PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning

DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING

CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

1. INTRODUCCIÓN.

El módulo de” ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO”, pertenece al

Ciclo Formativo de Grado Superior de MARKETING Y PUBLICIDAD, cuyo Título y
Enseñanzas Mínimas quedan establecido por el Real Decreto 1571/2011, de 4 de
Noviembre (BOE 13/12/2011), y cuyo Currículo queda fijado por el Decreto 65/2013,
de 03/09/2013 (DOCM 06/09/2013).

La competencia general de este título consiste en definir y efectuar el seguimiento de

las políticas de marketing basadas en estudios comerciales y en promocionar y
publicitar los productos y/o servicios en los medios y soportes de comunicación
adecuados, elaborando los materiales publi-promocionales necesarios.

Los contenidos del módulo se distribuyen en las siguientes Unidades Didácticas:

Unidad 1.- Organización del departamento de atención al cliente.

Unidad 2.- Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al
cliente.
Unidad 3.-Organización de un sistema de información.
Unidad 4.- Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al
consumidor y usuario.
Unidad 5.- Gestión de quejas y reclamaciones
Unidad 6.- Elaboración de un plan de calidad y de mejora de servicio de atención al
cliente, consumidor y usuario.

2. OBJETIVOS.

OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO

Los Objetivos Generales de este Ciclo Formativo se recogen en el Art. 9 del Real
Decreto 1571/2011, de 4 de noviembre y son los siguientes:

a) Conocer y valorar las fuentes y productos financieros disponibles, tales como

créditos, préstamos y otros instrumentos financieros, así como las posibles
subvenciones y seleccionar los más convenientes para la empresa, analizando la
información contable y evaluando los costes, riesgos, requisitos y garantías exigidas
por las entidades financieras, para obtener los recursos financieros necesarios que se
requieren en el desarrollo de la actividad.
b) Elaborar informes de base y briefings, analizando y definiendo las diferentes
estrategias comerciales de las variables de marketing mix, para asistir en la
elaboración y seguimiento de las políticas y planes de marketing.
c) Utilizar las nuevas tecnologías de la comunicación a través de Internet,
construyendo, alojando y manteniendo páginas web corporativas y gestionando los
sistemas de comunicación digitales, para planificar y realizar acciones de marketing
digital.
d) Diseñar planes de investigación comercial, determinando las necesidades de
información, recogiendo los datos secundarios y primarios necesarios para obtener y
organizar información fiable de los mercados.
e) Elaborar informes comerciales, analizando la información obtenida del mercado
mediante la aplicación de técnicas estadísticas, para establecer un sistema de
información de marketing eficaz (SIM).
Pág. 1
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

f) Determinar las características del personal de campo, definiendo criterios de

selección, dimensión, formación, motivación y remuneración, para organizar grupos de
encuestadores y/o entrevistadores.
g) Interpretar correctamente un cuestionario y las instrucciones adjuntas y pasarlo
a los encuestados, garantizando la fluidez y exactitud de las respuestas efectuadas,
para realizar encuestas y/o entrevistas.
h) Definir los objetivos e instrumentos de las relaciones públicas de la empresa u
organización, de acuerdo con lo establecido en el plan de marketing, para diseñar la
política de relaciones públicas de la empresa.
i) Relacionar y coordinar a los distintos proveedores, actores y agentes
intervinientes, dirigiendo y supervisando el evento según el protocolo establecido y
resolviendo las incidencias de forma proactiva, para organizar y gestionar eventos de
marketing y comunicación.
j) Organizar el departamento de atención al cliente y establecer las líneas de
actuación para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes, aplicando técnicas
de comunicación adecuadas para gestionar los servicios de atención e información al
cliente.
k) Establecer el procedimiento de atención y resolución de quejas y
reclamaciones de clientes, aplicando técnicas de comunicación y negociación
adecuadas y/o de mediación o arbitraje para gestionar las quejas y reclamaciones del
cliente, consumidor y usuario.
l) Realizar propuestas de combinación de medios y soportes publicitarios,
respetando la normativa vigente en materia de publicidad y redactando informes de
control de emisión y cursaje, para elaborar el plan de medios publicitarios.
m) Elaborar el argumentario de ventas del producto o servicio para su
presentación a la red de ventas y definir las acciones de marketing y de promoción
comercial, analizando datos del sistema de información de mercados y el briefing del
producto, para gestionar el lanzamiento e implantación de productos y/o servicios en el
mercado.
n) Aplicar técnicas de comunicación publicitaria persuasivas y de atracción del
cliente, seleccionando contenidos, textos e imágenes y utilizando el estilo propio de la
comunicación comercial e informativa de la empresa para elaborar materiales
publipromocionales e informativos.
ñ) Gestionar en inglés las relaciones con clientes, proveedores, organismos
públicos, banca nacional e internacional y demás operadores que intervienen en las
actividades comerciales.
o) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje relacionados con
la evolución científica, tecnológica y organizativa del sector y las tecnologías de la
información y la comunicación, para mantener el espíritu de actualización y adaptarse
a nuevas situaciones laborales y personales.
p) Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos
que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida
personal.

q) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas,

integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de
equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones, problemas
o contingencias.
r) Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en
contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de equipos
de trabajo.

Pág. 2
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos

que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para
asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
t) Evaluar situaciones de prevención de riesgos laborales y de protección
ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevención personales y colectivas,
de acuerdo con la normativa aplicable en los procesos de trabajo, para garantizar
entornos seguros.
u) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar
respuesta a la accesibilidad universal y al «diseño para todos».
v) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades
realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la
calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.
w) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial
y de iniciativa profesional, para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o
emprender un trabajo.
x) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,
teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales,
para participar como ciudadano democrático.

OBJETIVOS DEL MÓDULO

Los Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación del módulo, previstos en el

Decreto de Currículo, son los siguientes:

Bloque Temático I:
Unidad 1: Organización del departamento de atención al cliente.

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.

1. Organiza el departamento de atención al cliente, definiendo sus funciones y

estructura y su relación con otros departamentos, para transmitir la imagen más
adecuada de la empresa u organización.

Criterios de evaluación:
a) Se han definido los conceptos de imagen e identidad corporativa, analizando su
transcendencia en el posicionamiento y la diferenciación de la empresa u
organización.
b) Se han seleccionado los elementos fundamentales de atención al cliente, para
transmitir la imagen adecuada de la empresa u organización.
c) Se han establecido los objetivos del departamento de atención al cliente y sus
funciones en distintos tipos de empresas y organizaciones.
d) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de
marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.
e) Se han diferenciado distintos tipos de estructura organizativa en función de las
características y objetivos de la empresa u organización.
f) Se han establecido las secciones o áreas de actividad del servicio de atención al
cliente.
g) Se han elaborado organigramas de distintos tipos de empresas, teniendo en cuenta
sus características, actividad y estructura organizativa.

h) Se ha valorado la posibilidad de externalizar el servicio de atención al cliente

analizando las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las
empresas u organizaciones.
Pág. 3
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

Bloque temático II
Unidad 2: Técnicas de comunicación en la atención al Cliente.
2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente, consumidor o
usuario, proporcionándole la información solicitada.

Criterios de evaluación:
a) Se ha definido el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y los
filtros y barreras que pueden surgir en el mismo.
b) Se han diferenciado los canales de comunicación, interna y externa, de una
empresa u organización.
c) Se han descrito las fases del proceso de atención/información al cliente y las
técnicas utilizadas en diferentes canales de comunicación.
d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente a otros departamentos
y/u organismos, utilizando distintos canales de comunicación con la actitud y forma
adecuadas a cada situación.
e) Se han transmitido mensajes orales de atención a supuestos clientes,
adaptando su actitud y discurso a la persona o grupo a quien se dirige y prestando
especial atención a la comunicación no verbal.
f) Se han mantenido conversaciones telefónicas con supuestos clientes,
observando las normas de protocolo y utilizando las técnicas y actitudes que
favorezcan el desarrollo de la comunicación.
g) Se han confeccionado escritos de respuesta a solicitudes de información en
diferentes situaciones de atención al cliente, utilizando técnicas, formalidades y
actitudes adecuadas a cada situación.
h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las
consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud
adecuada a cada situación.

Bloque temático III.

Unidad 3: Organización de un sistema de información.
3. Organiza un sistema de información al cliente que optimice el coste y el tiempo de
tratamiento y acceso a la misma, aplicando técnicas de organización y archivo tanto
manuales como informáticas.

Criterios de evaluación:
a) Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información y
documentación, tanto manuales como informáticas,
b) Se han identificado las principales técnicas de catalogación y archivo de
documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes en función del tipo
de información, su utilización y tiempo de archivo.
c) Se han clasificado distintos tipos de información en materia de atención al cliente,
consumidor o usuario, discriminando su origen y asignando el proceso de
tramitación y organización adecuado.
d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información
relevante de los clientes.
e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes
(CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.
f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los
clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
g) Se han aplicado procedimientos que garanticen la seguridad e integridad de la
información y la protección de datos, respetando la normativa vigente.

Pág. 4
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

h) Se han definido los canales de acceso a la información en materia de atención

al cliente, analizando las características de cada uno de ellos.

Bloque IV
Tema 4: Organismos e instituciones de protección al consumidor y usuario
4. Identifica los distintos organismos e instituciones de protección al consumidor y
usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

Criterios de evaluación:
a) Se ha definido el concepto y el rol del consumidor y usuario.
b) Se ha interpretado la normativa nacional, autonómica y local que recoge los
derechos del consumidor y usuario.
c) Se han identificado las instituciones y organismos públicos de protección al
consumidor y usuario, describiendo sus funciones y competencias.
d) Se han identificado las principales entidades privadas de protección al
consumidor, explicando sus funciones y competencias.
e) Se han determinado las fuentes de información fiables que facilitan
información en materia de consumo.
f) Se ha interpretado la normativa vigente aplicable a la gestión de quejas y
reclamaciones del cliente, consumidor o usuario en materia de consumo.

Bloque temático V.
Tema 5: Gestión de quejas y reclamaciones.
5. Gestiona las quejas y reclamaciones del cliente, consumido o usuario, aplicando
técnicas de comunicación y negociación para alcanzar soluciones de consenso
entre las partes.

Criterios de evaluación:
a) Se han caracterizado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias
del cliente más habituales en materia de consumo.
b) Se ha definido el procedimiento, fases, forma y plazos del proceso de
tramitación de las quejas y reclamaciones del cliente.
c) Se han identificado los elementos de la reclamación/denuncia y se ha
informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la
reclamación de acuerdo con la normativa vigente.
d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para iniciar el trámite y cursar
la reclamación/denuncia hacia los departamentos u organismos competentes, de
acuerdo con los métodos establecidos.
e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y
reclamaciones utilizando la escucha activa, la empatía y el asertividad.
f) Se han identificado las cláusulas del contrato que son susceptibles de
negociación y se ha elaborado un plan de negociación estableciendo los aspectos
que hay que negociar, la estrategia de negociación y los pasos que hay que seguir.
g) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para
gestionar las reclamaciones del cliente.
h) Se han identificado y cumplimentado con rigor los documentos relativos a la
gestión de las quejas, reclamaciones y denuncias.
i) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o
reclamación, de forma oral, escrita, o por medios electrónicos.

Pág. 5
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

Bloque temático VI
Tema 6: Procesos de mediación y arbitraje.
6. Describe los procesos de mediación y de arbitraje de consumo para resolver
situaciones de conflicto en materia de consumo, aplicando la legislación vigente.

Criterios de evaluación:
a) Se han definido los conceptos de mediación y arbitraje de consumo, explicando
sus similitudes y diferencias sustanciales.
b) Se han identificado las figuras que intervienen en los procesos de mediación y
de arbitraje y las funciones que desempeñan.
c) Se ha descrito la forma de iniciar los procesos de mediación y de arbitraje, su
desarrollo y los plazos habituales de resolución.
d) Se ha diferenciado entre arbitraje voluntario o facultativo y obligatorio o de
oficio.
e) Se ha definido el concepto de laudo arbitral, la forma y los plazos del dictamen.
f) Se han establecido los principales aspectos que se ha de tener en cuenta en la
redacción de un acta de mediación.
g) Se han confeccionado los documentos correspondientes a los procesos de
mediación y de arbitraje, relacionándolos con su tramitación.
h) Se ha descrito un proceso de mediación, identificando el objetivo, redactándola
convocatoria, analizando la situación y desarrollo del acto, y redactando el acta de
mediación y el acuerdo de forma clara y objetiva.

Tema 7. Plan de calidad del servicio de atención al cliente, consumidor, usuario.

7. Elabora un plan de calidad y de mejora del proceso de atención al cliente,
consumido o usuario, aplicando técnicas de control y evaluación de la eficacia del
servicio.

Criterios de evaluación:
a) Se han identificado las principales incidencias, anomalías y retrasos en los
procesos de atención al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones.
b) Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y
reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.
c) Se han aplicado técnicas para medir la eficacia del servicio prestado y el nivel
de satisfacción del cliente.
d) Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación
de la calidad, utilizando herramientas informáticas.
e) Se han propuesto medidas correctoras para solucionar las anomalías
detectadas y mejorar la calidad del servicio.
f) Se ha elaborado un plan de mejora de la calidad incluyendo medidas para
optimizar la calidad del servicio y respetando la legislación vigente.
g) Se ha elaborado un plan de recuperación de clientes perdidos, definiendo las
medidas aplicables.
h) Se han seleccionado los clientes susceptibles de ser incluidos en un programa
de fidelización, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las
relaciones con los clientes (CRM).
i) Se ha elaborado un programa de fidelización de clientes, utilizando la
aplicación informática disponible.

Pág. 6
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

3. CONTENIDOS.
Los contenidos del módulo establecidos en el Currículo del Ciclo Formativo son:

1.-Organización del departamento de atención al cliente:

 La atención al cliente en las empresas y organizaciones.

 Marketing relacional y de relación con los clientes.
 Gestión de las relaciones con clientes.
 Factores que influyen en la atención al cliente de una empresa u organización.
 La identidad corporativa y la imagen de marca. Posicionamiento y
diferenciación.
 Servicios de atención al cliente, consumidor o usuario.
 El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.
 Objetivos. Estructura y organización.
 Funciones del departamento.
 Dependencia funcional. Relaciones con otros departamentos.
 Estructuras organizativas: organigramas. Tipos.
 Competencias generales y específicas del personal del departamento de
atención al cliente, consumidor o usuario.
 Los contact centers. Funciones que desempeñan en el sistema de relación con
los clientes. Servicios que prestan.

2.-Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:

 La comunicación en la empresa. Información y comunicación.

 El proceso de comunicación.
 Tipos de comunicación.
 La comunicación en situaciones de información al cliente, consumidor o
 usuario. Actitudes y técnicas de comunicación.
 La empatía.
 La asertividad.
 La comunicación oral.
 La comunicación no verbal.
 La comunicación telefónica.
 Utilización de las nuevas tecnologías en la comunicación telefónica.
 La comunicación escrita. Tipos de cartas y documentos escritos. Las
comunicaciones formales.
 La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).
 El correo electrónico. Mensajería instantánea.
 Comunicación en tiempo real: chat. videoconferencia.
 Comunicación diferida (foros).

3.- Organización de un sistema de información:

 Técnicas de organización y archivo de documentación.

 Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
 Tipología de archivos. Archivos manuales e informáticos.
 Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor
o usuario.
 Ficheros de clientes.
 Las bases de datos.
 Bases de datos documentales.

Pág. 7
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

 Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

 Manejo de bases de datos de clientes. Tratamiento de la información.
 Acceso a la información. Realización de consultas.
 Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.
 Protección de datos. Normativa legal.

4.- Identificación de los distintos organismos e instituciones de protección al

consumidor y usuario:

 Concepto de consumidor y usuario.

 Caracterización de diferentes tipos de consumidores y usuarios.
 Derechos del consumidor.
 La defensa del consumidor. Normativa legal.
 Instituciones públicas de protección del consumidor. Tipología, organigrama
funcional y competencias.
 Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología, organigrama
funcional y competencias.

5.- Gestión de quejas y reclamaciones:

 Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en

materia de consumo.
 Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de
reclamaciones y denuncias.
 Proceso de gestión de reclamaciones y denuncias. Fases del proceso.
 Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.
 Proceso de tramitación y gestión de la reclamación.
 Las reclamaciones ante la Administración. Actuación administrativa. Los actos
administrativos. El silencio administrativo.
 Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
 Tratamiento al cliente, consumidor o usuario ante las quejas y reclamaciones.
 La escucha activa y empática. La asertividad.
 La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones o denuncias.
 El plan de negociación. Fases. Preparación. Estrategia. Desarrollo. Técnicas y
tácticas de negociación en las reclamaciones. Acuerdo.

6.- Descripción de los procesos de mediación y arbitraje:

 Conceptos de mediación y arbitraje. Características diferenciadoras.

 Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede utilizar una
mediación.
 El proceso de mediación.
 Situaciones de conflicto en materia de consumo en las que se puede plantear
un arbitraje.
 El proceso de arbitraje en materia de consumo.

7.- Elaboración de un plan de calidad y de mejora del servicio de atención al cliente,

consumidor o usuario:

 Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en

la resolución de quejas y reclamaciones.
Pág. 8
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

 Tratamiento de las incidencias o anomalías.

 Procedimientos de control del servicio de atención al cliente.
 Evaluación del servicio de atención al cliente.
 Métodos para evaluar la eficacia del servicio y el nivel de satisfacción del cliente.
 Normativa aplicable en materia de atención al cliente. Ley de Ordenación del Comercio
Minorista. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico.
Ley de Protección de Datos de Carácter Personal.
 Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
 Programas de fidelización.

4. METODOLOGÍA Y MATERIALES DIDÁCTICOS

METODOLOGÍA:

La PLATAFORMA AULA VIRTUAL PAPAS 2.0 será el principal medio utilizado en los
procesos de enseñanza y aprendizaje.

Dentro del PLATAFORMA AULA VIRTUAL PAPAS 2.0 el módulo cuenta con un Aula
Virtual específica. En la organización de dicha Aula Virtual se potencia el aprendizaje
autónomo y compartido con el resto del alumnado. El modelo de formación será
eminentemente práctico en interacción con el profesor que facilitará actividades y
tareas junto a otros materiales didácticos.

La metodología de trabajo dentro del Aula Virtual específica del módulo responderá a
las siguientes características.

a) El alumnado, a través de los contenidos que se le ofrecen a lo largo del curso, irá
adquiriendo los conceptos básicos para dominar el módulo.

b) Las actividades de autoevaluación y las tareas afianzarán y concretarán su

aprendizaje funcional.

c) Se suscitará el debate y la puesta en común de ideas, mediante la participación

activa del alumnado a través del foro y del correo, respetando la pluralidad de
opinión.

d) Se propiciará que el alumnado sea sujeto activo de su propio aprendizaje,

intentando igualmente fomentar el trabajo y la participación.

e) Al tratarse de una enseñanza on-line se le dará bastante importancia la

participación del alumno en las tareas propuestas, recomendando realizar todas
las actividades de autoevaluación para comprobar el grado de comprensión de los
diversos conceptos, así como seguir todas las instrucciones del tutor.

MATERIALES DIDÁCTICOS:

Se contemplan los siguientes materiales didácticos:

1. Unidades didácticas expuestas en pantalla.
2. Direcciones de internet.
3. Ejercicios de autoevaluación.
4. Exámenes a través de internet.
Pág. 9
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

5. Tareas.
6. Documentos de profundización: “Para saber más.”
7. Animaciones y videos.
8. Aplicaciones informáticas.

5. UNIDADES DIDÁCTICAS: SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN

El módulo lo componen 6 unidades didácticas, su temporalización seguirá el siguiente
esquema:

FECHA DE PLAZO PLAZO

APERTURA ORDINARIO EXTRAORDINARIO
DE LA DE DE ENTREGA DE
UNIDAD NOMBRE DE UNIDAD
UNIDAD ENTREGA TAREAS
DIDACTICA DE TAREAS

EXAMEN PRESENCIAL FEBRERO

ORGANIZACIÓN DEL
15/01/24
13 de enero de 2023
U. D. 1 DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN 18/10/2023
13/10/22 11/11/22
17/11/23
para la prueba
AL CLIENTE
presencial de carácter
TECNICAS DE COMUNICACIÓN voluntario del mes de
U. D. 2 11/11/22
17/11/23 12/12/22
15/12/23
EN EL ATENCIÓN AL CLIENTE febrero
Siempre que haya
enviado al menos el
50% de las tareas en
ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA 15/12/23 los plazos ordinarios,
U. D. 3 12/12/22 13/01/23
15/01/24
DE INFORMACIÓN que en este caso será
la tarea de 2 unidades
didácticas.

EXAMEN PRESENCIAL DE MAYO

ORGANISMOS E INSTITUCIONES
6/05/24
2 de mayo de 2023
U. D. 4 DE PROTECCION AL 20/02/23
26/02/24 13/03/23
18/03/24
para la prueba
CONSUMIDOR Y USUARIO
presencial ordinaria
GESTION DE QUEJAS Y 18/03/24 15/04/24 de carácter obligatorio
U. D. 5 13/03/23 10/04/23
RECLAMACIONES del mes de junio.
Siempre que haya
enviado al menos el
PLAN DE CALIDAD DEL 50% de las tareas en
U. D. 6 SERVICIO DE ATENCIÓN AL 15/04/24
10/04/23 6/05/24
2/05/23 los plazos ordinarios,
CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO que en este caso será
la tarea de 2 unidades
didácticas.
5 de Junio de
de 2024
2023 será el plazo límite entrega de tareas para la prueba de 2ª convocatoria
ordinaria de junio, siempre que haya enviado al menos el 50% de las tareas en el plazo
ordinario que en este caso será el 26 de
de mayo
Mayode
de2023
2024

Pág. 10
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

Es muy importante que el alumnado esté muy atento a estos períodos de

apertura y comienzo de las diferentes unidades didácticas, que llevan implícitas las
actividades y tareas que deben realizar, también deberán tener en cuenta el
periodo ordinario de entrega de tareas, ya que de no entregar el 50% de las
tareas en el periodo ordinario establecido no podrán presentarse a los exámenes
presenciales correspondientes.
Estas unidades didácticas se secuenciarán teniendo en cuenta las fechas de
realización de las dos pruebas de examen objetivas presenciales previstas para este
curso académico, voluntaria de febrero y obligatoria de mayo.
La ventaja de estas enseñanzas es la distribución horaria por parte del alumno
en función de sus necesidades, sin someterse a un horario fijo, aunque se
recomienda la constancia en el seguimiento del curso y una dedicación
suficiente por parte de los alumn@s para poder superar el módulo profesional
con éxito.

6. CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN

CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Estos criterios aparecen reflejados en el punto 2 de esta programación, apartado
“OBJETIVOS DEL MÓDULO”, asociados a los distintos resultados de aprendizaje, de
acuerdo a lo establecido en el Real Decreto 1571/2011, de 4 de Noviembre (BOE
13/12/2011), a través del cual se establece el Título y sus correspondientes
Enseñanzas Mínimas del citado Ciclo Formativo de Marketing y Publicidad al que
pertenece el citado módulo profesional.

PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Como instrumentos de evaluación se consideran los siguientes:
A) Actividades no presenciales (tareas, foros y cuestionarios online)

En cada Unidad Didáctica aparecerán una serie de actividades no presenciales que

se considerarán obligatorias, es decir, si el alumno no ha realizado y enviado las
actividades en el plazo establecido previo a cada prueba presencial no podrá
presentarse a la misma, la prueba de febrero y la de 1ª convocatoria ordinaria de
mayo
La calificación del alumnado constará de dos partes, la correspondiente a las
actividades no presenciales y las pruebas presenciales. Será
imprescindible obtener una calificación igual o superior a 5 puntos en
cada una de las partes para la evaluación positiva del módulo profesional.

Para participar en la prueba correspondiente a la 2ª convocatoria ordinaria de junio,

también es necesario haber obtenido una calificación mínima de 5 puntos en la
evaluación de las actividades no presenciales que será obligatorio tener
realizadas, al igual, que en febrero y mayo.

Pág. 11
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

En la convocatoria 2ª evaluación ordinaria se respetarán las calificaciones de los

exámenes presenciales superados y las calificaciones de participación en foros,
realización de tareas y exámenes on-line.
A.1. Tareas de control:
Se recomienda al alumnado llevar un orden en la realización de las tareas,
siguiendo la secuencia de las unidades didácticas.
Cuando la calificación de alguna de las tareas, sea inferior a 4 puntos (y sólo
en este caso), el alumno deberá volverla a realizar y reenviarla para su corrección. Se
establece la posibilidad de un único reenvío, por lo que, en caso de duda, se aconseja
pedir las aclaraciones necesarias sobre la tarea, antes de realizar este último reenvío.
El plazo de reenvío deberá ajustarse con carácter general a las fechas límite de
entrega de tareas fijadas anteriormente. No obstante, si alguna tarea aún enviada
dentro de plazo, necesita ser reenviada una vez agotado dicho plazo, el/la tutor/a
podrá establecer un plazo de reenvío de carácter extraordinario de 3 días naturales a
partir de la fecha de corrección.

A.2. Foros temáticos

Se propondrán, como mínimo, 2 foros temáticos a lo largo del curso. La participación
en dichos foros es de carácter obligatorio ya que son calificables.
a) 1º Foro temático
Se abrirá el 11 de diciembre de 2022, y para que se valore su participación en el
examen de febrero el alumnado deberá debatir en él hasta el 25 de enero de 2022.
Después del examen presencial de febrero, los alumnos que no hayan participado
en dicho foro o no hayan obtenido una calificación positiva, podrán debatir hasta el
4 de mayo de 2022, para que su participación se valore en dicho examen
presencial.
b) 2º Foro temático
Se abrirá el 9 de abril del 2023, y para que su participación se valore en el
examen de junio, el alumnado podrá debatir en él, como máximo hasta el día 2 de
mayo de 2023.
Para que se valore su participación en la prueba correspondiente de 2ª
convocatoria ordinaria el alumnado deberá debatir en los foros hasta el 5 de junio
de 2023.
Cuando la calificación de la participación en alguno de los foros, sea inferior a 4
puntos (y sólo en este caso), el alumno deberá volver a participar en dicho foro.
Se establece la posibilidad de volver a participar en una única ocasión, por lo que,
en caso de duda, se aconseja pedir las aclaraciones necesarias sobre la primera
participación, antes de realizar la siguiente. El plazo para la segunda participación
deberá ajustarse con carácter general a las fechas límite de debate fijadas
anteriormente. No obstante, si alguna participación efectuada dentro de plazo,
tuviera que ser repetida, una vez agotado dicho plazo, el/la tutor/a podrá
establecer un plazo de carácter extraordinario de 3 días naturales a partir de la
fecha en la que se comunica el resultado de la primera calificación

Pág. 12
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

A.3. Exámenes on-line

Son pruebas o test de autoevaluación que deberá realizar el alumno al finalizar cada
Unidad Didáctica.
Se establecen recuperaciones para el alumnado que no haya superado los exámenes
online que cada unidad incluye, pudiendo realizar hasta tres intentos. Se guarda el
intento de mayor calificación.

B. Pruebas objetivas presenciales

Para acceder a la prueba presencial, el alumnado deberá haber realizado y

enviado las actividades no presenciales correspondientes dentro de los plazos
establecidos anteriormente.

La calificación del alumnado constará de dos partes, la correspondiente a las

actividades no presenciales y las pruebas presenciales. Será
imprescindible obtener una calificación igual o superior a 5 puntos en
cada una de las partes para la evaluación positiva del módulo profesional.

Para participar en la prueba de 2ª convocatoria ordinaria de junio es necesario haber

obtenido una calificación mínima de 5 puntos en la evaluación de las actividades no
presenciales.
En la convocatoria de 2ª evaluación ordinaria se respetarán las calificaciones de los
exámenes presenciales superados y las calificaciones de participación en foros,
realización de tareas y exámenes on-line.

Se prevé la realización de las siguientes pruebas objetivas presenciales:

a) Prueba Presencial Ordinaria de Febrero. La prueba de febrero será de carácter
voluntario y eliminatorio y se celebrará del 7 al 18 febrero de 2023. Tendrá
carácter eliminatorio, es decir, el alumnado que consiga más de un 5 en esta
prueba, no tendrá que volver a examinarse de estas unidades del temario en el
examen final; no obstante, el alumnado que hubiera superado la prueba de febrero
podrá optar por liberar la parte de los contenidos correspondiente o volver a
examinarse de los mismos en el mes de mayo para subir nota. Ésta prueba
comprenderá las Unidades Didácticas 1 a 3.

b) Prueba Presencial de 1º ordinaria de mayo. La prueba de mayo será obligatoria y

se celebrará del 23 de mayo al 6 de junio de 2023. Abarcará las Unidades
Didácticas 4, 5 y 6 para aquellos/as alumnos/as que hayan superado la prueba
objetiva anterior, efectuada en el primer cuatrimestre, o bien, toda la materia para
aquellos/as alumnos/as que no la hayan superado o realizado.

c) Prueba Presencial de 2ª convocatoria ordinaria. Para aquellos alumnos que no

superen el módulo profesional en la convocatoria ordinaria de mayo, tendrá lugar
una prueba entre el 13 y 23 de junio de 2023 que abarcará toda la materia para
los que no hayan superado o no hayan realizado el examen de febrero, y las
unidades 4 a 6 para el alumnado que sí lo haya superado. En esta convocatoria se
Pág. 13
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

les respetarán las calificaciones de las tareas, prácticas, foros y exámenes a través
de Internet, realizadas a lo largo del curso.

d) CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
a) La calificación del alumno constará de dos partes: la correspondiente a las
actividades no presenciales y las pruebas presenciales (también on-line en caso
de necesidad).
b) Para obtener la evaluación positiva del módulo será imprescindible obtener una
calificación igual o superior a 5 puntos en cada una de las partes señaladas
en el apartado anterior.
c) La calificación final en el mes de mayo, o en su caso en junio, se obtendrá como la
media ponderada, correspondiendo el 40% de la calificación final obtenida en
las actividades no presenciales y el 60% a la realización de las pruebas
presenciales.
d) En la calificación de las actividades no presenciales, se tendrá en cuenta la
realización y envío de las tareas, la participación en los foros temáticos del aula
virtual, y la realización de los cuestionarios online, constituyendo respectivamente
el 30% (tareas), el 5% (foros) y el 5% (cuestionarios online) de la calificación
final.
e) El alumnado que hubiera superado la prueba presencial de febrero, al
participar en la prueba presencial de mayo, podrá optar entre
examinarse de la parte restante de contenidos del módulo profesional o
examinarse de todo el contenido. En caso de elegir la primera opción la
calificación de la prueba presencial será la media entre las calificaciones
obtenidas en las pruebas de febrero y de mayo. En caso de elegir la
segunda opción la calificación de la parte presencial será la obtenida en la
prueba presencial de mayo.
f) Si, tras haber superado la prueba presencial (On-line) de febrero, el
alumnado hubiera participado en la prueba presencial de mayo y obtuviera
una calificación inferior a 5 puntos, tendrá que participar en la prueba
presencial de 2ª convocatoria ordinaria de junio y examinarse solo de la parte
de contenidos no superados del módulo.
g) El alumnado que hubiera renunciado a la primera convocatoria ordinaria, o no
se presentase a la prueba presencial (On-line) de mayo, tendrá que
examinarse en la prueba presencial de 2ª convocatoria ordinaria de todo el
contenido del módulo profesional.
h) La calificación de la parte presencial (On-line) de junio corresponderá a la
puntuación obtenida en la citada prueba si se hubiera examinado de todo el
contenido, o a la media entre la puntuación obtenida en la prueba presencial
de febrero y la prueba presencial de junio en su caso.

Instrucciones del 11/09/2020 instrucciones de la dirección general de formación

profesional a los centros docentes públicos que impartan ciclos formativos de
formación profesional en modalidad e-learning en castilla-la mancha..

Pág. 14
 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA, Elearning
DEPARTAMENTO: COMERCIO Y MARKETING
CICLO MARKETING Y PUBLICIDAD
MÓDULO: Atención al Cliente, consumidor y Usuario

NOTA:

A partir de la aprobación la Ley Orgánica 3/2007 de 22 de marzo, para la

Igualdad efectiva de mujeres y hombres, se han producido importantes avances en el
ámbito social y legislativo que han propiciado cambios favorables para conseguir que
la igualdad de oportunidades y de trato entre mujeres y hombres sea más real y
efectiva. Uno de estos cambios, se ha producido en el lenguaje, y la propia Ley
Orgánica le otorga una importancia fundamental y se remite a la necesidad de utilizar
un lenguaje incluyente y no sexista.

Por lo tanto cuando en este documento nos referimos a alumnos, estamos

hablando de personas, el género gramatical masculino se usa para señalar a todas las
personas del grupo, sin distinción de su género, es decir, tanto mujeres como
hombres. A este uso, que es propio de nuestra gramática castellana, se le conoce
como “uso no marcado” del masculino o, simplemente, “masculino genérico”.

7. BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA.

Los contenidos obligatorios son los que aparecen en las 6 Unidades Didácticas que
componen el módulo y que se encuentran en El Aula Virtual. A lo largo del curso el
profesor recomendará artículos que sirvan de complemento a los contenidos del
módulo.

Pág. 15