D IT O R IA O P E RA T I V A D E L A

AU
EMPR ES A C O M E R C IA L

AUDITORIA OPERATIVA
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo busca realizar una auditoria operativa donde identificara los controles
aplicados por la empresa CARSA.
El objetivo es evaluar los controles internos de la empresa y proponer mejoras a fin de
identificar los riesgos y generar propuestas de mecanismos de control o controles
internos.
La empresa comercial CARSA S.A.A. se dedica a la compra de venta de artefactos
electrodomésticos el requerimiento será realizar la auditoria operativa al área
administrativa y operativa.
 DATOS DE LA EMPRESA
NOMBRE:
Empresa de Bienes y Servicios para el hogar CARSA
RAZÓN SOCIAL:
INTEGRA RETAIL S.A.C.
RUC:
20164486720
 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
CARSA es una empresa peruana que se inició en la ciudad de Arequipa en los años 1953
fundada por los hermanos Carlos, Guido Mario y Renzo Lucioni romero, era orientada a la
comercialización de todo tipo de productos. La empresa se denominó “Compañía
Arequipa de Representaciones S.A.", de cuyas letras iniciales se obtuvo la sigla
CARSA cuenta con 62 años de trayectoria ofreciendo servicios de calidad, dedicada a la
venta de electrodomésticos. con 64 tiendas en todo el país y un canal comercial rentable,
estable y confiable.
 MISIÓN VISIÓN
Brindar a las familias el acceso a la Tener en cada familia peruana, un
modernidad y bienestar a través de producto, un crédito y un cliente
la venta de productos duraderos satisfecho.
con un servicio de calidad. Al mismo
tiempo ofrecer a los proveedores un
canal comercial estable, rentable y
sobretodo confiable.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
 POLÍTICAS VALORES
 La compra y venta se efectúa al contado y crédito.  Pasión
 Los artefactos son directamente importados de  Trabajo en equipo
Corea del Sur por intermediario de una agencia
 Confianza
aduanera.
 Pertenencia
 Cuenta con vendedores a nivel Lima – Provincias.
 Respeto
 Cuenta con transporte propio.
 Compromiso
 La contabilidad y los costos de la empresa son
llevados en el sistema computarizado.
 ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA
 Estrategias Promocionales.
 Estrategias Publicitarias.
 Estrategias de captación de los clientes.
 Actualización de página web de la empresa.
 Estrategias de fidelización
 Mantener una comunicación directa con le cliente.
 PRODUCTOS
CARSA ofrece una variedad de productos para darles a sus clientes un servicio integral más
allá de la venta, brindan oportunidades de crédito.
LISTADO DE PRODUCTOS

 Línea Marrón
 Línea Blanca
 Línea Cómputo
 Línea Entretenimiento
 Línea Pequeños
 Línea productos de fuerza
 Línea telefónica
 MATRIZ DE RIESGO
De acuerdo a lo evaluado pretendemos explicar cuales son los principales riesgos asociados al
proceso de marketing de la empresa CARSA. a través de la comprensión de las causas y
efectos de las fallas que puedan afectar a las funciones de marketing para poder implementar
las medidas pertinentes para su control.
AREAS A EVALUAR
Marketing Ventas

 Estudio de Mercado  Atención al cliente

 Publicidad Digital  Calidad y reclamos
 Producción
 MATRIZ DE RIESGO
Actividad venta de artefactos
 MATRIZ DE RIESGO
Actividad Ventas
 RECOMENDACIONES DE AUDITORIA
1. Se recomienda profundizar en la calidad del análisis estratégico de estudio de mercado que se
presenta a la dirección de la empresa, donde no solo se expresen cifras, sino que se emitan
criterios y recomendaciones.
2. Utilizar al máximo las capacidades intelectuales del personal, donde la mayoría son
profesionales y existe experiencia del trabajo.
3. Implantar el comité de gerencia, bajo la presidencia del gerente general, con el fin de coordinar
acciones y revisar periódicamente la marcha operativa y administrativa de la empresa.
4. Mejorar la visión del futuro en cuanto a la toma de decisiones.
5. Elaborar estrategias de estudio de mercado que ayuden conocer a sus clientes actuales y
potenciales.
6. Realizar investigaciones de la apertura de nuevos mercados, precio, calidad y servicios que
presta la competencia. Auditor Karen Gutiérrez
 CRITERIO ALCANCE
Es determinar la eficiencia de la empresa
Se entiende por alcance de auditoria, la
quiere decir el grado de alcance de las
“profundidad” de una auditoría realizada, de
metas propuestas es lograr el objetivo
acuerdo con el objetivo que se busca. Las
establecido.
auditorías se realizan con diversos errores
internos, detección de un fraude dentro de
Características:
una empresa, incumplimientos normativos,
entre otros.
 Relevancia
 Integridad
 Confiabilidad
 Neutralidad
 Comprensibilidad
 DIFERENCIA ENTRE ALCANCE Y CRITERIO
De acuerdo con lo planteado, podría decirse que, básicamente el alcance
es quién, qué, dónde, cuándo; y el criterio es frente a qué está auditando, ya
sea el estándar o los procedimientos internos, etc.
Es el equipo de auditoría quien decidirá el alcance de la auditoría y los
criterios de auditoría en función del compromiso adquirido.
 MEMORANDO DE PLANIFICACIÓN DE AUDITORIA
Planificación de la auditoría
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Verificar y evaluar que la empresa
CARSA cumpla con los objetivos
especificados es su flujograma de
manera adecuada y eficaz en las áreas
de ventas y Marketing que se encuentra
detallada por la entidad, para emitir una
opinión independiente e imparcial de los
niveles de eficiencia, eficacia en la cual
se encuentra esta área.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
 Examinar y evaluar la gestión operativa
del sistema de control del mercado de
la empresa
 Verificar la adecuada manera de
realizar las ventas y atención al cliente
 Evaluar los grados de cumplimiento de
las áreas funcionales
 Evaluar los flujogramas del área a
revisar
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR
RESEÑA HISTÓRICA
A los inicios del siglo xx en la ciudad blanca de Arequipa se inicia CARSA como una pequeña
tienda que no vendía precisamente electrodomésticos; alrededor de los años 50 empezó la venta
de productos a plazos no mayor de 1 año, pero en la ciudad de lima.
Empezó una relación de negocios con Sony poniendo en venta sus productos.
Por los años 80, ya tenía muchas tiendas y se daba el lujo de realizar grandes comerciales con
personas famosas.
TIPO DE EMPRESA
Es una empresa peruana dedicada a la venta de artefactos electrodomésticos para uso del hogar,
cuenta con 64 tiendas a nivel nacional y se inicio en el año de 1953 en la ciudad de Arequipa.
CIRCUNSTANCIAS ECONOMICAS Y TENDENCIAS DEL
NEGOCIO

 Comercialización al por menor de productos.

 Venta de productos duraderos con servicio de calidad.
 Ofrece a sus proveedores un canal comercial estable, rentable a
nivel nacional.
PRINCIPALES PROVEEDORES
La empresa de dedica a la importación y exportación de productos
de diferentes como china, Vietnam y panamá de cuales sus
principales productos son:

AREAS SIGNIFICATIVAS
Dentro de la empresa se tiene como
áreas significativas:
 Área de marketing
 Área de ventas
 Área de logística
 Área de comercialización
 Área de finanzas
AREA DE MARKETING
Estructura Direccional
La Gerencia de Mercadeo está estratificada
internamente por 2 Departamentos:
1. Departamento de Estudio de Mercado y
Publicidad.
Dirigida Por: Julio Torero
2. Departamento de Productos y Servicios.
Dirigido Por:
María Chumpitaz
Vanessa Pastor
OBJETIVO
El área de estudio de mercado tiene como finalidad, mantener la presencia de la empresa
en el mercado de las telecomunicaciones, mediante una efectiva labor de mercadotecnia,
orientada a desarrollar nuevos negocios a nivel nacional como internacional.

PRINCIPALES FUNCIONES
1. Definir un plan estratégico de Marketing, acorde con los objetivos empresariales.
2. Establecer un modelo de evaluación en coordinación con la Gerencia de Ventas, que
permita conocer el avance y los resultados de las ventas.
3. Realizar planes estratégicos de mercadeo, que permitan modificaciones y adaptaciones
para operar en diferentes ambientes.
4. Analizar y determinar la Rentabilidad de los diferentes Servicios que presta y/o prestará
la Empresa.
5. Publicitar y Promocionar los diferentes servicios que presta o prestara la empresa.
RIESGOS INHERENTES AL CONTROL
Como auditores procedemos a realizar la identificación de los principales riesgos que pueden
afectar al área de marketing sobre los cuales establecemos los enfoques de auditoria
•No existe comunicación entre el área de ventas y marketing para la toma de decisiones respecto
al desarrollo y crecimiento de ventas de los productos que ofrece la empresa.
•No existe capacitación al personal en este departamento.
•No cuentan con una estrategia de estudio de mercado que sea solvente y de información
exacta.
•No se cuenta con los recursos económicos necesarios para realizar propagandas publicitarias
en los espacios televisivos.
ALCANCES LIMITACIONES

 Se auditará el área de marketing como el estudio de mercado y publicidad

 Se cuenta con la autorización del gerente de la empresa
 Se tiene acceso a información suministrada por el gerente de marketing
 Hay disposición y colaboración por el área de ventas
VISITAS
 Conocer la empresa comercial CARSA
 Determinar los recursos necesarios para llevar la auditoria
 Entrevista formal
 Reunión a inicio con las personas involucradas en la auditoria
 Recepción de la documentación
 Supervisión del equipo
 Observaciones señalando los riesgos y las recomendaciones
 Corrupciones en los papeles de trabajo
 Entrevistas al personal del área que se auditara
VISITA FINAL
 Reunión de términos con las partes involucradas
 Elaboración de la propuesta del informe detallado
 Entrevista con el área de estudio de mercado y publicidad para analizar el hallazgo de auditoria
 Confección del informe final
VISITA POSTERIOR
 Entrega del informe final al directorio de la empresa solicitante de nuestro servicio
PERSONAL INVOLUCRADO EN LA AUDITORIA
Por parte del cliente
Gerente General …………………. Renato Salgado Pujai
Por parte del equipo de Auditor
 GUTIERREZ CHERRES …………. Auditor Principal
 LINIAN SIANCAS……………. Jefe de Equipo
 MAZA CABRERA, ……………. Auditor de apoyo 1
 VALENCIA ROSAS…………… Auditor de apoyo 2
Costo de la auditoría
EJECUCIÓN DE AUDITORIA
Evaluar el sistema de control interno del área de Marketing mediante la aplicación de un
cuestionario al personal.
 PROCEDIMIENTOS DEL CONTROL INTERNO
Con relación a los aspectos generales de la organización y sistema de control interno que
tiene la empresa comercial “CARSA ”, por el ejercicio económico 2020, nos constituimos a
los ambientes del departamento de estudio de mercado y publicidad de dicha empresa
nos dirigimos a la oficina de la gerencia general y nos contactamos con el gerente
general, quien nos atendió cordialmente y preguntándole por el manual de organización y
funciones, nos facilitó y al hacer la revisión correspondiente, pudimos observar que dicho
manual estaba aprobado por la junta general de accionistas, pero no se encontraba
actualizado a la fecha correspondiente, esto generó una interrogante muy importante.
PROCEDIMIENTO 2
ENTREVISTA CON LOS EMPLEADOS DEL AREA A EVALUAR
Para este procedimiento realizamos distintas preguntas al personal del área de marketing y estos
fueron los resultados
Entrevista

• ¿Tienen definidos los distintos niveles de autoridad en su departamento?

• ¿Tienen bien establecidas las políticas de su área?
• ¿Existe una persona responsable que comunique sus dudas
• ¿Existen sanciones por no cumplir los procedimientos de la política empleada?
• ¿Realizan investigaciones en distintos mercados antes de realizar o lanzar alguna promoción?
• ¿Les brindan oportunidades de capacitaciones y asensos ?
• ¿Toman en cuenta alguna idea creativa del personal haciéndolos sentir valorados ?
PROCEDIMIENTO 3

Verificar el buen manejo del plan

estratégico en el estudio de mercado de
la empresa.
RESULTADO
1. Se identificó que la empresa con respecto al manual de organización y funciones no se
cumple en su totalidad y no está actualizado, para llevar a cabo la funciones a través de los
manuales en el proceso de organización de la entidad, la falta de actualizaciones que no ha
sido aplicados a los manuales para que los responsables a adquirir el manual en el plan de
trabajo deban conocer lo que se realizara adecuadamente.
2. Se identificó que el departamento de estudio de mercado y publicidad no tiene un adecuado
plan estratégico de estudio de mercado y por ende el desarrollo de las funciones a realizarse
en el departamento no se da de manera EFICIENTE.
3. Se observo que no se realizan capacitaciones de manera permanente al personal que labora
en este departamento con respecto a temas de suma importancia como son: “investigación de
mercado”, plan de marketing”, etc. Y también se pudo investigar que no se evalúa el
rendimiento y desempeño en las labores realizadas por los empleados de este departamento.
 INFORME N°05-0033
Asunto: informe realizado sobre el control interno de la aria de marketing de la empresa carsa, se
idéntico las deficiencias encontradas al respeto de su manual de organización y funciones,
departamento de estudio de mercados y capacitaciones al personal sobre la publicidad.
Es de nuestro agrado, poder dirigirnos a usted para expresarle nuestro más cordial saludo y a la
vez informarle que al ejecutar el proceso y análisis de auditoría operativa al área de marketing de
la empresa carsa, se encontraron algunas fallas cuando se aplicó los procedimientos
designados .Por ello a continuación, se detalla las respectivas recomendaciones necesarias para
que la aplicación de la auditoría operativa se considere como efectiva y productiva, en busca de
mejoramiento de cada aria implicada por lo cual se podrá lograr la mejora. El informe finalmente
detalla las conclusiones y recomendaciones que brinda cada auditor de acuerdo con el área
analizada.
CONCLUSIONES
Los procesos evaluados confirman en lo general que cumplen con las expectativas generadas
por las metas y objetivos declarados, sin embargo, es conveniente que analicen la estrategia de
gestión con la intención de reforzar sus niveles de cumplimiento y que estos confirmen que se
mantienen las condiciones cuando se presentan cambios en las estrategias de gestión.

• El gerente general no ha cumplido en actualizar con aplicar el manual de organización y

funciones para el ejercicio económico 2020.

• No se evalúa el rendimiento y desempeño de los empleados de este departamento en las

labores que realizan. Falta de recursos económicos para la realización de propagandas
publicitarias en los espacios televisivos en la filial Huaraz.

• Falta de estrategias de estudio de mercado para que así facilite que conozcan a sus clientes
actuales y a los potenciales.
RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta en la evaluación del sistema de control interno del área de marketing y de
estudio de mercado y publicidad se recomienda lo siguiente:
1. Al corregir la falta de organización dentro de la empresa y establecer la división de funciones.
2. Actualizar el manual de organización y funciones, y poner en conocimiento a los
trabajadores.
3. Elaborar estrategias de estudio de mercado que ayuden conocer a sus clientes actuales y
potenciales.