GESTIN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Ciclo de Grado Superior de Administracin y Finanzas

Profesora: M Yolanda Olivares Vera

INDICE

1. PRESENTACIN

2. CAPACIDADES TERMINALES

3. CONTENIDOS

4. DISTRIBUCIN TEMPORAL DE LOS

5. MATERIALES Y RECURSOS DIDACTICOS

6. METODOLOGA
7. CRITERIOS DE CALIFICACIN

CONTENIDOS

1.- INTRODUCCIN

El mdulo profesional denominado Gestin comercial y servicio de

atencin al cliente forma parte del currculo del Ciclo Formativo de Grado
Superior de Administracin y Finanzas, impartindose durante su primer
curso lectivo. El mdulo est asociado a la Unidad de Competencia 5:
Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociacin,
reclamacin y venta de productos y servicios.
En consecuencia, los contenidos del mdulo se encuentran directamente
ligados a un requerimiento general de cualificacin profesional del Tcnico
Superior en Administracin y Finanzas que podemos enunciar del siguiente
modo: Organizar y realizar la administracin y gestin de la informacin y
asesoramiento a clientes y usuarios de acuerdo con los objetivos
marcados, las normas internas establecidas y la normativa vigente.
Este requerimiento de cualificacin profesional se
especficamente en las siguientes capacidades profesionales:

traduce

Informar y asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos

ofertados, de forma que se refuercen y promuevan las relaciones
futuras, estableciendo un sistema de seguimiento personalizado.
Poseer una visin global e integrada del proceso de administracin y
gestin relativa a los diferentes aspectos tcnicos, organizativos,
econmicos y humanos.
Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo,
coordinando su actividad con otras reas de la organizacin.
Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el
que est integrado, responsabilizndose de la consecucin de los
objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los dems,
organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la
superacin de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante
hacia las ideas de los compaeros y subordinados.
Resolver problemas y tomar decisiones en el mbito de las realizaciones
de sus subordinados y de los suyos propios, en el marco de las normas
y planes establecidos, consultando con sus superiores la
solucin adoptada cuando los efectos que se puedan producir alteren las
condiciones normales de seguridad, de organizacin o econmicas.
Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar
la actividad de su unidad, mantenindose informado de las
innovaciones, tendencias, tecnologa y normativa aplicable a su mbito
de competencia.
Por consiguiente, las realizaciones profesionales que integran la
mencionada Unidad de Competencia 5 son:
1. Organizar, desarrollar y supervisar un sistema de informacin gil,

completo y veraz de los productos de la organizacin.

2. Atender y asesorar sobre el producto ms adecuado a las necesidades

del cliente entre los que ofrece la entidad.
3. Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratacin del
producto ofertado.
4. Gestionar y supervisar la tramitacin documental necesaria para la
entrega del producto acordado, aplicando los procedimientos
establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y calidad de servicio.
5. Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su
grado de satisfaccin, mediante una atencin personalizada, y resolver
las incidencias o reclamaciones surgidas por la prestacin.
6. Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuacin
para la mejor consecucin de los planes comerciales.
2.- CAPACIDADES TERMINALES
1. Aplicar tcnicas de comunicacin y habilidades sociales en situaciones
de atencin al cliente y operaciones comerciales.

2. Analizar y aplicar mtodos adecuados en la negociacin de las

condiciones de contratacin y venta de productos.

3. Analizar y aplicar procedimientos de administracin y gestin, de

informacin y documentacin en un departamento de atencin al cliente
o de comercializacin de productos.

4. Aplicar procedimientos para obtener y procesar informacin necesaria en

el desarrollo de los procesos de gestin comercial y de atencin al
cliente.

5. Analizar aspectos bsicos que configuran el marketing aplicado en la

gestin comercial.

6. Analizar y aplicar mtodos de motivacin en el entorno laboral.

3.- CONTENIDOS

CONCEPTOS
La empresa. La direccin de la empresa. La divisin del trabajo. El
departamento de marketing.
El marketing interno. El personal de marketing. El liderazgo interno. Los
estilos de mando. La teora X y la teora Y. La motivacin. Teoras de la
motivacin. Tcnicas de motivacin. La comunicacin interna. El equipo
comercial.
Introduccin al marketing: enfoques empresariales hacia el mercado. El
marketing. El Comportamiento Del Consumidor (CDC). Las fuentes de
informacin.

Tipos de mercado. La segmentacin del mercado. La diferenciacin. El

posicionamiento. La demanda. Las decisiones de marketing mix.

La investigacin comercial. Tcnicas para la obtencin de informacin.

El cuestionario. El muestreo. Tratamiento e interpretacin de datos. Las
empresas de investigacin de mercados.
El plan de marketing. La planificacin de la empresa. Anlisis de la
situacin de partida. Polticas y objetivos. La estrategia. El programa de
accin. El presupuesto. El sistema de control.
El producto y sus atributos. Clasificacin de los productos. El ciclo de
vida del producto. Lanzamiento de nuevos productos. Anlisis de la
gama de productos. La marca. El envase. La etiqueta. Estrategias de
producto, marca y envase.
El precio. Mtodos para fijar los precios. Los costes. Mtodos de fijacin
de precios basados en los costes. Mtodos basados en la demanda.
Mtodos basados en la competencia. Estrategias de precios.
Concepto e importancia de la distribucin. Funciones de la distribucin.
Los canales de distribucin. Los intermediarios. La seleccin del canal
de distribucin. Las relaciones entre los integrantes del canal. La
distribucin global. Estrategias de distribucin.
Concepto y elementos de la comunicacin. La comunicacin en la
empresa. La planificacin de la comunicacin. La publicidad. La
promocin de ventas. Relaciones pblicas. Estrategias de comunicacin.
El marketing de relacin. La relacin con el cliente. La estrategia de
relacin. La identificacin de clientes. La diferenciacin del cliente. La
interaccin. La personalizacin.
Dirigirse a los clientes. El trato con el cliente. La venta directa. La
comunicacin persuasiva. La imagen personal. Habilidades vendedoras.
El proceso de venta. El marketing directo. El mailing.
La poltica de servicio. El servicio al cliente. El programa de servicio. El
merchandising.

 La gestin integral del cliente. El enfoque CRM. La infraestructura del

conocimiento. El comercio electrnico.
La proteccin del consumidor. El concepto de consumidor. Los derechos
del consumidor. Organismos de proteccin. El acceso a la justicia.

PROCEDIMIENTOS
Conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece la empresa.
Compresin de los objetivos de la empresa a corto/ medio y largo plazo.
Se establece y aplica la puesta en marcha de planes de accin
comercial.
Estudio de las acciones comerciales de la competencia para intentar
equipararlas o mejorarlas.
Identificacin de las necesidades de los usuarios de los productos y/o
servicios que la empresa ofrece.
Estudio de las distintas teoras y tcnicas de motivacin de un equipo
comercial.
Respuesta a las distintas alternativas que la negociacin ha planteado
teniendo en cuenta las pautas marcadas por la empresa.
Estudio de las diferentes tcnicas de la negociacin y venta del producto
y/o servicio.
Saber elegir el momento y la forma adecuada para optimizar los
acuerdos y cerrar el trato.
Comprobacin del grado de cumplimiento de los objetivos fijados.
Conocimiento adecuado de los cauces de comunicacin entre los
clientes y las diferentes reas de la empresa para facilitar una respuesta
rpida a las peticiones de stos.
Elaboracin de documentacin para detallar convenientemente las
caractersticas de los productos y/o servicios contratados y las
condiciones del pedido.
Anlisis de las situaciones de conflicto ms frecuentes con el fin de estar
preparado frente a posibles eventualidades.
Resolucin de las incidencias planteadas por el cliente de forma amable,
corts y cuidando la buena imagen de la empresa.

 Elaboracin peridica de cuadros y estadsticas, mediante la

recopilacin de la necesaria informacin, para su posterior anlisis y
envo a otras unidades.
Aportacin de sugerencias en el desarrollo de campaas publicitarias y
de promocin de los productos y/o servicios de la empresa.
Eleccin del momento y la forma ms adecuada para transmitir los
mensajes, rdenes, mandatos y objetivos propuestos en los planes
comerciales.
Anlisis y eleccin de la forma ms adecuada de transmitir mensajes.

CRITERIOS DE EVALUACIN
Conocer la estructura de funcionamiento de la empresa.
Identificar las diferentes partes que componen una empresa.
Analizar la divisin del trabajo y el papel del departamento de marketing
dentro del organigrama de la empresa.
Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.
Identificar el tipo de comunicacin utilizado en un mensaje y las distintas
estrategias para conseguir una buena comunicacin.
Definir los trminos ms utilizados de comunicacin aplicables en
situaciones de informacin y atencin a clientes.
Describir las fases que componen una entrevista personal con fines
comerciales.
Comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones
correctas y amables.
Juzgar la actitud del cliente en funcin de su tono de voz y la forma de
comunicacin y expresin utilizada.
Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta.
Indicar las alternativas de actuacin despus de la actuacin.
Explicar las diferentes etapas de un proceso de negociacin y venta.
Identificar y describir las tcnicas de negociacin ms utilizadas en la
contratacin de productos o servicios.
Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y
los derechos del cliente-consumidor.
Definir los principales parmetros que configuran una oferta presentada
a un cliente.

 En la simulacin de una entrevista/contacto con un cliente para iniciar

negociaciones.
Utilizar la tcnica de negociacin adecuada a la situacin definida.
A partir de unos datos, establecer un plan de negociacin de venta.
Sintetizar la secuencia del plan.
Predecir las probables posturas del cliente y preparar las posturas
propias del vendedor.
Explicar los lmites en la negociacin.
Explicar las tcnicas de obtencin, proceso y distribucin de informacin
aplicables a un departamento tipo comercial y de atencin al cliente y su
relacin con otros departamentos de la empresa.
Describir los procesos ms significativos para garantizar la seguridad de
la informacin de un departamento comercial.
Describir los soportes documentales ms utilizados en un proceso
administrativo comercial acorde con la legislacin vigente.
Segn un supuesto prctico convenientemente caracterizado:
Establecer criterios de clasificacin/organizacin de la
informacin, contenido, necesidades, prioridades, frecuencia de
uso, soportes, accesibilidad, necesidades de actualizacin,
nmero de usuarios y rapidez de acceso.
Definir procesos y sistemas de clasificacin, registro, archivo y
proteccin de la informacin y documentacin propuestas, en
soporte convencional e informatizado.
Describir la metodologa para
permanente de la informacin.

garantizar

la

actualizacin

Calcular el precio de venta, aplicando el mtodo de fijacin de precios

ms adecuado.
Cumplimentar los documentos internos y externos generados en el
proceso de ventas, aplicando la normativa legal vigente y realizando los
clculos, si procede.
Describir los rasgos caractersticos de las tcnicas de investigacin de
mercados ms utilizadas.
Explicar el concepto de fuente primaria, secundaria, directa e indirecta y
definir procedimientos para obtener informacin de las mismas.
A partir de unos datos convenientemente caracterizados, relativos a
magnitudes econmicas y comerciales:
Aplicar los estadsticos que suministren informacin sobre la
situacin del mercado.

 Interpretar y analizar los resultados obtenidos, deduciendo

conclusiones.
Aplicar los programas informticos adecuados, si procede.
Dado un segmento de mercado claramente caracterizado y un objetivo
comercial:
Definir la muestra representativa del segmento de mercado
definido.
Disear una encuesta con la que se recojan datos fundamentales
para el estudio.
Utilizar aplicaciones informticas adecuadas, si procede.
Definir el concepto de marketing y elementos que lo componen.
Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto
de marketing.
Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas
publicitarias ms utilizados en la prctica comercial habitual.
Diferenciar los mtodos de fijacin de precios basados:
En el coste del producto.
En la competencia.
En el mercado o la demanda.
A partir de unos datos supuestos de producto, precio, distribucin y
comunicacin, analizar y explicar las relaciones existentes entre estas
variables como instrumentos de polticas de marketing.
Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan
cada uno de ellos.
Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones ante las
que puede encontrarse el lder.
Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en
la organizacin.
Definir la motivacin en el entorno laboral.
Explicar las grandes teoras de la motivacin.
Identificar las tcnicas de motivacin aplicables en el entorno laboral.
En casos simulados seleccionar y aplicar tcnicas de motivacin
adecuadas a cada situacin.
4.- DISTRIBUCIN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS

Para la imparticin de los contenidos bsicos, estn asignadas un total

de 96 horas, distribuidas en tres horas semanales.
En cualquier caso, la temporalizacin estar en funcin de la capacidad
de aprendizaje y comprensin de los alumnos, por tanto, las horas son
orientativas.

Unidad 1: La organizacin en la empresa (4 horas)

Unidad 2: El marketing interno (5 horas)

Unidad 3: Introduccin al marketing (6 horas)

Unidad 4: El mercado (8 horas)

Unidad 5: La investigacin comercial (7 horas)

Unidad 6: El plan de marketing (8 horas)

Unidad 7: El producto (8 horas)

Unidad 8: El precio (9 horas)

Unidad 9: La distribucin (7 horas)

Unidad 10: La comunicacin (7 horas)

Unidad 11: El marketing de relacin (5 horas)

Unidad 12: El contacto con el cliente (5 horas)

Unidad 13: El servicio al cliente (5 horas)

Unidad 14: la gestin de relaciones con el cliente (5 horas)

Unidad 15: La proteccin de los consumidores (7 horas)

5.- MATERIALES Y RECURSOS DIDCTICOS

Como libro de texto se utilizar el de Gestin Comercial y Servicio de
Atencin Al Cliente de la Editorial Mcgraw-Hill.
Tambin se elaborarn ejercicios complementarios a los del libro de
texto, siempre que se considere necesario para el aprendizaje de los
alumnos.
6.- METODOLOGA
Los contenidos conceptuales debern introducirse partiendo de las ideas
o conceptos previos de los alumnos lo que facilitar el aprendizaje. Ser por
tanto un tratamiento metodolgico interactivo con el grupo, por lo que se les
preguntar previamente sobre lo que saben de cada tema.

Posteriormente se pasar
correspondientes a cada unidad.

trabajar

en

clase

los

contenidos

Tras cada presentacin conceptual se realizarn ejercicios, tanto

tericos como prcticos, que ayuden a su afianzamiento.
7.- CRITERIOS DE CALIFICACIN
Uno de los instrumentos de evaluacin, ser el trabajo diario que los
alumnos deben realizar, tanto en clase como en casa, atendiendo as al
carcter formativo de la evaluacin continua.
El alumno perder el derecho a la evaluacin continua, cuando sus faltas
de asistencia superen el 20 % de forma injustificada.
En cuanto a los exmenes escritos, se realizarn por bloques temticos,
conteniendo:
-

Parte terica con preguntas de tipo explicativa o de desarrollo, con

el fin de forzar su expresin escrita y el ejercicio intelectual que
supone la plasmacin expresa de un concepto.
Parte prctica se disear de acuerdo al tipo de ejercicios que se
hayan trabajado y variar segn las unidades que se estn
evaluando.

En cada examen escrito, se le informar al alumno de la

ponderacin de la parte terica y de la parte prctica, que variar
segn el bloque temtico de que se trate.
La calificacin trimestral, tendr por tanto, los siguientes componentes:
-

10% de trabajos en casa y en clase.

10% actitudes y valores, como asistencia, puntualidad, participacin,
disposicin, etc.
80% calificacin de las pruebas de evaluacin (exmenes escritos)

Para aquellos alumnos que obtengan una calificacin negativa en cada

uno de los bloques, se realizar una prueba de recuperacin.
Tendrn calificacin positiva todos aquellos alumnos que tengan
todos los bloques superados.