ASPECTOS A ESTUDIAR

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

• El concepto de calidad, al principio el Hotel Aljar estableció diferentes
normas que debían ser escrupulosamente cumplidas, lo que permitía
que el servicio que brindada sea óptimo para los clientes, para
asegurarse del cumplimiento de las normas estableció una estructura
del personal jerarquizada existiendo la figura de supervisor.
• Calidad percibida por los clientes: Con el tiempo, los gustos de los
clientes evolucionaron haciendo peligrar la empresa, el hotel tuvo que
adaptarse para satisfacer sus necesidades y preferencias
comenzando por brindar una excelente gestión comercial, donde se
atendía sin excusa cualquier requerimiento de las agencias con las
que contrataba.
• Mejora: En los años 80 el hotel decidió mejorar las instalaciones y se
invirtió en dar capacitaciones del personal del hotel. Esto conllevó a
que el hotel recuperará su categoría 5 estrellas.
• Lograr la diferenciación: Ante la disminución de la ocupación en el
sector hotelero, el hotel Aljar decide obtener la certificación de calidad
según norma ISO 9002. Este certificado tenía como propósito
diferenciar al hotel de la competencia y brindar garantías a los clientes
potenciales.
• Después de lograr su certificación de “Sistema de aseguramiento de
Calidad- ISO 9002” se preocuparon por mejorar sus procedimientos,
se creó el departamento de Calidad que se preocupa por mantener los
estándares de calidad establecidos por el mercado y concentrarse en
satisfacer a sus clientes.
2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de
calidad.

• Cumplir las normas, mediante la implementación de jerarquías:

 Cuando empezó el Hotel Aljar, sus objetivos eran buena atención al
cliente, limpieza, orden en las habitaciones, presentación de los paltos
en el comedor, etc.

• Brindar todos los servicios que el cliente pida sin excepciones:

Al cambiar los gustos de los clientes, sus objetivos no solo se centraron
en la parte interior del hotel, sino también mantener buenas relaciones
con sus diversas agencias mayoristas, afrontar nuevos retos como la
mejora de sus instalaciones y mejora en la formación del personal.

• Conseguir una ventaja competitiva de los demás hoteles mediante la

diferenciación.

• Lograr la certificación de calidad ISO 9002:

Después de recibir su certificación, su preocupación fue la mejora de sus
procedimientos, se preocuparon por concentrarse en satisfacer a clientes
potenciales y asegurarse de obtener información sobre sus gustos o
preferencias.

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de

la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido
el desarrollo de dicho sistema?

• Con el objetivo de ofrecer a los clientes potenciales alguna

característica que los diferenciase del resto de hoteles. Entonces, se optó
por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese
garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los
que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial
a aquellos que lo hacían por primera vez. Las implicaciones organizativas
que ha tenido el desarrollo de dicho sistema han sido la creación del
Departamento de Calidad, con la cooperación directa de la dirección y la
participación de la totalidad de la plantilla.