complejo caracterizado radicalmente por la desigualdad y el conflicto
qué genera el cambio social
2) el problema que representa el conflicto dentro de la vida sociedad en grupo se presenta
cuando este se transforma en fuente de problemas que rebalsan el nivel de intercambio
Sigmun Freud oportunamente señaló que las pasiones instintivas son más poderosas que los
intereses raciónales

el peligro Qué representa el conflicto es que se resuelva mediante las pasiones humanas
frustración violencia odio rencor y no Mediante los intereses racionales que pueden ser
conciliados por medio de procesos basados en el dialogo.

Emili durkein 5 indica que lo que se puede hacer es prevenir los conflictos y moderar los por
una reglamentación de funciones y actividades sociales

Dada la permanencia del conflicto en todos los ámbitos de la sociedad establece como una
necesidad cargar reglas que permitan la coexistencia

Fuentes del conflicto organizacional

En toda organización actual pueden presentarse diversas fue conflicto la complejidad de ls

operaciones la interdependencia entre personas y grupos de trabajo procesos compartidos
metas y objetivos incompatibles dentro de personas o equipos de la misma organización en
particular cuando compiten por recursos escasos estas son apenas algunas de las posibles
causas a esto debe sumarse que las percepciones y valores de cada persona son diferentes y
no necesariamente coincidentes o compatibles

También inciden en la partición de conflictos la actitud o estilo de Mando de los diferentes

jefes supervisores gerentes directores

Ejemplos

1) un gerente de ventas considera necesario aplicar fondos a un INSentivo especial para los
vendedores con el objeto de subir las ventas en el último trimestre del año

El gerente financiero considera que no se deberían de utilizar mas recursos en incentivos a la

fuerza de ventas que ya se han utilizado fondos importantes para ello ese año

2) ASUME como gerente de operaciones un nuevo ejecutivo el estilo del anterior gerente era
de un liderazgo participativo orientado al trabajo en equipo y a la creación de un entorno
abierto creativo estimulante el nuevo gerente tiene un estilo autocrático centralizador
impositivo y rígido

ami smart sibo 1958 analizan los conflictos bajo tres tipos de situaciones en particular
Primera el conflicto de un individuo tomar decisiones

Segunda el conflicto organizacional que se relaciona con el conflicto de una persona o de un

grupo dentro de una organización

Tercera el conflicto interorganizaciónal que enfrenta los conflictos entre organizaciones o

entre grupos

cada uno de estos tipos de situaciones deriva de diferentes Fuentes es imposible realizar un
recuento de todas las posibles fuentes de conflicto pero es importante tener la capacidad de
identificarlas en el momento de percibir señales de conflicto dado que el conocimiento de las
fuentes permite un mejor acercamiento a las soluciones posibles

JamSmart sierver Simón destacan que tienen interés en encontrar respuesta a 3 interrogantes
para mejorar el manejo del conflicto en la organización

Bajo qué condiciones emerge el conflicto

Cuáles son las reacciones de las personas grupos y organizaciones cuando confrontan el
conflicto

Cuáles son los resultados de un conflicto

Los mismos autores mencionan dos factores relacionados conflicto organizacional

1) muchas de las personas dentro de la organización no tienen conocimiento de alternativas

aceptables términos de sus objetivos y percepciones.

2) diferencias de elecciones decisiones tomadas realizadas por distintas personas en la

organización y que entran en contraposición o diferencia

manejo de conflictos en la organización el conflicto organizacional se puede ver desde

diferentes ángulos Primero desde la perspectiva de las fuentes o causas primarias origen luego
desde la perspectiva de las partes involucradas esto es interno personas enfrentadas con
personas personas con grupos grupos con grupos el conflicto puede presentarse hacia lo
interno de la organización cuando todos los involucrados pertenecen a esta sean individuos o
grupos pero también se presenta el conflicto externo cuando una o más de las partes No
pertenecen a la organización teniendo o no relación con ella en este caso se puede tratar de
clientes proveedores competencia comunidades y otros dándose también la diferencia entre
casos de individuos o de grupos
una tercera perspectiva analiza las formas en que se reacciona frente al tema del conflicto en
este sentido se encuentra 3 posiciones por lo menos

Reacciones ante el conflicto

 Prevenir el conflicto
 Administrar el conflicto
 Transformar el conflicto

Para las organizaciones de todo tipo debe de constituir una meta definir una estrategia para el
manejo de conflictos dado que no se puede ocultar la realidad de la presencia continua del
conflicto en la organización la primera idea que debe prevalecer en la organización es la de
identificar conflictos potenciales la identificación temprana atendiendo a las señales de
conflicto permitirá a la organización enfrentar la situación desde una mejor posición

El siguiente paso consiste en términos generales en tratar de interpretar y comprender las

señales de conflicto y el tipo de conflicto que se está gestando

ejemplo las señales captadas pueden informar sobre la profundidad y alcance de la situación
esto se refiere al número y tipo de personas involucradas Porque será diferente la forma de
encarar una situación entre 2 empleados que entre 2 unidades de la empresa

En todo caso con la información obtenida y su interpretación la organización estará en

capacidad de determinar el seguimiento para resolver la situación

Prevenir el conflicto En aquellas organizaciones en que se percibe el conflicto como un

problema que genera pérdida de efectividad se presenta una fuerte tendencia a tomar
medidas que permitan evitar el surgimiento de estos en otras organizaciones se diferencia
entre conflictos que pueden tener consecuencias positivas los que se administran para
obtener resultados y los conflictos cuyas consecuencias se anticipan negativas para la
organización los que se prefieren evitar

En todo caso gran cantidad de organizaciones buscan mecanismos eficientes para evitar el
surgimiento de conflictos la clarificación como fórmula para evitar conflictos conchi waybi
comenta que una fuente importante de conflictos en la organización radica En qué parte del
personal no tenga una cabal comprensión de sus asignaciones propias y de las asignaciones de
los compañeros de trabajo esto puede darse aún En aquellos casos en que la organización ha
determinado una estructura organizacional bien analizada y concebida el problema puede
radicar en que las personas que forman parte de ella no siempre la entienden los autores
citados Proponen las siguientes medidas o acciones
 Uso adecuado del organigrama
 descripciones de puestos detalladas
 Explicación de las relaciones de autoridad y la información
 establecimiento de metas específicas para cada puesto

Individuo y estrés Martín daza y clotilde nogalera utilizan la perspectiva del estrés para
analizar el conflicto y su prevención se refieren estos estudiosos del tema al trabajo como
uno de los factores que producen estrés en el individuo

puede llegar a identificarse el estrés como un factor presente en una organización cuando
una buena parte del personal de la misma está sometido a estrés se deriva de condiciones
presentes en el ámbito de la empresa misma

Consecuencias del estrés para el individuo enfermedad incapacidad cansancio

consecuencias del estrés para la organización ausentismo bajo entendimiento
consecuencias del estrés para la sociedad costos de salud desintegración familiar

a pesar del importante efecto que puede tener esta situación sobre el comportamiento y
los resultados de la organización se encuentran pocos esfuerzos dirigidos a resolverlo
causas de poca atención desconocimiento de la naturaleza y magnitud del problema No es
fácil de identificar desconocimiento de la forma de manejarlo puede causarse sobrepresión
la atención se centra en otros aspectos inmediatos o más conocidos postergando lo como
consecuencia del poco conocimiento sobre el tema es común que se detecte por medio de
sus efectos nocivos Lo que implica que deberán de tomarse medidas curativas más que
preventivas

A) importancia de la prevención se deben identificar los factores existentes dentro de la

misma organización o campos a trabajar condiciones de trabajo situaciones organizativas
cultura organizacional

el objetivo de la acción será la eliminación de tantas causas como sea posible concentrando
los esfuerzos a la eliminación o reducción del estrés en acciones colectivas más que en las
individuales

un programa de prevención o intervención como también la denominan deben constar de

tres grandes etapas

1. Identificar causas
2. determinar medidas concretas
 3. Planificar la aplicación de las medidas

Martín daza y clotilde nogareda cuixart Proponen una serie de pasos a realizar para una
intervención de esta naturaleza

 Compromiso de la dirección
 identificación análisis y valoración de causas
 Estudio y propuesta de soluciones
 diseñar la intervención como donde cuando que etcétera
 llevar a cabo la intervención
 seguimiento control y evaluación

B) barreras a la intervención Las posibles barreras identificadas pueden ser

 Los directivos se enfocan en los aspectos técnicos económicos sobre los aspectos
humanos
 Errores en la presentación del problema planteamiento a los directivos
 Poca Claridad sobre el costo que representan estos problemas para la organización o
falta de convencimiento sobre la efectividad de las medidas para eliminar o reducir el
problema
 No existe coordinación entre los objetivos

Factores potenciales del estrés el surgimiento de los problemas de estrés en la organización

es progresivo por esta razón hay dos puntos importantes para poder atacarlo en primer lugar
la detección temprana de síntomas de un problema de estrés más o menos generalizado será
de gran ayuda cuanto más temprano se detecte mejor

En segundo lugar las acciones que se determinen deben de aplicarse rápido No

precipitadamente puesto que se debe de analizar y preparar un plan de acción aprovechando
la oportunidad que presenta la detección temprana

se han determinado algunos aspectos comunes en el origen de muchos problemas de

surgimiento de estrés en las organizaciones

 asignaciones excesivas
 recargo de trabajo
 acelerado ritmo de trabajo impuesto
 Poca o mala definición de papeles
  Malas relaciones personales
 estilos de dirección y supervisión inadecuados
 Poca inducción al puesto desadaptación
 responsabilidades excesivas
 inestabilidad de trabajo
 alta rotación
 malas condiciones de trabajo
 alto riesgo
 Asignaciones peligrosas poca seguridad

Ideas adicionales para prevenir conflictos Cuándo se aplican algunas ideas prácticas para la
prevención de conflictos se pueden lograr dos tipos de resultados

 Reducir el potencial de conflicto en la organización

 Contribuir a mejorar el clima y la operatividad de la organización

Algunas ideas de esta naturaleza pueden ser

Creación de una visión compartida las organizaciones que cuentan con una visión Clara y bien
definida proporcionan una dirección y una meta a sus colaboradores esto hace más fácil
coordinar los esfuerzos de todos en una misma dirección y evitar que algunos se dirijan en
otro sentido provocando conflicto

una visión definida constituye una herramienta poderosa y la forma en que los directores Ven
a la empresa a largo plazo sirve en buena medida precisamente para marcar el rumbo que
debe seguir cada uno de los miembros de la organización respecto a la misma

Reglas claras conservan la relación todos los miembros de la organización deben tener un
conocimiento amplio de la estructura organizacional de los papeles que está implica y de las
reglas bajo las cuales se actúa en la organización

por lo menos cada colaborador debe tener los conocimientos necesarios de acuerdo con el
nivel de la estructura en que se desempeña

Los manuales de la Organización deben incluir lo relativo a las normas de convivencia que se
fundamentan en el respeto a la persona y en la libertad de opinión

La organización empieza con la definición de la estructura organigrama pero incluye la

definición de procesos asignaciones funciones plan anual y otras herramientas que favorecen
un conocimiento compartido de cómo funcionan las cosas y qué resultados Se esperan
Selección de personas que agregan valor la selección de las personas que se incorporan es un
factor crítico no solo para el desarrollo y crecimiento de la organización sino para evitar el
surgimiento de conflictos las organizaciones de éxito contratan a personas que agregaran valor
además confrontar el perfil del individuo con la descripción de puesto deben tomarse en
cuenta en la evaluación de cada persona las capacidades actitudes y valores porque
impregnaran A la organización con ellos

Cultura organizacional abierta a la diversidad promover una cultura de participación

expresión y tolerancia a las diferencias rendirá mejores frutos para la organización

De la diversidad de ideas y de opiniones surgen las mejoras y los cambios positivos para la
organización

las organizaciones actuales estimulan el diálogo creativo como una forma de generar nuevos
proyectos nuevas ideas de negocio aprovecha el talento de los colaboradores es importante
porque las mejores ideas surgen de las personas que están en primera línea en contacto con
los mercados y con sus problemas reales y actuales.

Administración del conflicto organizacional Este término se utiliza constantemente de

manera errónea para referirse a la resolución de conflictos

Si todos los conflictos fueron disfuncionales Entonces el trabajo del gerente consistiría
solamente en eliminar o resolver los conflictos como sin embargo ya se ha mencionado
anteriormente los conflictos pueden tener un lado positivo.

Los conflictos pueden hacer que un grupo se mantenga viable autocrítico y creativo un grupo
que no enfrenta ningún conflicto está propenso a volverse estático apático y a no responder a
las necesidades de cambio e Innovación.

La administración de conflictos consiste en mantener un nivel óptimo de conflicto en un grupo

por esta razón nohaymiero y trolli y expresan un criterio más optimista sobre los conflictos al
decir no debemos temer al conflicto pero reconocernos que hay una manera destructiva de
tratarnos y también una manera constructiva

Administración positiva del conflicto administradores supervisores gerentes directores

necesitan desarrollar habilidades para gerenciar positivamente los conflictos que surgen esto
implica desarrollar mejores procesos de cambio

se ha caracterizado al manejo del conflicto como constructivo cuando como consecuencia de

clarificación de temas importantes se obtienen soluciones para algunos problemas y mantiene
el proceso del cambio moviéndose hacia adelante involucra las partes en la solución de sus
propios problemas produce comunicación auténtica ayuda a liberar las emociones y el estrés
promueve cooperación entre personas que aprenden más sobre cada una mientras trabajan
para resolver su conflicto Las personas aprenden las técnicas necesarias para manejar futuros
conflictos un error frecuente en las organizaciones es la delegación de la responsabilidad del
manejo de conflictos en personas supervisores jefes y gerentes directores de una forma
automática de acuerdo con el nivel y funciones del puesto sin tomar en cuenta las capacidades
de estas personas para hacerlo

ejemplo la persona A quién corresponde manejar la situación Deja que se involucren sus
propios intereses incluir en actitudes de frustración o resentimiento de los trabajadores que
forman parte

la importancia de la Administración positiva de conflictos es indudablemente una de las

destrezas más importantes que un administrador necesita poseer Por otra parte en diferentes
encuestas comentadas por Mojica los mismos gerentes encuestados han reafirmado la
importancia que para el éxito tiene la capacidad de manejar conflictos situando estabilidad en
posiciones muy altas al asignar prioridades

se ha determinado que se puede convertir a la organización en un lugar de trabajo con mayor

productividad y eficacia cuando se estimula la participación del personal en la generación
identificación y solución de disputas organizacionales

Estilos de administración del conflicto los científicos del comportamiento han identificado
varios estilos de administración de conflictos La mayoria de las personas poseen la habilidad
de variar su respuesta a los conflictos de acuerdo con la situación sin embargo las personas
tienden a preferir un estilo para manejar los conflictos constantemente el estilo de manejo de
conflicto de una persona puede predecirse por el estilo de comunicación de la persona a pesar
de que uno puede cambiar el estilo de acuerdo con el contexto en que se da el conflicto
conocer el estilo personal preferido para el manejo de conflictos ayuda a predecir cómo es
más probable que uno se comporte Y qué opción de manejo de conflicto uno seleccione.

A) Vale la pena atender todos los conflictos? no todos los conflictos merecen atención es
prudente evaluar los conflictos que realmente vale la pena atender de manera que no se
pierda tiempo y energía en aquellos que es muy poco probable se puedan resolver de manera
efectiva es importante seleccionar los conflictos que uno atenderá de manera juiciosa
ahorrando energía para aquellos que una vez resueltos aportarán más a la organización
algunos conflictos que tienden a ser inmanejables y que por lo tanto se deben pasar por alto
son aquellos dónde el antagonismo está profundamente arraigado una o ambas partes desean
prolongar el conflicto Los ánimos ya están suficientemente caldeados como para que haya una
interacción constructiva

B) evaluación de las partes si uno decide atender un conflicto Entonces es importante dedicar
tiempo a conocer las partes del conflicto algunas preguntas que se deben tratar de contestar
son Quiénes son los involucrados que intereses representan cada parte Cuales son los valores
personalidades sentimientos y recursos de las partes

Cuándo se administra un conflicto las probabilidades de éxito aumentan considerablemente si

uno es capaz de visualizar la situación del conflicto a través de los ojos de las partes

C) reducción y resolución de conflictos los gerentes pueden usar un número de diferentes

enfoques para reducir o resolver los conflictos estos generalmente se concentran en minimizar
el impacto destructivo

1) Cambiar los factores situacionales una manera obvia de reducir el conflicto es cambiar los
factores de la situación que está causando el problema

Ejemplo un gerente podría aumentar los recursos disponibles reorganizar para reducir la
interdependencia rediseñar sistemas de recompensa o tratar de mejorar los sistemas de
comunicación

2) Apelar a metas superordinarias si la situaciones que están causando el conflicto excesivo

son difíciles de cambiar los gerentes podrían tratar de reenfocar a los individuos o grupos
hacia metas superordinarias

Las metas superordinarias son mientras principales que requieren el apoyo y esfuerzo de todas
las partes El éxito está estrategia depende grandemente en identificar metas que sean
suficientemente importantes para todas las partes

Ejemplo

La noticia de un serio defecto en unas barredoras industriales enviadas a Japón y el anuncio en

1979 de que toyota iba a entrar al mercado con un nuevo producto tuvo el efecto de unidad
varios elementos de la compañía tenant en un esfuerzo Corozal para mejorar la calidad de sus
productos hoy día esta empresa con base en Mineápolis mantiene el liderazgo en la industria
de equipos de mantenimiento de pisos no residenciales como barredoras suéter y pulidoras
Krueger tenant captado más de un 50 50 porciento porciento del mercado mundial en los
mercados industriales mundiales
3) regatear y negociar regatear y negociar significa que las partes intentan
sistemáticamente llegar a una solución Este enfoque funciona mejor si las partes pueden
poner a un lado los ánimos personales Y lidiar con el conflicto de manera profesional

4) mediación el mediador puede discutir el conflicto con cada parte y trabajar hacia una
solución logra una solución Si no se logra una solucion satisfactoria para ambas partes estás
pueden recurrir a un mediador para que resuelva el conflicto y atenerse a su solución

5) Proveer tareas bien definidas cuando el conflicto es el resultado de ambigüedad en las

tareas los gerentes pueden reducir los mediante la clarificación de las responsabilidades y las
tareas De esta forma todas las partes conocerán las tareas de las que son responsables y los
límites de Su autoridad

6) Facilitar la comunicación los gerentes pueden facilitar la comunicación para asegurar que
las partes conflictivas aclaren sus percepciones sobre el conflicto Proveer oportunidades para
que las partes se junten el intercambien de información reduce el conflicto A medida que las
partes aprenden más uno del otro se reduce la suspicacia y hay posibilidades de mejorar el
trabajo en equipo

Respuestas al conflicto las organizaciones en la actualidad perciben cada vez más el conflicto
como una forma para convertirlos en una verdadera experiencia de aprendizaje que conduzca
al cambio estimula el interés y mejore la comunicación en el equipo de trabajo y en la
organización en general las creencias que se tienen sobre los conflictos así como la filosofía
personal y de la organización los principios y valores involucrados y factores Cómo poder
rasgos personales de Quiénes representan a las partes habilidades actitudes y los
antecedentes de la relación las personas dan diferentes tipos de respuesta a la situación
conflictiva

Tomas ikilman 1974 presentan cinco estilos de respuesta

Acomodación personas capaces de transigir avenirse Y doblegarse ante los demás ignorando
sus propias necesidades y deseos con el propósito de agradar a los demás Mas centrados en
relaciones que en la situación.

Competencia personas que tratan de obligar a los demás a aceptar sus posiciones Objetivo
principal alcanzar su meta o proyecto pasando por alto las necesidades de los demás vision
ganar o perder

Evasión personas que se apartan del conflicto consideran que no vale la pena su resolución
evitan situaciones personas y asuntos que pueden causarles conflictos
Avenencia Personas que ceden algunas de sus metas si los demás están dispuestos a hacer lo
mismo persiguen algunas metas pero tratan de no arriesgar las relaciones y permiten que la
otra parte obtenga algo

Colaboración Las partes se comprometen con las metas personales Y con las de los demás
buscando una solución beneficiosa para todos se trabaja por medio relación interpersonal
para alcanzar las metas mutuas

Las personas por lo general son capaces de utilizar cualquiera de estos estilos pero la gran
mayoría presentan una tendencia a usar con más frecuencia uno de ellos de acuerdo con sus
características personales de la propia Concepción que se tenga sobre el conflicto y las
habilidades con que se cuente

Gestión del conflicto consiste dirigir a las personas a la solución constructiva de conflictos que
surgen como consecuencia de las relaciones interpersonales dentro de un contexto
determinado Cuándo se presenta una situación de conflicto se deben tomar en consideración
diferentes factores presentes en la situación que deben ser analizados y valorados Se
recomienda partir de varias preguntas básicas que ayudan a conformar una mejor visión no
solo del asunto sino que de todo el entorno y la relación

Quiénes son y cómo son las partes

El poder que tiene las partes de simétrico

Cuál ha sido el comportamiento y la historia de la relación entre las partes

Cuál es el origen del conflicto las diferencias o incompatibilidades

Conocer lo mejor posible la situación facilita determinar la mejor forma de conducirla

Cualquier estrategia basada sobre información correcta tiene mayores probabilidades de éxito
Cuando la organización percibe el conflicto como un recurso debe buscarse la aplicación de
formas eficientes de manejo de conflictos por medio de los cuales se pueden obtener
resultados positivos.

Reaccionan mejor ante la presencia de una situación de conflicto aquellas organizaciones o

personas que han establecido en método o procedimiento para la gestión de este tipo de
situaciones

Unidad 6
Métodos para la transformación de conflictos
El conflicto en el ámbito social organizacional Familiar no puede verse únicamente como una
expresión violenta guerra por ejemplo pero si debe reconocerse qué implica daños en menor o
mayor grado para las personas que se ven involucradas y en las relaciones interpersonales
desde las que surgió el conflicto mismo Las nuevas formas de ver los conflictos implican
atender entender y actuar sobre ese tipo de situaciones para que sean productivas y no
destructivas

El proceso de transformación de conflictos consta de tres grandes etapas

Detección de una situación de conflicto potencial o actual Mediante procesos de diálogo

convertirlo en un proyecto transformar la situación para lograr las metas fijadas mediante una
solución definitiva

Importancia de la transformación de conflictos una contribución fundamental de la obra de

Marx es la afirmación de la permanencia de los conflictos en toda sociedad fenómeno que se
presentan igual forma en toda organización humana el mismo Marx atribuye al conflicto en ser
el motor de la historia reconociendo y lo por lo tanto como el factor primordial del cambio La
transformación sugiere una comprensión dinámica del conflicto en el sentido de que puede
moverse en direcciones constructivas o destructivas el esfuerzo de los administradores se
encamina a la conversión del conflicto hacia una fuerza constructiva de cambio de
transformación de la realidad en una nueva situación en la que todos resulten ganadores en el
sentido que indica estifen cover de lograr Cada quien sus propios y diferentes objetivos

el empeño de la transformación del conflicto tiene que ver con el deseo de producir los
cambios de actitudes necesarias en las partes implicadas para que el conflicto aflore sea
reconocido no discurra por un callejón sin salida y se sitúa en camino donde haya posibilidades
de cambio

transformasión tiene que ver con la producción de actividades internas o externas que
influyan positivamente en el contexto del conflicto Para abordar el conflicto en forma positiva
se deben considerar diversos factores que hay que analizar Y tratar de modificar O cambiar
actitudes contextos poderes formas de comunicar modelos culturales estructuras de dominio
entre otros

El primer paso para transformar el conflicto es reconocerlo aceptarlo y no negarlo ocultarlo

dentro de las actitudes que se pueden presentar según se acepte evite o niegue el conflicto
están
A) superación se reconoce su existencia y hay voluntad de superarlo Se Busca convertir la
situación en un proyecto.

B) negación se evita reconocer su existencia lo que Generalmente lleva a un descubrimiento o

reconocimiento tardío con fuertes consecuencias

C) evasión se reconoce su existencia pero sin deseos de enfrentarlo El retraso en la actuación

tiende a empeorar la situación

D) acomodación se reconoce su existencia pero se opta por no darle respuesta alguna

tratando de convivir con la situación Esto genera tenciones fuertes entre las personas
involucradas pudiendo dar pie a otros conflictos

E) arrogancia se reconoce su existencia pero sin darle una respuesta adecuada porque se le da
escasa importancia se estima que se resolverá por sí mismo o se piensa yo lo arregló Cuando
quiera

F) agresividad se combate con una respuesta hostil violenta Generalmente excesiva Dos
riesgos primero generar una reacción con igual o mayor violencia acrecentando el nivel de
conflicto Segundo reprimir las manifestaciones de descontento pero sin lograr terminar con el
conflicto se difiere y acrecienta el problema

hacia un método de enfoque positivo siguiendo las ideas de un estudio sobre enfoques
sistémicos Para apoyar proceso de paz realizado en los años 2004 y 2005 por la fundación
verbos y trasladando los resultados al entorno puramente organizacional puede decirse que
los resultados de un proceso de transformación de conflictos tienden a ser mejores cuando las
personas involucradas se enfocan hacia los siguientes objetivos y un mejor análisis de los
conflictos complejos considerando aspectos como asimetrías de poder identificación de
actores relevantes procesos de cambio iniciados terminados o por iniciar poderes externos
que influyen y revisar la inclusión de todos los temas

Partir de una comprensión profunda de la situación presente de sus antecedentes y

proyección desde la perspectiva de las personas involucradas actores es básica para
transformar la situación prevaleciente.

Y realizar intervenciones con mayor enfoque y coherencia tomando en cuenta todas las partes
involucradas en la situación considerando aun a los que no aceptan soluciones negociadas

no se puede intentar resolver una situación si no se toma en cuenta todas las personas que
participan en esta Y efectuar una selección enfocada a los agentes del cambio Pacífico Esto es
una selección estratégica de aquellos actores que más influyen positivamente en el proceso
para convertirnos en líderes del cambio

Obtener el apoyo de agentes positivos de cambio es importante para que de ellos surgen las
propuestas en primer lugar y luego para que sean los motores que impulsan las acciones de
cambio necesarias

apoyar proyectos que impulsen nuevas e innovadoras soluciones a los conflictos existentes
convertir un conflicto en un proyecto cambia totalmente la connotación que tiene para las
personas que participan pasando de una incómoda situación de enfrentamiento y tension una
situación positiva y de colaboración

Buscar junto con la evolución del sistema los aspectos positivos de las personas de sus
organizaciones y del mundo que las rodea

El enfoque hacia la solución mediante la transformación sistemática de conflictos puede ser

descrito como un proceso Dinámico de aprendizaje conjunto involucrando múltiples actores
internos y externos El proceso de transformación de conflictos puede visualizarse como un
ciclo que conduce a los actores a entender el sistema del conflicto y evolucionar dentro del
mismo Las personas a cargo de la transformación del conflicto administradores por ejemplo
que pueden actuar según el caso como actores externos o internos del proceso

El ciclo de transformación sistémica del conflicto contempla

Observando el sistema

Comprender la complejidad

Identificar las estrategias de intervención

Realizar análisis monitoreo y evaluación

Trabajando con y dentro del sistema

Comprender el papel de cada participante incluyendo el propio aun cuando sea externa

actividades de diálogo crítico constructivo

Supervisión y perspectiva de externo según el caso

Evolucionando con el sistema

Proceso de aprendizaje conjunto

Análisis y anticipación de reacciones del sistema

Actores

Flexibilidad

Ajuste y adaptación de estrategias de acuerdo con el proceso

La realidad es creada momento a momento y con esta premisa existe una enorme
responsabilidad de los actores de un sistema para construir percepciones positivas de sí
mismas y del sistema

La visión positiva determina en gran medida la capacidad de una organización para

transformar los conflictos

los métodos utilizados para la transformación de conflictos dentro de la técnica revisada de

enfoque positivo de las situaciones de conflicto se han desarrollado diversos métodos cada
uno de ellos con características específicas

En Latinoamérica se utilizan en forma bastante generalizada Y estandarizada contando incluso

con el soporte de normativas contenidas en diferentes leyes vigentes en muchos de los países
del área

 Negociación conciliación
 Negociación arbitraje

En la actualidad estos métodos se aplican en un buen número de países como alternativa a los
procesos judiciales e incluso forman parte de las estrategias de los sistemas judiciales mismos
para hacer Expedito el trámite que permita resolver gran cantidad de situaciones

en Guatemala se utilizan en este concepto en campos de conflictos laborales familiares

comerciales entre otros y se regulan para el efecto mediante la ley de arbitraje decreto 6795

También Existen los denominados centros de conciliación y arbitraje Qué son entidades
privadas organizadas por cámaras gremiales o personas individuales para la prestación de
servicios especializados en métodos alternos de solución de conflictos

sin embargo la utilización de estos métodos y la forma de aplicarlos depende exclusivamente

de la voluntad de las personas involucradas y pueden ser utilizados como mecanismos
privados y ser aplicados a todo tipo de situaciones y materias
La negociación La negociación Permea las interacciones de casi todas las personas en los
grupos y organizaciones

Allí esta lo obvio los sindicatos negocian con la administración Lo no tan obvio los
administradores negocian con subordinados colegas y jefes los vendedores negocian con los
clientes los agentes de compra negocian con los proveedores

y allí está lo sutil un trabajador está de acuerdo en contestar el teléfono de un colega durante
unos minutos a cambio de algún beneficio pasado o futuro

En las organizaciones de hoy basadas en equipos En que los miembros se encuentran cada vez
más trabajando con colegas sobre los que no tienen una autoridad directa y con los que tal vez
ni siquiera compartan un jefe común se vuelven cruciales las habilidades para negociar La
negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas con
referencia a un asunto determinado con vistas a acercar posiciones y poder llegar a un
acuerdo que sea beneficioso para todos ellos de la definición anterior se pueden extraer
algunos elementos fundamentales de la negociación tales como

Dos o más personas con intereses comunes y contrapuestos o divergentes en relación con un
asunto o tema específico y determinado

Establecen una relación orientada a acercar posiciones o llegar a un acuerdo Lo que implica la
voluntad de hacerlo la autonomía para resolver Y un procedimiento a seguir

Orientación a una solución acercar posiciones o acuerdo que implica el consenso de las partes
y la obtención de beneficios por todas las partes

Acceso a la negociación Hay dos vías de acceso a la negociación regateo distributivo y regateo
integrativo

A) regateo distributivo La característica que más lo identifica es que opera en condiciones de

suma cero cualquier ganancia que usted lo tenga es a expensas del vendedor y viceversa La
esencia del regateo distributivo es negociar para ver quién obtiene y Qué porción de un pastel
de tamaño fijo

ejemplo

Usted ve qué se anuncia en el periódico la venta de un carro usado parece Qué es

exactamente lo que anda buscando va a automóvil esta muy bien y desea comprarlo El dueño
le indica el precio inicial Usted no desea pagar tanto Entonces los dos negocian el precio a la
estrategia de negociación en la que usted se enfrasca se le llama regateo distributivo
la esencia del regateo distributivo se muestra a continuación

Las partes a y b representan dos negociadores no tiene un punto Qué es el blanco y que Define
lo que desea alcanzar Cada uno tiene un punto de resistencia que marca el resultado más bajo
aceptable el punto debajo del cual prefieren romper las negociaciones a aceptar un arreglo
menos favorable El área entre estos dos puntos constituye el terreno de aspiración de cada
uno Mientras haya alguna superposición entre los terrenos de aspiración del a y b existe una
área de arreglo en que se puedan satisfacer las aspiraciones de cada uno

Al enfrascarse en el regateo distributivo las tácticas se centran en tratar de conseguir que el

oponente esté de acuerdo con el punto Qué es el blanco específico de uno o de llegar tan
cerca como sea posible

B) regateo integrativo la negociación venta a crédito es un ejemplo de regateo integrativo en

contraste con el regateo distributivo la solución en el problema integrativo opera en un
supuesto de que existe uno o más arreglos que pueden crear una solución ganar ganar
ejemplo

Un presentante de ventas de un fabricante de ropa deportiva para mujer acaba de cerrar una
orden de un pequeño minorista de ropa El representante de ventas telefonía la orden al
departamento de crédito de su empresa Se le dice que la empresa no puede aprobar el crédito
para ese cliente porque tiene antecedentes de retraso en sus pagos Al día siguiente el
representante de ventas y el gerente de crédito de la empresa se reúnen para discutir el
problema El presentante de ventas no desea perder el negocio tampoco gerente de crédito
pero no desea verse con una deuda incobrable los dos estudian abiertamente sus opciones
Después de considerables discusiones acuerdan una solución que satisface ambas necesidades
el gerente de crédito aprobada la venta pero el dueño de la tienda de ropa proporcionará una
garantía bancaria que asegurara el pago si no se salda la cuenta dentro de 60 días

En función del comportamiento intraorganizacional en igualdad de circunstancias es preferible

el regateo integrativo al regateo distributivo el primero construye relaciones a largo plazo y
facilita trabajar juntos en el futuro vinculados negociadores y permite que cada uno salga de la
mesa de negociación creyendo que ha alcanzado una victoria en cambio el regateo distributivo
deja una parte como perdedora tiene a construir animadversión entre los participantes y
profundiza las divisiones cuando la gente tiene que trabajar junta de manera continua

El proceso de negociación a continuación se presenta un modelo bastante práctico que

permite planificar y ejecutar en forma adecuada una negociación cada proceso ASUME formas
y circunstancias diferentes desarrollándose con mayor o menor formalidad Conocer las fases o
etapas del proceso con detalle permite una mejor preparación para afrontarlas

Pasos de proceso de negociación

 Preparación y planeación
 Definición de reglas de juego
 Aclaración y justificación
 Regateo y solución del problema o conflicto
 Cierre e implantación

Prejuicios en la toma de decisiones que obstaculizan una negociación eficaz todas las
personas han tenido experiencias de negociación en que los resultados han sido menos de los
esperados Los 7 prejuicios que están a continuación pueden cegar en la toma de decisiones

1 Escalamiento irracional del compromiso las personas tienden a continuar un curso de

acción seleccionado con anterioridad sin tener en cuenta lo que recomendaría un análisis
racional

2 El mítico pastel fijo Los negociadores suponen que su utilidad debe darse a expensas de la
otra parte

3 anclajes y ajustes Con frecuencia las personas tienden anclar sus juicios en información y
relevante como la de una oferta inicial

4 Presentación de la negociación las personas tienden a verse afectadas en exceso por la

forma cómo se les presenta la información

5 Disponibilidad de información Con frecuencia los negociadores confían demasiado en la

fácilmente disponible al mismo tiempo que pasan por alto datos de información más relevante

6 la maldición del ganador es el remordimiento que se siente después de cerrar una

negociación

7 Demasiada confianza Muchos de prejuicios anteriores pueden combinarse para inflar la

confianza de una persona en su buen juicio y selección cuando las personas tienen ciertas
creencias y expectativas tienden a pasar por alto la información que los contradice

El papel de las características de la personalidad en la negociación la evaluación global de la

relación personalidad negociación encuentra que los rasgos de la personalidad no tienen un
efecto directo importante sobre el proceso de regateo los resultados de la negociación Está
conclusión es importante Sugiere que Usted debe concentrarse en los temas y factores
situacionales en cada episodio de regateo y no en su oponente y sus características una vez
que ha tomado el tiempo necesario para evaluar sus propias metas para considerar las metas
e intereses de la otra parte y para desarrollar una estrategia está listo para comenzar una
verdadera negociación

Las siguientes sugerencias deben mejorar su efectividad en la negociación comience con una
apertura positiva Los estudios sobre la negociación muestran que las concesiones tienden a
ser recíprocas y a llevar acuerdos centrese en los problemas no en las personalidades
Concentrese en los temas de la negociación no en las características personales de su
oponente preste poca atención a las ofertas iniciales Trate una oferta inicial simplemente
como Punto de partida Enfatice las soluciones soluciones ganar ganar los negociadores
inexpertos con frecuencia suponen que su ganancia debe venir a expensas de la otra parte

Presente las opciones en función de los intereses de su oponente y busque las soluciones que
permitan que tanto sus oponentes como usted puedan cantar Victoria

Cree un clima Franco y de confianza Los negociadores habilidosos son mejores escuchas
formulan las preguntas centran sus argumentos de manera Más directa están menos a la
defensiva y han aprendido a evitar palabras y frases que pueden irritar a un oponente.

Técnicas de negociación son formas preparadas y estudiadas de resolver una situación en el

proceso de negociación y que pueden aplicarse a diferentes procesos y diferentes
circunstancias

Son modelos de actuación que se aplican con éxito en el proceso de negociación dentro de las
técnicas de negociación se consideran los métodos las estrategias tácticas y procedimientos
utilizados por los negociadores para alcanzar el éxito en los procesos en que participan por lo
general las técnicas se dividen en tres grupos

Obstructivas Ofensivas y Engañosas

Obstructivas pretenden poner resistencia a las argumentaciones y las presiones de la otra

parte el Equilibrar el poder Compensar una posición débil

Ofensivas persiguen presionar o intimidar a la otra parte para obtener un resultado rápido en
una fase del proceso

Engañosas son las que se suelen Llamar trucos Son pequeñas trampas que persiguen
proyectar sobre la otra parte una visión errónea de las cosas mediante el mecanismo de
sorprender con una salida inesperada
La aplicación de estas técnicas es válida si se utilizan en forma correcta buscan cosas Cómo
acelerar el proceso llegar antes a una decisión y otras metas diferentes de engañar inducir a
error a la otra parte El negociador debe recordar que el acuerdo final debe de ser bueno para
todos

Estrategias de negociación las estrategias conforman las bases sobre las que se edifica el
plan de negociación Son directrices que permiten a los negociadores identificar un curso de
acción un estilo y un método para desempeñar sus funciones y alcanzar los objetivos
propuestos Se definen para cada caso y desde el momento de la planificación previa Aunque
deben ser lo suficientemente amplias y flexibles para que el equipo negociador las adapte al
entorno y las circunstancias

A estrategia ganar ganar se trata de la negociación cuya finalidad es que todas las partes
ganen obteniendo beneficios de acuerdo con sus necesidades e intereses

Puntos clave

 Se dirige a la obtención de un acuerdo que sea mutuamente beneficioso

 Se realizan esfuerzos por convertir a la otra parte en un colaborador para trabajar juntos
en la búsqueda de soluciones compartidas y satisfactorias para todos
 El negociador trata de Establecer un clima de confianza y de participación
 Se pueden lograr resultados óptimos para cada parte por lo menos se buscan resultados
aceptables
 Un fin próximo primario es la búsqueda de la ampliación de la base de la negociación
agregar valor

Posibilita una buena relación interpersonal y una mejor proyección de relaciones a largo plazo

Este tipo de estrategias se utilizan muchos en contextos comerciales porque permite

establecer relaciones a largo plazo con clientes o proveedores tiene la ventaja adicional De
que al formarse una buena relación interpersonal se hace difícil que un tercero pueda afectar
la relación en el futuro competidores

Por ejemplo

D) estrategia de ganar perder Cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a una
costa del oponente En este caso lo que uno gana el otro lo pierde Puntos clave

 Se utiliza en negociaciones únicas cuando no se espera mantener una relación de largo

plazo El ambiente es muy competitivo incluso de confrontación
  Los negociadores se visualizan como competidores
 Los negociadores recurren a mecanismos de presión
 Se debe considerar su uso cuando se da el caso de acuerdos muy presionados la parte
más afectada puede dejar de cumplirlos luego de cerrado el proceso o puede abandonar
la negociación ante una presión que considera excesiva

Este tipo de estrategia puede ser eficiente siempre que se respeten límites y que aunque se
concentra en la obtención de lo que el negociador persigue no significa necesariamente que la
otra parte resulte perdedora.

C) estrategia de penetración Sé trata de una estrategia del tipo integrativo que busca
convertir al negociador de la otra parte en un colaborador Se basa en el control de las propias
emociones y reacciones Utiliza principios de la inteligencia emocional tratando de comprender
y comunicar con el otro la relación interrelación está basada en el respeto y la empatía

Puntos clave

 Mantenerse firme no retroceder aun cuando se desea hacerlo

 Preguntar y plantear nuevas preguntas en lugar de responder precipitadamente
empáticamente en lugar de hablar demasiado
 Sintonizar con la otra parte y enfatizar como medio de comprender lo que dice
 Controlar las reacciones no contraatacar aunque se tenga el deseo de hacerlo
 Desarrollar el mayor nivel de confianza posible

En este tipo de estrategia el negociador Busca penetrar en el equipo de la otra parte

rompiendo la posición frente a frente Buena estrategia para utilizar en relaciones que se
plantean a largo plazo puesto que se generan aliados

D) Estrategia objetivar el conflicto Persigue reducir los aspectos e interferencias

emocionales en el tratamiento de los temas 0 objetivos no emotivos Se dirige a qué las partes
se concentren en el tratamiento de los temas y no en las personas

Puntos clave

 Las diferencias de ambas partes determinan diferentes visiones y actitudes sobre el

objeto de negociación
 hacer visibles para todas las diferentes perspectivas
  Buscar criterios e instrumentos de análisis y medición que permitan un enfoque más
objetivo del problema
 Permite qué las visiones individuales dejen de ser subjetivas y sean tratadas con mayor
objetividad

Este tipo de estrategia Busca reducir el impacto de aspectos emocionales psicológicos que
suelen ser los culpables de la mayor parte de los desacuerdos o desencuentros en especial
cuando no son revelados forman parte de la agenda escondida de los negociadores

Se deje distinguir lo que quieres negociador en forma personal visión subjetiva y lo que quiere
la organización que representa visión objetiva así como cuál de las dos visiones prevalece en la
percepción del negociador

La mediación es un procedimiento por el cual las partes que se encuentran sumergidos en

un conflicto buscan una solución aceptable a la que podrán llegar debido a la ayuda de un
tercero neutral el que mediante el uso de técnicas aprendidas intenta ayudarlas a llegar a su
propio acuerdo

Cristofer mur indica que la mediación. Es la intervención en una disputa o negociación de un

tercero Imparcial y neutral que carece de poder autorizado de decisión para ayudar a las
partes en disputa alcanzar voluntariamente su propio arregló mutuamente aceptado

Los principales aspectos que la determinan y diferencian de otros métodos son

Interviene un tercero Imparcial y neutral con conocimientos para mediar técnicas idóneas Se
le denomina mediador.

El mediador tiene una función de facilitador entre las partes no tiene poder de decisión
únicamente hace sugerencias en especial en cuanto a la forma de manejar el proceso

El mediador concentra su atención en facilitar la comunicación entre las partes ayudándonos a

salir de sus posiciones y encontrar fórmulas de solución adecuadas

Adicionalmente el mediador al contribuir a facilitar la interactuación entre las partes evita un

enfrentamiento violento un proceso judicial u otro tipo de Procedimientos lentos y onerosos
Se considera la mediación como un proceso de gestión o administración de conflictos que
busca como mínimo reducir el nivel del conflicto en aquellos casos en que no se pueda
resolver el fondo del mismo
Objetivos de la mediación el proceso de mediación de acuerdo con la ompi Organización
Mundial de la propiedad intelectual presenta tres rasgos que la caracterizan

A) la mediación es un procedimiento no obligatorio controlado por las partes es un proceso

voluntario en el que las partes deciden acudir El proceso y las reglas son determinados y
aceptados libremente por las partes No se puede imponer una decisión El papel del mediador
es Apoyar el proceso no puede tomar decisiones Las partes tienen la potestad de abandonar el
proceso en cualquier etapa

Las partes en conjunto con el mediador determinan la forma en que se desarrollará el proceso
y se apegan a las pautas definidas

B) la mediación es un procedimiento confidencial Las partes y el mediador hacen un acuerdo

de confidencialidad Se obliga a la no divulgación de los temas tratados Representa una ventaja
frente a los procesos judiciales La confidencialidad de este proceso permite a las partes una
actuación más libre y relajada

C) La mediación es un procedimiento basado en los intereses de las partes No está sujeto a

normas de derecho Las partes fijan las normas a aplicar y aceptan las soluciones Cuando se
tienen en cuenta los intereses de todas las partes este proceso se traduce en un acuerdo con
mayor valor que el que se habría creado si no hubiera surgido la controversia

Cada parte considera que fue beneficiada por el proceso

La relación entre las partes se conserva o se mejora y esto facilita las relaciones a largo plazo
Ejemplo

En una disputa comercial pueden tener un peso importante las posibles relaciones futuras
nuevas negociaciones para determinar la forma de resolverla situación actual

Un empresario vera de forma diferente la situación si se trata de una operación única o si se

trata de una de muchas operaciones que se realizan y se realizarán con la otra parte

Este puede ser el caso de un proveedor importante o de un cliente frecuente en una

transacción corporativa

La mediación permite una libre interactuación de las partes en la que se mejoran las relaciones
o por lo menos no sé deterioran y se logra algún tipo de acercamiento en las posiciones

El proceso de Mediación para la mediación no existe un proceso único determinado Las

partes mismas pueden definir las etapas procesales que consideren convenientes sin embargo
los centros especializados en mediación Proponen por regla general un esquema bastante
sencillo

A continuación se presenta uno de los esquemas utilizados por este tipo de centros qué parte
del supuesto que la mediación se realiza en un centro de mediación proceso modelo de
mediación interesado acude al centro de mediación

Proceso Modelo de Mediación

Paso uno El interesado acude al centro de mediación y presenta el conflicto al mediador quién
se entera de todos los aspectos del

Paso dos el mediador procede a citar a las partes para el día y hora convenido para la primera
reunión del proceso

Paso tres inicio de la sesión el mediador explica los procedimientos a seguir y da lectura a un
convenio de confidencialidad que deberá ser respetado por las partes incluyendo al mediador

Paso cuatro Se inicia el diálogo sobre los diferentes aspectos del conflicto revisando
diferencias dificultades puntos de encuentro etcétera

Paso Cinco El mediador orienta a las partes facilita el diálogo y la comunicación en general
Ayuda a salir de los simpases No realiza propuestas sobre la materia tratada En caso necesario
se fija una nueva reunión

Pasó 6 si las partes alcanzan un acuerdo sobre una solución determinada por considerar que
obtiene mutuos beneficios se redacta el acuerdo final que contiene todos los puntos
establecidos y que deberán ser cumplidos por una o todas las partes se establecen en el
mismo documento las fechas de cumplimiento y las medidas para el eventual incumplimiento

Paso siete Si el acuerdo incluye un resarcimiento patrimonial pago el mediador puede sugerir
que se homologe por un juez

En el caso de procesos de mediación en los que no participen un centro especializado las

mismas partes y el mediador pueden determinar un proceso similar al anterior abundando en
los detalles y normas que consideren convenientes

La conciliación este método guarda similitud con la mediación en particular por la

característica participación de un tercero Imparcial y neutral Su nombre procede de la voz
latina conciliare Qué significa componer ajustar los ánimos de quienes están Opuestos entre
sí Se identifica por la participación de un tercero conciliador por medio del cual se busca una
apertura de la comunicación entre las partes fomentando el intercambio de ideas para
permitir confrontar los puntos de diferencia y alcanzar una solución al conflicto

Las propuestas de solución surgen de las partes las cuales negocian con plena libertad y
cuando no se encuentra soluciones o no se formulan con Claridad las propuestas puede
intervenir el conciliador quién propone o da forma a las propuestas acordadas

Tipos de conciliación se reconocen dos tipos de conciliación

La conciliación extrajudicial y la conciliación judicial

A) la conciliación extrajudicial Es un medio alternativo al proceso judicial es decir mediante

está las partes resuelven sus problemas sin tener que acudir a un juicio

Constituye un mecanismo flexible en el que el tercero que actúa o interviene puede ser
cualquier persona Generalmente conocedor de los mecanismos a utilizar y el acuerdo al que
llegan las partes suele ser un acuerdo transaccional

B) La conciliación judicial la conciliación judicial es un medio alternativo a la resolución del

conflicto mediante una sentencia en este sentido es una forma especial de conclusión del
proceso judicial el papel del tercero conciliador le corresponde al juez de la causa que además
de proponer bases de arreglo homologa o convalida lo acordado por las partes otorgándole
eficacia de cosa juzgada dentro del marco de la legalidad Este mecanismo y otros similares
establecidos por las leyes se utilizan como una forma rápida y eficiente de resolver disputas
para las que no es indispensable recurrir a un proceso judicial completo juicio en Guatemala se
utilizan en el campo del derecho de familia y laboral principalmente

En algunos casos puede ser obligatorio su uso por lo menos como una etapa antes de iniciar
un juicio

Elementos de la conciliación

 Subjetivo relación entre los protagonistas o actores del trámite conciliatorio

 Partes en conflicto quienes deben de gozar de capacidad y ánimo para conciliar
 Objetivo disputa cuya solución se pretende Esta debe ser susceptible de transacción
 Metodológico tramite o proceso conciliatorio qué implica la orientación del conciliador
como facilitador del diálogo entre las partes con el fin de optimizar los resultados

Se consideran como elementos de la labor del conciliador

  La planificación organiza la información disponible y el conciliador se familiariza con los
datos sobre las partes y sobre la disputa y las pretensiones el contexto y
 El medio y el medioambiente ya que física y emotivamente se debe de contar con un
ambiente de cordialidad amabilidad y dedicación además de comodidad para facilitar el
proceso
 El primer contacto entre las partes se considera el tercer elemento dado Qué
representa un punto crítico en el que se logra establecer ambiente y condiciones para el
proceso este fracasa y se requiere recurrir a otro tipo de métodos el judicial por ejemplo

Puntos clave para que el conciliador tome en cuenta en esta primera reunión

 Explicar los alcances de la conciliación

 Explicar el papel del conciliador en el proceso
 Establecer las reglas básicas en la dinámica de comunicación
 Determinar la forma de iniciar las exposiciones de las partes

Fases de la conciliación en cuanto a las fases o etapas procesales se utiliza un esquema similar
al revisado en la mediación Dentro del proceso de conciliación se distinguen dos momentos
relevantes

A) descubrimiento del conflicto El conciliador y los intervinientes deben Escuchar

Atentamente las exposiciones de cada parte para descubrir y establecer con Claridad los
hechos Esto permitirá Delimitar el conflicto Lo que implica definir exactamente Cuáles son las
diferencias para concentrar el esfuerzo del proceso en dichas diferencias De lo contrario se
pierde tiempo en tratar temas que no crean diferencia o conflicto

5 puntos que se cubren y delimitan en esta etapa de descubrimiento son

 Actores
 Contexto
 Proceso
 Móviles
 Soluciones intentadas

B) redefinición del conflicto El conciliador dentro de su actuación debe orientar a las partes
para que cada uno de los actores presentes pueda ampliar su visión reflexionar sobre los
supuestos que tienen sobre demandas y solicitudes y las propias percepciones del conflicto
Debe Buscar que se pase de las posiciones iniciales Este es el espacio y momento adecuado
para estimular a las partes a preguntar expresar y concluir Este espacio representa un proceso
de exploración permanente y abierta que permita la comprensión de las posiciones mutuas y
de los puntos de conflicto

Las habilidades que debe manejar el conciliador en esta etapa son

 Hacer preguntas para movilizar la información

 Ordenar los pensamientos y generar participación
 Escucha activa
 Creatividad para facilitar y estimular a las partes

El arbitraje Los métodos con intervención de terceros mediación y conciliación se presentan

en Casos de diferencias marcadas de poder al igual que en otras situaciones El inconveniente
que representa una actuación limitada del tercero en esos dos métodos y el tercero constituye
un apoyo o poco más.

De allí que surja la necesidad de métodos como el arbitraje que se aborda en esta sesión y en
el cual la participación de uno o varios terceros cobra una nueva dimensión dado que el
control del proceso y la toma de decisión radica en ellos en gran medida

Elementos básicos del arbitraje El arbitraje es un procedimiento por el cual se somete una
controversia por acuerdo de las partes a un árbitro a un tribunal formado por varios árbitros
que dicta una decisión sobre la controversia la cual es obligatoria para las partes

La figura de arbitraje utiliza en temas comerciales desde la antigüedad y su ámbito se ha

extendido cada vez más Puede afirmarse que el arbitraje es la institución que permite a las
partes confiar la decisión de una controversia a uno o más particulares algunos elementos
básicos que se pueden establecer con base en las definiciones anteriores son

Constituye una alternativa al proceso judicial

Se basa en la participación de expertos en la materia en normas jurídicas relacionadas o en el

proceso mismo

Proceso voluntario al que las partes acuden de común acuerdo

La resolución emitida por los árbitros se denomina laudo Qué significa también dictamen

Características del arbitraje Se consideran características esenciales de esta figura las

siguientes
A) consensual un proceso de arbitraje únicamente puede tener lugar sí ambas partes lo han
acordado Una controversia existente puede someterse a arbitraje mediante un acuerdo de
sometimiento entre las partes

B) Voluntario Se requiere de la voluntad y de la potestad para ejercer la de las partes para que
se pueda consensuar el arbitraje como medio de solución de un conflicto

Ejemplo

el gerente de una empresa está de acuerdo en someter una disputa al arbitraje pero su
contrato no le permite tomar este tipo de decisión por lo que debe obtener una autorización
del Consejo de administración de la misma para poder aceptarlo En ese caso su voluntad como
representante de la empresa no es suficiente

C) Las partes seleccionan a los árbitros Parte del ejercicio de la voluntad de las partes recibe
no solamente en la selección o aceptación del proceso arbitral sino en la capacidad de
nombramiento o designación de los árbitros Esto permite un control inicial de las partes dado
que siguen siendo estás las que aprueban los procesos etapas y normas y a los terceros que
participarán en el mismo

D) Neutralidad dependiendo del tipo de arbitraje seleccionado por las partes se determina el
perfil idóneo para los árbitros Se buscan personas reconocidas por su honorabilidad y
experiencia Además de que no estén directamente relacionados con ninguna de las partes
para que estén en la posición adecuada para sustentar un criterio independiente equitativo
objetivo y neutral

E) Confidencialidad El arbitraje es un procedimiento confidencial al igual que los métodos de

mediación y conciliación Se utiliza también el convenio de confidencialidad previo al proceso y
que incluyen a las partes y a los árbitros En ocasiones se hace extensivo a expertos que tenga
que participar por cualquier causa dentro de las actuaciones del proceso

Clases de arbitraje La clasificación de las modalidades de arbitraje se realiza con base en

diferentes criterios

A) por su ámbito territorial Nacional partes el conflicto y los árbitros son nacionales
Internacional uno de los elementos partes lugar del conflicto árbitros y otro es en otro país se
desarrolla bajo normas internacionales o produce efecto en diferentes estados

B) Por los principios En qué se fundamentan los árbitros En derecho se basa en normas
sustantivas vigentes leyes se utilizan arbitros juristas abogados o por lo menos conocedores
de la legislación que corresponda
En conciencia o Arbitraje de Equidad Los árbitros basan su decisión en su Leal saber y entender
y en base a principios de equidad verdad sabida y buena fe guardada A los terceros se les
denomina árbitros o amigables componedores

Técnico pericial los árbitros fundamentan el fallo en conocimientos exactos y precisos que
deben de tener sobre determinada materia atendiendo a su especialización y experiencia
expertos

C) Por la forma de funcionamiento Independiente o Ad Hoc también se le llama no

administrado se conforma el tribunal y la normativa del proceso por acuerdo de las partes sin
intervención de una institución de arbitraje

Institucional o administrado se recurre a una institución especializada centro de arbitraje

nacional o internacional que proporciona árbitros reglamento operativo locaciones adecuadas
y otros servicios

D) Por las reglas procesales Forma o ritual se definen reglas y procedimientos Por ejemplo se
utiliza la ley de arbitraje de Guatemala

Informal o Libre las partes seleccionan las bases reglas procesales que pueden estar en leyes
modelo reglamentos internacionales u otras fuentes o las diseñan de acuerdo con los árbitros