CASO 1:

HOTEL ALJAR:
LA CALIDAD ES LO
PRIMERO.
analizando el documento y aspectos a estudiar

SERGIO ANDRES VARGAS MOLINA

 ASPECTOS A ESTUDIAR

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel

Aljar?

4. ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

5. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar
desde 1995?

6. ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes

adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de

la calidad.
 DESARROLLO

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

Los distintos conceptos de calidad presentes en este caso son:

- La calidad siempre ha estado presente entre los principios de gestión expuestos por los
sucesivos equipos de dirección.

- Las normas referentes a la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las

habitaciones, presentación de los platos en el comedor.

- La estructura de personal jerarquizada, existiendo la figura delsupervisor, encargado de

verificar el cumplimiento de todas y cada una de las normas.

- Realización de determinadas obras de acondicionamientos y mejora de la formación personal.

Todo esto les permitía mantener una buena relación y servicio con todos sus clientes, después
de su certificación en calidad el hotel se enfocó en la mejora de sus procesos y en satisfacer
las necesidades de sus clientes.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

Los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad son los siguientes:

- Establecimiento de una serie de normas que debían ser escrupulosamente cumplidas.

- Ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones óptimas según el criterio de don
Paulino.

- Establecimiento de una estructura de personal jerarquizada.

- Relanzar el conocimiento y prestigio del establecimiento.

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel
Aljar?

Con el objetivo de atraer a todos los clientes que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran
la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez de esta manera el hotel buscaba
ofrecer un servicio de calidad y reconocimiento en el sector económico.

Las implicaciones organizativas son:

- Creación del Departamento de Calidad para facilitar la evolución y mejora del sistema.

- Creación de manuales y normas para que los empleados cumplan con los estándares de
calidad establecidos.

- Mejora continua y capacitación del personal.

4. ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

El alcance de este sistema o certificación comprende la promoción, comercialización, contratación

de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones. La
única inversión fue la creación de un departamento de calidad que se mantiene operativo y facilita
la evolución y mejora del sistema.
5. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar
desde 1995?

Acciones:

- Creación de un departamento de calidad

- Mejorar el servicio y atención al cliente
- Implementación de un departamento de atención al cliente con la finalidad de poder así
obtener información sobre sus gustos, preferencias, entre otras
- Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante una certificación de
calidad
- En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atención con ayuda del departamento.

El hotel no solamente buscaba ser reconocida y estar bien posicionada, sino también
diferencias del sector, es por ello que decidió conseguir una certificación de calidad con la
finalidad de que esta pudiera asegurar un buen servicio a los clientes que vinieran a hospedarse,
es por ello que el desarrollo del sistema de aseguramiento de la calidad comenzó en 1995 en la
empresa, además según la norma ISO 9002 este ofrece seguridad y respaldo a los clientes en
relación al hotel.

6. ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes

adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de

la calidad.

Porque estas acciones buscan atraer y mantener clientes, lo cual a largo plazo significaría un
aumento considerable en las ganancias del hotel, con lo que se recuperarían dichos costes.