AUDITORIA ADMINISTRATIVA COMERCIAL QUIROGA S.A.C.

FASE I: Etapa de planeación

1.1. Características de la empresa

Fundación:
La empresa Comercial Quiroga SAC. Fue fundada en el año 1967 por Don Eleodoro
Quiroga Ramos. Desde hace años, una de sus sucursales se encuentra ubicada en en la
calle la Quebrada Nº 220 en Sullana.
Comercial Quiroga SAC. ha sido desde su fundación un negocio Familiar, que se dedica
a la compra y venta al por mayor y menor de materiales de construcción, sus principales
clientes son: Negocios Chamba Llapapasca E.I.R.L, Consorcio la Quinta , entre otros.
El inicio de sus actividades se realizó el día 1 de marzo de 1989 en donde se constituyó
como Comercial Quiroga S.A.C. Desde el inicio de sus actividades la empresa ha
considerado importante el ofrecer un producto de completa calidad, acompañado de una
atención al cliente de excelencia, productos con precios al alcance de sus clientes y
accesibilidad de las compras.

Función:
La empresa funciona de la siguiente forma:
Comercial Quiroga S.A.C. funciona como una empresa comercial que se encarga de
adquirir sus productos de diferentes proveedores, los cuales son confiables tanto en
entrega como en calidad. Para que luego empezarlo a comercializar en las diferentes
sucursales que tiene la empresa en las diversas partes del país.

Puntos de Venta:
Las rutas de distribución en la provincia de Sullana comprenden:
 La Quebrada Nº 220 (Sullana)
 Calle Dos Nº 268 Bs. As.(Sullana)
 Av. Bs. As. Nº 401 Sta. Teresita (Sullana)

Horario de Trabajo:
El horario de trabajo para todas las áreas en especial las de ventas es de las 08:00 a.m.
- 06:00 p.m., con hora y media para salir a comer, la cual es asignada por el Gerente
y todos sus socios.

Clientes:
La empresa Comercial Quiroga S.A.C, se orienta en aumentar el nivel de eficacia con
sus clientes, así como incrementar la satisfacción con los productos y servicios
adquiridos, para cumplir esos objetivos, pone a su disposición una amplia gama de
productos de calidad destinados a satisfacer sus necesidades y sobre todo atenderlos
cuando y donde lo requieran con el servicio de reparto a domicilio. A continuación,
mencionamos algunos de ellos:
  Negocios Chamba Llapapasca E.I.R.L.,
 Consorcio la Quinta
 Negocios Generales san Martín las lomas E.I.R.L
 María Auxiliadora
 Nor peruana
 Ferretería del norte
 Negocios Paris

Productos:
La empresa Comercial Quiroga S.A.C, son distribuidores exclusivos de las marcas:
Siderperú, Eternit, Cerámica San Lorenzo, Exsa, Techos Fibraforte, Edesa, Plástica,
Sika. Entre sus principales productos que ofrece son los siguientes:
 Albañilería: Agregados, brea, cemento en general, canaletas, cordeles,
block ornamentales de vidrio.
 Electricidad: Adaptadores, alambre de cobre esmaltado, alambre de
aluminio, braquets, abrazaderas de fierro, cables.
 Ferretería:
 Pinturas: Aguarraz/ thinner, anticorrosivos ANYPSA, vencel atex, temples,
pintura oleo, pasta mural, temperas, masillas, catalizadores.
 Automotriz: Abrazaderas, tuercas en general, baterías, faros y micas,
anillos en general, pernos de hilo, pernos rueda auto.
 Acabados: Mayólicas, losetas.
 Herramientas: Abocinadores, alicates, balanzas, barretas, brocas, botas,
cajas de herramientas, caretillas, cartuchos, cascos, cinceles, bloques de
desbaste.
 Carpintería: Alcayatas, armellas, clavos para madera, clavos para acero,
grapas, gavetas, ganchos sujetadores, chapas, cerrojos, perfiles de aluminio,
bisagras, enchapes.
 Tuberías: Abrazaderas para agua, abrazaderas acero, codos de fierro
galvanizado, anillos de goma, codos para desagüe, ductos.

Ciclo de vida:
La empresa Comercial Quiroga S.A.C cuenta desde su inicio, en 1967, con 56 años en
el mercado, en la provincia de Sullana; la podemos ubicar en la etapa de Crecimiento,
pues en estos momentos se encuentra en constante desarrollo para su crecimiento y
mejoramiento de las funciones realizadas en toda la empresa.

Visión:
El Grupo Quiroga estará entre los primeros del área de ferretería de nuestra región, a la
vez tendrá como objetivo el reconocimiento excelencia en servicio y calidad de
productos que comercializa, e igualmente estará atento a la investigación y al desarrollo
de nuevas tecnologías para colocarlas al servicio del cliente, con oportunidad
económica.
 Misión:
El Grupo Quiroga ampliara su participación en el mercado nacional a través de la
actualización tecnológica, inversión de recursos financieros, políticas de ventas y
adquisición de mercancías, excelente calidad y respaldo. Generará y fortalecerá las
relaciones comerciales con sus clientes, proveedores, a través de una comunicación
franca, directa y eficiente, utilizando todas las herramientas y funciones que los avances
tecnológicos ofrecen.

Valores:
 Honestidad.
 Integridad.
 Responsabilidad.
 Compromiso.
 Confianza.
 Respeto.
 Empatía.

1.2. Estructura orgánica:

Dentro de la estructura orgánica, actualmente la empresa cuenta con el área de Junta
General de Accionistas, que está a cargo de todos los dueños de la empresa Quiroga, en
el área de Directorio Alberto Quiroga Purizaca, en el departamento de Gerencia general
está a cargo de Alberto Quiroga Purizaca. También tenemos al área de apoyo, los cuales
son Dpto de Contabilidad, a cargo de Sr. C.P.C. Esteban Torres Ipanaque; Dpt de
Sistemas está a cargo de Sr Manuel Palacios; Dpt Asesoría Jurídica a Dr. Gonzalo
Chinchay Labrin; Dpto de Asesoria Financiero Sr. C.P.C. Joel Siancas Ramírez. Otro
nivel está La subgerencia General está a cargo de Arquitecto Oscar Quiroga Purizaca.
En el siguiente nivel está el dpt de Ventas a cargo de María Ester Infante Seminario y
el departamento de Producción a cargo de Juan Francisco Piñarreta Juarez.
COMERCIAL QUIROGA ORGANIGRAMA S.A.C
 Junta Nacional de Accionistas.
 Directorio.
 Gerencia General.
 Departamento de Contabilidad.
 Departamento de Sistemas.
 Asesoria Jurídica.
 Asesoria Financiera.
 Subgerencia General.
 Ventas .
 Producción.
 7 sucursales
1.3. Objetivos y propósitos de la auditoria administrativa:

Objetivo General:
Evaluar la Eficiencia y Efectividad del Departamento de Ventas, Logistica y
Planilla, para verificar como está funcionando la empresa y si cumple con los
objetivos.

Objetivos de Apoyo:
1. Evaluar cómo se manejan las relaciones con los clientes, incluyendo la
adquisición, retención y satisfacción de los mismos.
2. Evaluar las estrategias de marketing y promoción utilizadas en el
departamento de ventas para determinar su efectividad en la generación de
ventas.
3. Verificar si los objetivos de ventas se están cumpliendo y si existen
desviaciones, identificando posibles causas y soluciones.
4. Proponer un plan de acción para mejorar las acciones del departamento de
ventas
 Justificación de la investigación:

Uno de los principales motivos de esta investigación es realizar una revisión de cada
procedimiento que se va a llevar a cabo en la empresa a nivel laboral y contable para así
poder mejorar y evaluar los procesos y controles internos generando eficiencia y
efectividad en el área de departamento de ventas garantizando y logrando los objetivos
estratégicos que disfracen a la empresa y al cliente identificando las oportunidades para
fortalecer la relación con los clientes y recomendar productos y servicios que le empresa
ofrece.
Sabemos que la auditoría es importante porque nos permite evaluar y mejorar el
desempeño para la empresa fortaleciendo así la satisfacción del cliente evaluando
estrategias de marketing y garantizando el cumplimiento de cada objetivo para el
crecimiento y la sostenibilidad de la empresa Comercial Quiroga S.A.C.
Además, es de vital importancia debido a que se identificaran en periodos determinados
las deficiencias que tenga la empresa, para poder evitar posibles problemas en la venta de
un producto y así brindarle al cliente una calidad total.

1.4. Tiempo estimado de duración:

PROGRAMACIÓN DE TIEMPO ESTIMADO

GRAFICA DE GANTT
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
ACTIVIDAD SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA
1 2 3 4 5 6 7 8
FASE I: Etapa
de planeación
(1era Parte)
FASE I: Etapa
de planeación
(2da Parte)
FASE II:
Etapa de
ejecución
FASE III:
Etapa de
evaluación
FASE III:
Plan de
accionar
FASE IV:
Etapa de
informe
Simulación de
ejecutar
auditoria
Exposición de
la Auditoria
Administrativa
1.5. Entrevistas previas
El Sr. Luis Ángel Quiroga encargado general, nos atendió amablemente y respondió a
las preguntas previas del caso que le hemos realizado para conocer un poco más del
funcionamiento de la empresa, es decir, obtener información sobre la actividad de
comercialización de materiales de construcción y arreglos para el hogar que es a lo que
se dedica.

En cuanto a las fortalezas él nos mencionó las siguientes:

 Realiza una buena atención al cliente
 La empresa cuenta con un buen prestigio
 Cuenta con proveedores que le entregan productos de buena calidad
 Cuenta con personal capacitado en sus funciones.
En cuanto a las amenazas:
- Impuntualidad de los proveedores en la entrega de la mercadería.
 No se realizan actividades de Marketing.
 No contar con página web
 No contar con un catálogo digital
 El transporte de materiales en la empresa no es suficiente

Finalmente expresó algunas acciones de mejora que puede implementar es su negocio.

 Cambiar de proveedores, que sean más cumplidos y comprometidos a la hora de
entregar la mercadería.
 Realizar una campaña en las distintas redes sociales sobre el marketing para la
empresa.
 Realizar compras de vehículos para tener una mayor disponibilidad de
transportes.

1.6. Investigación preliminar

1.6.1 Investigación documental.
1.6.2 Investigación de campo
La empresa Quiroga tiene una buena gestión de sus procesos, cuenta con una
buena administración, un buen control y sobre todo sabe cómo tratar a sus clientes.
Actualmente es una de las empresas líderes de la provincia, gracias a su gran
trayectoria, ha ganado prestigio, pero esto no hubiera sido posible sin sus
proveedores, los cuales brindan productos de buena calidad y sin su disponibilidad
para hacer que los trabajadores de comercial Quiroga sean capacitados, no sería
posible que estos estén informados acerca de los productos que están vendiendo.
Lo que les hace falta es la revisión constante de su Stock, ya que está se hace
anualmente, trayendo como consecuencia la pérdida de clientes y retención de
productos sin vender.
1.7. Determinación del área a estudiar
Con base en nuestro análisis de las necesidades y desafíos identificados por la
empresa Quiroga, hemos determinado que la auditoría administrativa se enfocará
en las siguientes áreas:
 Área de ventas.
 Área de logística.
 Área de Planilla
1.8. Determinación de los detalles a estudiar
 Satisfacción del cliente.
 Servicio al cliente.
 Cumplimiento de Ventas.
 Puntualidad de Remuneraciones.
 Controles de asistencias del personal.
 Capacitación y selección del personal.
 Estrategia de marketing.
 Transporte y distribución.
FASE II: Etapa de ejecución

2.1. Aplicación de cuestionarios

2.1.1. Muestra de personas encuestadas

DEPARTAMENTO
ENTREVISTADO
DE VENTAS
Jefe de tienda y área de ventas -
X
Martin
TOTALES 1

2.2. Interpretación de los cuestionarios aplicados

2.2.1. Área 1: Ventas

Hallazgos y Evidencias: El empleado entrevistado, el señor Martin. Inició

asegurándonos que todos los empleados del área de ventas junto con él,
cuentan con capacitaciones de manera periódica por parte de los
proveedores, los cuales brindan una capacitación 100% dedicada a los
productos que va a comercializar la empresa. Sin embargo, nos comenta que
el aprendizaje y crecimiento de cada uno de ellos es de manera diaria durante
sus actividades laborales.

Siendo así un factor beneficioso para el área de ventas debido a que el

colaborador tiene conocimientos sobre el producto que ellos mismos le están
brindando al cliente.
Acompañado de esto, nos indicó que todos los colaboradores de ventas
tienen la misma misión y visión que la empresa, ya que, todos tienen muy
en claro cuáles son sus funciones a realizar para lograr la satisfacción de
cada uno de sus clientes potenciales.
Así mismo, logramos conocer que si existen algunos problemas en esta área
y es a causa de los clientes, debido a que a veces el cliente no logra estar al
100% satisfecho con el producto o servicio dado por la empresa,
ocasionando así desacuerdos entre los colaboradores y posibles encuentros
laborales entre el jefe del área y colaborador.
2.3. Observación directa
 Durante la observación directa se realizó un análisis detallado de los aspectos a
estudiar a fin de conocer las causas de las problemáticas que presenta la
organización, la información expresada a continuación servirá como base para
expresar argumentos sobre el funcionamiento de la empresa.
La escala de apreciación que se utilizó para tabular los datos obtenidos mediante
las encuestas es la siguiente:
0 = NO EXISTE
1= MUY MAL
2= DEFICIENTE
3= REGULAR
4= BIEN
5= MUY BIEN

2.3.1. Área 1: Personal

Planeación:
3 = Regular:
Tiene una buena planeación, ya que cada uno de los colaboradores tiene
un mismo enfoque en la empresa, el cual es tener las mayores ventas
posibles, cada uno sabe la función que tienen, pero siempre enfocándose
al mismo objetivo. Sin embargo, hemos podido observar, que el plan de
ventas tiene unos ciertos puntos que no favorecen a la empresa, ya que hay
días en que no se llega a vender lo esperado, causando así la pérdida de
clientes a causa de la mala capacitación de los vendedores, pero hay que
recalcar, que ellos tienen la ideología que por un día perdido de ventas, al
día siguiente estás tienen que ser el doble que el día anterior, porque así
ellos recuperan lo perdido del día anterior
Organización:
4 = Bien
En el área de ventas, su organización está bien definida puesto a que todos
los colaboradores de esa área son un equipo, tienen sus funciones y
responsabilidades bien establecidas.
Por lo tanto, existe el respeto y la confianza entre todo el personal de esa
área, logrando que se trabaje con eficiencia y eficacia para así atraer al
 cliente y ofrecerles los productos de calidad, logrando no una sola venta,
sino convertirlos en clientes potenciales.
Dirección:
2 = Deficiente
Área de ventas de dirección presenta oportunidades de mejora en la
gestión de conflictos ya que sería deficiente porque existirían problemas
en los clientes insatisfecho recomendando mejorar la comunicación entre
el equipo de ventas y la administración
Control:
3 = Regular
En el área de ventas la empresa si cuenta con un control estricto de las
actividades realizadas en la misma área de manera mensual. Además,
cuenta con un inventario en donde se ve lo que ingresa y sale de la
empresa.
Sin embargo, existen situaciones en las que hay confusiones con el
inventario debido a que no cuadra bien con el stock y se tiene que realizar
un control más riguroso.

PERSONAL
FACTORES 0 1 2 3 4 5
Planificación X
Organización X
Dirección X
Control X

2.4. Investigación de las causas de las deficiencias y alternativas de solución

A continuación, se presentan las causas de las deficiencias que fueron
encontradas a partir de las entrevistas realizadas, así como de la observación
directa llevada a cabo dentro de la empresa; de la misma forma, se presentan
alternativas de solución para dichas problemáticas:
2.4.1. Área de ventas:

Causas de deficiencia en la empresa Quiroga:

 Los conflictos que se hacen por clientes no satisfechos por la entrega del
producto.
 Falta de communicacion por parte de los colaboradores.
 Demora del pedido de materiales de parte de los proveedores causando
así productos faltantes en tienda.

Alternativas de Solución

 Escuchar con atención lo que el cliente necesita.

 Ser sinceros y honestos a la hora de realizar la venta de productos los
productos.
 Realizar la contratación de más personal.
 Capacitar más a los colaboradores, para que mejoren su eficiencia a la
hora de realizar una venta.
 Cambiar de proveedores.
 Realizar contratos más estrictos con penalización para el proveedor si se
retrasa.