Tesis Jose Uade

Fundación Universidad Argentina de la Empresa
Facultad de Ciencias Económicas
Licenciatura en Administración de Empresas
Trabajo de Investigación Final – TIF
Cambio organizacional adoptado por empresas del rubro indumentaria

bajo modalidad E- Commerce
Autor/es:
Aliano, Julieta
Gurevich, Facundo
Ramírez, Jose
Tutores:
Prof. Dra. Rizzuto, Dora Inés (DBA, MBA)

Prof. Mag. Romano, Milagros.
Año: 2022
Lugar: Ciudad Autónoma de Buenos Aires

Agradecimientos
Agradecemos a todas las personas que han contribuido a la realización de este Trabajo
de Investigación Final.
En primera instancia nos gustaría agradecer a nuestros tutores y profesores de este
trabajo de investigación final, Dora Inés Rizzuto y Milagros Romano, quienes a través
de sus experiencias, conocimientos y profesionalismo nos fueron guiando a lo largo de
cada capítulo de este trabajo.
También, queremos agradecer a todas las personas que fueron encuestadas y
entrevistadas por su dedicación, tiempo y por brindarnos información importante para
llevar a cabo este trabajo de investigación. Sin su colaboración, no hubiésemos podido
confeccionar las conclusiones.
Por último, pero no menos importante, agradecemos a nuestros familiares y amigos
por el sostén incondicional, la motivación que nos dieron cuando lo necesitábamos y
también por la paciencia que nos tuvieron. Fue un pilar muy importante para alcanzar la
meta final.
Muchísimas gracias a todos por ser parte del recorrido total de nuestros estudios.
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar el cambio
organizacional que adoptan las empresas de indumentaria en la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires producto de la pandemia COVID-19. El E-commerce es un mercado
fructuoso que se encuentra en fase de crecimiento, presentando una oportunidad para
las organizaciones en general. No obstante, aún existe cierta resistencia por parte de
algunos empresarios y usuarios a utilizar canales digitales, teniendo en cuenta que en
ámbitos de ciberseguridad se presentan altos índices de estafas informáticas, motivo
por el cual se deben establecer estrategias que generen confianza en el usuario al
momento de realizar una compra por internet.
La metodología de recolección de datos es de carácter mixto. Se llevaron a cabo
entrevistas semiestructuradas a empresarios y socios del rubro indumentaria, teniendo
como variable de análisis la implementación del e-commerce en las diferentes
empresas, obteniendo como resultado información cualitativa. A su vez, se llevó
adelante la recopilación de datos por medio de encuestas a personas que son dueñas,
socias o empleados de empresas de indumentaria en la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires para conocer el punto de vista de los participantes en lo relativo a la venta online
y los cambios generados en las empresas tras su implementación.
En el trabajo se desarrolló un marco teórico en base a los conceptos necesarios para la
comprensión de la totalidad de la investigación y la manera en la que se desea abarcar
la temática.
Finalmente, se concluye que las empresas relacionadas a la venta de indumentaria
tienden a incorporar y fortalecer el canal de ventas e-commerce luego de la pandemia
Covid-19, considerando fundamental los cambios en la estructura de la organización.
Palabras clave: E- commerce - Empresas de rubro Indumentaria - Cambio
Organizacional.
Abstract
This research work wants to analyze mainly the organizational change that Buenos
Aires clothing companies adopt due to Covid-19 Pandemic.
The E-COMMERCE is a productive market that is growing faster, giving different
opportunities to companies in general. However, some executives and users refuse to
use digital channels, taking into account that there exist a large number of informatics
fraud in cybersecurity, and for this reason, many strategies must be implemented,
generating trust to the user when buying on the Internet.
The data gathering methodology is mixed in nature. Many semi-structured interviews
have been done to clothing executives and associates, by analyzing the E-commerce in
different enterprises, in which the result has been qualitative information. In addition,
surveys to owners, partners or employers have been done in Buenos Aires clothing
companies to learn the participants’ points of view in relation to online sale and the
changes generated in companies after using it.
In this work, a theory has been developed according to necessary concepts, in order to
understand the whole investigation and the way this topic is attempted.
To conclude, the companies related to clothing sale tend to include and strengthen the
e-commerce sale channel after Covid-19 Pandemic, considering the changes in the
organizational structure.
Key words: E-commerce – Clothing Enterprises/Companies – Organizational Change
ÍNDICE
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
Capítulo 1
Introducción
1.1. Introducción
Actualmente el mundo empresarial se encuentra integrado a un profundo proceso
de cambios, fundamentalmente debido a la creación, crecimiento y difusión de nuevas
aplicaciones de tecnologías de la información y de la comunicación (TIC). Esta realidad
se expresa con la aparición de aplicaciones en entornos de Internet, como en el
mercado, gracias al desarrollo de diversos elementos y sistemas de TIC, como a la
aparición, crecimiento y proliferación de las aplicaciones multimedia.
Las empresas a nivel mundial no pueden permitirse permanecer al margen de estos
procesos. Por lo tanto, deben gestionar de manera planificada e inteligente el uso de
instrumentos y mecanismos, pensando en las tecnologías que les permitan ofrecer un
valor agregado al uso de las herramientas tradicionales.
Por este motivo es importante considerar que las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación han favorecido la aparición de una gran cantidad de
canales de contacto entre el vendedor y el comprador. El uso de instagramers,
influencers y publicidad on line es ahora uno de los métodos más usados para
promover servicios o productos y posicionarse en la mente de los consumidores. Cada
día es más frecuente el uso de redes para la compra y venta de bienes y servicios.
Entonces, es natural pensar que el comercio electrónico se haya transformado en
una de las principales actividades de la economía mundial ayudado por la
globalización en la red. Este fenómeno ha permitido la apertura de negocios durante
las 24 horas del día, los 365 días del año, sin barreras de distancia geográfica,
aumentando de manera exponencial las posibilidades de éxito de toda operación de
compraventa de bienes o servicios..
La nueva modalidad produce cambios, tanto en los hábitos de consumo como en el
proceso de decisión de compra de los consumidores. También modifica las estrategias
que implementan las empresas para complementar su presencia física con una
presencia virtual/Web.
La incorporación de Internet como un proveedor masivo de datos de productos y
servicios permite llevar a cabo actividades de compraventa en un solo “click”
brindando comodidad y velocidad tanto para el vendedor como para el consumidor.Es
allí donde cada interesado puede comparar fácilmente todas las alternativas, ver
precios, configuraciones y en general todas las características de los artículos o
servicios que compran o contratan

1.2. Tema
El tema que se aborda en este trabajo es el cambio organizacional en las
empresas de indumentaria, bajo la modalidad de comercio electrónico
(e-commerce). Se tiene en cuenta el momento pre y post pandemia y el lugar
donde se realizará la investigación es en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
1.3. Justificación
En la presente investigación se muestra la importancia de que una empresa
que lleva a cabo una estructura de trabajo tradicional se adapte a los cambios
tecnológicos de su contexto y se actualice de manera permanente con apoyo de
profesionales idóneos en cada área para continuar generando valor y no perder
posicionamiento en el mercado frente a las nuevas tendencias y a las exigencias
de la sociedad de consumo.
La aparición de la pandemia de COVID 19 y sus medidas de aislamiento
preventivo a nivel mundial motivó a que las organizaciones adoptaran cambios
operativos, comerciales, estratégicos y organizacionales.
En el trabajo se exploran estas variaciones específicamente en las empresas
del rubro indumentaria ubicadas en la zona de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires y se estudia además la adopción del comercio electrónico como modelo de
negocio. Para definir el concepto de e-commerce es necesario indicar que este se
encuentra atravesando un momento de crecimiento acelerado en Argentina.

En poco tiempo rompió barreras de mercado y alcanza cada día a mayor
cantidad de compradores generando así cambios en los modelos de negocio de
las empresas y postulándose para ser el medio preferido para hacer compras en
el futuro. (Perfil 21 de junio 2022) Según la publicación del periódico Perfil el
E-commerce en Argentina avanza a pasos acelerados. Así, 6 de cada 10
grandes empresas reportan vacantes abiertas de talento digital.
El rápido crecimiento del comercio electrónico a nivel nacional e internacional
comienza a presentar necesidades laborales y escasez de talentos para cubrir las
necesidades del sector. (Perfil 21 de junio 2022)1
1
Perfil 21 de junio de 2022 disponible en
https://www.perfil.com/noticias/economia/e-commerce-nace-una-nueva-categoria-laboral.phtml
En la presente investigación se hace foco en investigar si las organizaciones
de indumentaria en CABA deben actualizar de manera permanente la gestión
cambios internos para ofrecer venta online o pueden adaptarse continuando con
la estructura actual.
Según la página BAE Negocios, “En este contexto, la investigación se
focalizará en el rubro de la indumentaria, la cual, a pesar del contexto pandémico
atravesado estos últimos dos años, se re-convirtió y logró un crecimiento
significativo. En un marco de recuperación del rubro en general, la cadena textil
creció su producción un 48,3% interanual en los primeros cinco meses del año
2021.” BAE Negocios).2
De ello se desprende que el e-commerce haya conseguido integrarse en la
indumentaria como una exitosa fórmula de venta y distribución, que al mismo
tiempo se presenta como catálogo a través del cual visualizar y comparar los
diferentes productos y servicios de forma indiscriminada, sin límite temporal
alguno. En definitiva, este rubro logró adaptarse a estos cambios provocados por
la pandemia, y en esta transformación la tecnología ha ido adquiriendo una
progresiva importancia. Weller (2021)3
1.4. Problema
2
BAE Negocios, Buenos Aires Económico es un diario matutino argentino de economía y negocios fundado
en 1997. Durante el año 2002 y 2007, recibía el nombre de Infobae Diario y era de información general. Es
propiedad del Grupo Crónica, que edita el matutino del mismo nombre.
3
Weller Jurgen CEPAL 2020 La pandemia del COVID-19 y su efecto en las tendencias de los mercados laborales
La pandemia desencadenó cambios en todas las organizaciones, algunas que no
lograron adaptarse perdieron mucho dinero o cerraron sus puertas de manera
definitiva.
En este contexto surgió la necesidad de desarrollar procesos y herramientas para
poder afrontar las crisis económica, social y política derivada de la pandemia de
COVID 19. Esto ya se venía haciendo desde años anteriores. Pero el boom del
comercio electrónico o e-commerce estalló en 2020 a raíz del aislamiento de las
personas por razones de salud a causa de una pandemia mortal sin precedentes
históricos.
Aparecieron plataformas, aplicaciones para móviles, páginas web, se crearon
espacios nuevos en las redes para promocionar productos y servicios. El rubro de
la indumentaria no escapó a este gran cambio.Las empresas operan hoy en un
entorno dinámico y de constantes cambios que traen consigo el desarrollo de
procesos y herramientas para afrontarlos.
Este trabajo de investigación analiza la necesidad de las empresas de adaptarse
a los cambios externos. Por ello, desarrolla el método más utilizado por ellas en la
actualidad, el E-Commerce y tiene en cuenta la forma en la que lo realizan y
modifican (la forma en que lo incorporan y utilizan), dentro del rubro indumentaria,
en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Según Escobar (2021) “El comercio electrónico en la Argentina facturó en el
2021 más de un billón y medio de pesos, lo que representó un incremento del

68% respecto del 2020, según un estudio de la consultora Kantar, difundido por
la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Esto significa que más de
600 mil personas realizaron su primera compra en línea. “
En síntesis, el crecimiento del e-commerce afectó a todas las empresas del
sector. Es necesario, por eso, diferenciar previamente los cambios
organizacionales de una empresa en el contexto de la pandemia de COVID-19.
1.5. Preguntas de investigación
1.5.1. Pregunta principal
¿Cuál es el cambio organizacional que hicieron las empresas en el rubro de
indumentaria en cuanto al comercio electrónico frente a la pandemia COVID-19?
1.5.2. Preguntas secundarias
● ¿Qué canales de venta digital aportan valor al modelo de negocios de una
empresa de indumentaria?
● ¿Cuáles fueron los cambios en las conductas de los consumidores antes y
después de la pandemia?
● ¿De qué forma las empresas analizadas incorporan el e-commerce y qué
procesos modificaron para adoptarlo?
● ¿Qué estrategias se deben adoptar para la adecuada implementación del
e-commerce?
1.6. Objetivos
1.6.1. Objetivo principal
Analizar el cambio organizacional que adoptan las empresas de indumentaria en
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires producto de la pandemia COVID-19.
1.6.2. Objetivos secundarios
- Identificar los canales de venta más utilizados actualmente por las empresas de
indumentaria y la manera en que aportan valor.
- Observar los aspectos del perfil de consumidor y los cambios en su
comportamiento de compra luego de la pandemia en el rubro de indumentaria.
- Analizar las ventajas y desventajas de la adopción del comercio electrónico y
describir el proceso de implementación del mismo en los diferentes sectores de
una empresa.
- Determinar las estrategias a implementar luego de incorporar una nueva forma
de comercialización.
1.7. Alcance
Los alcances dentro de los cuales se enmarca esta investigación son los
siguientes:
En primer lugar, se abarca el rubro de indumentaria, rama específica del mercado
que tiene características particulares y para el cual pueden servir ciertas
estrategias de e commerce que para otro rubro no tienen, tal vez, el mismo
impacto.
Otra delimitación es el área de estudio ya que se abarca específicamente la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, lugar donde las cuatro estaciones
(primavera, verano, otoño e invierno) están bien diferenciadas y con grandes
cambios climáticos y de temperatura.
Un alcance importante de indicar es que se toman cinco empresas de
indumentaria líderes en el mercado que ya utilizan redes, compra y venta en línea
y tienen páginas Web muy bien diseñadas y actualizadas.
Es importante destacar que la industria de la indumentaria está ligada
estrechamente con la cultura y con el clima de cada lugar.
Ciertas texturas, géneros y materiales adecuados al clima de Buenos Aires no se
utilizarían en un lugar de clima cálido todo el año.
Es decir que, por ejemplo, para un país del Caribe, donde todo el año hay una
temperatura tropical sin mayores cambios, no serviría hacer lanzamientos o
promociones de cambios temporada (por ejemplo).

Otro límite de este estudio es que abarca exclusivamente el área de comercio
electrónico. Los consumidores que utilizan e-commerce tienen un tipo específico
de perfil bien determinado y definido.
Por último esta investigación responde al comportamiento del mercado de
e-commerce específicamente durante la época pre y post pandemia, abarcando
estos años estrictamente.
Ahora, con una pandemia de COVID-19 relativamente controlada por las vacunas
y una gradual reapertura y reinvención del comercio, han cambiado de forma
definitiva muchas de las conductas y hábitos de compra y venta de productos en
redes y por lo tanto también las estrategias de comunicación, posicionamiento y
comercialización de los productos en el mercado.

Capítulo 2
Marco Teórico
2.1. Introducción
Para sustentar la presente investigación se presenta el marco teórico relacionado
con los conceptos que se manejan en el estudio. Estos conceptos son comercio
electrónico o e-commerce, empresas de indumentaria y cambio organizacional.
Se pretende analizar cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor y de
qué forma este cambio ha influido en las estrategias de comunicación y
comercialización que hacen las empresas de venta de indumentaria para
aumentar su volumen de ventas y no verse afectadas por la competencia. La
comodidad de ver un catálogo en línea, preguntar por talles, ofertas,
disponibilidad, colores y otra información es mucho más rápida y cómoda desde
un ordenador o una app de un teléfono celular.
Esta tendencia que revolucionó el mercado ha sido fortalecida en los dos últimos
años debido a las medidas de distanciamiento a nivel mundial impuestas por las
autoridades de salud debido a la pandemia de COVID-19.
GFGRA
Figura 1
Fuente: https://es.statista.com/grafico/22835/boom-del-e-commerce-en-latinoamerica/
2.2. Origen e historia del comercio electrónico o E- commerce
El origen del e-commerce tiene relación con la historia de la Web, en los años 60
se creó el Internet como un proyecto de la Agencia de Investigación de Proyectos,
con el objetivo de tener una red que continúe funcionando a pesar de que los
nodos sean destruidos. (Cordero 2019)
En el año 1971 existía una red más amplia llamada ARPANET. En el año 1972
apareció el correo electrónico y en 1973 surgieron los primeros nodos
internacionales. En estos años, ARPANET se convirtió en un modelo de Internet.

Recién después de transcurridos diez años, en 1985 la National Science
Fundation creó la NSF net que consistía en una red de centros de investigación.
(Laudon & Guercio, 2009)
Seone (2005) define el comercio electrónico como cualquier tipo de operación
comercial en la que la transacción se realiza mediante comunicación electrónica,
por lo cual no es necesario que exista contacto físico entre comprador y
vendedor”.
Para Aspín (2006) “El comercio electrónico, va más allá de únicamente facilitar las
relaciones interempresariales, porque permite intercambios comerciales entre
desconocidos que pueden estar ubicados en distintas partes del mundo.
Torres (2013) define el término de comercio electrónico como un aspecto
diferenciador que se adapta al contexto actual. El autor expresa que el comercio
electrónico se caracteriza por el uso de Internet para hacer negocios, es decir,
para hacer transacciones comerciales habilitadas de manera digital, entre las
organizaciones y los individuos.
Para Ballesteros (2004) tratar el tema del comercio electrónico es primero
necesario definir la historia de Internet ya que es la plataforma y la herramienta
que lo sostiene.
Según el autor (2004) “Los primeros indicios del Internet se ubican en el

Departamento de Defensa de los Estados Unidos hacia 1969. En 1963 la agencia
ARPA (Advanced Research Programs Agency) – Agencia de Programas
Avanzados en Investigación) financió la investigación en computación en la oficina
de Tecnologías para el procesamiento de la información”.
“El primer intento para regular el comercio electrónico apareció en el documento
“Ley Marco de Comercio Electrónico” presentado por la Comisión de las Naciones
Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI).
En junio de 1996 se adoptó la Ley Modelo sobre Comercio Electrónico. Su
principal objetivo fue facilitar el comercio electrónico ofreciendo un conjunto de
reglas internacionalmente aceptables que puedan utilizarse por los Estados en la
sanción de legislación para superar los obstáculos e incertidumbres jurídicas que
existan en relación con el uso de medios de comunicación electrónicos en el
comercio internacional. También ofrece a los comerciantes directrices para
eliminar algunas de las barreras jurídicas al comercio electrónico al preparar
acuerdos contractuales”. Ballesteros (2004).

2.2.1. La historia del comercio electrónico se divide en cuatro
generaciones:
Primera generación: En el año 1993, en las grandes empresas surgió la
necesidad e importancia de crear páginas Web para brindar información solo de la
organización. La comunicación con el comprador se redujo a formularios o
correos electrónicos, pero todavía no se podían hacer compras por la Web.
(Cordero 2019)
Segunda generación: Las empresas empezaron a usar sus páginas para hacer
negocios con las personas a través de la red y desde entonces aparecen los
centros comerciales virtuales y los usuarios empezaron hacer sus compras por
Internet. Las empresas que contaban con tecnología e infraestructura necesaria
para crear tiendas virtuales, empezaron a alquilar espacio a otras empresas que
deseaban tener sus tiendas. En esta etapa los medios de pago por la adquisición
de los bienes y servicios eran con reembolsos, transferencias, cheques y con
tarjetas electrónicas. En esta época surgen empresas solo para vender su
mercadería por medio de la red. (Cordero 2017)
Tercera generación: Se quiso que el proceso de selección y envío de los datos
de los productos comprados fuera automático, implementando así sistemas de
bases de datos, con aplicaciones Web, basadas en guiones CGI (Common
Gateway Interface). Aparece de ese modo el “marketing en la red”, se generaliza

el uso de las tarjetas como medio de pago y se crean protocolos para un pago
seguro. (Cordero 2017)
Cuarta generación: El contenido de la información en Internet es dinámico,
generado por una aplicación Web de los datos de un sistema. Se emplearon
diseñadores gráficos para la creación e informáticos para el soporte y diseño del
negocio. Se implementaron diferentes mecanismos de pago seguro y se mejoró
también la seguridad de los sitios de la red. (Cordero 2017)
Una vez que se originó esta nueva modalidad del comercio para bienes y
servicios por Internet tanto para países desarrollados, como en vías de desarrollo,
empezaron a adoptar esta nueva forma de venta. Desde países como EEUU,
países de América Latina y Ecuador. (América Economía, 2012)
Según Páramo (2017) El Internet en la actualidad tiene un poderío inigualable,
sus límites son muy pocos y con la conexión de dispositivos móviles está en
auge. Lo que ha generado que las nuevas generaciones logren una dependencia
por el chat, lo que para algunos psicólogos enmarcan esto como el
desplazamiento viejas costumbres familiares; anteriormente se sentaban las
familias a compartir un almuerzo y se contaban vivencias en la mesa, en la
actualidad vemos que se sientan cada uno a chatear por su dispositivo móvil.
Desde el año 2003, América Latina ha ido duplicando los volúmenes de venta por
Internet. En el año 2009 los ingresos totales de B2C (venta de comercio
electrónico a consumidores) fueron alrededor de los US$22.000 millones y en el
año 2011 los ingresos 16 subieron a US$43.000 millones, originando un
crecimiento bianual de 98,5%. Brasil fue uno de los países de América Latina que
por primera vez el B2C alcanzó el 1% como proporción del PIB, un porcentaje
considerablemente alto. (Cook, 2017)
Las empresas están sumamente interesadas en el comercio electrónico porque
les ayuda a incrementar sus ganancias todas estas ventajas del comercio
electrónico pueden sintetizarse en una afirmación: El comercio electrónico puede
aumentar las ventas y reducir los costos. Así como el comercio electrónico
incrementa las oportunidades de ventas para el vendedor, también aumenta las
posibilidades de compra para el comprador, las empresas pueden llegar a utilizar
el comercio electrónico para identificar nuevos proveedores o socios comerciales
y así poder hacer más competitiva su empresa o negocio. (Schneider, 2013).
El crecimiento exponencial del comercio electrónico está representando nuevos
desafíos para las empresas, que comienzan a presentar necesidades para cubrir
las vacantes que demanda el rubro y no encuentran a esos talentos, hoy con gran
urgencia. Escobar (2022)
2.1.1. Definición y tipos de comercio electrónico

Seone (2005), define el e-commerce como: “Cualquier tipo de operación
comercial en la que la transacción se realiza mediante algún sistema de
comunicación electrónico, por lo que no se requiere el contacto físico entre
comprador y vendedor”.
Para Aspín (2006) “El Internet beneficia enormemente al sector empresarial,
mediante el comercio electrónico, va más allá de únicamente facilitar las
relaciones interempresariales, esta nueva modalidad de comercio ha permitido
intercambios comerciales entre desconocidos que bien pueden estar ubicados en
otra parte del mundo.”
Torres (2013), se plantea el término comercio electrónico como un aspecto
diferenciador al concepto, adaptada a la actualidad, así; Es el uso de Internet y la
Web para hacer negocios, dicho de manera más formal, se enfoca en las
transacciones comerciales habilitadas de manera digital, entre las organizaciones
y los individuos.
2.1.2. Características del comercio electrónico
Esta nueva tendencia de comprar y vender se adapta a la economía contemporánea,
que se caracteriza por la globalización de intercambios, las exigencias de los clientes y
las capacidades que tienen los productores. El comercio electrónico origina cambios en
el contacto entre las empresas, entre los clientes y empresas, y las empresas y sus
trabajadores, por lo tanto se estima que revolucionó ya la economía y solo la eficiencia
en la prestación de servicios va a determinar la supervivencia entre los diferentes
competidores. Torre y Codner, (2014)
Ofrece un medio de comercio virtual
En el comercio tradicional tanto compradores como vendedores se conocen
físicamente y tienen contacto presencial para realizar el intercambio de bienes y
servicios. En cambio en el comercio electrónico, comprador y vendedor no
necesitan conocerse para entablar una relación comercial, ya que se encuentran
en diferentes lugares para el intercambio. (Cisneros, 2018)
Es un medio de comercio de vocación universal
El comercio electrónico puede ser realizado por cualquier persona que tenga la
posibilidad de conectarse a Internet, que sepa utilizar la plataforma y tenga un
soporte tecnológico en esta nueva forma de hacer comercio. Posee vocación
universal porque no está limitado por barreras geográficas estatales o de otro tipo.
(Durán 2017)
Ofrece vinculación tecnológica.
Depende totalmente de la tecnología para hacer posible el intercambio de bienes
y servicios a través del Internet, por lo tanto, es importante conocer el
funcionamiento de la tecnología detrás del Internet. (Torre & Codner, 2014)
Es un medio de comercio de bajos costos
El comercio electrónico permite reducir costos de transacción, de administración y
reduce procesos de distribución e intermediación. Se centra en la oferta y
demanda de los bienes y servicios. (Martinez J. 2016)
Ofrece rapidez
A diferencia del comercio tradicional, el comercio electrónico tiene una rapidez
para llevar a cabo la transacción de intercambio de bienes y servicios porque la
compra y el pago de los mismos es a través del Internet, esto permite un aumento
en las transacciones comerciales. (SEO, 2016)
2.1.3. Los sujetos que intervienen en el comercio electrónico
a) Consumidores o consumers: Pueden ser personas naturales o jurídicas,

cualquiera que tenga la posición de demandantes en un mercado determinado.
(Torrez, 2005)
b) Empresas o business: Generalmente son personas jurídicas, pero también
las personas naturales pueden estar incluidos en esta categoría, ya que son todas
aquellas personas que tienen la posición de demandantes en un mercado
determinado. (Basantes, Comercio Electrónico, Universidad Técnica del Norte,
2016)
c) Gobierno o government: Es el Estado que actúa como un agente económico,
que también puede actuar como un agente regulador de la economía para que
respalde esta nueva forma de hacer negocio. (Martin Robles, 2017)
2.1.4. Tipos de comercio electrónico

De acuerdo al tipo de relación que existe entre el comprador y vendedor existen
los siguientes tipos de comercio electrónico:
a) B2B o business to business: B2B es la abreviación de business to business

(negocio a negocio).Se trata de aquel en donde la transacción comercial
únicamente se realiza entre empresas que operan en Internet, lo que quiere
decir que no intervienen consumidores finales. Este tipo de comercio electrónico
se realiza entre negocios online y suele ser muy común cuando la tienda online
vende al por mayor o distribuye componentes o materias primas, que serán
luego utilizados por otras industrias.
b) B2C o business to consumer: Este es el tipo de comercio electrónico, también

conocido como business to consumer (negocio a consumidor), es el más
conocido y es lo que la mayoría de las tiendas online emplean. Es aquel que se
lleva a cabo entre el negocio online y una persona interesada en comprar un
producto o adquirir un servicio.
c) C2C o consumer to consumer: Cuando una persona ya no utiliza algún
producto y busca ofrecerlo en venta, puede utilizar el comercio electrónico como
medio para realizar esta transacción con otro consumidor. Este tipo se conoce
como consumer to consumer (consumidor a consumidor).
d) B2E o business to employee : La relación comercial business to employee
(negocio a empleado) se centra principalmente entre una empresa y sus
empleados. Este tipo de comercio electrónico está pensado para lo que se
conoce como “clientes internos”. Es común en grandes corporaciones que tratan
con diferentes líneas de negocio, arropadas bajo la misma empresa matriz. Una
forma simplificada de ver el comercio B2E en tiendas que no pertenecen a
mega-corporaciones son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus
empleados directamente desde su tienda online o portal de Internet. Este tipo de
comercio electrónico se ha convertido en un tema novedoso entre empresas
para motivar a sus empleados a competir con su rendimiento, para alcanzar
beneficios extra. Generalmente este tipo de comercio electrónico se manifiesta a
través de secciones con control de acceso exclusivo para los empleados, que se
encuentran adjuntas a las tiendas online normales, aquellas que ve el público
general.
e) B2G o business to government : La relación comercial business to
government (empresa a gobierno) se centra principalmente entre las empresas
y el gobierno. Las empresas son las que venden sus productos y servicios al
gobierno.
A continuación, se muestra lo mismo que se explicó en palabras anteriormente de

manera gráfica y sencilla.
Figura 2
Fuente: Carlos Kwan
2.1.5. Ventajas y desventajas del comercio electrónico
Según las consideraciones de Seoane (2005), las principales ventajas y

desventajas que el comercio electrónico presenta tanto a las empresas como a
los compradores son:
Ventajas para la empresa
● Aumenta el nivel de eficacia de la empresa al simplificar procesos.

● Permite aumentar las ventas de la empresa, al abrir mercados que antes no podía
acceder.
● Facilita las relaciones entre las empresas, al reducir procedimientos de
interacción entre las mismas.
● Reduce y elimina los intermediarios en la cadena de distribución, suprimiendo
costos.
● Elimina parte del material impreso como catálogos, manuales de servicio y
operación, lo que permite reducir costos.
● Reduce el ciclo de producción, creando mercados más competitivos.
● Dan el mismo trato a todos sus clientes sin importar nacionalidad, lugar de
residencia, entre otros.
● Medio disponible todos los días, las 24 horas del día y ofrecen técnicas de
marketing personalizado.
● Mayor cercanía al cliente, permitiendo un trato personalizado.
Desventajas para la empresa
● Se necesitan acuerdos internacionales que permitan armonizar la legislación del

comercio electrónico.
● Validez legal de los contratos y transacciones sin papel.
● Hay un control de las transacciones internacionales, como el pago y el cobro de
impuestos.
● Se desconoce el medio y sus posibilidades.
● Protección de los derechos de la propiedad intelectual.
● La seguridad de los medios de pagos electrónicos.
● Al existir mucha información puede haber dificultad para encontrar la información
que se necesita.
Ventajas para el comprador
● Permite encontrar una gran variedad de ofertas de productos, precios y

condiciones.
● El comprador puede buscar la mejor alternativa de productos y servicios que
ofrecen los diferentes vendedores nacionales o internacionales, haciendo una
comparación de precios y calidad de los mismos.
● Permite el acceso a servicios de preventa y postventa y también a servicios de
ayuda para seleccionar y comprar los productos.
● Se pueden adquirir productos que no se encuentran en la localidad del cliente.
Desventajas para el comprador
● No existe una infraestructura o espacio físico de un negocio.

● Al no contar con un espacio físico existe una desconfianza hacia los medios de
pago electrónicos.
● Crea desconfianza en el comprador por dar información de datos personales
al adquirir producto.
● Puede existir desconocimiento del medio que se está usando.
● Puede existir inconvenientes para comprender el idioma que usan las
diferentes páginas electrónicas, ya que la mayoría usa el inglés y pocas el
español.
● Como el comprador no conoce al vendedor, la mayoría puede preferir comprar
en tiendas reales antes que en las virtuales.
● Pueden existir demoras en la entrega de los productos que se adquirieron por
Internet, e incluso se puede correr el riesgo que estos lleguen con desperfectos
de los que el vendedor no se hace cargo.
Entre las ventajas para la empresa, una de las más interesantes es la

simplificación de procesos, aumentando de esta manera las ventas, y otro
aspecto importante y relevante es la eliminación de la cadena de los
intermediarios al momento de la distribución. (Somalo, 2017)
Entre las desventajas para la empresa, son necesarios acuerdos internacionales
para facilitar las transacciones comerciales entre países, lo que es complicado, en
el sentido del poco interés que tienen los gobiernos por querer surgir juntos
ciudades y países en base a este tipo de transacciones comerciales mediante el
comercio electrónico.
2.2. Cambio organizacional
2.2.1. El cambio es permanente
“El cambio ha existido siempre como una necesidad personal, social y grupal, por
eso las organizaciones como sistemas abiertos y complejos, deben estar en
permanente adaptación al cambio con una elevada capacidad de respuesta,
siendo esta capacidad una variable empresarial de importancia creciente que
permite discriminar o catalogar a las empresas y depende directamente de la
visión de sus directivos para interpretar que los procesos internos de la
organización se deben generar por una dinámica sin la cual no sería factible
afrontar dicho cambio.” Pérez Vallejo (2017)
Según la autora, “este escenario puede ser mejor evaluado cuando se resalta la
multiplicidad de orígenes que el cambio tiene, dado que este puede ser
promovido por la evolución o efecto de un conjunto de variables dinámicas
(tecnología, procesos, estrategias, procedimientos) y estas a su vez estar
influenciadas por fuerzas motrices externas como los clientes, proveedores y
competidores y por fuerzas internas como el capital humano y la Política y
Estrategia Empresarial. Bajo esta perspectiva, "el cambio no debe considerarse
como una propiedad de la organización, sino que la organización debe
entenderse como una propiedad emergente del cambio, de tal forma que, por un
lado, la organización dirige el cambio, pero al mismo tiempo en este proceso se
regenera.” (Pérez Vallejo 2017)
2.2.2. Elementos necesarios para el cambio organizacional
El cambio organizacional implica la presencia de tres elementos:

(1) Los procesos (en el que se llevará a cabo el cambio),
(2) El Agente de Cambio (responsable de apoyar técnicamente el proceso de

cambio) que proporciona el apoyo técnico necesario para que el cambio se lleve a
cabo con éxito y
(3) El estado deseado (las condiciones que el sistema debe alcanzar).
Otro aspecto que resalta en casi todos los modelos es la etapa de concienciación
de los trabajadores con la necesidad de realizar procesos de cambio y plantean
los elementos que deben lograrse para poder cumplimentar exitosamente esta
etapa y con ello el compromiso del capital humano con el proceso de cambio que
se implementa.
Las etapas que fueron generalizadas por estos modelos son:
a) Diagnóstico de la situación,
b) Determinación de la situación deseada,
c) Determinación de la acción a seguir,
d) Ejecución de las acciones y
e) Evaluación de los resultados. (Pérez Vallejo 2017)
2.2.4. La tecnología es parte del cambio organizacional
A lo largo de la historia se tienen muchas señales de nuevas tecnologías de la

información que dan paso y estimulan nuevas estructuras organizacionales. Esto
ha sido un factor importante en las competencias empresariales día tras día, ya
que se convierte en amenaza de las empresas del medio, llamadas industrias
integradas o empresa virtual. Paramo E. (2017)
Se debe trabajar de tal forma que las compañías en conjunto creen redes en línea
de clientes, proveedores y procesos de valor agregado para el usuario, de esta
forma obtendrán una capitalización acorde con las necesidades del cliente.
El autor expresa que como cada empresa maneja una estructura organizacional y
una planeación acorde con sus metas muchas veces no se puede generalizar
como empresas en conjunto, para ello se dan a continuación unas pautas que
han sido utilizadas para el surgimiento del negocio electrónico; para que al
momento de generar metas tomen este pensamiento.
Es necesario que todos los accionistas y directivos de las empresas puedan
entender la diferencia que existe entre comercio electrónico y negocio electrónico.
En términos sencillos se puede decir que el comercio es el frente, la cara de una
transacción, por ejemplo la página web, o sitio, el poder hacer un pago con tarjeta
de crédito, el dar un producto personalizado, o el dar un precio dinámico, etc. Y el
negocio electrónico son las aplicaciones o software necesarios para poder hacer
el pago con la tarjeta de crédito, o dar ese producto tal y como lo quiere el cliente
y al precio en que lo quiere. (Paramo, 2017)
Es muy importante tener presente que el negocio electrónico implica relación con
los clientes dentro de una comunicación cordial sin dejar perder el posible interés
que tenga y cerrando negocios, adicional una relación con proveedores y socios,
y cuando hablamos de macroempresas dedicadas a este tipo de comercio se
puede llegar a tener una relación interna de la empresa.4
Para que cualquier organización o empresa en el mercado (y aquí se incluyen las
empresas de indumentaria) se diferencie de la competencia, tiene que empezar
por realizar un trabajo exhaustivo con la información. (Paramo, 2017)
El comercio electrónico ha transformado la dinámica de las empresas de venta de
bienes y servicios y el marketing tradicional y sus herramientas en todas las
organizaciones. Se han cambiado paradigmas, se contrata personal especializado
4
Paramo E (2017) Fundación Universitaria Del Área Andina , Programa Finanzas Y Negocios
Internacionales, Bogotá D.C., Colombia
en SEO, Internet, redes sociales, manejo de diseño Web y otras especialidades
relacionadas con el e commerce. (Carelli, 2022)
Esto supone un cambio en la estructura interna de la empresa, en su
organigrama, en su forma de difusión de la información y de interacción con el
cliente entre otras. Según la Fundación Universitaria del Area Andina, Colombia,
“Las estrategias electrónicas permiten captar clientes y fidelizarlos a la
organización, lo que implica en un aumento considerable de las ventas. Las
empresas tienen la opción de crear comunidades que interactúan de manera
constante con la empresa, creando lazos emocionales entre los consumidores y
la marca”. Esto (señala) dependerá de la forma en la que se organice la
información, la gestionemos y utilicemos la información en pro de nuestro
negocio. Se debe tener en cuenta que los ganadores llegan a ser los que logran
que la información circule de manera ágil y efectiva en términos internacionales.
El sistema digital no garantiza las respuestas correctas a las preguntas y como
proceso tiene inconveniente de que los directivos, al realizar un enfoque de su
próximo gran mercado, muchas veces toman la información interna y queda un
panorama incompleto ante lo que se planifica hacer. Por eso requiere el soporte
de otras herramientas. Las empresas de indumentaria necesitan credibilidad de
parte de los compradores y en el caso del negocio electrónico con mayor razón,
por lo que se hace necesario tener un procesador que permita a enfrentar a un
mercado con muchas operaciones al mismo tiempo. En la actualidad se
presentan algunos inconvenientes ya que se trabaja con sistemas independientes
pero los datos quedan aislados y es difícil lograr en muchos casos la integración
con los de otros sistemas.
Se tiene que tener en cuenta también que la máquina no trabaja sin una persona
que la maneje, por lo que se necesita contar con personal capacitado de tal forma
que el software utilizado muestre resultados y de ese modo se utilicen todas las
herramientas. Es ahí donde se puede evaluar una empresa con excelencia
corporativa. (Paramo, 2017)
2.3. Empresas de indumentaria en Buenos Aires
2.3.2. Definición de empresa textil
La industria textil o de indumentaria es la actividad económica dedicada a

la manufactura de hilos, fibras, telas y otros materiales para obtener productos
derivados como la ropa. Esta industria abarca entonces la confección de prendas,
calzados y otras piezas que usan las personas para vestirse. La industria textil
destaca, frente a otros sectores, por la gran cantidad de mano de obra que
emplea a lo largo de todo el mundo. La empresa de indumentaria pertenece al
sector terciario de la economía, se considera dentro de las empresas
comerciales, porque se dedican a la venta de productos sin transformarlos, como
una tienda de ropa o un estanco. Pueden clasificarse según varios criterios. Uno
de ellos es según su tamaño.
2.3.3. Clasificación de empresas textiles según distintos criterios
Las empresas pueden clasificarse según su tamaño en grandes, pequeñas o

medianas. Hay muchas maneras de determinar si una empresa es grande o
pequeña, pero una manera más o menos compartida es el número de
trabajadores.
- Pequeñas. Tienen menos de 50 trabajadores.

- Medianas. Tienen entre 50 y 249 trabajadores.
- Grandes. Tienen 250 trabajadores o más.
Otra clasificación importante para el caso es según el ámbito de actuación.

En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se
puede distinguir entre empresas locales (Córdoba), regionales (El litoral Argentino),
nacionales (Argentina) o multinacionales (varios países).
2.3.4. Cámara Industrial Argentina de la Indumentaria
Las empresas de indumentaria en el país se agrupan en la Cámara Industrial

Argentina de la Indumentaria, con más de setenta años en el país, que representa
a todos los empresarios ligados a la confección y la moda promoviendo el
fortalecimiento y crecimiento de este sector industrial de importancia estratégica.5
Además de cumplir un rol político gremial de representación empresarial, la
entidad brinda soporte a sus empresas socias –desde emprendedores y PYMES
hasta marcas líderes- a través de su programa de asesoramiento integral. La
Cámara Industrial Argentina de la Indumentaria es protagonista en temas
trascendentes para el desarrollo del sector de indumentaria argentino:
Figura 3
Temas para el desarrollo del sector indumentaria en Argentina
● Identificación de oportunidades y riesgos de la cadena de valor.
● Aumentar el volumen de ventas a nivel local, nacional e internacional.
● Fortalecer el posicionamiento de la moda argentina.
● Promoción de la internacionalización de marcas y diseñadores del país.
● Luchar contra la competencia desleal interna y externa.
Fuente: Cámara Argentina de Indumentaria
La cadena textil - indumentaria abarca los segmentos de fabricación de Productos

Textiles (CIIU 17) y confección de prendas (CIIU 18). Según indica el informe del
Ministerio de Economía del año 2022 en el rubro textil, existe una gran
segmentación determinada por el tamaño de los diversos actores en cada una de
las etapas. El grado de concentración disminuye conforme se avanza aguas
abajo, acorde a la reducción de las barreras a la entrada.
5
http://www.ciai ndumentaria.com.ar/camara/que-es-ciai/
Esta actividad se encuentra por debajo del nivel general de la industria desde
2016, como consecuencia de una retracción en la producción, el empleo y la
economía en su conjunto. Después del impacto de la pandemia, al cierre del año
2021 se observó una recuperación tanto en productos textiles como en prendas
de vestir. 6
En materia de empleo, el segmento de productos textiles es el de mayor
participación dentro del total de la cadena. El nivel de puestos de trabajo refleja
una tendencia decreciente a lo largo de los últimos 5 años. A su vez, es un sector
con alto porcentaje de informalidad (principalmente en el segmento de
indumentaria) y es una de las ramas con menor remuneración registrada. En
cuanto a comercio exterior, esta cadena es estructuralmente deficitaria, explicada
en gran parte por la fuerte demanda de tejidos.
En 2021, se observa un mayor déficit comercial de 13% respecto de 2020 y de
30% respecto de 2019. Si bien disminuyen las importaciones de prendas, que
pasan de representar 30% de las importaciones del sector en 2018 a 14% en
2021, crecen las de tejidos, alcanzando casi 50% del total. Este comportamiento
se vincula con la administración de comercio del sector, ya que desde 2017 se
van quitando en forma gradual las Licencias No Automáticas. Inicialmente la quita
fue para los primeros eslabones, permitiendo el ingreso de insumos.
Con las últimas modificaciones (mayo 2020; vigente en diciembre 2021), se
redujo la participación de las LNA en productos textiles, a la vez que aumentaron
sus importaciones. Prendas mantiene una protección en casi la totalidad de sus
compras externas según informes oficiales del Ministerio de Economía de la
Nación. Así, la participación de las importaciones sobre el consumo aparente
muestra una tendencia creciente durante el período 2016-2020 y ronda, en
promedio, un 17%, por encima de la media de la economía (promedio 9%).
Los precios del sector (mayoristas y minoristas) presentan una dinámica
diferenciada en dos etapas (dic-16/abr-20 y may-20/actualidad). Los precios
6
Ministerio de Economía de la Nación. Informes cadena de valor. Ficha sectorial. Textil 2022
mayoristas de los productos textiles aumentaron al ritmo del nivel general hasta
fines de 2019, con las prendas haciéndolo a un nivel menor. 7
Entre el segundo y el tercer trimestre de 2021, se registra una desaceleración de
precios principalmente en el segmento de productos textiles, con recomposición
de la producción. En tanto, los precios minoristas de prendas se recomponen a
partir de marzo de 2020, alcanzando variaciones cercanas a un 60-70%
interanual.8
La localización geográfica de empresas de productos textiles se encuentra
fundamentalmente en Buenos Aires, con una concentración de 35% en CABA y
un 34% en partidos del Gran Buenos Aires. La información anteriormente
mencionada la proporciona la página oficial del Gobierno de la Nación a través del
Ministerio de Economía, sector textil 2022.
Según el documento, el resto de la provincia de Buenos Aires representa el 12%
de las empresas, seguido por Córdoba (5%) y Santa Fe (4%). Chaco al
encontrarse en las cercanías de la provisión de la materia prima cuenta con 2%
de las empresas instaladas. En cuanto a prendas, la concentración se encuentra
en CABA con más de la mitad de estas empresas, seguida GBA con el 20% y en
menor medida por el resto de la provincia de Buenos Aires, con el 10%. Santa Fe
y Córdoba participan con 6% y 5%.9
Figura 4
7
Ficha sectorial Textil. www.argentina.gob.ar
7. Ficha sectorial textil Argentina, Año 7, Número 61, Marzo 2022
8
9
Ministerio de Economía de la República Argentina. 2022 Ficha sectorial textil e indumentaria.
www.argentina.gob.ar/sites/default/files/ficha_sectorial_textil_-_indumentaria_-_web.pdf
Fuente: Trevo moda on line Fuente: Cimer. Catálogo on line
2.4 Comportamiento del Consumidor
2.4.1. Definición
Según Schiffman y Wisenblit (2015), el comportamiento del consumidor es el

estudio de las acciones de los consumidores en todo el proceso de búsqueda,
adquisición, uso, evaluación y desecho de los productos que de acuerdo con sus
distintas preferencias y gustos van a satisfacer sus necesidades. El estudio del
comportamiento del consumidor en sí trata de entender porqué es que compran
esos productos, cuándo lo compran, dónde lo hacen y cada cuanto lo hacen
(Schiffman; Wisenblit, 2015)
Los consumidores actuales buscan obtener la información completa y el
conocimiento necesario para la adquisición de sus productos.
En la Argentina, según informes de Think with Google, las consultas sobre
productos “en stock” aumentaron casi un 200% en los últimos 3 meses durante el
2020, mientras que las de “retiro en tienda” experimentaron picos históricos. Se
observa también una tendencia al acopio de productos, provocado principalmente
por el miedo al desabastecimiento de estos. (Carelli, 2022)
2.4.2. Importancia del comportamiento del consumidor.
Conocer las necesidades de los clientes es vital para todo negocio. Según Peter y
Olson (2006), el comportamiento del consumidor abarca los pensamientos y
sentimientos que experimentan las personas, así como las acciones que
emprenden, en los procesos de consumo. También incluye todo lo relativo al
ambiente que influye en los pensamientos, sentimientos y acciones (Peter &
Olson, 2006)
Figura 5
PROCESO DE MOTIVACIÓN DE LA PERSONA SEGÚN KOTLER
Fuente: Philip Kotler (2009)
De acuerdo con el gráfico de Kotler y Keller (2009), se observa que el proceso de

motivación inicia cuando la persona se da cuenta de la necesidad que tiene o el
deseo de compra de algún producto. Esta necesidad o anhelo le genera una
tensión entre el proceso de decisión de compra o la disposición de pago o la
posibilidad de compra del producto.
Posteriormente, esta tensión es llevada por el impulso de compra, es decir, la
intención de compra. Asimismo, este impulso se ve influido por los distintos
factores, entre ellos, personalidad, percepción, aprendizaje y actitud. Estos
factores son los que determinan el comportamiento de compra del consumidor.
Finalmente, la compra realizada determinará el nivel de satisfacción de la
necesidad, que a la vez disminuye la tensión que preexistía antes de la intensión
de compra (Kotler y Keller, 2009)
Según Kotler y Keller (2009) el consumidor cumple con un proceso básico que
es:
1. a) La contemplación o reconocimiento de la necesidad, que es la fase en la que

los consumidores comienzan a reconocer que tienen una necesidad que
satisfacer.
2. b) En la búsqueda de información, el consumidor entra en la fase de búsqueda
de información para poder satisfacer las necesidades. Empieza a buscar las
opciones que tiene.
3. c) Cuando el consumidor tiene toda la información sobre lo que quiere comprar,
evalúa las alternativas que tiene a su disposición. Aquí evalúa cada una de las
características que tiene del producto.
4. d) Posteriormente, viene la decisión de compra, que es la fase final en la que la
persona toma la decisión de comprar el producto o no, de acuerdo con las
condiciones de pago, gustos y preferencias.
5. e) Finalmente, viene el comportamiento de post compra en el cual se evalúa que
tan satisfecho está el consumidor o no. Aquí depende de su compra para que
influya en las opiniones del producto y se lo pueda transmitir a otra persona.
2.4.3. Factores que afectan el comportamiento del consumidor

Así mismo, Kotler y Keller (2009) determinan que existe distintas variables que
afectan el comportamiento del consumidor (Kotler y Keller, 2009)
A. Los factores culturales son aquellos que están relacionados con las
actitudes, comportamientos que son impuestas por la sociedad en la que se
desenvuelve el consumidor:
· Cultura: Determinante de los deseos y del comportamiento
· Subcultura y Clase Social: Las subculturas proveen a los miembros de sus
familias factores de identificación y de socialización mucho más específicos.
B. Los factores sociales son aquellos que afectan al consumidor en su conjunto,

independientemente del lugar y el espacio en el que se encuentre.
· Grupos de referencia: Lo conforman líderes de opinión que orientan o asesora
sobre un producto o una categoría.
· Familia: Uno de los grupos de referencia más influyentes en cuanto a opiniones
· Función y estatus: Muchos de los productos que se adquieren son para tener u
obtener un mayor estatus, es decir, que les dé un mejor estilo de vida.
C. Los factores personales son aquellas etapas en las cuales se encuentra en el

consumidor y que afectan la decisión de compra:
· Edad y etapa en el ciclo de vida: Se analiza mucho el ciclo de vida que las
personas atraviesan, dependiendo de la edad, también se ve expresado en sus
actitudes, intereses y opiniones.
· Estilo de vida: Se expresa en actitudes, intereses y opiniones, perfila un patrón
de acción.
· Personalidad y concepto de uno mismo: Engloba las características
psicológicas y distintivas de una persona.
D. Los factores psicológicos consisten principalmente en descubrir las relaciones del
consumidor ante las estrategias del mercado:
· Motivación: Conjunto de factores que impulsan el comportamiento de las
personas hacia la consecución de un objeto.
· Percepción: La manera en la cual captamos lo que nos rodea, las personas con
las cuales interactuamos sobre la base de las percepciones de la realidad.
· Aprendizaje: La aplicación de los conocimientos y todas las experiencias que
hemos tenido en el pasado a las circunstancias reales.
· Actitudes: La predisposición que tiene la persona respecto de un producto
determinado y en base a eso analiza si es favorable o desfavorable.
Capítulo 3
Metodología de Investigación
3.1. Introducción
En este capítulo, se describe la metodología de investigación utilizada para la

recolección de datos. La elección está basada en las herramientas y técnicas que
permiten conseguir una mayor claridad y calidad de información para el logro de
los objetivos.
El presente trabajo de investigación es de carácter descriptivo. Según Sampieri

(1998), “este tipo de estudio se realiza cuando el objetivo de la investigación es
especificar propiedades, características y perfiles de fenómenos sociales.”
Se analiza la información y se recopilan datos para mostrar dimensiones de
manera precisa de un fenómeno en un contexto en particular. En este caso
puntual, el e-commerce como eje del cambio organizacional.
La metodología que se aborda en la investigación es de tipo mixta. Según
Sampieri (1998), “el enfoque cuantitativo recolecta datos numéricos para
establecer patrones y probar teorías; mientras que el enfoque cualitativo utiliza los
datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación.”
En este marco, se realiza la investigación utilizando diversos medios, entrevistas
realizadas en el pasado y en informes de Internet para determinar las estructuras
organizacionales más empleadas por el rubro. Por otro lado, se elaboraron
instrumentos para obtener información específica.
Un instrumento es una encuesta de 20 preguntas de respuesta cerrada con
categorías determinadas y el otro consiste en una entrevista que se aplica a
dueños, socios y altos mandos de las empresas elegidas que proporcionan la
información necesaria para ambos enfoques y permiten analizar y determinar el
tema abordado a lo largo de la investigación.
3.2. Universo y Muestra
El universo de esta investigación se encuentra compuesto por las empresas del

rubro indumentaria en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Acotando el
universo para focalizar los esfuerzos cualitativos y para dotar de una mayor
precisión al análisis tomamos como muestra a cinco empresas de venta de
indumentaria masculina y femenina que constituyen marcas líderes en la ciudad
de Buenos Aires.
Por requerimiento específico de las personas que dirigen y administran estas
empresas y protocolos internos de cada una y respeto a su confidencialidad no
revelaremos los datos personales de los entrevistados.
3.3. Tipo de investigación
Este trabajo es de carácter descriptivo ya que se centra en los cambios

organizacionales a los que se enfrentaron empresas del rubro indumentaria al
incorporar el e-commerce como modelo de negocio. Según Sampieri (2004) los
estudios descriptivos intentan especificar las características, los perfiles
importantes de las personas y cualquier otro fenómeno que pueda ser sometido a
un análisis. En síntesis, es un estudio descriptivo donde se selecciona una serie
de cuestiones, se mide y se recolecta información sobre cada una de ellas para
describir lo que se intenta investigar. Con el fin de responder a los objetivos
planteados en el capítulo 1 se decidió llevar a cabo la investigación a través de
una metodología mixta es decir utilizando el enfoque cuantitativo y cualitativo.
La elección de la metodología se encuentra sustentada según lo mencionado por
Cook y Reichardt (1986), los mismos mencionan que existen razones que
respaldan una combinación de los métodos cuantitativos y cualitativos. Una de
ellas tiene relación con el empleo en conjunto y con el mismo propósito que logra
que los métodos se vigoricen mutuamente para ofrecernos una percepción que
ninguno de las dos podría conseguir por separado. Además, es necesario el
empleo de diferentes técnicas en la investigación para poder llegar a la verdad ya
que ambos métodos tienen diferentes sesgos y en su conjunto se completan
permitiendo al investigador efectuar la correspondiente triangulación.
3.3.1. Enfoque Cuantitativo
Desde el enfoque cuantitativo, en el presente trabajo de investigación, se han

recolectado datos a partir de una encuesta compartida a personas que son dueñas,
socias o se encuentran trabajando en relación de dependencia en empresas del rubro
de indumentaria dentro de la Ciudad Autonoma de Buenos Aires. La misma ha sido
formulada mediante la plataforma Google Forms. (Véase anexo 2).
Se han desarrollado 20 preguntas de respuesta cerradas buscando conocer la opinión

de dueños, socios y empleados acerca de la adopción del E-commerce como modelo
de negocio en sus empresas y lo que esto generó en su formas y/o equipos de trabajo.
La misma ha sido publicada y difundida por distintas redes sociales y grupos laborales
tales como LinkedIn, grupos cerrados de Facebook, etc.
3.3.2. Enfoque Cualitativo
Las entrevistas son el método de mayor acercamiento entre el investigador y el

hecho/temática investigada (Hernández Sampieri et al., 2010). Para realizar el trabajo
de campo se realizaron entrevistas de formato semi estructurado, el cual según
Maxwell (2013) son de diseño flexible y susceptible a modificaciones. A pesar de que
las preguntas a realizar en la misma son preparadas con antelación, las mismas
pueden variar para lograr adecuarse a la persona entrevistada y contexto (Maxwell,
2013). Con el objetivo de lograr un análisis flexible la guía de preguntas de la entrevista
se compone de la conjunción de preguntas cerradas y abiertas.
Para evitar la manipulación de la información recolectada en las entrevistas, las

mismas son grabadas tal como lo recomienda Hernández Sampieri y anexada su
transcripción al final del trabajo (Véase anexo 1).
Siguiendo el formato de entrevista semiestructurada, previo a cada encuentro se
prepararon preguntas, adaptadas a la persona y al objetivo de cada entrevista, para
aprovechar la flexibilidad de esta metodología y lograr recolectar la evidencia más
relevante y enriquecedora para el análisis. En caso de considerarse necesario, se
realizarán preguntas fuera de la planificación para solicitar la ampliación de una
respuesta o aclarar dudas. Como bien se indica, este método es el de mayor
acercamiento entre el investigador y el hecho investigado. Esto se condice con lo que
explica Maxwell (2013), quien establece que este diseño de investigación es flexible y
susceptible a modificaciones.
Se realizan en total 5 entrevistas semiestructuradas; para poder conocer cuál es el

impacto real del e-commerce en las empresas de acuerdo con sus experiencias y
cuáles son sus posturas en relación a la adopción de este nuevo modelo. Por respeto a
la privacidad y confidencialidad del estudio se mantiene en el anonimato los datos
personales de las personas entrevistadas ya que es muy grande la competencia en el
rubro y los entrevistados solicitaron permanecer como incógnitos.
3.4. Triangulación
Luego de la recolección de los resultados que se obtienen a través del conjunto de los
paradigmas cuantitativos y cualitativos, es decir, la metodología mixta; se realiza la
triangulación de resultados para tener una conclusión de la investigación y poder
comprender el verdadero impacto del e-commerce en empresas que llevan a cabo una
forma de trabajo tradicional y su incidencia sobre la fuerza laboral.
Al recoger datos utilizando más de un método, se proporciona un resultado con menor

subjetividad dado a que se selecciona y filtra la realidad observada. La triangulación es
una técnica que principalmente integra y contrasta toda la información obtenida
respecto a la temática investigada (Fassio, 2002).
La triangulación que se realiza en el presente trabajo de investigación final busca

contraponer las siguientes perspectivas: por un lado los datos obtenidos de las
entrevistas realizadas a empresarios de la industria textil, por el otro los resultados de
las encuestas y por último el marco teórico.
Figura 6
Fuente: Elaboración propia

Capítulo 4
Trabajo de campo
4.1 Introducción
En el presente capítulo se detallan los resultados obtenidos en el trabajo de campo.
Por un lado, se hallan los resultados de las encuestas realizadas a personas que son
dueñas, socias o empleados de empresas de indumentaria en la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires. Por otra parte, se encuentran las respuestas a las preguntas realizadas
en las entrevistas semiestructuradas a empresarios y socios del rubro. Las entrevistas
son instrumentos cualitativos que brindan información detallada y las encuestas
ofrecen información cuantitativa para poder, con distintos métodos, conocer en
profundidad el tema de estudio. (Sampieri, 1998).
El análisis de los resultados de las encuestas y entrevistas se ubican en el capítulo 5.
4.2 Resultado de las Encuestas
La encuesta realizada tuvo un total de 112 respuestas, la misma cuenta con tres
divisiones: la primera tiene como objetivo descubrir si los encuestados comprenden el
significado de la palabra e-commerce. La segunda sección tiene como fin conocer si la
empresa de la cual es participante utiliza el canal de venta online, en caso de que la
respuesta sea no, se solicita detallar el motivo y finaliza la encuesta. Por último, se
consulta a los encuestados sobre la incorporación del e-commerce en sus empresas.
Figura 7
Concepto de e-commerce
Fuente: Elaboración propia. Gráfico obtenido a partir de los resultados de la encuesta de

Google Forms.
En la pregunta 1, se le consulta a los encuestados sobre el significado de la palabra

e-commerce. Del mismo se obtiene que un 81,9% identifica que el concepto se define
como compra y venta por internet, un 11,2% sólo como venta por internet, un 4,3%
como compra por internet y en un menor porcentaje (2,6%) desconoce el significado.
No se encontraron respuestas a la identificación de otros.
Figura 8
Uso de venta online

Google Forms.
En el interrogante 2, se pregunta si la empresa a la cual pertenece la persona utiliza

e-commerce como canal de ventas. Se obtiene que el 68,8% de las empresas sí
utilizan la venta online, en cambio, el 31,3% no incorporó este canal de venta. En el
caso de las personas que respondieron que no, se les consultó por el motivo y la
encuesta finalizó.
Figura 9
Tipo de negocio

Google Forms.
En la pregunta 3 , se le indica a los encuestados que aquellos que utilicen e-commerce

en sus empresas, seleccionen el tipo de negocio que llevan a cabo. Los resultados
obtenidos fueron los siguientes: En primer lugar se encuentra el tipo de negocio B2C
(negocio a consumidor) con el 88,3%. En segundo lugar se encuentra el formato de
B2B (negocio a negocio) con un 33,8%. En tercer lugar se encuentra B2G (negocio a
gobierno) con un 5,2%. Por último se encuentra el tipo de B2E (negocio a empleado)
3,9%.
Figura 10
Personal dedicado al comercio en línea

Google Forms.
En este interrogante, los encuestados deben responder a la pregunta de ¿cuántas

personas se encargan del manejo de las redes sociales dentro de su empresa?. La
respuesta más exitosa fue de 1 a 3 personas con el 70,1%. Seguida por la opción de
más de 5 personas con un 16,9%. Por último, se expuso de 4 a 5 personas con un
13%.
Figura 11
Implementación del comercio en línea

Google Forms.
En la pregunta 5 se consulta el momento en el que las empresas en las que los

encuestados trabajan, han implementado el comercio en línea. El 50,6% respondió que
utilizan el e-commerce desde antes de la pandemia por Covid-19. El 32,5% respondió
que fue durante el inicio de la pandemia cuando comenzaron a utilizarlo. Un 11,7%
respondió que fue a partir del año 2022. Por último, un 5,2% no eligió ninguna de las
opciones mencionadas anteriormente.
Figura 12
Tareas más comunes en el e-commerce

Google Forms.
En la pregunta 6, se consulta a los encuestados cuáles son las tareas que realizan en
sus empresas mediante el e-commerce. La opción más elegida fue la de servicio de
atención al cliente con el 32,5%. Interactuar con clientes potenciales se encuentra en el
segundo lugar con el 29,9%. Le siguen con 24,7% las tareas de responder consultas a
potenciales clientes y brindar información sobre productos comercializados. Luego
sigue la estrategia de marketing con el 23,4%. La búsqueda de satisfacción del cliente
es la siguiente opción más elegida con el 23,4%. La tarea menos elegida es la de
diseño web con un 16,9%. El 44,2% eligió todas las opciones y tan solo el 3,9% optó
por ninguna.
Figura 13
Frecuencia de actividades en línea

Google Forms.
En la pregunta 7, los encuestados deben indicar con qué frecuencia realizan

actividades de e-commerce. Los resultados fueron los siguientes: tareas permanentes
con el 81,8% y tareas eventuales con el 18,2%.
Figura 14
Tipo de cargo

Google Forms.
En el punto 8 se consulta qué tipo de contrato tienen con los encargados de
e-commerce. La respuesta más popular fue la de cargo interno con el 55,8%. Seguida
por la opción mixta en la que se trabaja tanto con personal interno como con personal
externo, elegida por el 31,2% de los encuestados. Por último, la opción de personal
externo fue seleccionada por el 13% de los interrogados.
Figura 15
Evolución del e-commerce en consecuencia a la pandemia

Google Forms.
En la pregunta 9, se le solicita a los encuestados que seleccionen cuáles fueron los

cambios del e-commerce a partir de la pandemia. La opción más exitosa fue la de
ventas, elegida por el 72,7%. La siguiente fue relación con el cliente con el 46,8%. Con
el 37,7% fueron seleccionadas relación con el cliente y stock de productos y logística.
El 29,9% de los interrogados seleccionó cambios estructurales en la organización.
Cambios en la cultura organizacional fue seleccionada por el 18,2%. Por último el 5,2%
mencionó que su e-commerce sufrió otro tipo de cambios luego de la pandemia por
Covid-19.
Fuente 16
Impacto de la pandemia COVID19

Google Forms.
La pregunta 10, está relacionada con el impacto que tuvo la pandemia por COVID- 19
en las tareas de e- commerce. El 79,2% de los encuestados expresó que las tareas de
ecommerce se intensificaron mucho. El 14,3% indicó que sí pero poco. Un 6,5%
expuso que no se intensificaron las tareas de comercio en línea.
Figura 17
Rol del E-commerce en la empresa

Google Forms.
En la pregunta 11 , se le solicita a los encuestados que manifiesten si consideran que

el e-commerce es indispensable para tener buenos resultados en las ventas y provoca
una gran diferencia con los canales tradicionales. De la misma se obtiene que un
54,5% considera al e-commerce como un canal indispensable para obtener buenos
resultados en las ventas, un 35,1% considera que con el e-commerce se vende más
pero que no es indispensable, por otro lado un 7,8% expresa que no considera que el
e-commerce provoque diferencia en la venta y un menor porcentaje 2,6% optó por
ninguna de las opciones.
Figura 18
Perfil del consumidor

Google Forms.
En el interrogante 12, se consulta sobre la posibilidad de un perfil de consumidor

definido. Se obtuvo que, en el 80,5% de los casos si tienen un perfil de consumidor
definido en su empresa, mientras que sólo un 19,5% de los casos no tienen definido
estrictamente un perfil.
Figura 19
Canales para la venta online
Google Forms.
En esta pregunta, los encuestados tuvieron la oportunidad de elegir qué canales

utilizan para la venta online en la empresa de la cual forman parte. Esto demostró que
Instagram y Whattsapp son los más utilizados, con un 77,9 % y 75,3%
respectivamente, le sigue Mercado Libre con un 63,9% y luego Facebook con un
62,3%, continuando con la Página Web que se observa que un 46,8 % la utilizan
mientras que Tienda nube muestra solo un 39% . Por último el 6,5% de los
encuestados manifestaron que utilizan otros canales de venta diferentes.
Figura 20
Métricas de redes sociales

Google Forms.
En la pregunta 14, se interpela a los encuestados acerca del uso de métricas en las
redes sociales dentro de sus respectivas empresas. Se obtuvo que el 57,1% si utiliza
métricas de redes sociales, el 22,1% indico que puede ser que utilicen mientras que el
20,8% expresó que no utilizaban métricas de redes sociales.
Figura 21
Canal " estrella " para el rubro textil e indumentaria

Google Forms.
La pregunta 15, está relacionada con la pregunta 13. En este caso se consulta a los
interrogados sobre el canal de ventas que da mejor resultado dentro de la empresa
textil donde trabajan. La mayoría coinciden en que Instagram es el canal "estrella" en
su empresa, obteniendo un 64,9% . En cuanto al resto de los canales de venta
Whatssapp un 39%, le sigue Mercado Libre con un 35,1%, luego en la misma
proporción (31,2%) se encuentran Facebook y Tienda nube y por último la Página web
propia de cada empresa con un 29,9% . Un 3,9% de los encuestados indicaron que
serían Otros los canales utilizados que le darían mejores resultados en cuanto a
ventas.
Figura 22
Ventajas del e-commerce

Google Forms.
En el interrogante 16, se le pide a los encuestados que indiquen tres ventajas del
e-commerce frente a otras alternativas de venta teniendo en cuenta siempre el rubro de
su empresa. El 83,1% coincidió en que es una gran ventaja las ventas a todo el país,
un 54,5% hizo referencia al servicio 24 hs que permite el e-commerce, un 50,6%
expresó la posibilidad que brinda el e-commerce de captar a nuevos clientes, un 49,4%
indico las distintas formas de pago que se aceptan online, un 35,1% manifestó como
ventaja importante la reducción de costos y la seguridad que le brinda al comprador la
venta online, y por último un 19,5% expresó la facilidad de entrega de productos
mientras que un 15,6% hizo referencia a la atención personalizada como ventaja que
encuentra en alusión al e-commerce.
Figura 23
Estrategias ante la implementación del e-commerce
Google Forms.
En esta pregunta se hizo foco en las estrategias que deben adoptarse al momento de
implementar el E-commerce en la empresa, los encuestados manifestaron un 45,5%
comprender la necesidad del consumidor, un 31,2% indicaron la importancia de
conocer al consumidor y de analizar el entorno, un 27,3% hizo referencia al desarrollo
de planes de acción, un 24,7% expresó lo trascendente de identificar posibles
problemas, un 23,4% manifestó como estrategia a implementar, explorar la ventaja del
producto y por otro lado definir metas (KPI). Solo un 2,6% expuso que ninguna
estrategia debía adoptarse. Igualmente, cabe destacar que un 37,7% de los
encuestados indicaron que todas las opciones debían adoptarse como estrategias al
momento de implementar el e-commerce.
Figura 24
Procesos internos y de gestión como consecuencia del e-commerce
Google Forms.
La pregunta 18, está relacionada con los procesos internos y de gestión que se
modifican al momento de adoptar el e-commerce. Un 74% de los encuestados indicó
que el proceso interno que mayor modificación sufre es el sector de Stock y
almacenamiento, luego le sigue la logística con un 72,7% según expresaron ; otro
sector que varía también en gran proporción según los encuestados es la publicidad
con un 68,8%, también un 31,2% expuso que el proceso interno de compra varía al
igual que el sector de Recursos Humanos con un 18,2%. El 3,9% de los encuestados
expresaron que son Otros los procesos internos y de gestión que se modifican como
consecuencia de la adopción del e-commerce.
Figura 25
Compras online de materia prima o insumos productivos
Google Forms.
En la pregunta 11, se les consulta a los encuestados si han comprado alguna vez a
través de Internet insumos productivos o materias primas, y en ese caso con qué
frecuencia lo han hecho. Un 49,4% de los interrogados expuso que Si, ocasionalmente
ha comprado materias primas de forma online, un 27,3% indico que siempre realizan
este tipo de compras de forma online, mientras que por otro lado un 14,3% indicó que
nunca compraron insumos productivos de forma online pero que quisieran hacerlo, y un
9,1% restante expuso que nunca compraron estos insumos de forma online ni estarían
interesados en hacerlo.
Figura 26
Barreras en la implementación del e-commerce
Google Forms.
Alcanzando la pregunta 20, los encuestados son interrogados acerca de las barreras
que identifican en la implementación del e-commerce. Un 46,8% identificó a la cultura
tecnológica y a la resistencia al cambio como barreras al momento de implementar el
e-commerce, un 31,2% hizo referencia a la inversión que se necesita para llevarlo a
cabo, mientras que un 24,7% expuso como traba la cultura organizacional, y por último
un 10,4% indicó que son Otras las barreras que identifica.
Figura 27
Empresas sin e-commerce
Google Forms.
Esta última pregunta, es una consecuencia de la pregunta 2, hace referencia al motivo

por el cual las empresas de indumentaria en las que trabajan los encuestados no
tienen desarrollado el e-commerce. Algunas de las respuestas de los interrogados
fueron: que aun no lo creen necesario, que no darían a basto para hacer frente a las
posibles demandas, otros que no lo implementaron aún pero lo están proyectando para
el año siguiente, otros indicaron que no cuentan con la estructura de trabajo necesaria,
también expresaron que necesitan incorporar más personal que hoy no podrían
costear, y algunos otros que prefieren la venta tradicional de local a calle.
4.3 Entrevistas semiestructuradas
En las entrevistas realizadas en primer lugar se solicitó una cita con la

persona responsable que pudiera brindar información seria y fidedigna
acerca de lo que busca la investigación. En todos los casos se indicó
que sería con fines académicos y que el nombre de la persona sería
confidencial para cada una de las empresas ya que no se prestaban a
dar información en algunas de ellas si no era con esa condición.
Todas pertenecen a la categoría PYMES y se encuentran ubicadas en

la Ciudad de Buenos Aires. Muchas comenzaron como empresas
familiares creciendo y extendiéndose gracias a sacrificio y medidas
oportunas de mercadotecnia que les permitió subsistir a la pandemia.
La entrevista fue cara a cara en todos los casos, las personas se
mostraron amables y respondieron a todas las preguntas.
Empresas de indumentaria que brindaron información a través de altos

ejecutivos o socios fueron las siguientes:
1) Empresa de indumentaria DIKSON: empresa familiar mayorista y minorista de

indumentaria para hombres. (Véase anexo 3).
2) Empresa AIRES MODERNOS: produce y comercializa ropa para hombres.(Véase

anexo 4).
3) Empresa GORNEI : venta de accesorios para indumentaria.(Véase anexo 5).
4) Empresa LITTLE STONE: empresa dedicada a la producción y venta de

indumentaria femenina. (Véase anexo 6).
5) MIA BOUTIQUE: empresa de venta de indumentaria femenina. (Véase anexo 7).
Respecto a las entrevistas realizadas, a continuación, se expone un resumen de las

respuestas de cada entrevistado ante las preguntas realizadas.
4.3.1. Entrevista realizada a empresa DIKSON
En el caso de la empresa Dikson, se identificó como una empresa familiar, mayorista y

minorista, dedicada a la fabricación (diseño y confección) y comercialización de
indumentaria para hombres. Cuenta con su propia fábrica, que se encuentra en Flores
y dos locales comerciales que se encuentran cerca de esta misma también. Según la
entrevistada la empresa nació hace 12 años. Poco a poco se fue introduciendo al
rubro de la indumentaria.
Señala en la entrevista que después de la pandemia hubo muchos cambios internos

dentro de la empresa, al principio fue complicado porque estaba toda la gente perdida
con las medidas sobre el COVID: había mucha incertidumbre en todos los rubros.
“Después de unos meses, cuando pudimos abrir nuevamente el local tuvimos que
reorganizarnos.” Indica la entrevistada.
En cuanto a las vendedoras en el local, antes tenían tres y quedaron dos. Ya que la
venta física comenzó a bajar y con 2 empleadas era más que suficiente. En cuanto al
trabajo administrativo, indicó que lo sigue realizando una sola persona como siempre,
pero hoy en día trabaja bajo la modalidad home office, lo cual le conviene a la empresa
, ya que insume menos costos, y les queda una oficina libre para aprovechar como
depósito o cualquier otro fin.
Señala que tiene e-commerce y que esa área pre pandemia la realizaba una sola
persona, pero actualmente con el boom de la venta online, lo hacen tres, dos son
empleados fijos de la empresa que asisten todos los días y un tercero, que se ocupa de
la comunicación, contenido y el manejo de redes sociales, lo hace de modo freelance.
En cuanto al área de producción, la empresa cuenta con un empleado menos post

pandemia ya que se logró que el proceso de producción sea más eficaz y eficiente de
esta manera. Bajo el punto de vista de la responsable de esta empresa quien al día de
hoy no tiene comercio electrónico, no podría progresar porque se estaría dejando fuera
a una gran cantidad de potenciales clientes. Con la pandemia mucha gente se
acostumbró a comprar la ropa online, (afirmó) les parece más cómodo, seguro y hasta
incluso que pueden conseguir mejores precios, aunque es verdad que sigue habiendo
gente que prefiere el local físico, el cara a cara con el vendedor, poder tocar las
prendas, ver la calidad, pero cada vez son menos, esto, se ve más en la gente mayor
que no se lleva muy bien con la tecnología.
Pero en síntesis la entrevistada expresó que el comercio online es un gran canal de

venta, que si uno lo sabe manejar, puede ser muy redituable para la marca. Cuando se
le preguntó qué tipo de productos comercializaba respondió que ofrecen prendas de
hombre dentro de los cuales están: remeras, pantalones, buzos, camisas, camperas,
etc. Los diseños los hace la misma empresa ya que es fabricante y vendedora de esos
productos. Los mismos se llevan a cabo siempre la temporada anterior a ser
presentados, por ejemplo, los diseños de verano se desarrollan en invierno y luego se
hace una producción para presentar la temporada y se lanzan al mercado.
El nicho de mercado al que se dedican es a personas o empresas que compran de

forma mayorista para revender por su cuenta y de consumidores finales, en este caso
hombres de unos 25 años en adelante aproximadamente, que trabajan actualmente y
cuentan con un nivel de ingresos medio, les gusta vestirse de forma moderna sin
perder comodidad y que buscan precio-calidad razonable al momento de elegir la ropa.
Cualquier consumidor que resida dentro de Argentina puede adquirir esta indumentaria
ya sea en el local físico de la empresa , el cual se encuentra en Flores, Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, o a través de la tienda online y recibirlo en su domicilio
correspondiente. La persona indica que la empresa utiliza tecnología para vender. Usa
el e-commerce. Tiene una página web, y dentro de esta está la tienda online incluida,
catálogo de acuerdo a la temporada del momento, formas de contacto, direcciones, etc.
La persona entrevistada explicó que la página es la carta de presentación de la

empresa, por eso siempre está actualizada, es llamativa y amigable para el cliente a la
hora de navegar en ella. Es de mucha utilidad para las ventas. Los canales comerciales
que la empresa usa hoy son: Venta por página web (tienda online), Whattsapp,
Instagram, Facebook y Tik Tok. Sus clientes actuales son por un lado, el consumidor
final, en este caso hombres, y por otro lado le vende por mayor a diferentes marcas.
Estas ventas por lo general se realizan a través de whatsapp, para que quede
constancia de todo por “escrito “ y no haya malos entendidos, además de ser más
ordenado. El público objetivo son hombres de entre 20 y 45 años de edad, que se
interesan por las prendas a la hora de vestirse; hombres que busquen un estilo casual,
con buena relación de precio y calidad.
Hoy en día la empresa no tiene pensado realizar ningún tipo de modificación en lo que
respecta a la página web porque está obteniendo muy buenos resultados con ella y
todo “camina bien“. Los únicos cambios que tiene previstos hacer constantemente o
casi mes a mes son la actualización de los precios dada la situación de inflación del
país. La página web la maneja un experto en redes, que es parte de nuestra empresa
ya hace 4 años y conoce el funcionamiento claramente. Se encarga de todo lo
relacionado con ella: desde actualizaciones de stock, precios, descripción de
productos, alta y baja de productos, etc.
En la parte de e-commerce en la empresa trabajan 3 personas:

- Un encargado de todo lo que es página web, diseño, actualizaciones
permanentes de stock, precios, etc.
- Una persona que se encarga de las ventas a través de la tienda online,
mercado libre y whattsapp, es el contacto directo con el cliente.
- Un “community manager“ de Dikson, se encarga de todo lo que es el contenido

para redes sociales: Instagram, Facebook, TikTok, etc.
La entrevistada indicó que lo que más vende la tienda son remeras en verano y buzos
frisados en invierno. Cuando se le preguntó acerca de la relación con el cliente dijo que
considera que es buena ya que acompañan al cliente desde el inicio, hasta el final de la
compra. En el local, trabajan dos vendedoras que se encargan de la atención a
cualquier cliente que ingresa, y en el caso de la venta online, cualquier cliente que
quiera comprar a través de la tienda en línea, tiene la opción del botón de Whatsapp
que lo redirige directamente con cualquiera de los empleados y ahí puede manifestar
cualquier duda o consulta que tenga sin problema. Explica que es una empresa que le
gusta acompañar al cliente y diferenciarse por brindar una excelente experiencia de
compra así los vuelvan a elegir en un futuro.
En cuanto a las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, respondió:
Fortaleza: Precio/calidad.
Oportunidades: Mayor libertad de diseño ya que el cliente tiene menos prejuicios.
Debilidades: A veces por el pago con tarjeta no disponen de mucho dinero en efectivo
en la tienda.
Amenazas: La inflación y muchos nuevos competidores .
La empresa tiene presencia en la plataforma de Mercado Libre hace tres años y eso
permite generar tráfico y hacerse más conocida. Sin embargo indica que los precios
son más caros que los que se manejan en el local por la comisión que cobran. También
manejan la tienda con venta online sin intermediarios. Respecto a evaluaciones de
satisfacción del cliente comentó que lo hacen por Instagram a través de historias,
hacen encuestas y preguntas relacionadas con la experiencia de compra con ellos,
para que la gente participe y responda y así poder hacer una evaluación y después lo
que hacen con las ventas que se realizan a través de la venta online es, una vez la
persona recibe el producto en el domicilio indicado, se le envía una encuesta
automática consultándole si llegó todo bien, si está satisfecho (a) con su compra, si
recomendaría la tienda, entre otras. “Me parece que esta actividad post venta genera
diferenciación y aporta algo muy positivo para la marca.” Expresó la entrevistada.
Respecto al tema de comunicación con el cliente, la entrevistada explicó que tienen

comunicación frecuente, cuentan con listas de difusión en las que figuran los clientes y
de vez en cuando la empresa les envía novedades, lanzamientos, ofertas, descuentos
exclusivos o se les pregunta si tienen algún consejo o recomendación para la empresa.
4.3.2. Entrevista realizada a empresa AIRES MODERNOS
El entrevistado comenta que la empresa comercializa ropa urbana de hombre. Se

dedica a la actividad hace tres años. Un año antes de la pandemia comenzaron sus
actividades comerciales. La empresa a partir de la pandemia obtuvo bastantes
cambios, ya que actualmente el 80% de las ventas son a través de Whatsapp, 10% a
través del negocio a la calle donde los clientes se acercan a mirar la ropa
personalmente y el 10% restante a través de redes sociales. Antes de la pandemia, el
80% de las ventas eran de forma presencial y tan solo un 20% era de forma virtual.
El responsable de dar la entrevista comenta que considera que no puede progresar

una empresa que no utiliza el comercio electrónico ya que como el grueso de la
facturación actual de la empresa se realiza vía internet, a diferencia de años anteriores
en los que la venta en línea acompañaba a una facturación de forma presencial.
Actualmente la demanda encontró nuevas formas de consumir y los comercios que no
logren adaptarse van a quedar afuera. (explicó)
Los productos que ofrecen al mercado son aquellos relacionados con indumentaria
masculina urbana. Entre ellos, remeras, pantalones, buzos, joggins, camperas, de todo
tipo.
Cuando se le preguntó acerca de qué nicho de mercado trabaja explicó que no hay
específicamente un nicho de mercado pero generalmente los que compran son
revendedores que venden la indumentaria en negocios físicos mayormente en las
distintas provincias del país y el interior de Buenos Aires. Comentó que usan una
página web donde se pueden comprar sus artículos y pagar de tres formas: tarjeta de
crédito, transferencia bancaria o hacer el pedido y pagarlo en efectivo cuando lo pasan
a retirar, si es que eligen retirarlo por el local. Blunder.com.ar es el nombre de la
tienda en línea y el nombre del local es Aires modernos.
Los canales que utiliza además de la venta presencial son:
a) Venta por página web

b) Instagram
c) Facebook
d) Whatsapp
Explicó que la empresa tiene un equipo que se encarga de toda la venta online, más
que nada del Instagram de la empresa, actualizan la página web y se ocupan de que
todas las plataformas se encuentren en condiciones de poder comercializar con los
clientes. El equipo online cuenta con cuatro personas: uno es el gerente del área, otra
persona se encarga de estar actualizando la página las 24hs del día con los diferentes
cambios que hacen como stock, precios, etc. Otra persona se encarga de responder
las consultas que llegan a la empresa por whatsapp, Instagram y Facebook, y por
último una persona encargada de embalar y despachar los pedidos.
Al preguntarle cuál era su competencia respondió que los otros fabricantes y

mayoristas textiles; y también la posibilidad de comprar a través de una página web
ropa de indumentaria masculina directa de fábrica y que llegue a la puerta de su casa,
en cualquier parte del país en menos de tres días.
Cuando se le pidió que mencionara una debilidad, una amenaza, una fortaleza y una
oportunidad de la empresa expresó:
Fortaleza: Somos fabricantes.

Oportunidad: La llegada que se tiene a través del posicionamiento online ya que se
puede alcanzar a más gente que si fuese únicamente con local físico.
Debilidad: El stock que no está actualizado y eso genera molestia en el cliente.
Amenaza: La apertura a la importación de ropa, lo que atentaría con la producción

local.
La persona que dio la entrevista comentó que no tienen presencia en Mercadolibre. La

idea es tenerla en el corto plazo y poder empezar a sumar un nuevo canal más de
venta. Dijo que su comunicación con el cliente es por whatsapp, email o notificaciones
en redes sociales.
4.3.3. Entrevista realizada a empresa GORNEI
La persona entrevistada define su empresa como un emprendimiento que hoy en día

por el movimiento de dinero, mercadería, facturación, puede ser considerada una
pequeña empresa del tamaño pyme. La empresa se dedica a esta actividad desde el
2016 . Después de la pandemia iniciada en el 2019, (explica) la empresa tuvo un
enorme crecimiento, ya se venían haciendo las cosas prolijas en lo que refiere a la
venta por internet, pero las circunstancias de pandemia lograron que se agiganten las
ventas por lo que trajo consigo cambios organizacionales, como un depósito más
grande, una oficina mejor ubicada respecto de los expresos que viajan al interior.
“Creo que puede progresar una empresa que no utiliza comercio electrónico,
porque existen otras herramientas que lo permiten. Si creo, que es esencial
el comercio electrónico, ya que es una fuente de trabajo muy grande, no es
costosa, sino que bastante barata, permite llegar a sectores del país los
cuales no se tiene contacto presencial, por todo esto creo que sería un
desperdicio que una empresa no implementara la venta en línea.” Explicó el
entrevistado.
Los productos que la empresa vende en el mercado son accesorios de ropa.

El nicho del mercado se compone por personas de clase social
media/baja del interior del país, donde mucha de la mercadería textil
que se comercializa en Argentina sale de Buenos Aires. La empresa
dijo que no usa página web pero sí Instagram y Facebook, derivando
las consultas y ventas a Whatsapp. Cuando se le preguntó si la
empresa tenía nombre para su tienda on line respondió que sí, se llama
GORNEI.
“Nuestro público objetivo son los comercios distribuidores, apuntando

cada vez más a comercios de mayor envergadura, que trabajan de
forma seria y manejan volúmenes de mercadería grandes,
distribuyendo a todo el país.” (comentó)
El entrevistado expresó que aunque no usan página web, hay gente

que se ocupa de publicaciones y manejo de redes, posicionamiento,
contenido en las redes y algo esencial es el catálogo de productos y su
actualización constante. El entrevistado dijo además que su
competencia la identifica en los mayoristas de gorras y accesorios
textiles. La diferenciación es la personalización que le dan a sus
productos gracias a que trabajan con un taller de bordado en el que le
dan el diseño que los clientes soliciten. Explicó que en la empresa hay
muchas tareas tercerizadas, por ende son todos trabajadores
independientes. Hay gente que se dedica al contenido en las redes,
diseño y actualización del catálogo, logística, diseño y personalización
de productos y por último dos se dedican a la contabilidad y ventas.
Lo que más les gusta a los clientes es la forma personalizada que

ofrece la empresa. Tanto lo que es bordado como estampado
personalizado con lo que indique el cliente. Una cosa que los distingue
es la entrega inmediata y la capacidad de respuesta a consultas de
potenciales clientes , la cual es de entre 10 a 20 minutos.
Cuando se le pidió que mencionara una debilidad, una amenaza, una
fortaleza y una oportunidad de la empresa dijo:
Fortaleza: Estructura chica a la hora de momentos de bajas ventas.
Oportunidad: El crecimiento constante de las ventas en línea.
Debilidad: Estructura chica en momentos de muchas ventas.
Amenaza: La absorción por parte de importadores en la cadena de

distribución.
Cuando se le consultó sobre su presencia en mercado libre dijo:
“Hoy en día nos encontramos desarrollando nuestro posicionamiento

en mercado libre, considero que es una plataforma más que exitosa
pero más cara que nuestros canales de venta actuales por los que
requiere de márgenes de ganancia menores.” Comentó que no tienen
en este momento canales de evaluación pero constantemente se
replantean procesos para ver dónde pueden mejorar, qué avances
pueden sumarle a la empresa y también realizan una evaluación de
objetivos a cumplir año a año, para analizar riesgos de amenazas. Dijo
que mantienen comunicación continua con los clientes, generalmente
hacen pedidos de mercadería de forma cotidiana. Además cuentan con
una base de datos, quienes forman parte de la misma, son notificados
cada vez que el catálogo se actualiza.
4.3.4. Entrevista realizada a empresa LITTLE STONE
Para llevar a cabo esta entrevista, se dialogó con una de las socias de
la empresa de indumentaria para mujer LITTLE STONE. La persona
entrevistada prefiere no compartir sus datos personales. LITTLE
STONE cuenta con dos locales a la calle ubicados uno de ellos en
Caballito y otro en el shopping de Liniers, también cuenta con un
depósito de venta mayorista en Flores
La entrevistada es una de las socias de la tienda de indumentaria

femenina LITTLE STONE. La marca está pensada para el público
femenino, cuenta con canal de venta mayorista y minorista. Para la
venta minorista existen dos locales a la calle, en Caballito y en el
Shopping de Liniers. El canal de venta mayorista lo desarrollaron a
través del e-commerce, y cuentan con un punto de retiro en Flores.
También disponen de un sector de venta minorista dentro de la web. El
proyecto se inició hace seis años, y se conforma por un grupo familiar.
El inicio de la pandemia fue muy duro para la empresa, se hicieron
grandes cambios en la estructura. Antes de la pandemia la empresa no
contaba con e-commerce, el hecho de no poder abrir los locales los
llevó a desarrollar un canal online. No tenían conocimiento y buscaron
asesoría externa para el desarrollo de su página web y redes sociales.
Por la experiencia vivida con la pandemia, la empresaria considera que

el e-commerce es fundamental para la sanidad del negocio, al menos
en este rubro. Sin este canal de ventas no lograría mantenerse a flote
el negocio. Los tiempos en la venta de indumentaria han cambiado. El
e-commerce permite ofrecer productos las 24hs del día, brindando
facilidades al cliente. Los productos que ofrece la empresa por el
momento van dirigidos al público femenino, cuentan con indumentaria
estilo urbano y de accesorios varios. Confeccionan y diseñan las
prendas en sus propios talleres. Apuntan a mujeres jóvenes entre 15 a
30 años, que busquen comodidad y calidad en sus prendas a precios
accesibles. Buscan ser una tienda líder en indumentaria para la mujer,
referente en tendencias de moda y garantizar experiencias únicas de
compra.
La empresa dijo que cuenta con página web, y que es su principal
canal de ventas tanto mayorista como minoristas, en ella los clientes
encuentran comodidad a la hora de la compra sin necesidad de salir de
su hogar. La misma cuenta con un catálogo de productos segmentado
en buzos, pantalones, remeras, accesorios; novedades de invierno y
verano con sus respectivas guías de talles y colores en stock. En la
web site se brinda información sobre medios de pagos adheridos,
formas de envío, redes sociales, datos de contacto y ubicación de
locales. La tienda online tiene como nombre Little Stone. Puede
encontrarse como como www.littlestone.com.ar
Los canales comerciales que usa la empresa son tiendas físicas,

página web, redes sociales como Instagram y Facebook, WhatsApp y
un perfil comercial en Mercado libre. Tienen un departamento web
dentro de la empresa dedicado a la gestión, organización y control de
todos los canales de venta online. Para la empresaria, es fundamental
brindar una atención personalizada y de calidad al cliente. Dice que
cuentan con personal desde las 8 de la mañana hasta las 20hs de
lunes a sábado para cumplir con las tareas a desarrollar dentro del
área.
La entrevistada explica que cree que actualmente su competencia

principal son los Showroom, donde en ellos se encuentran variedad de
marcas, pero cuentan con stock limitado de prendas. También son
competencia directa las tiendas fabricantes de ropa femenina
mayoristas ubicadas en la Avenida Avellaneda en Flores. La empresa
cuenta con un departamento web conformado por ocho personas que
se encargan de la gestión y control del comercio online, además
cuentan con personal en depósito y reparto exclusivo para este sector
de la empresa. La venta online requiere que las prendas se preparen y
despachen con rapidez, esto implica un riguroso control sobre las
tareas de empaque y etiquetado de los paquetes.
El diseño de las prendas aporta una mirada moderna y femenina a los
favoritos de todo closet con una variedad de categorías desde las
prendas básicas esenciales, jeans de calce perfecto y las prendas
clave de la temporada. (dijo la dueña de la empresa). Cuando se le
preguntó acerca del servicio al cliente respondió que cuentan con un
servicio enfocado a brindar atención personalizada a cada una de las
personas que ingresan a los locales y tiendas online. Es fundamental
una buena atención tanto antes de la venta, durante y post de esta. En
las tiendas físicas incorporan talleres de gestión de venta y coaching a
cada uno de los grupos de vendedores. En las tiendas virtuales
implementan un CRM que permite un control completo de cada una de
las interacciones del personal con los clientes, de esta manera logran
ser eficaces en los tiempos de respuestas y visualizar en detalle las
consultas o reclamos de los consumidores. Los valores de la empresa
son lealtad, confianza, responsabilidad, superación y pasión.
Se le pidió luego que mencionara una debilidad, una amenaza, una

fortaleza y una oportunidad. A lo que respondió
Fortaleza : Relación precio-calidad de los productos.
Oportunidad: Incrementar el número de clientes en el mercado online

tanto mayorista como minorista.
Debilidad: Poco reconocimiento de la marca fuera de Capital Federal,

hay que fortalecer las campañas publicitarias de branding y ampliar
este mercado.
Amenaza: La inestabilidad económica que sufre el país, ya que es muy

difícil poder predecir costos a futuro y mantener los precios estables.
La empresaria comentó que tienen un perfil comercial en MercadoLibre,

además muchos de los compradores mayoristas revenden esos productos
dentro de la plataforma. MercadoLibre es un mal necesario, (dijo) consume
mucho tiempo del trabajo de empleados del departamento web debido a que
hay que responder rápidamente las consultas de los clientes, enviar los
paquetes al correo antes del horario límite, enviar los paquetes Flex a los
clientes en el día, atender con suma atención todos los reclamos de los
clientes ya que todos estos puntos mencionados afectan a la reputación de
la empresa en el perfil de vendedor. También existen tareas operativas como
publicar cada uno de los productos con una foto en alta, con cada una de
sus características, control de precios y stock diario. La plataforma resulta
exitosa para la empresa ya que brinda el tiempo necesario para todas las
normas requeridas, es una gran vía de venta a todo el país todos los días del
año. La empresaria destacó que mantiene comunicación con los clientes y
que siempre buscan mantenerlos informados de los nuevos ingresos y
tendencias de moda. Realizan contenido diario dentro de redes sociales
donde muestran cada uno de los productos que comercializan. Además de
ello realizan campañas de email marketing con las ofertas semanales.
4.3.5. Entrevista realizada a empresa MIA BOUTIQUE
La persona entrevistada es dueña de la marca conocida como MIA

BOUTIQUE, la cual crearon con su hermana hace ya un par de años. MIA se
encuentra ubicada en Devoto, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. La
entrevistada comenta que Mia Boutique es una marca de indumentaria
femenina que ofrece productos pensados para la mujer extrovertida,
femenina e independiente. Cuenta con un local pequeño en Devoto tipo
Showroom, por si algún cliente quiere acercarse o prefiere dirigirse a
comprar personalmente pero mayoritariamente las ventas se dan de forma
online. Mia Boutique nació hace 5 años (explica una de las dueñas) como un
emprendimiento de hermanas. Con mi hermana desde chicas nos gustó todo
lo relacionado con la moda y la indumentaria y cuando ella se recibió de
administración de empresas estábamos con ganas de armar algo que sea
nuestro, juntas, por fuera de nuestros respectivos trabajos y que sea algo en
un formato más relajado y así fue como se nos ocurrió crear Mia.
(compartió).
Con la pandemia COVID-19 la empresa se organizó mejor de lo que se

esperaba, a pesar de la incertidumbre de no saber qué pasaría el día
siguiente. Comentó que como la empresa era nueva, no sufrió muchas
modificaciones en cuanto a la estructura por causa de la pandemia. En
relación a los puestos de trabajo: la parte administrativa la manejaba una
chica que no está más y ahora la organizan las mismas dueñas. En cuanto a
vendedoras en el local hay una sola y para la venta online hay tres
encargadas. Se ocupan de los pedidos online, ya sea a través de Whatsapp
o de la tienda online. Las ventas de la tienda son un 70% online así que si
no hubieran desarrollado este canal de venta estarían en un problema.
Comenta que la pandemia fue el impulso que necesitaba el comercio

electrónico para continuar creciendo, y a su parecer en un futuro no van a
quedar más locales físicos y la compra–venta se va a realizar online. La
empresa ofrece indumentaria de mujer y diversos accesorios de moda:
desde sombreros, anillos, pulseras, colgantes hasta sacos, camperas,
remeras, pantalones, sweaters, etc. Dependiendo la temporada hay más
variedades de productos que otras, lógicamente. En el verano siempre se
venden modelos de bikinis por ejemplo. Las empresarias no se dedican a la
confección y el diseño de las prendas, sino que esa parte la han tercerizado
con un taller de confianza.
El nicho de mercado dijo la entrevistada que está comprendido por mujeres

jóvenes de 25 a 30 años de edad, independientes y extrovertidas, que
trabajan, tienen un nivel socioeconómico medio, se interesan por la moda,
les gusta vestirse con estilo.
Explicó que no tienen página web pero usan tienda nube, donde cargan el
catálogo de cada temporada actualizado, y dentro de esta está la sección
“tienda” que es donde están cargados los productos disponibles para la
venta, junto con su descripción y precio. También en “tienda nube” tienen
información para contactarse con el local si algún cliente lo desea, ya sea a
través de Instagram, Whatsapp, Email. Igual, la mayor interacción con los
clientes es a través de Instagram. Identifica como competencia a tiendas
como Joaquina style, Alfonsina, A mi manera, OHANA, entre otras. Indicó
que lo "bueno" por decir de algún modo es que estas marcas no tienen
desarrollada la venta online, es decir, venden de forma online pero su fuerte
está en el local comercial y esa es una oportunidad para atraer a esos
clientes que prefieren lo online.
En cuanto al e-commerce son bastante organizados pero a la vez flexibles.

Todo lo que es redes sociales como Instagram lo maneja junto con la otra
socia y todo lo demás se ocupan tres personas específicas, son las mismas
que se contactan con los clientes en el caso de que estos tengan alguna
duda sobre alguna prenda o algo similar. En cuanto al producto que más
venden y la relación que tienen con el cliente la entrevistada respondió: “Lo
que más se vende son los jeans. La relación con el cliente nos parece algo
fundamental. Conozco mucha gente que no compra en marcas que solía
hacerlo por el simple hecho de no haber recibido el trato o feedback que
esperaban al hacer una compra o consulta. Así que todo nuestro equipo
intenta estar full time para cualquier inquietud o consulta que tenga un
cliente. Siempre con la mejor onda y actitud para con el otro.”
Al preguntarle por un FODA de la empresa dijo:
- Fortaleza : La variedad de diseños y talles que ofrecen.
- Oportunidad: Rápido crecimiento del comercio online.

- Debilidad: No cuenta con su propio taller o fábrica por lo que
depende de otros.
- Amenaza : La inflación.
La empresa no tiene presencia en mercado libre, pero sabe que es una

plataforma mundialmente conocida y que podría servir como medio para
alcanzar más clientes o lograr mayor reconocimiento de marca, pero como
las comisiones que manejan son muy altas no están considerándolo en la
actualidad. La empresaria considera que la comunicación con los clientes es
muy fluida. A los clientes que compran online los acompañamos desde el
inicio de la compra, si tienen alguna duda o consulta en cuanto a talle o
variedad hasta que recibe el producto, enviándoles código de seguimiento,
etc. Y en cuanto a la venta en el local aunque es en menores cantidades se
busca brindar la mejor atención.
4.4. Correspondiente cuadro comparativo
En lo que respecta al cuadro comparativo referente al análisis de las entrevistas

realizadas en el presente trabajo de investigación final, se encuentra disponible en la
sección 5.3. Análisis comparativo de las entrevistas, del siguiente capítulo.
Capítulo 5
Análisis de resultados
5.1. Introducción
En el presente capítulo se realiza un análisis de los resultados de las encuestas y de

las entrevistas expuestas en el capítulo 4. Para esto hacemos uso de herramientas que
permiten realizar un análisis detallado y relacionado de las distintas respuestas
obtenidas. En primer lugar se detallan las diferencias y similitudes presentadas en las
entrevistas realizadas a dueños y socios de empresas de indumentaria, reconociendo
las mismas mediante colores para mostrar de una manera visual los resultados
obtenidos : se diferencia con el color gris aquellas respuestas que se consideran no
relevantes para la investigacion, en rojo aquellas respuestas en las que no coinciden,
con amarillo en donde coinciden parcialmente, verde donde sí coinciden.
Luego se desarrolla un análisis del espacio semántico de Osgood, relacionando entre

sí los indicadores claves de cada sector mediante una esquematización gráfica.
Por último, se trabajó con el concepto de triangulación que permite articular el marco
teórico con las entrevistas y encuestas realizadas, y así obtener un resultado final
consolidado.
5.2. Análisis de las encuestas
El objetivo de la encuesta realizada es conocer de qué manera, las personas que

administran y trabajan en empresas de indumentaria, perciben la adopción del
e-commerce y equipos de trabajo.
Para dar comienzo a la encuesta se busca saber cómo perciben los encuestados el
concepto de e-commerce. De la muestra total obtenida, la mayoría de las respuestas
corresponden a personas que identifican al e-commerce como compra y venta por
Internet (81,9%), luego aquellas que lo identifican solo como venta por Internet (11,2%)
y por otro lado las que lo conocen como compra por Internet (4,3%) ; una parte de
menor proporción indica que desconoce el significado (2,6%).
Como paso siguiente se les consultó sobre la utilización del e-commerce en la empresa
de la cual forman parte, la gran mayoría indicó que utilizan el e-commerce (68,8%)
mientras que la proporción que no lo utiliza fue bastante menor (31,3%).
Posteriormente como consecuencia de la pregunta anterior, sobre si utilizan el

e-commerce o no en su empresa, continúan respondiendo aquellos que indican que si
hacen uso del e-commerce, los que indican que no, se les consulta el motivo porque él
que deciden no optar por este canal de ventas y finaliza la encuesta. Continuando con
los que sí utilizan el e-commerce, se indago sobre con qué tipo de comercio electrónico
es con el que se identifica, en primer lugar con un 88,3% el tipo de negocio B2C
(negocio a consumidor) , en segundo lugar se encuentra el formato de B2B (negocio a
negocio) con un 33,8%, en tercer lugar se encuentra B2G (negocio a gobierno) con un
5,2%. Por último se encuentra el tipo de B2E (negocio a empleado) con un 3,9%.
Luego se preguntó sobre qué cantidad de encargados en redes sociales son
necesarias para un correcto funcionamiento de la empresa, la respuesta más exitosa
fue de 1 a 3 personas con el 70,1%, seguida por la opción de 5 personas con un
16,9%, por último, se expuso de 4 a 5 personas con un 13%.
Un punto importante fue saber a partir de qué momento implementaron el comercio en

línea. El 50,6% respondió que utilizan el e-commerce desde antes de la pandemia por
Covid-19. El 32,5% respondió que fue durante el inicio de la pandemia cuando
comenzaron a utilizarlo. Un 11,7% respondió que fue a partir del año 2022 y solo un
5,2% no eligió ninguna de las opciones mencionadas anteriormente. Para continuar se
consulta a los encuestados cuáles son las tareas que realizan en sus empresas
mediante el e-commerce. La opción más elegida fue la de servicio de atención al
cliente con el 32,5%. Interactuar con clientes potenciales se encuentra en el segundo
lugar con el 29,9%. Le siguen con 24,7% las tareas de responder consultas a
potenciales clientes y brindar información sobre productos comercializados. Luego
sigue la estrategia de marketing con el 23,4%. La búsqueda de satisfacción del cliente
fue una opción muy elegida también con el s elegida con el 23,4%. La tarea menos
elegida es la de diseño web con un 16,9%. Seguidamente, los encuestados deben
indicar con qué frecuencia realizan actividades de e-commerce, a lo que indicaron un
81,8% que las tareas se dan de forma permanente y un 18,2% expresó que son más
tareas eventuales.
Después se indagó sobre el tipo de contrato que tienen con los encargados de
e-commerce. La mayoría expuso que es un cargo interno (55,8%), otra gran parte de
los encuestados se inclinaron por la opción mixta en la que se trabaja tanto con
personal interno como con personal externo, 31,2% y por último la opción de personal
externo fue seleccionada solo por el 13%.
Prosiguiendo con la encuesta, se consultó sobre los efectos de la pandemia en el

e-commerce.
Por un lado se preguntó sobre los cambios que se generaron en la actividad habitual
de la empresa con el e-commerce a partir de la pandemia. La opción más exitosa fue la
de ventas, elegida por el 72,7%. La siguiente fue relación con el cliente con el 46,8%.
Con el 37,7% fueron seleccionadas relación con el cliente y stock de productos y
logística. El 29,9% de los interrogados seleccionó cambios estructurales en la
organización. Cambios en la cultura organizacional fue seleccionada por el 18,2%. Por
último el 5,2% mencionó que su e-commerce sufrió otro tipo de cambios luego de la
pandemia.
Por otro lado se hizo referencia al impacto de la pandemia en las tareas de e-

commerce. El 79,2% de los encuestados expresó que las tareas se intensificaron
mucho. El 14,3% indicó que sí pero poco. Un 6,5% expuso que no se intensificaron las
tareas de comercio en línea.
Luego los encuestados debían manifestar si consideran que el e-commerce es

indispensable para tener buenos resultados en las ventas, de la misma se obtiene que
un 54,5% considera al e-commerce como un canal indispensable para obtener buenos
resultados, un 35,1% considera que con el e-commerce se vende más pero que no es
indispensable, por otro lado un 7,8% expresa que no considera que el e-commerce
provoque diferencia en la venta y un menor porcentaje 2,6% optó por ninguna de las
opciones.
Para conocer un poco más el manejo del e-commerce dentro de las empresas, se
consulta sobre la posibilidad de un perfil de consumidor definido. Se obtuvo que, en el
80,5% de los casos si tienen un perfil de consumidor definido en su empresa, mientras
que sólo un 19,5% de los casos no tienen definido estrictamente un perfil.
Por consiguiente, los interrogados tuvieron que elegir qué canales utilizan para la
venta online dentro de la empresa. Esto demostró que Instagram y Whattsapp son los
más utilizados, con un 77,9 % y 75,3% respectivamente, le sigue Mercado Libre con un
63,9% y luego Facebook con un 62,3%, continuando con la Página Web que se
observa que un 46,8 % la utilizan mientras que Tienda nube muestra solo un 39% . Por
último el 6,5% de los encuestados manifestaron que utilizan otros canales de venta
diferentes.
En relación con el tema, se interpela a los encuestados acerca del uso de métricas en
las redes sociales dentro de sus respectivas empresas. Se obtuvo que el 57,1% si
utiliza métricas de redes sociales, el 22,1% indico que puede ser que utilicen mientras
que el 20,8% expresó que no utilizaban métricas de redes sociales.
También se indagó sobre el canal de ventas que consideran que les da mejor resultado
dentro de la empresa, la mayoría de los encuestados coinciden en que Instagram es el
canal "estrella" en su empresa, obteniendo un 64,9% . En cuanto al resto de los
canales de venta Whatssapp un 39%, le sigue Mercado Libre con un 35,1%, luego en
la misma proporción (31,2%) se encuentran Facebook y Tienda nube y por último la
Página web propia de cada empresa con un 29,9% . Un 3,9% de los encuestados
indicaron que serían Otros los canales utilizados que le darían mejores resultados en
cuanto a ventas.
Para continuar se le solicitó que indiquen tres ventajas del e- commerce frente a otras
alternativas de venta teniendo en cuenta siempre el rubro de su empresa. El 83,1%
coincidió en que es una gran ventaja las ventas a todo el país, un 54,5% hizo
referencia al servicio 24 hs que permite el e-commerce, un 50,6% expresó la
posibilidad que brinda el e-commerce de captar a nuevos clientes, un 49,4% indico las
distintas formas de pago que se aceptan online, un 35,1% manifestó como ventaja
importante la reducción de costos y la seguridad que le brinda al comprador la venta
online, y por último un 19,5% expresó la facilidad de entrega de productos mientras que
un 15,6% hizo referencia a la atención personalizada como ventaja que encuentra en
alusión al e-commerce.
En cuanto a las estrategias que deben adoptarse al momento de implementar el

e-commerce en la empresa, los encuestados manifestaron un 45,5% comprender la
necesidad del consumidor, un 31,2% indicaron la importancia de conocer al consumidor
y de analizar el entorno, un 27,3% hizo referencia al desarrollo de planes de acción, un
24,7% expreso lo trascendente de identificar posibles problemas, un 23,4% manifestó
como estrategia a implementar, explorar la ventaja del producto y por otro lado definir
metas (KPI). Solo un 2,6% expuso que ninguna estrategia debía adoptarse.
Igualmente, cabe destacar que un 37,7% de los encuestados indicaron que todas las
opciones debían adoptarse como estrategias al momento de implementar el
e-commerce
Refiriéndose a los procesos internos y de gestión que se modifican al momento de

adoptar el e-commerce. El 74% de los encuestados indicó que el proceso interno que
mayor modificación sufre es el sector de Stock y almacenamiento, luego le sigue la
logística con un 72,7% según expresaron ; otro sector que varía también en gran
proporción según los encuestados es la publicidad con un 68,8%, también un 31,2%
expuso que el proceso interno de compra varía al igual que el sector de Recursos
Humanos con un 18,2%. El 3,9% de los encuestados expresaron que son Otros los
procesos internos y de gestión que se modifican como consecuencia de la adopción
del e-commerce.
Además, para continuar , se le preguntó a los encuestados si han comprado alguna vez
a través de Internet insumos productivos o materias primas, y en ese caso con qué
frecuencia lo han hecho. Un 49,4% de los interrogados expuso que Si, ocasionalmente
ha comprado materias primas de forma online, un 27,3% indico que siempre realizan
este tipo de compras de forma online, mientras que por otro lado un 14,3% indicó que
nunca compraron insumos productivos de forma online pero que quisieran hacerlo, y un
9,1% restante expuso que nunca compraron estos insumos de forma online ni estarían
interesados en hacerlo.
Finalmente, llegando al final de la encuesta se le consultó a los encuestados acerca de

las barreras que identifican en la implementación del e-commerce. Un 46,8% identificó
a la cultura tecnológica y a la resistencia al cambio como barreras al momento de
implementar el e-commerce, un 31,2% hizo referencia a la inversión que se necesita
para llevarlo a cabo, mientras que un 24,7% expuso como traba la cultura
organizacional, y por último un 10,4% indicó que son otras las barreras que identifica.
5.3. Análisis comparativo de las entrevistas
Tabla 1
5.3.1 Cuadro comparativo de empresas textiles y su comercialización utilizando e

- commerce.
Tabla 2
Referencias
5.3.2. Análisis integral de los resultados de las entrevistas
Las personas que respondieron a las entrevistas siempre se mostraron amables,

dieron información de manera sincera y amigable pero solicitaron que se guarde
confidencialidad respecto de sus nombres por razones de seguridad. Todos los
entrevistados indicaron que utilizan e-commerce y que es la herramienta con mayor
éxito en este momento por la comodidad, rapidez, facilidad en su uso, variedad de
formas de pago que ofrece y otras facilidades que ofrece al comprador.
Todas las personas entrevistadas afirmaron que la mayor cantidad de personas

que trabajan en la empresa se dedican al manejo de redes sociales, página web,
venta online, actualización del catálogo de productos y de la página web y que en
la tienda física tienen una o dos empleadas como máximo para atención de la
sucursal. Todas las personas que representan a estas empresas indicaron que la
pandemia les hizo conocer a fondo el mundo del e-commerce y que venden gran
cantidad por este canal (tanto a mayoristas como a minoristas) por medio de
página web, whatsapp, catálogo en línea, Instagram o Facebook. Muchas tienen
personas fijas y además contratan a alguien especialista de manera externa para
que maneje sus cuentas.
Coinciden en su totalidad en que la plataforma Mercadolibre es una opción

importante y conocida en el mundo entero pero que cobra altas comisiones y como
todas son medianas o pequeñas empresas les es complicado acceder a la misma
sin aumentar los precios de sus productos. Por eso les parece mejor la opción de
vender directamente desde redes sociales o página web.
En casi todos los casos mencionaron como ventaja de la empresa el ítem de

relación calidad /precio de los productos que comercializan. En casi todos los casos
vieron la inflación como una amenaza para la empresa. (4 de 5 de las empresas).
Todos los entrevistados consideran importante la venta online y coinciden en que

es esencial para subsistir en el mercado. Todas las empresas coinciden también en
que ven como una oportunidad de negocio crecer en la venta en línea de sus
productos. Creen que es fundamental en el cien por ciento de los casos el
e-commerce como una herramienta para mantenerse y poder crecer en el mercado
por sus bajos costos y los cambios de hábitos de los consumidores actuales.
5.4 Análisis del espacio semántico de Osgood
El psicólogo norteamericano, Charles Egerton Osgood, da origen al diferencial

semántico, un instrumento de evaluación psicológica que se sustenta en la teoría
mediacional, de la escuela neoconductista.
Según Osgood (1973), "La técnica se desarrolla proponiendo una lista de adjetivos al
sujeto, que él ha de relacionar con los conceptos propuestos. Los adjetivos se
presentan en forma bipolar, mediando entre ambos extremos una serie de valores
intermedios." Es decir, se le pueden presentar "justo"/ "menos justo", separados por
una regla graduada en la cual el sujeto debe marcar como ubica el concepto entre los
polos previamente mencionados.
Se realizó en primer lugar una comparación entre el funcionamiento del ecommerce de

los entrevistados y el impacto que causó la pandemia por COVID19. Luego, en
segundo lugar
FIGURA 28
Impacto de la pandemia por COVID- 19
En la figura 28 se permite observar el cruce que existe entre la variable “cambios en el

ecommerce” e “impacto de la pandemia por COVID19”.
La primera variable, hace referencia a cualquier tipo de cambios que los comercios
desarrollaron en su ecommerce, cualquiera sea la tarea que desarrollen. Dentro de ella
se incluye ventas, consultas de clientes, cultura organizacional, relación con el cliente,
stock de productos y logística, comunicación, cambios estructurales en la organización
y cualquier tipo de otros cambios en la forma de operar en internet.
La segunda variable desarrolla la idea de cómo a partir de la pandemia por COVID19,

los comercios se vieron afectados por los cambios en la demanda y las nuevas formas
de trabajo.
Según las entrevistas que realizamos a personal de rubro de indumentaria, todos

coinciden con que la pandemia trajo consigo muchos cambios organizacionales.
El caso de “Little Stone”, quienes iniciaron su comercialización y posicionamiento luego
no poder abrir sus locales a la calle, el cual hasta el momento era su único canal de
venta, Se vieron obligados a sumar un nuevo canal de venta por internet. El reemplazo
de un medio de venta por otro, vino acompañado de cambios en todos los procesos de
trabajo.
Los otros cuatro casos que entrevistamos, a diferencia del anterior, ya contaban con un
ecommerce, es el caso de “Gornei” que no cuenta con un local a la calle y su único
canal de venta es vía internet.
Los otros tres casos “Dikson”, “Aires modernos” y “Little Stone” que ya contaban con
local a la calle y presencia en internet, aseguran que la pandemia pasó a ser el
principal canal de venta, teniendo que modificar, abandonar y sumar nuevos puestos de
trabajo acordes a la nueva demanda. “Dikson” nos cuenta que redujeron los
vendedores en el local físico. Antes una sola persona se encargaba del ecommerce,
una vez llegada la pandemia, pasaron a crear un departamento conformado por tres
personas. “Aires modernos” nos comenta que previo a la pandemia su facturación por
ventas en internet representaban un 20%. En la actualidad la facturación se incrementó
en un 80%.
FIGURA 29
Interacción física o Interacción por redes
En la figura 29 se puede observar el rol que cumple cada canal de venta para los
distintos sujetos entrevistados. Por un lado se encuentra la variable de “Interacción
física”, relacionada con todo lo que tiene que ver con la interacción cara a cara de los
comercios con los consumidores. No solo es la acción de compra-venta sino que
también incluye al servicio de atención al cliente, el beneficio que los consumidores
tienen de poder ver y probarse la ropa y cualquier tipo de acción que se lleve a cabo en
el local a la calle.
Por su contra, se encuentra “Interacción por redes”. Según el tipo de comercio, la tarea
principal puede variar: ventas por internet, consultas de clientes, relación con el cliente,
stock de productos y logística, comunicación, publicidad y cualquier tipo de intercambio
que los comercios lleven a cabo mediante internet.
Según las encuestas realizadas, hemos visto que no todos utilizan los mismos métodos
para lograr el éxito de sus comercios. Gonzalo Neiman, dueño de la empresa “Gornei”,
asegura que no necesita de un local a la calle para el desarrollo de su negocio.
Haciendo publicidades en Instagram y Facebook le basta para poder generar un
volumen de consultas, luego derivadas a whatsapp, que permite su constante
crecimiento y ventas exponenciales.
Existen otros puntos de vista tal es el caso de “Aires modernos”, quienes a pesar de
que sus ventas mediante internet representan un 80% de las totales, no dejan de lado
las 20% que generan gracias a tener varios locales a la calle. Gian Levy, dueño de la
empresa, asegura que no solo son importantes las ventas físicas por su facturación,
sino que la interacción que se tiene con el público es indispensable para su
reconocimiento y posicionamiento de la marca.
El caso de “Little Stone” lo lleva aún más lejos. Nuestro entrevistado asegura que sin
ventas vía internet no lograría mantenerse a flote el negocio. También comenta que los
tiempos en la venta de indumentaria han cambiado. El e-commerce nos permite ofrecer
nuestros productos las 24hs del día, brindando facilidades al cliente.
“Mia Boutique” es más extremista a la hora de asegurar que el comercio físico tiende a
desaparecer y nos comenta que actualmente su comercio no podría seguir en pie si no
contaran con ventas online, reafirmando su postura, explica que el 70% de sus ventas
son por internet.
Por último la postura de nuestra entrevistada de la marca Dikson no cree que el
comercio a la calle no pueda ser exitoso por sí solo, pero si se pierde de una gran
clientela a lo largo y ancho del país. Opina que mucha gente se acostumbro a comprar
la ropa online, les parece más cómodo, seguro y hasta incluso que pueden conseguir
mejores precios, aunque es verdad que sigue habiendo gente que prefiere el local
físico, el cara a cara con el vendedor, poder tocar las prendas ver la calidad, pero
considero que cada vez son los menos, capaz se ve más en la gente grande que no se
llevan muy bien con la tecnología.
FIGURA 30
Personal venta online y venta física
En la figura 30 se permite observar el cruce que existe entre la variable “Personal
destinado al ecommerce” y “Personal destinado al comercio físico”.
Una vez realizadas las entrevistas, concluimos en que según los canales de venta y
posicionamiento que las empresas textiles quieran fortalecer, basan su estructura y
destinan los distintos recursos como el capital humano.
En un extremo se encuentra “Gornei”. Al vender únicamente por internet, su equipo se
compone de 4 personas destinadas al posicionamiento, ventas, logística y atención al
cliente, mediante distintas plataformas por las que interactúan por internet. Además,
cuentan con 2 personas dedicadas a la administración.
El resto de los casos cuentan con un híbrido entre la venta física mediante locales a la
calle y ventas mediante internet. Según la importancia que le dedique cada marca, su
recurso humano requiere de más o menos personas. Empezando por “Little Stone”, su
volumen de ventas e interacción con clientes mediante internet es superior a la venta
física, por lo que cuenta con 8 personas destinadas a este canal de ventas y tan solo 1
persona atendiendo su local a la calle.
El caso de “Mia Boutique” Está conformado por 5 personas destinadas a las distintas
tareas que la empresa desarrolla por internet y tan solo una destinada a la atención
personal en el local, ya que es un showroom y su gran volumen de ventas se concentra
en internet.
El caso de “Aires modernos” y “Dickson” es algo más tradicional. A pesar de tener un

gran volumen de ventas por internet, no descuidan su local a la calle, mediante el cual
crean relaciones de confianza y afecto con quienes consumen de manera cotidiana. El
primer entrevistado mencionado cuenta con 4 personas destinadas a los procesos de
venta online, 2 en el local físico y otras dos destinadas a la administración del negocio.
“Dickson” cuenta con un equipo de 3 personas que atienden el canal de venta online y
2 personas en el local a la calle.
5.5 Triangulación
A continuación se comparan, por medio de una triangulación de la información,
los resultados obtenidos, tanto de la investigación teórica de este trabajo como los
datos recopilados de las entrevistas y encuestas.
Resultados de la triangulación
Uno de los aspectos de la triangulación lo forman las teorías, información de
autores y teóricos del e-commerce.Estos conceptos fueron desarrollados en el
marco teórico y reforzados luego, en el estudio de campo aplicando las encuestas
y entrevistas, las cuales constituyen otro de los aspectos de la triangulación.
Las entrevistas fueron realizadas a 5 personas involucradas estrechamente con la
industria textil por lo que por su experiencia se los considera expertos. Los
entrevistados contestaron un total de 20 preguntas.
Otro aspecto de la triangulación estuvo formado por la opinión y las respuestas de
una serie de encuestas a empleados, socios y empresarios del rubro.
Las encuestas se aplicaron a 112 personas para identificar coincidencias, analizar
desde diferentes ángulos la situación del e-commerce de indumentaria en CABA
en la actualidad y corroborar la hipótesis de esta investigación. Las encuestas
tienen 20 preguntas de respuesta cerrada.

Es importante señalar, que para elaborar el marco teórico se tomaron de
referencia conceptos dados por varios autores, especialistas y teorías acerca del
e commerce conocido también como comunicación 4.0.Las diversas fuentes
consultadas afirman que ésta es una tendencia mundial del mercado que permite
una gran serie de ventajas a las empresas en general.
Se identifica, tanto en fuentes teóricas como en la información obtenida a través
de entrevistas y encuestas que se ha dado un importante y vertiginoso cambio en
el hábito de los consumidores que, por la pandemia, se acostumbraron a comprar
con total naturalidad desde la comodidad de sus hogares y de ese modo, algo
que comenzó prácticamente a causa de los avances tecnológicos del siglo XXI y
posteriormente a raíz de la pandemia y sus restricciones, se generalizó en el
mundo y en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en la actualidad ocupa la
mayor parte de las operaciones de compraventa en el mercado de venta
mayorista de indumentaria.
Los dueños de empresas de indumentaria se ubican en la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires y en un 80% ven en los casos el e commerce como una gran
oportunidad y herramienta de negocio. Esto coincide con el 100% de los casos de
las personas entrevistadas, los textos, blogs de expertos y encuestas realizadas a
consumidores.
También los vendedores entrevistados destacan la ventaja de que con este
método pueden vender los 365 días del año, las 24 horas realizando menos
inversión y logrando mayores beneficios. Esta práctica facilita mucho la tarea de
publicidad, venta y distribución de sus productos.
De ese modo, expresan los empresarios de indumentaria que han reducido el
personal de tienda que vende al público por personal especializado en redes
sociales que diseñan y alimentan la página web, actualizan precios en catálogos
online, toman pedidos, responden dudas al cliente vía whatsapp o utilizando
canales como Instagram y Facebook.
Los profesionales contratados para realizar esta labor específica son en todos los
casos (menos en uno), personas con estudios de elaboración de contenidos,
diseño de páginas web y uso de herramientas de e commerce.Estos
profesionales reciben el nombre de community managers y son los encargados
de alimentar las redes de manera permanente con contenidos, promociones,
ofertas, detallar características y ventajas de los productos, redactar textos
atractivos y subir contenidos que sean dinámicos, variados y novedosos para el
consumidor.
En las mismas páginas web de las empresas existe la opción de realizar compras
remotas y pagar directamente con transferencia bancaria, tarjeta de débito,
crédito o mercado pago.En el 75% de casos se trata de ventas al por mayor ya

que exceptuando uno de los casos, son ellos mismos los que fabrican la
indumentaria sin participación de intermediarios.
En el marco teórico se encuentra el registro de que, en los últimos tres meses, en
el país se ha dado un aumento del consumo por internet, ha subido en un 200 %.
Se demuestra de ese modo que existe una clara tendencia al incremento en las
compras por internet de los sectores económicamente activos y esto se ve desde
el lado de las empresas de indumentaria como un hecho muy positivo por lo que
las mismas consideran el e-commerce es una herramienta valiosa actualmente y
con mucho potencial para el futuro de sus emprendimientos. (en el 100% de los
casos de las empresas que participaron de este estudio)
Coincidentemente con lo que se expone en el marco teórico y lo que muestran las
entrevistas a especialistas que manejan el sector de la venta de indumentaria en
CABA, los entrevistados respondieron que la venta en línea ocupa el cambio más
importante de la actividad comercial post pandemia indicando que esta representa
un 72.7% de los cambios realizados en la empresa. Esto ha dado un giro rápido y
sorprendente en el comportamiento de los consumidores y es un hábito que se
percibe que a mediano plazo permanecerá sin cambios o inclusive, mostrando
mayores crecimientos.
Otro aspecto coincidente en la teoría y el trabajo de campo es la identificación de
la importancia que tiene el conocimiento del perfil de los consumidores por parte
de los vendedores. Tanto los teóricos en la materia como los entrevistados están
conscientes de la importancia de saber sus gustos, hábitos, tipos de compras,
gustos, etc.Como respuesta a la encuesta realizada se obtuvo que, en el 80,5%
de los casos los vendedores tienen un claro conocimiento del perfil de
consumidor desde ya, claramente definido en su empresa, mientras que sólo un
19,5% de los casos no tienen detallado estrictamente un perfil. Este punto
corrobora asimismo que es necesario conocer el cambio en los hábitos,
tendencias y preferencias de los consumidores para hacerles llegar mensajes
adecuados y productos que respondan a su demanda específica.
Es importante señalar por otro lado, que los vendedores al ser propietarios de
pymes no utilizan en su mayoría la plataforma de Mercado Libre, no por
considerarla negativa ya que son conscientes de sus beneficios pero comentaron
que es muy alta la comisión que les cobra dicha plataforma por lo que no les
representa mucho interés ya que deben cargar ese porcentaje de comisión a los
precios de sus productos con lo cual se encarecen bastante. Prefieren por eso el
uso de Instagram (líder en ventas online en el rubro en Buenos Aires) y
whatsapp.Estos dos canales fueron los más mencionados tanto por usuarios
como por empresarios de indumentaria.
En el trabajo de campo, especialmente en las entrevistas, cada uno de los cinco
empresarios entrevistados tiene muy clara la idea de qué tipo de consumidores

maneja y cuáles son sus necesidades y hábitos de compra. De acuerdo a ello
utilizan sus plataformas de venta, productos y precios.
Los conceptos teóricos que señalan que la pandemia incrementó el comercio
electrónico para la venta de bienes y servicios los rectifica la encuesta realizada
donde respondieron que la pandemia tuvo fuerte impacto en las tareas de
e-commerce, ya que el 79,2% de los encuestados expresó que las tareas de este
tipo se intensificaron mucho y 14,3% indicó que sí pero en menor
escala.Sumando estas dos cantidades se observa que más del 93 % de las
personas encuestadas considera que se intensificaron las tareas de e-commerce
en la venta del rubro indumentaria en la ciudad de Buenos Aires.
Tanto los entrevistados como los encuestados (empresarios y empleados
respectivamente) mencionan que la actividad de e-commerce se realiza en la
empresa de manera permanente y no eventual. Indicando un 80 % de las
respuestas en los encuestados que esta tarea es continua.
Por todas estas razones mencionadas anteriormente, la pregunta de
investigación ¿Cuál es el cambio organizacional que hicieron las empresas en el
rubro de indumentaria en cuanto al comercio electrónico frente a la pandemia
COVID-19? se responde por una alta coincidencia en que el cambio
organizacional en las empresas del rubro de indumentaria es el uso de

e-commerce o internet 4.0 como una plataforma cada vez más popularizada de
ventas, el aumento de personal para el manejo de redes sociales de manera
continua y el considerar la inversión en plataformas, manejo de redes,
publicaciones y actualización de catálogos es indispensable para alcanzar un
mayor segmento de mercado sin mayores esfuerzos.
El cambio organizacional responde a las modificaciones en los hábitos de
consumo, en la comodidad, la agilidad para realizar las compras y ventas en
línea, la disponibilidad los 365 días durante 24 horas y la eliminación del
obstáculo de la distancia y el tiempo para realizar ventas. Así, una persona del
Chaco puede comprar en línea evitando trasladarse a la ciudad de Buenos Aires
sin gastar dinero y tiempo en hacerlo. Puede ver un catálogo, comprar y pagar en
línea y solamente esperar el pedido en el punto señalado
Esta nueva conducta modificó el mercado, los hábitos de consumo, la forma de
planificar las ventas y las proyecciones a futuro de estas pequeñas y medianas
empresas que se dedican al rubro de la indumentaria en la ciudad de Buenos
Aires. Es importante destacar que, en esta investigación, se pone en evidencia
que todos los datos teóricos que se obtuvieron de la lectura de estudios,
investigaciones, publicaciones periodísticas y de blogs, textos y otros, una vez
contrastados con el trabajo de campo han demostrado en un altísimo porcentaje
de coincidencia en cuanto a la importancia de desarrollar el e-commerce.

● El aumento de ventas en línea;
● Los cambios de los dos últimos años en la compra de
consumidores por internet;
● La necesidad de contratar profesionales para el manejo y
mantenimiento de las páginas web, sitios de Instagram, Facebook y
whatsapp;
● Los medios más utilizados son IG y Whatsapp para intercambios
con los clientes;
● El uso de e-commerce ha hecho cambiar los modos de
contratación reduciendo la atención presencial al cliente por
atención online;
● El e-commerce permite atención al cliente 24 horas del día los 7
días de la semana;
● El e-commerce representa un ahorro de dinero en empleados de
venta de mostrador para el empresario;
● El e-commerce implica comodidad, facilidad y rapidez en la compra
para los consumidores la cual crece día a día;
● En el e-commerce no representa un obstáculo la distancia;
● Es una tendencia que ha crecido asombrosamente y que proyecta
seguir haciéndolo al menos en el mundo de la indumentaria.

Capítulo 6
Conclusiones e implicancias
6.1 Introducción
En el presente capítulo se desarrollan las conclusiones a las que se llegó luego de
realizar el estudio teórico, aplicar los instrumentos, analizar los resultados,
triangular los datos obtenidos en cada uno de estos momentos de la investigación
y demostrar si se cumplen o no los objetivos de investigación.
Luego, se enseña la contribución al cuerpo de conocimiento académico y al
mundo de los negocios que realiza el presente trabajo. Para concluir se detallan
las limitaciones que surgieron al momento de confeccionar dicho trabajo y las
oportunidades para futuras investigaciones que se generan a partir de la
problemática abordada por la investigación.
6.2. Conclusiones
En este estudio se comprueba el objetivo general planteado que
consistió en el análisis del cambio organizacional que adoptaron las

empresas de indumentaria en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
producto de la pandemia COVID-19. Los objetivos generales y
específicos también se comprobaron gracias a la lectura de material
teórico y al exhaustivo trabajo de campo donde cada entrevistado o
encuestado verificó las afirmaciones expresadas por autores y
expertos en el marco teórico de la investigación.
Como conclusión se puede mencionar que en la ciudad de Buenos
Aires se ha dado una oportunidad de negocios para el área de la
venta de indumentaria a raíz de la pandemia y las que han sabido
reinventarse y migrar a plataformas 4.0 han logrado sobrevivir y
seguir creciendo.Las empresas que no pudieron hacer esa transición
han ido desapareciendo ya que en este rubro la competencia es muy
grande. Todas las empresas con las que se tuvo contacto ven como
una amenaza a la inflación que hay en el país la cual obliga a estar
casi diariamente remarcando precios y renovando publicaciones de
stock que aparecen en las redes.Todas las empresas reconocen la
importancia del e-commerce en la actualidad y la oportunidad futura
que representa para su continuidad en el mercado.
Se comprueban también los objetivos específicos que fueron los
siguientes:
Uno de ellos fue identificar los canales de venta más utilizados
actualmente por las empresas de indumentaria y la manera en que
aportan valor. Se pudo constatar que los medios más utilizados son la
página web, el Instagram y el whatsapp.En el 90% de los casos una o
varias personas especializadas en la elaboración de contenidos y
manejo de redes sociales se dedica exclusivamente a diseñar y crear
contenido e interacciones con los compradores desde las distintas
plataformas. Todos los empresarios reconocieron la importancia del
e-commerce y en el 100% de los casos lo ven como una necesidad y
una oportunidad a futuro.
También se pudo verificar tanto de manera teórica como en los
estudios de campo, el perfil del actual consumidor de indumentaria en
CABA y los cambios en su comportamiento de compra luego de la
pandemia en el rubro.
Otro de los objetivos fue analizar las ventajas y desventajas de esta
modalidad de compra. En la teoría y la práctica se analizaron
detalladamente las ventajas y desventajas de la adopción del
comercio electrónico y se describió esta modalidad de negocio desde
la experiencia de los propios protagonistas en cuanto al proceso de

implementación del mismo en los diferentes sectores de las
empresas de indumentaria.
Las personas encuestadas y entrevistadas, al comentarle que el
estudio no revelaría su identidad colaboraron amablemente
respondiendo con a todas las preguntas e inquietudes lo que facilitó
el trabajo de campo. Se entrevistaron un total cinco empresas de
indumentaria, dos dedicadas a caballeros, dos a damas y una a
accesorios.
Cuatro de ellas ubicadas en el barrio de Floresta de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires. Una empresa es fabricante y realiza
venta directa a mayoristas sin intermediarios. Las demás se dedican
a la venta mayorista y una quinta se dedica a vender desde una
página web, Instagram, un showroom y está ubicada en una casa en
Villa Devoto.
Las entrevistas fueron de preguntas abiertas para que los
empresarios pudieran responder ampliamente mientras que en el
caso de encuestas se les brindó de 2 a 5 categorías de respuesta
con la finalidad de poder luego cuantificar los resultados obtenidos en
porcentajes.
Se alcanzó también otro de los objetivos: demostrar que la
implementación del e-commerce o comercio 4.0 consiste en una
serie de estrategias a ejecutar luego de incorporar una nueva forma
de comercialización, que hasta ahora estaba trayendo excelentes
resultados en el rubro de venta de indumentaria de la ciudad de
Buenos Aires y que muestra muchas promesas a futuro.
6.3. Implicancias
6.3.1. Contribución al cuerpo de conocimiento académico y al
mundo de los negocios
Una importante contribución al cuerpo de conocimientos académicos
es comprobar que, tanto en la teoría como en la práctica, se
reconoce el cambio vertiginoso que trajo el e-commerce al rubro de
venta de indumentaria, la cual crece rápidamente día a día.
Esta información será un aporte a otros estudios de investigación en
el área de administración de empresas, de marketing, diseño de
indumentaria, venta al por mayor, estudio del comportamiento del

consumidor, diseños de páginas web, marketing digital y desarrollo
de pequeños y medianos empresarios. Se logró demostrar la
hipótesis planteada y comprobarla. Sirve además para estudiantes de
las carreras mencionadas, para comerciantes y emprendedores del
área de indumentaria, economistas, para personas que se dedican al
diseño de indumentaria y al estudio del comportamiento del
consumidor.
También brinda información útil para quienes diseñan páginas web,
son community managers o comercializan en plataformas de Internet.
Brindan interesante información a su vez acerca de los movimientos
del mercado interno y las tendencias a futuro.
6.3.2. Oportunidad para futuras investigaciones
Las oportunidades para futuras investigaciones son muy grandes
porque se pueden obtener datos de la industria de la indumentaria
pero este mismo estudio se puede aplicar al comportamiento de los
consumidores en varias áreas como automóviles, viajes, educación,
venta de servicios, y muchas otras áreas.

Conocer que la pandemia no ha sido tan negativa a mediano plazo y
que todo problema representa una oportunidad de reinventarse y
renovarse es otra gran enseñanza que deja este estudio. La idea de
que quien no se renueva y se reinventa desaparece es demostrada
también en este trabajo ya que estos emprendedores de alguna
manera se reinventaron para ahora seguir siendo competitivos y
continuar creciendo en el mercado.
6.4. Limitaciones del presente trabajo
Las limitaciones de este trabajo es que abarca exclusivamente a las
empresas de indumentaria ya que no se podrían hacer
generalizaciones a otras áreas del comercio. También puede
considerarse una limitación la temporalidad del estudio ya que la
tecnología cambia tan rápidamente y de una manera tan imprevisible
que no se sabe si en tres o cuatro años estas formas y modos de
comportamiento serán reemplazados por otros.Es decir esta
investigación se limita al año 2022.

Otra limitante es el espacio, realizado en la Ciudad de Buenos Aires,
se reduce al comportamiento del e-commerce de empresas ubicadas
en esta ciudad. Si bien la tecnología acerca y rompe distancias los
costos de envío a otros lugares son una variable importante de
considerar ya que cambiarían los valores de inversión para los
compradores y ellos deberían estudiar si siguen siendo convenientes.
Si bien se sabe que el e commerce llegó para quedarse y es una
tendencia mundial, puede sufrir cambios sustanciales a mediano o
largo plazo. Lo que ahora es conveniente y vino a romper el hábito de
la compra venta presencial puede seguir cambiando a futuro en
nuevas plataformas y modos de hacer negocios.

Referencias
- BAE Negocios, Buenos Aires Económico es un diario matutino

argentino de economía y negocios fundado en 1997. Durante el año
2002 y 2007, recibía el nombre de Infobae Diario y era de información
general. Es propiedad del Grupo Crónica, que edita el matutino del
mismo nombre.
- BALLESTEROS, S., Pedro P. y BALLESTEROS R., Diana Paola. La

logística competitiva y la administración de la cadena de suministro.
Revista Scientia et Técnica. Universidad Tecnológica de Pereira,
No.24, página 201, 2004.
- Carelli L. (2022) CAMBIO ORGANIZACIONAL IMPULSADO POR EL

COMERCIO DIGITAL Universidad Nacional de San Martín, Argentina.
trabajo de tesis de grado de la carrera de Administración y gestión
empresarial.
- Cordero, M. (2019) “El Comercio Electrónico E-Commerce, Análisis

Actual Desde La Perspectiva Del Consumidor En La Ciudad De
Guayaquil, Provincia Del Guayas Y Estrategias Efectivas Para Su
Desarrollo” Trabajo de tesis Magister en Finanzas y Economía
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- Ficha sectorial Textil. www.argentina.gob.ar. Ficha sectorial textil

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- Gestiopolis. Diseño organizacional. Disponible en:

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- Global Kam Comercio tradicional vs comercio electrónico. (2022)

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- Ministerio de Economía de la República Argentina. 2022 Ficha

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- Monjarás Luna (2019) trabajo de tesis de grado en licenciatura en
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consumidor en las líneas de moda de las tiendas por departamento en
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https://www.perfil.com/noticias/economia/e-commerce-nace-una-nuev
a-categoria-laboral.phtml
- Weller J. CEPAL 2020 La pandemia del COVID-19 y su efecto en las
tendencias de los mercados laborales. Disponible en
repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/45759/1/S2000387_es.pdf
- Shopify 27 de enero de 2022 disponible en

https://es.shopify.com/blog/12621205-los-5-tipos-de-comercio-electroni
co%20
Anexos
ANEXO 1
MODELO DE ENTREVISTA PARA DUEÑOS Y SOCIOS DE EMPRESAS DE
INDUMENTARIA
1. ¿Cómo define su empresa? / Puede por favor, describir su negocio.
2. ¿Desde cuándo se dedica a esta actividad?
3. ¿Cómo se organiza la empresa después de la pandemia de COVID 19?
4. ¿Cree que no puede progresar una empresa que no utiliza el comercio
electrónico? ¿Por qué?
5. ¿Cuáles son los productos o servicios que ofrecen en el mercado?
6. ¿Tiene un nicho de mercado definido, cuál es?
7. ¿Utilizan página web? ¿Es de utilidad?
8. ¿Tiene nombre para su tienda online?
9. ¿Qué canales comerciales utiliza?
10. ¿Quiénes son sus clientes actuales?
11. ¿Cuál es su público objetivo?
12. ¿Está dispuesto a realizar modificaciones y a mantener la página web
actualizada? ¿Quién se encarga de ello?
13. ¿Quién es su competencia?
14. ¿Cuántas personas se dedican al comercio online en la empresa?
15. ¿Qué hacen o venden que les gusta a los clientes?
16. ¿Cómo es el servicio al cliente?

17. Mencione una fortaleza, una oportunidad, una debilidad y una amenaza a la
empresa.
18. ¿Tienen presencia en la plataforma de venta MercadoLibre? ¿Es exitosa esa

plataforma?
19. ¿Tienen canales de evaluación? ¿Cuáles?
20. ¿Mantienen comunicación continua con los clientes?

ANEXO 2
MODELO DE ENCUESTA EN PROFUNDIDAD A DUEÑOS, SOCIOS Y EMPLEADOS
DE LA INDUSTRIA TEXTIL EN CABA.
Encuesta a través de la herramienta Google Forms.
1. ¿Cómo define el concepto de e-commerce?
Compra y venta por Internet

Venta por internet
Compra por internet
Desconoce el significado
Otros
2. ¿Utilizan e-commerce en su empresa?
Si
No
3. Si la respuesta anterior fue sí... ¿A qué tipo se dedica específicamente?
B2B - Business to Business (negocio a negocio)

B2C - Business to Consumer (negocio a consumidor)
B2G - Business to Government (negocio a gobierno)
B2E - Business to Employee (negocio a empleado)
Otros
4. En caso de tener encargados en redes sociales ¿Cuántas personas son necesarias?
De 1 a 3 personas
De 4 a 5 personas
Más de 5 personas
5. ¿Desde cuándo utilizan el e-commerce?
Antes de la Pandemia por Covid 19

Durante el inicio de la Pandemia por Covid 19
Desde este año 2022
Otros
6. ¿Cuáles son las tareas de e-commerce que realiza la empresa?
Diseño web
Estrategia de marketing
Servicio de atención al cliente
Búsqueda de satisfacción del cliente
Brindar información sobre productos comercializados
Responder consultas Pendientes
Interactuar con los clientes en Redes Sociales
Todas
Ninguna
7. ¿Las actividades de e-commerce son permanentes o eventuales?
Permanentes
Eventuales
8. ¿Es un cargo interno o consultoría externa?
Cargo interno
Consultoría externa
Trabajo con ambas
9. ¿ De qué manera cambió el e-commerce su actividad en la empresa por razones de
pandemia desde el 2020?
Cultura Organizacional
Ventas
Cambios estructurales en la Organización
Relación con el cliente
Stock de productos y Logística
Comunicación
Otros cambios
10. ¿La pandemia de COVID19 intensificó las tareas de e commerce?
Si, mucho
Si, poco
No
11. ¿Considera indispensable el e-commerce para tener buenos resultados en las
ventas o no provoca una gran diferencia con los canales tradicionales?
Indispensable
Se vende más, pero no es indispensable
No provoca diferencia en la venta
Ninguna
12. ¿Tienen definido un perfil del consumidor?
Si
No
13. Marque qué canales usa para la venta online (señale todos los que utiliza)
Instagram
WhatsApp
Facebook
Mercadolibre
Tienda nube
Página Web
Otros
14. ¿Utiliza métrica de redes sociales?
Si
No
Tal vez
15.¿Cuál de los canales utilizados da mejor resultado para el rubro textil e
indumentaria?
Instagram
WhatsApp
Facebook
Mercadolibre
Tienda Nube
Página Web
Otros
16.Marque tres ventajas del e-commerce frente a otras alternativas de venta en el rubro
de su empresa
Servicio 24 hs
Ventas a todo el país
Aceptar varias formas de pago
Reducción de costos
Seguridad para el comprador
Captar nuevos clientes
Atención personalizada
Facilidad de entrega de productos
17. ¿Qué estrategias se deben adoptar ante la implementación del e-commerce?
Conocer al consumidor
Comprender la necesidad del cliente
Explorar la ventaja del producto
Identificar posibles problemas
Analizar el entorno
Definición de metas (KPI)
Desarrollo de planes de acción
Todas
Ninguna
18. Al incorporar el e-commerce, ¿Qué procesos internos y de gestión modifican para
adoptarlo?
Logística
Stock y almacenamiento
Compra
Capacitación de personal
Publicidad
Recursos humanos
Otros
19. ¿Ha realizado compras a través de internet ya sea de materias primas o insumos
que tengan que ver con su proceso productivo? ¿Con qué frecuencia?
Si, siempre
Si, ocasionalmente
No, pero quisiera implementarlo
No
20. ¿Qué barreras identifica en la implementación de comercio electrónico?
Inversión
Cultura organizacional
Resistencia al cambio
Cultura tecnológica
Otra
● Pregunta para cierre de encuesta a personas que indican no utilizar el

e-commerce (pregunta n°2):
21. ¿Por qué no utilizan e-commerce en su empresa ?
ANEXO 3
Entrevista realizada a empresa DIKSON
Para llevar a cabo esta entrevista se contactó a una amiga de una integrante del
grupo la cual trabaja en la empresa hace 3 años en el área de diseño y confección
y fue ella quien nos facilitó el contacto para poder acceder dentro de la marca.
La persona entrevistada es dueño de la empresa conocida como Dikson, la cual

se encuentra ubicada en Flores, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. No tiene un
puesto definido en la empresa, pero está al tanto constantemente de todo lo que
sucede y cualquier decisión que haya que tomar pasa anteriormente por él.
Bueno, buenas tardes primero que nada, estoy a cargo de la marca Dikson. Dikson, es
una empresa familiar, mayorista y minorista, dedicada a la fabricación (diseño y
confección) y comercialización de indumentaria para hombres. Cuenta con su propia
fábrica, que se encuentra en Flores y dos locales comerciales que se encuentran cerca
de esta misma también.
Como dije antes, Dikson nació hace ya 12 años. Todo surgió en un cumpleaños de mi
hija, porque quería hacer remeras intervenidas con su nombre como souvenir, entonces
comenzamos a averiguar talleres y lugares que las confeccionan y nos fuimos
metiendo y amigando con en el rubro, nos pareció muy interesante, justo mi hijo mayor
estaba trabajando en una marca de ropa ya hace años y nos dio el pie o un empujón
digamos para entrar en este nuevo mundo textil, y ahí arrancó todo.
Ufff bueno, después de la pandemia hubo muchos cambios internos dentro de la

empresa, al principio fue medio un caos, estábamos todos perdidos, e invadidos por la
incertidumbre de cuándo podríamos volver a abrir, como íbamos a hacer con el stock,
etc. Pero después de unos meses cuando pudimos abrir nuevamente el local tuvimos
que reorganizarnos.
En cuanto a las vendedoras en el local, antes teníamos 3 y quedaron 2. Ya que la venta

física comenzó a bajar y con 2 empleadas era más que suficiente. En cuanto al trabajo
administrativo, lo sigue realizando una sola persona como siempre, pero hoy en día
trabaja bajo la modalidad home office, lo cual nos conviene, ya que insume menos
costos, y nos queda una oficina libre.
Todo lo que es e-commerce pre pandemia lo realizaba una sola persona, pero
actualmente con el boom de la venta online, lo hacen tres, dos son empleados fijos
de la empresa que asisten todos los días y uno que realiza toda la comunicación,
contenido y el manejo de redes sociales, lo hace medio modo freelance, es amigo de la
familia y le gusta mucho todo lo que es la generación de contenido.
Y en cuanto al área de producción, contamos con un empleado menos post pandemia

ya que logramos que el proceso de producción sea más eficaz y eficiente de esta
manera.
A mi parecer una empresa que hoy no tiene comercio electrónico, no creo que no
pueda progresar por decirlo de alguna manera pero si queda afuera de un gran
porcentaje de potenciales clientes, la realidad es que con la pandemia mucha gente se
acostumbro a comprar la ropa online, les parece más cómodo, seguro y hasta incluso
que pueden conseguir mejores precios, aunque es verdad que sigue habiendo gente
que prefiere el local físico, el cara a cara con el vendedor, poder tocar las prendas ver
la calidad, pero considero que cada vez son los menos, capaz se ve más en la gente
grande que no se llevan muy bien con la tecnología.
Pero en síntesis me parece que el comercio online es un gran canal de venta, que si
uno lo sabe manejar, puede ser súper redituable para la marca.
Los productos que ofrecemos nosotros son prendas de hombre dentro de los cuales
podemos nombrar: remeras, pantalones, buzos, camisas, camperas, etc. Los diseños
se llevan a cabo siempre la temporada anterior a ser presentados, por ejemplo, los
diseños de verano se desarrollan en invierno y luego se hace una producción para
presentar la temporada y se lanzan al mercado. En un momento tuvimos la idea de
hacer una cápsula para mujer pero nos echamos para atrás… vamos a ver si la
temporada que viene nos decidimos finalmente y avanzamos con eso!!
Si, osea nuestro nicho de mercado se comprende de negocios o marcas que nos
compran de forma mayorista para revender por su cuenta y de consumidores finales,
en este caso hombres de unos 25 años en adelante aproximadamente, que trabajan
actualmente y cuentan con un nivel de ingresos medio, les gusta vestirse de forma
canchera sin perder comodidad y que buscan precio-calidad razonable al momento de
elegir la ropa. Cualquier consumidor que resida dentro de Argentina puede adquirir
nuestra ropa ya sea en nuestro local físico, el cual se encuentra en Flores, Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, o a través de la tienda online y recibirlo en su domicilio
correspondiente.
Si, utilizamos muchísimo la página web, ya que dentro de esta tenemos la tienda online
incluida, catálogo de acuerdo a la temporada del momento, formas de contactarnos,
direcciones, etc. Sentimos que la página es nuestra carta de presentación, por eso
siempre la intentamos tener actualizada, llamativa y que sea amigable para el cliente a
la hora de navegar en ella. Nos es de mucha utilidad.
Si, el nombre de nuestra tienda online es Dikson básicamente, se nos había ocurrido
Dikson-man cuando creamos la tienda, para hacer referencia a que era ropa de
hombres, pero después nos pareció que capaz no nos sumaba porque estábamos
dejando fuera a las mujeres por decirlo de algún modo, y la realidad es que hoy en día
mucha ropa no tiene género.
Los canales comerciales que usamos hoy en día son: Venta por pagina web (tienda
online), Whattsapp, Instagram, Facebook y Tik Tok.
Nuestros clientes actuales son por un lado, el consumidor final, en este caso hombres,
y por otro lado le vendemos por mayor a diferentes marcas, estas ventas por lo general
se realizan a través de whatsapp, para que quede constancia de todo por “ escrito “ y
no haya malentendidos, a parte nos parece más ordenado.
Nuestro público objetivo son hombres de entre 20 y 45 años de edad, que se interesan
por las prendas a la hora de vestirse; hombres que busquen un estilo canchero, pero
que a la vez sea relajado, precio calidad accesible.
La verdad que hoy en día no tenemos pensado realizar ningún tipo de modificación en
lo que respecta a la página web porque estamos obteniendo muy buenos resultados
con ella y todo “camina bien “ por decir de alguna manera jajaja. Los únicos cambios
que tenemos que hacer constantemente o casi mes a mes son la actualización de los
precios… pues Argentina jajajaa. La página web la maneja un encargado, que es parte
de nuestra empresa ya hace 4 años y conoce el funcionamiento claramente. Se
encarga de todo lo relacionado con ella : desde actualizaciones de stock, precios,
descripción de productos, alta y baja de productos, etc.
Algunas de nuestras competencias son Cuarto estigma, Lidase jeans, Farenheite,

VANDERHOLL.. Algunas de estas se encuentran en Flores también, cerca nuestro, por
lo cual podemos decir que son casi competencia directa. Cuesta bastante diferenciarse
en el rubro y sobresalir. Me parece que el rubro textil puede tener mucha demanda pero
a la vez cada vez hay más oferta, es increíble, en Flores se ve mucho como abren
locales.
En la parte de e-commerce en la empresa tenemos a 3 personas
- Persona 1: es el encargado de todo lo que es página web, diseño, actualizaciones

permanentes de stock, precios, etc
- Persona 2: es la que se encarga de las ventas a través de la tienda online, mercado

libre y whattsapp, es el contacto directo con el cliente.
- Persona 3: es el “community manager “de Dikson, se encarga de todo lo que es el

contenido para redes sociales: Instagram, Facebook, TikTok, etc.
La realidad es que los productos que más salen, son las remeras tipo oversize con
estampado o alguna inscripción en la espalda, ya que están muy de moda hoy en día y
la gente las pide mucho, es un producto dentro de todo barato y de calidad, creo que
eso hace que tenga tanta salida. Esta temporada de invierno que recién inicia
fabricamos un buzo frisado con estampa , muy canchero, que le vemos buen futuro..
esperemos jajajaj
La relación con el cliente considero que es buena.. o eso espero jajajaja.

Acompañamos al cliente desde el inicio, hasta el final de la compra.
En el local, contamos con dos vendedoras que se encargan de la atención a cualquier

cliente que ingresa, y en el caso de la venta online, cualquier cliente que quiera
comprar a través de la tienda en línea, tiene la opción del botón de Whatsapp que lo
redirige directamente con nosotros y ahí puede manifestarnos cualquier duda o
consulta que tenga sin problema. Nos gusta acompañar al cliente y diferenciarnos por
brindar una excelente experiencia de compra así nos vuelven a elegir en un futuro.
empresa.
Uhh a ver déjame pensar….
Fortaleza: creo que nuestra mayor fortaleza es precio-calidad hoy en día, la verdad que
comparado con otras marcas similares, considero que ofrecemos un producto de
calidad a un precio razonable.
Oportunidades: creo que una oportunidad podría ser que hoy en día la moda es mucho
más versátil que hace unos años atrás y los clientes se preocupan más por el “ que me
pongo” lo que nos permite jugar más a la hora de diseñar nuestras prendas, y llegar así
a un mayor público y que no sea tan específico.
Debilidades: Nos está pasando mucho que no disponemos de tanto dinero en efectivo
para pagarle a los proveedores, ya que por lo general los clientes están abonando
mucho con tarjetas de crédito y débito.
Amenazas: hoy en día nuestra mayor amenaza es la inflación, es algo que nos
perjudica constantemente y nos “enfrenta “a los clientes por decir de alguna manera
porque tenemos que estar cambiando los precios con mayor frecuencia de lo que
quisiéramos para no perder. La cantidad de competidores que tenemos también podría
ser otra amenaza.

plataforma?
Si, tenemos presencia en MercadoLibre hace 3 años, la verdad que es una plataforma
reconocida a nivel mundial y eso nos permite generar tráfico o hacernos más conocidos
por decir de alguna manera, porque la realidad es que para que sea rentable hay que
poner precios muy elevados en comparación a los del local, o la tienda online propia,
ya que la comisión que Mercado libre te cobra es muy significativa.
En cuanto a evaluaciones lo que hacemos es por Instagram a través de historias hacer

encuestas y preguntas relacionadas con la experiencia de compra con nosotros, para
que la gente participe y responda y así poder hacer una evaluación de cómo “ venimos”
y después lo que hacemos con las ventas que se realizan a través de la venta online es
, una vez la persona recibe el producto en el domicilio indicado, se le envía una
encuesta automáticamente consultándoles si llego todo ok, si está satisfecha con su
compra, si nos recomendaría, entre otras. Me parece que esta actividad post venta
genera diferenciación y aporta algo muy positivo para la marca.
Respecto a la comunicación con el cliente, tenemos creadas listas de difusión en la que

tenemos a muchos de nuestros clientes y de vez en cuando solemos enviarles
novedades, descuentos exclusivos o consultarles que les pareció nuestro producto, y si
están conformes o tienen alguna objeción o consejo para darnos.
Bueno espero que les haya servido toda la información que les brinde, la verdad me
gusto mucho, es la primera vez que me entrevistan, asique ¡un placer chicos! Cualquier
otra información que necesiten me consultan. ¡Éxitos en el trabajo!
ANEXO 4
Entrevista realizada a empresa AIRES MODERNOS
Mi empresa produce y comercializa ropa urbana de hombre.
Me dedico a esta actividad hace 3 años aproximadamente, con el principio de la

pandemia de Covid-19 arranco la empresa.
La empresa a partir de la pandemia obtuvo bastantes cambios, ya que actualmente el

80% de las ventas son a través de Whatsapp, 10% a través del negocio a la calle
donde los clientes se acercaban a mirar la ropa personalmente y el 10% restante a
través de redes sociales. Antes de la pandemia, el 80% de las ventas eran de forma
presencial y tan solo un 20% era de forma virtual.
Hoy por hoy creo que es muy complicado que una empresa progrese sin utilizar el
comercio electrónico, ya que como explique en una respuesta anterior, el grueso de la
facturación actual de mi empresa se realizan vía internet, a diferencia de años
anteriores en los que la venta en línea acompañaba a una facturación de forma
presencial. Actualmente la demanda encontró nuevas formas de consumir y los
comercios que no logren adaptarse van a quedar afuera.
Todo lo relacionado a la indumentaria masculina urbana. Remeras, pantalones, buzos,

joggins, camperas, de todo tipo.
No hay específicamente un nicho de mercado pero sí generalmente los que compran

son revendedores que venden la indumentaria en negocios físicos más que nada en las
distintas provincias del país y el interior de Buenos Aires.
Utilizamos una página web en donde se pueden comprar nuestros artículos y pagar de
tres formas: tarjeta de crédito, transferencia bancaria o hacer el pedido y pagarlo en
efectivo cuando lo pasan a retirar, si es que elijen retirarlo por el local.
Blunder.com.ar es el nombre de la tienda en línea y el nombre del local es Aires

modernos.
a) Venta por página web b) Instagram c) Facebook
d) Whatsapp e) Venta telefónica
Más que nada revendedores que tienen negocios de venta al público en el Gran
Buenos Aires y el interior del país.
Hay un equipo que se encarga de toda la venta online, más que nada del Instagram de
la empresa, actualizan la página web y se encargan de que todas las plataformas se
encuentren en condiciones de poder comercializar con los clientes. El equipo online
cuenta con cuatro personas: uno es el gerente del área, otra persona se encarga de
estar actualizando la página las 24hs del día con los diferentes cambios que hacemos
como stock, precios, etc. Otra persona se encarga de responder las consultas que nos
llegan por whatsapp, Instagram y Facebook, y por ultimo una persona encargada de
embalar y despachar los pedidos.
Fabricantes y mayoristas textiles.
El equipo está compuesto por cuatro personas.
Posibilidad de comprar a través de una página web ropa de indumentaria masculina

directa de fábrica y que llegue a la puerta de su casa, en cualquier parte del país en
menos de tres días.
empresa.
DEBILIDAD: una importante qué queremos cambiar, es el tema del stock que no
siempre está del todo claro por lo que los clientes una vez que realizan la compra
deben esperar que les confirmemos el pedido, si falta algún talle o color, si debemos
reemplazar algún artículo por otro, a partir de ahí, se genera el pago. Sería mucho
mejor si el stock se encuentra siempre actualizado, el cliente se asegura el stock y el
cliente pueda pagar directo.
OPORTUNIDAD: La llegada que se tiene a través del posicionamiento online ya que se

puede llegar a más gente que si fuese únicamente con local físico.
FORTALEZA: Somos fabricantes por lo que no contamos con intermediarios entre

nuestros clientes y nosotros.
AMENAZA: La apertura a la importación de ropa, lo que atentaría con la producción

local.

plataforma?
No tenemos presencia en MercadoLibre. La idea es tenerla en el corto plazo y poder

empezar a sumar un nuevo canal de venta.
Dependiendo del tipo de cliente tenemos distintos tipos de relación, mediante distintos
canales: algunos vía whatsapp, otros vía mail y otros mediante notificaciones por redes
sociales.
ANEXO 5
Entrevista realizada a empresa GORNEI
Defino mi empresa como: en su momento fue un emprendimiento, hoy en día por el

movimiento de dinero, mercadería, facturación, etc, puede ser considerada una
pequeña empresa del tamaño pyme.
Me dedico a esta actividad desde el 2016 donde arrancó todo, habiendo pasado tiempo
en el que todos los procesos fueron mejorándose y remplazándose por otros más
avanzados.
Después de la pandemia iniciada en el 2019, la empresa tuvo un enorme crecimiento,

ya se venían haciendo las cosas prolijas en lo que refiere a la venta por internet, pero
las circunstancias de pandemia lograron que se agigante las ventas por lo que trajo
consigo cambios organizacionales, como un depósito más grande, una oficina mejor
ubicada respecto de los expresos que viajan al interior.
Creo que puede progresar una empresa que no utiliza comercio electrónico, porque
existen otras herramientas que te lo permiten progresar. Si creo que es esencial el
comercio electrónico, es una fuente de trabajo muy grande, no es costosa, sino que
bastante barata, permite llegar a sectores del país los cuales no se tiene contacto
presencial, por todo esto creo que seria un desperdicio que una empresa no
implementara la venta en línea.
Venta de accesorios de ropa.

Tengo un nicho de mercado más o menos definido, que es la que se compone de

personas de clase social media/baja del interior del país, donde considero que mucha
de la mercadería textil que se comercializa en Argentina sale de Buenos Aires.
No utilizo página web porque la organización de la empresa se basa en publicitar

nuestros productos en Instagram y Facebook, derivando las consultas y ventas a
Whatsapp.
Si, Gornei.
a) Instagram b) Facebook c) Whatsapp
Un poco como respondí en una pregunta anterior, los clientes son comercios del interior
del país y hoy en día estamos trabajando también mayoristas, radicados en el interior
del país como también en nuestra capital.
Nuestro público objetivo son los comercios distribuidores, apuntando cada vez más a
comercios de mayor envergadura, que trabajan de forma seria y manejan volúmenes
de mercadería grandes, distribuyendo a todo el país.
No tenemos página web, pero si tenemos gente que se ocupa de todo lo que es redes,
posicionamiento en la web, contenido en las redes y algo esencial es nuestro catálogo
y su actualización constante.
Nuestra competencia son los mayoristas de gorras y accesorios textiles. Nuestra

diferenciación es la personalización que le damos a nuestro producto gracias a que
trabajamos con taller de bordado en el que le damos a nuestros productos el diseño
que los clientes soliciten. Aunque nuestra mayor actividad es la venta de gorras lisas,
asique nuestros principales competidores son los importadores y mayoristas, son
nuestros grandes competidores.
En la empresa hay muchas tareas tercerizadas, por ende son todos trabajadores.
Independientes que día a día trabajan con nosotros. Hay gente que se dedica al
contenido en las redes, diseño y actualización del catálogo, logística, diseño y
personalización de productos y por último somos dos los que nos dedicamos a la
contabilidad y ventas.
Lo que más les gusta a los clientes es la forma personalizada que ofrecemos. Tanto lo
que es bordado como estampado personalizado con lo que quiera el cliente. Respecto
a lo que es liso, lo que nos distingue es que tenemos entrega inmediata y nuestra
capacidad de respuesta a consultas de potenciales clientes es de entre 10 a 20
minutos, bastante rápida.
Es de respuesta muy rápida, muy personalizado, se lo atiende con la idea de que se

concrete o no la operación, el cliente quede conforme con su atención, se le responden
todas las preguntas con la mayor información posible, servicio post venta ofreciendo
productos que pensamos que van a ser exitosos para su tipo de comercio.
empresa.
DEBILIDAD: estructura chica en momentos de muchas ventas. AMENAZA: La

absorción por parte de importadores en la cadena de distribución. FORTALEZA:
estructura chica a la hora de momentos de bajas ventas. OPORTUNIDAD: el
crecimiento constante de las ventas en línea.

plataforma?
Hoy en día nos encontramos desarrollando nuestro posicionamiento en MercadoLibre,

considero que es una plataforma más que exitosa pero bastante más cara que nuestros
canales de venta actuales por los que requiere de márgenes de ganancia menores.
No tenemos canales de evaluación pero constantemente nos replanteamos nuestros

procesos para ver dónde podemos mejorar, qué avances podemos sumarle a la
empresa y también hacemos una evaluación de objetivos a cumplir año a año, también
para analizar riesgos de amenazas.
Mantenemos comunicación continua con los clientes, generalmente nos hacen pedidos
de mercadería de forma cotidiana. Además contamos con una base de datos, quienes
forman parte de la misma, son notificados cada vez que nuestro catálogo se actualiza.
ANEXO 6
Entrevista realizada a empresa LITTLE STONE
Para llevar a cabo esta entrevista, dialogamos con una de las socias de la
empresa de indumentaria para mujer LITTLE STONE. La persona entrevistada
prefiere no compartir sus datos personales. LITTLE STONE cuenta con dos
locales a la calle ubicados uno de ellos en Caballito y otro en el shopping de
Liniers, también cuenta con un depósito de venta mayorista en Flores; todos
ellos ubicados dentro de la ciudad autónoma de Buenos Aires.
Buenas tardes, soy una de las socias de la tienda de indumentaria femenina Little
STONE. Prefiero preservar mis datos personales. Nuestra marca está pensada para el
público femenino, contamos con canal de venta mayorista y minorista. Para la venta
minorista hemos establecido dos locales a la calle, en Caballito y en el shopping de
Liniers. El canal de venta mayorista lo desarrollamos a través del e-commerce,
contamos con un punto de retiro en Flores. También disponemos de un sector de venta
minorista dentro de la web.
Iniciamos con este proyecto en el año 2016, esta sociedad está conformada por un
grupo familiar.
El inicio de la pandemia fue muy duro para nosotros, tuvimos que establecer grandes
cambios en la estructura de nuestra empresa. Antes de la pandemia no contábamos
con canal de venta e-commerce, el hecho de no poder abrir los locales nos llevó a
desarrollar nuestro canal online. No contábamos con conocimiento y buscamos
asesoría externa para el desarrollo de nuestra web y redes sociales.
Por nuestra experiencia vivida, con la pandemia te puedo decir que el e-commerce es
fundamental para la sanidad del negocio, al menos en este rubro. Sin este canal de
ventas no lograría mantenerse a flote el negocio. Los tiempos en la venta de
indumentaria han cambiado. El e-commerce nos permite ofrecer nuestros productos las
24hs del día, brindando facilidades al cliente.
Los productos que ofrecemos por el momento van dirigidos al público femenino,
contamos con indumentaria estilo urbano y accesorios varios. Confeccionamos y
diseñamos el estilo de las prendas en nuestros talleres.
Apuntamos a mujeres jóvenes entre 15 a 30 años, que busquen comodidad y calidad

en sus prendas a precios accesibles. Buscamos ser una tienda líder en indumentaria
para la mujer, referente en tendencias de moda y garantizar experiencias únicas de
compra.
Si contamos con página web, es nuestro principal canal de ventas tanto mayorista
como minorista, en ella nuestros clientes encuentran comodidad a la hora de la compra
sin necesidad de salir de su hogar. La misma cuenta con un catálogo de productos
segmentado en buzos, pantalones, remeras, accesorios; novedades de invierno y
verano con sus respectivas guías de talles y colores en stock. En nuestra web site
brindamos información sobre medios de pagos adheridos, formas de envío, redes
sociales, datos de contacto y ubicación de locales.
Si, nuestra tienda online tiene como nombre Little Stone.Podes buscarnos como
www.littlestone.com.ar
Contamos con tiendas físicas, página web, redes sociales como Instagram y Facebook,
WhatsApp y un perfil comercial en Mercado libre.
Tenemos un departamento web dentro de la empresa dedicado a la gestión,

organización y control de todos nuestros canales de venta online. Es fundamental para
la empresa brindar una atención personalizada y de calidad al cliente. Contamos con
personal desde las 8 de la mañana hasta las 20hs de lunes a sábado para las tareas a
desarrollar dentro del área.
Creemos que actualmente nuestra competencia principal son los Showroom, donde en
ellos se encuentran variedad de marcas, pero cuentan con stock limitado de prendas.
También son competencia directa las tiendas fabricantes de ropa femenina mayoristas
ubicadas en la Avenida Avellaneda en Flores.
Como mencione anteriormente contamos con un departamento web conformado por

ocho personas que se encargan de la gestión y control del comercio online, además
contamos con personal en depósito y reparto exclusivo para este sector de la empresa.
La venta online requiere que las prendas se preparen y despachen con rapidez, esto
implica un riguroso control sobre las tareas de empaque y etiquetado de los paquetes.
Nuestras prendas son para mujeres urbanas y activas que quieran combinar
comodidad y tendencia, con prendas versátiles y fáciles que las acompañen en
cualquier ocasión de uso, que no responden a un cuerpo específico sino a un estilo
propio. Nuestro diseño aporta una mirada moderna y femenina a los favoritos de todo
closet con una variedad de categorías desde las prendas básicas esenciales, jeans de
calce perfecto y las prendas clave de la temporada.
Contamos con un servicio al cliente enfocado a brindar atención personalizada a cada

una de las personas que ingresan a nuestros locales y tiendas online. Es fundamental
una buena atención tanto antes de la venta, durante y post de esta. En las tiendas
físicas incorporamos talleres de gestión de venta y coaching a cada uno de los grupos
de vendedores. En las tiendas virtuales implementamos un CRM el cual nos permite un
control completo de cada una de las interacciones de nuestro personal con los clientes,
de esta manera logramos ser eficaces en los tiempos de respuestas y visualizar en
detalle las consultas o reclamos de nuestros consumidores. Los valores de nuestra
empresa son lealtad, confianza, responsabilidad, superación y pasión.
empresa.
Una de nuestras debilidades es el poco reconocimiento de la marca fuera de Capital

Federal, buscamos fortalecer nuestras campañas publicitarias de branding y ampliar de
este modo nuestro mercado.
Una amenaza es la inestabilidad económica que sufre nuestro país, ya que es muy
difícil poder predecir costos a futuro y mantener los precios estables.
Una fortaleza es la relación precio-calidad de nuestros productos, en ellos ofrecemos

buena calidad en costura y terminaciones, además de modelos innovadores y
personalizados.
Una oportunidad es incrementar el número de clientes en el mercado online tanto

mayorista como minorista.

plataforma?
Si tenemos un perfil comercial en MercadoLibre, además muchos de nuestros

compradores mayoristas revenden esos productos dentro de la plataforma.
MercadoLibre es un mal necesario, consume mucho tiempo del trabajo de empleados
del departamento web debido a que hay que responder rápidamente las consultas de
los clientes, enviar los paquetes al correo antes del horario límite, enviar los paquetes
Flex a los clientes en el día, atender con suma atención todos los reclamos de los
clientes ya que todos estos puntos mencionados afectan a la reputación de la empresa
en el perfil de vendedor. También existen tareas operativas como publicar cada uno de
nuestros productos con una foto en alta, con cada una de sus características, control
de precios y stock diario. Esta plataforma resulta exitosa para nosotros ya que
brindamos el tiempo necesario para todas las normas requeridas, es una gran vía de
venta a todo el país todos los días del año.
Los canales de evaluación utilizados son para las tiendas físicas, una encuesta de
atención en papel que se le pide a los clientes completar antes de retirarse del
comercio. En las tiendas virtuales enviamos una encuesta por mail luego de confirmada
la recepción de la compra por parte del destinatario o retiro del producto por parte del
cliente. En el perfil comercial de MercadoLibre la plataforma posibilita al cliente calificar
al vendedor luego de confirmada la recepción de la compra y esto condiciona tanto
positiva como negativamente la reputación del vendedor.
Siempre buscamos mantener informados a nuestros clientes de los nuevos ingresos y

tendencias de moda. Realizamos contenido diario dentro de nuestras redes sociales
donde mostramos cada uno de los productos que comercializamos. Además de ello
realizamos campañas de email marketing con las ofertas semanales.
Con esta pregunta llegamos al cierre de la entrevista, desde ya le agradecemos la

amabilidad e interés en ayudarnos con nuestra tarea de investigación de nuestro
trabajo final de grado.
ANEXO 7
Entrevista realizada a empresa MIA BOUTIQUE
Para llevar a cabo esta entrevista, la tía de una integrante del grupo nos brindó el
contacto de la marca, ya que suele comprar muy seguido en ella y le pareció que
nos podía ser útil para nuestro trabajo de investigación.
La persona entrevistada es dueña de la marca conocida como Mia Boutique, la

cual crearon con su hermana hace ya un par de años. Mia se encuentra ubicada
en Devoto, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Buenos días, junto con mi hermana Carolina estamos a cargo de Mia Boutique. Mia
Boutique es una marca de indumentaria femenina que ofrece productos pensados para
la mujer extrovertida, femenina e independiente. Contamos con un local pequeño en
Devoto tipo Showroom, por si algún cliente quiere acercarse o prefiere venir a comprar
personalmente pero mayoritariamente nuestras ventas se dan de forma online.
Mia Boutique nació hace 5 años como un emprendimiento de hermanas. Con mi

hermana desde chicas nos gusto todo lo relacionado con la moda y la indumentaria y
cuando ella se recibió de administración de empresas estábamos con ganas de armar
algo que sea nuestro, juntas, por fuera de nuestros respectivos trabajos y que sea algo
en un formato más relajado y así fue como se nos ocurrió crear Mia.
Con la pandemia COVID 19 la verdad que nos organizamos mejor de lo que esperaba,
a pesar de la incertidumbre de no saber qué pasaba el día siguiente… Si íbamos a
poder abrir o no, supimos ordenarnos y todo marchó bien. La realidad es que éramos
relativamente nuevas en el rubro cuando sucedió esto, así que no sufrimos muchas
modificaciones en cuanto a la estructura. En relación a los puestos de trabajo: la parte
administrativa la manejaba una chica que hoy en día no está más y nos encargamos
nosotras mismas de esa parte. En cuanto a vendedoras en el local contamos con una
sola, ya que nos parece más que suficiente teniendo en cuenta que el fuerte es la venta
online y por eso en la venta online si contamos con 3 personas que se ocupan full de
todo lo que es tienda online y pedidos a través de Whatsapp.
Si, la verdad que si me baso en nuestro negocio, nuestras ventas son un 70% online
así que si no tuviéramos desarrollado este canal de venta estaríamos en un problema.
Considero que la pandemia fue el impulso que necesitaba el comercio electrónico para
continuar creciendo, y a mi parecer en un futuro no van a quedar más locales físicos y
la compra – venta se va a realizar toda online.
Ofrecemos indumentaria de mujer y diversos accesorios de moda: desde sombreros,

anillos, pulseras, colgantes hasta sacos, camperas, remeras, pantalones, sweaters, etc.
Dependiendo la temporada ofrecemos más variedades de productos que otras,
lógicamente. En el verano siempre traemos modelos de bikinis por ejemplo. Nosotros
no nos encargamos de la confección y el diseño de las prendas, sino que esa parte la
tenemos tercerizada y se encarga un taller de confianza con el que trabajamos desde
que arrancamos y estamos muy conformes.
Nuestro nicho de mercado estaría comprendido por mujeres jóvenes dentro de todo,
de unos 25, 30 años de edad, independientes y extrovertidas, que trabajan hace
tiempo, tienen un nivel socioeconómico medio, se interesan por la moda, les gusta
vestirse con estilo, buscan lo que sería un look “comfy”.
No tenemos página web, nunca creamos una, la realidad nos parecía que no era muy
práctica. Lo que hicimos desde un principio fue crear una tienda nube, donde
cargamos el catálogo de cada temporada actualizado, y dentro de esta tenemos la
sección “ tienda” que es donde están cargados los productos disponibles para la venta,
junto con su descripción y precio. También en esta tienda nube tienen información para
contactarse con nosotros si algún cliente lo desea, ya sea a través de Instagram,
Whatsapp, Email. Igual, nuestra mayor interacción con los clientes es a través de
Instagram.
Dentro de la tienda nube hay una sección que se llama “Tienda Mia” y es donde los
clientes realizan las compras de los productos.
Los canales comerciales que usamos hoy en día son principalmente la Venta online a
través de nuestra tienda nube, Instagram tenemos mucha salida también, Whatsapp y
la tienda física, que es pequeña ya que como dije antes nuestro fuerte está siendo la
venta online.
Nuestros clientes actuales son mujeres relativamente jóvenes, que buscan un estilo
atractivo y quieren transmitir frescura y juventud con una pizca de liberalidad al
momento de vestirse. Nosotros no vendemos de forma mayorista, solo consumidores
finales.
En cuanto al público objetivo, no lo tenemos bien definido , la realidad es que las

personas que consumen nuestra marca por lo general son mujeres de entre 20 y 35
años , modernas, que les gusta estar a la moda pero a la vez conservan un estilo
liberal.
Como dije anteriormente, página web no utilizamos, sino que tenemos Tienda Nube,
hoy en día la maneja una persona, y se encarga de tenerla actualizada en cuanto a
productos nuevos, precios y stock. Sinceramente creo que no necesitamos realizar
ninguna modificación a la tienda, pero si surgen nuevas ideas, o cambios para aplicar…
bienvenidos sean. Siempre estamos dispuestas junto con mi hermana, a evaluar
cualquier idea o consejo que nos puedan brindar.
Algunas de nuestras marcas competidoras son: Joaquina style , Alfonsina, A mi

manera, OHANA, entre otras. Lo que tienen estas marcas es que capaz no tienen muy
desarrollado todo lo que es la venta online osea, venden de forma online pero su fuerte
está en el local comercial y esa es una oportunidad para nosotros de atraer a esos
clientes que prefieren lo online.
En cuanto al e-commerce somos bastante organizados pero a la vez flexibles. Todo lo

que es redes sociales como Instagram lo manejo junto con mi hermana Carolina y todo
lo que es pedidos a través de la Tienda online o Whatsapp se ocupan tres personas
específicas, son las mismas que se contactan con los clientes en el caso de que estos
tengan alguna duda sobre alguna prenda o algo similar.
Nuestros caballitos de batalla son los jeans, es increíble la salida que tienen. Las
clientas están muy conformes con el calce y la calidad de cada pantalón que se llevan.
En ese sentido estamos muy contentas con el taller con el que trabajamos. En un
momento consideramos la opción de cambiar de taller porque los costos estaban
siendo muy elevados pero la verdad que después nos echamos para atrás, una marca
para mantenerse en el tiempo tiene que tener una buena calidad.. sin eso, no hay
futuro.
La relación con el cliente nos parece algo fundamental. Conozco mucha gente que no
compra en marcas que solía hacerlo por el simple hecho de no haber recibido el trato o
feedback que esperaban al hacer una compra o consulta. Así que todo nuestro equipo
intenta estar full time para cualquier inquietud o consulta que tenga un cliente. Siempre
con la mejor onda y actitud para con el otro.
empresa.
Uhh sabes que nunca nos pusimos a pensar eso pero creo que:
Fortaleza: creo que nuestra mayor fortaleza es la variedad de diseños y talles que
ofrecemos, junto con la buena calidad. Hoy en día cuesta mucho encontrar talles más
que nada.
Oportunidad: lo rápido que está creciendo el comercio online, es algo muy bueno para
nosotros y que debemos aprovechar al máximo.
Debilidad: no contamos con nuestro propio taller o fábrica por lo que dependemos de
que ellos nos entreguen en tiempo y forma la mercadería.
Amenaza: sin dudas es la inflación, los costos varían constantemente, lo que nos hace
tener que actuar los precios con más frecuencia de lo pensado.

plataforma?
No, no tenemos presencia en mercado libre, la verdad que sabemos que es una
plataforma mundialmente conocida y que nos podría servir como medio para alcanzar
más clientes o lograr más reconocimiento de marca, pero como sabemos que las
comisiones que manejan son muy altas creo que no nos rendiría mucho.
Nos parece súper importante evaluar la experiencia de compra del cliente asique lo que
hacemos es una vez éste recibe el producto le enviamos una encuesta para evaluar
qué le pareció el producto, si necesitó contactarse con algún empleado y en ese caso
cómo fue el trato hacia él , etc. y además como agradecimiento por su compra le
mandamos un cupón de descuento para su próxima compra dentro de la temporada.
La comunicación con el cliente es muy fluida. Con los clientes que compran online los
acompañamos desde el inicio de la compra si tienen alguna duda o consulta en cuanto
a talle o variedad hasta que recibe el producto, enviándoles código de seguimiento, etc.
Y en cuanto a la venta en el local aunque es en menores cantidades buscamos brindar
la mejor atención y servicio y que el cliente nos vuelva a elegir.

Tesis Jose Uade

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Fundación Universidad Argentina de la Empresa

Facultad de Ciencias Económicas

Licenciatura en Administración de Empresas

Trabajo de Investigación Final – TIF

Cambio organizacional adoptado por empresas del rubro indumentaria

Prof. Dra. Rizzuto, Dora Inés (DBA, MBA)

Lugar: Ciudad Autónoma de Buenos Aires

En primera instancia nos gustaría agradecer a nuestros tutores y profesores de este

de sus experiencias, conocimientos y profesionalismo nos fueron guiando a lo largo de

cada capítulo de este trabajo.

También, queremos agradecer a todas las personas que fueron encuestadas y

entrevistadas por su dedicación, tiempo y por brindarnos información importante para

llevar a cabo este trabajo de investigación. Sin su colaboración, no hubiésemos podido

confeccionar las conclusiones.

Por último, pero no menos importante, agradecemos a nuestros familiares y amigos

por el sostén incondicional, la motivación que nos dieron cuando lo necesitábamos y

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar el cambio

organizacional que adoptan las empresas de indumentaria en la Ciudad Autónoma de

Buenos Aires producto de la pandemia COVID-19. El E-commerce es un mercado

fructuoso que se encuentra en fase de crecimiento, presentando una oportunidad para

algunos empresarios y usuarios a utilizar canales digitales, teniendo en cuenta que en

ámbitos de ciberseguridad se presentan altos índices de estafas informáticas, motivo

por el cual se deben establecer estrategias que generen confianza en el usuario al

momento de realizar una compra por internet.

La metodología de recolección de datos es de carácter mixto. Se llevaron a cabo

entrevistas semiestructuradas a empresarios y socios del rubro indumentaria, teniendo

como variable de análisis la implementación del e-commerce en las diferentes

empresas, obteniendo como resultado información cualitativa. A su vez, se llevó

socias o empleados de empresas de indumentaria en la Ciudad Autónoma de Buenos

y los cambios generados en las empresas tras su implementación.

En el trabajo se desarrolló un marco teórico en base a los conceptos necesarios para la

comprensión de la totalidad de la investigación y la manera en la que se desea abarcar

tienden a incorporar y fortalecer el canal de ventas e-commerce luego de la pandemia

Covid-19, considerando fundamental los cambios en la estructura de la organización.

Palabras clave: E- commerce - Empresas de rubro Indumentaria - Cambio

Aires clothing companies adopt due to Covid-19 Pandemic.

The E-COMMERCE is a productive market that is growing faster, giving different

opportunities to companies in general. However, some executives and users refuse to

generating trust to the user when buying on the Internet.

The data gathering methodology is mixed in nature. Many semi-structured interviews

changes generated in companies after using it.

de cambios, fundamentalmente debido a la creación, crecimiento y difusión de nuevas

aplicaciones de tecnologías de la información y de la comunicación (TIC). Esta realidad

se expresa con la aparición de aplicaciones en entornos de Internet, como en el

mercado, gracias al desarrollo de diversos elementos y sistemas de TIC, como a la

aparición, crecimiento y proliferación de las aplicaciones multimedia.

Las empresas a nivel mundial no pueden permitirse permanecer al margen de estos

procesos. Por lo tanto, deben gestionar de manera planificada e inteligente el uso de

instrumentos y mecanismos, pensando en las tecnologías que les permitan ofrecer un

valor agregado al uso de las herramientas tradicionales.

Por este motivo es importante considerar que las nuevas tecnologías de la

información y la comunicación han favorecido la aparición de una gran cantidad de

canales de contacto entre el vendedor y el comprador. El uso de instagramers,

promover servicios o productos y posicionarse en la mente de los consumidores. Cada

Entonces, es natural pensar que el comercio electrónico se haya transformado en

una de las principales actividades de la economía mundial ayudado por la

globalización en la red. Este fenómeno ha permitido la apertura de negocios durante

compraventa de bienes o servicios..

La nueva modalidad produce cambios, tanto en los hábitos de consumo como en el

proceso de decisión de compra de los consumidores. También modifica las estrategias

La incorporación de Internet como un proveedor masivo de datos de productos y

servicios permite llevar a cabo actividades de compraventa en un solo “click”

brindando comodidad y velocidad tanto para el vendedor como para el consumidor.Es