FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Gestión y control de la calidad

Estudio de Caso 1 Hotel Aljar: La calidad es lo primero

HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

Elaborado por:
ANGULO JIMENEZ WILLIAM CAMILO

Docente:
Ing. MARCO ANTONIO SALCEDO

Universidad Santo Tomás, Sede Villavicencio

@fac_industrialustavillavo Facultad de Ingeniería Industrial Usta Villav

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Gestión y control de la calidad
Estudio de Caso 1 Hotel Aljar: La calidad es lo primero
CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

ASPECTOS A ESTUDIAR
1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.
I. La Calidad son principios de gestión expuestos por la dirección, estos, se
desarrollan de distintas formas y procedimientos los cuales permiten lograr la
calidad.
II. Calidad son una serie de normas, las cuales hacen referencia a la uniformidad de
los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, buena presentación en las
distintas zonas, entre otras; estas deben ser de estricto cumpliendo con el fin de
ofrecer un buen servicio a los clientes.
III. La calidad se puede relacionar con una excelente gestión comercial, la cual permite
excelentes relaciones con diversas agencias mayoristas, asegurando el desarrollo
de las actividades de la empresa.
IV. La calidad son obras de acondicionamiento y mejoras en la formación del personal.
V. La calidad son características buenas de una empresa que le permiten certificarse
en alta calidad, ofreciendo garantías y ampliando la red de clientes.
VI. La calidad es la estructuración, redacción y mejora de los procedimientos que se
desarrollan en la empresa, facilitando la evolución y mejora del sistema.
2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de
calidad.
I. El objetivo de mantener principios de gestión de la calidad en el Hotel Aljar es poder
ejercer durante mucho tiempo las actividades de este, estableciendo formas y
procedimientos para mantener el cumplimiento de estos principios.
II. El objetivo de las normas de establecidas en el Hotel Aljar tenían como fin,
aumentar la satisfacción de los clientes, ofreciendo un servicio en optimas
condiciones.
III. El objetivo de mantener una excelente gestión comercial es poder establecer
buenas relaciones con diversas agencias mayoristas, las cuales permitirán
mantener la ocupación y prestación del servicio del Hotel Aljar.

Universidad Santo Tomás, Sede Villavicencio

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IV. El objetivo de establecer reformas es poder asegurar la calidad, acondicionamiento
y la mejora de las operaciones.
V. El objetivo de cumplir las normas establecidas y asegurar la mejora continua,
permite adquirir certificaciones de calidad, asegurando un éxito comercial y
financiero en la empresa
VI. El objetivo de estructurar un plan de calidad es asegurar la mejora y evolución de la
empresa.
3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la
Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el
desarrollo de dicho sistema?
El objetivo con el cual el Hotel Aljar ha desarrollado un sistema de aseguramiento de la
calidad es establecer normas de estricto cumplimiento con el fin de asegurar la mejora
de sus operaciones y procesos, lo cual le permite ofrecer un servicio en optimas
condiciones; fidelizando clientes y ampliando su red de aliados. Estas normas están
evaluadas por un supervisor el cual asegura unos buenos procesos y desarrollo de los
servicios. El ejercer un sistema de seguridad implica disposición por parte de la
dirección la cual se encarga de estructurar estos planes de calidad y también un
estricto cumplimiento por parte de los empleados y demás personas involucradas en
las actividades de la empresa.
4. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo
en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las
mismas suponen unos costes adicionales para el hotel? Clasifique estas
acciones según la tipología de los costes de la calidad.
• El desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la calidad, aunque no refleja
resultados instantáneos, al ser desarrollado de forma óptima permite generar
beneficios económicos al tener un alcance que abarca la comercialización y
contratación del servicio
• Creación del departamento de Calidad, aunque requiere una inversión mínima al
poder ser desarrollada desde la empresa misma, tiene un amplio beneficio en cuanto
a la mejora de los procedimientos
• Departamento de atención al cliente, con la cual por medio de encuestas y entrevistas
de satisfacción, se puede obtener información sobre gustos y preferencias y así ser
más asertivos con los clientes.

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Ilustración 1.Mapa mental Calidad Hotel Aljar. Creación propia.

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