PI-CM-PR-

Código:
003
PROCEDIMIENTO
Emisión: 31/03/2016

Versión: 1
CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
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1. OBJETIVO

Establecer las actividades necesarias para la identificación y control de las no conformidades en el

Politécnico Internacional, dando cumplimiento a los requisitos de la norma NTC 5555.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica el control y tratamiento de las no conformidades, quejas y reclamos

identificados durante la prestación del servicio ofrecido por el Politécnico Internacional.

3. GLOSARIO

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u
otra situación indeseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial
(que no se ha presentado, pero si detectado) u otra situación potencialmente indeseable.

CONFORMIDAD: Dar cumplimiento de un requisito.

CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

DESVIACIÓN PERMITIDA: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un producto antes de su realización. Un permiso de desviación se da generalmente
para una cantidad limitada de producto o para un período de tiempo limitado y para un uso
específico.

CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.

Nota: Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características
no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.

LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso .

EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito especificado.

PLAN DE ACCIÓN O TRATAMIENTO: Solución que se establece para eliminar la no conformidad

presentada.

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre: Karoll Moreno Nombre: Luisa Ortiz Nombre: Milton Vázquez

Cargo: Director de Operaciones y
Cargo: Analista de Procesos Cargo: Coordinadora de Procesos
Procesos
NOTA: Al imprimir el presente documento, se convierte en COPIA NO CONTROLADA, a menos que se identifique como COPIA CONTROLADA.
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PRODUCTO: Resultado de un proceso.

QUEJA: Denuncia, protesta, comunicación o expresión de insatisfacción escrita o verbal manifestada

por los clientes con relación a irregularidades en la prestación de los servicios.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Los

requisitos pueden ser legales, contractuales, implícitos y/o explícitos.

4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
FORMATO O
No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESPONSABLE
HERRAMIENTA
 Identificar una no conformidad o incumplimiento. Los
incumplimientos o No conformidades se pueden identificar a
través de dos fuentes:

Personal de la
1.  Internas: Si el personal de la organización detecta Organización / NA
incumplimiento de un requisito durante el proceso de formación Clientes
y que sea identificado por el cliente.
 Externas: Si las no conformidades son identificadas por el
cliente, o sea, una persona externa a la organización, estas son
consideradas QUEJAS.
Planilla De
 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Docentes
Seguimiento A Los
 Diligenciar Planilla De Seguimiento A Los Resultados Del Decanos /
2. Resultados Del
Estudiante PI-CM-FT-003, al identificar no conformidades Coordinador
Estudiante
relacionadas con la prestación del servicio. Académico
PI-CM-FT-003,
4. NO CONFORMIDADES INTERNAS Y EXTERNAS - QUEJAS
 Analizar y verificar la información relacionada con la no
conformidad o la queja.
 Definir tratamiento o plan de acción para darle solución
inmediata al problema identificado el tipo de acción.
 Designar una persona encargada de realizar seguimiento a la
ejecución del tratamiento de la no conformidad o queja, la cual
Reporte de No
debe ser independiente de los encargados de llevar a cabo el
Personal de la Conformidad y
plan de acción.
3. Organización / Acción Correctiva y
 Diligenciar en el formato Reporte de No Conformidad y Acción
Clientes Preventiva
Correctiva y Preventiva PI-CM-FT-005, registrando la fecha de
PI-CM-FT-005
detección, la persona que lo reporta, la descripción de la no
conformidad, la corrección o plan de acción para dar solución a
la no conformidad reportada, el responsable de realizar las
actividades definidas para la corrección y las fechas para
ejecutar las actividades propuestas.
 Llevar a cabo la corrección o actividad establecida para eliminar
la no conformidad o la queja.
5.  Verificar la eficacia del plan de acción o tratamiento y definir si Departamento Reporte de No
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4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
FORMATO O
No. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESPONSABLE
HERRAMIENTA
éste fue eficaz o no (soluciono o no el producto no conforme o
queja detectada).
 Registrar el seguimiento del plan de acción y la solución de la Conformidad y
no conformidad en el apartado “Observaciones, conclusiones, Acción Correctiva y
verificación del resultado” del formato Reporte de No Preventiva
Conformidad y Acción Correctiva y Preventiva PI-CM-FT-005. PI-CM-FT-005

 Si el plan de acción fue eficaz (es decir que se solucionó) se

da por concluido el tratamiento establecido para eliminar el de
producto no conforme o queja y se cierra el caso. Operaciones y
Procesos
 Si el plan de acción definido para eliminar el producto no
conforme o queja no fue eficaz (es decir que no se
solucionó), o la no conformidad tiene una ocurrencia alta; Acciones
se debe realizar análisis de causas de la no conformidad y Correctivas y
establecer las acción correctiva para eliminar la(s) causa(s) Preventivas
de la no conformidad de acuerdo con lo establecido en el PI-CM-PR-004
procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PI-CM-
PR-004

5. OBSERVACIONES

 Este procedimiento incluye el reporte de pérdidas, daños o uso inadecuado de la documentación

proporcionada por lo estudiantes, lo cual se debe documentar según las actividades descritas el
documento dependiendo si la fuente de identificación de la no conformidad es interna o externa.
 Las quejas de los clientes se tratarán con el fin de dar respuesta a las inquietudes del cliente y
asimismo cumplir con el Estatuto del Consumidor.

6. CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

FECHA VERSIÓN CAMBIOS REALIZADOS DISTRIBUCIÓN

Departamento de Operaciones
y Procesos, Directores de
11/01/2016 1 Documento inicial
Departamento, Decanos,
Docentes