Disposición y venta de productos

Actividad 1-
A) Evidentemente la actuación de Juan no ha sido adecuada. Señala los
errores cometidos en la atención de la queja.
Lo primero Juan debería de haberle dicho a la clienta que lo acompañara a
un sitio más tranquilo porque ella ya venía muy nerviosa y esto podía
empeorar la situación. Después tendría que haberle pedido disculpas en el
nombre de su compañera que fue la que cometió el error y no hablarle en
tono irónico dándole a entender que lo había perdido ella. También tendría
que haberle dejado exponer su queja, realizando preguntas cortas y
sencillas para poder escuchar a la clienta y poder solucionar su problema.
Después tendría que haber comprobado si lo que estaba diciendo la clienta
era verdad y tendría que haberlo mirado en la factura de la clienta y haberle
ofrecido alguna posibilidad para resolver el problema ya sea devolviéndole
el dinero o dándole el bálsamo labial. Y por último Juan tendría que
haberle dado la hoja de reclamaciones como pidió la clienta y no decirle
que en la farmacia no tienen hoja de reclamaciones, también tendría que
haberle ofrecido la posibilidad de solicitar la participación del Sistema
Arbitral de Consumo.
B) Redacta un diálogo para el caso anterior en el que Juan actué
siguiendo las pautas que hemos estudiado en los contenidos de la UT.
El miércoles 24 de Junio Lola acude a la farmacia de su barrio a comprar
una crema bronceadora de la marca "easybrowncolor". Cuando llega a casa,
lee en una revista un anuncio en el que se dice que esa crema está en oferta
y que al adquirirla le deberían de haber regalado un protector labial. Al día
siguiente vuelve a la Farmacia:
- Juan (farmacéutico): Buenos días ¿en qué puedo ayudarte?
- Lola: Vamos a ver. Ayer me atendió tu compañera y me vendió esta
crema. He visto en una revista que va con un protector labial de regalo y a
mí no me la dio. Y no me gusta nada que me engañen, así que dile que
salga. (Levantando la voz).
- Juan: Me puede acompañar a la oficina para que podamos hablar más
tranquilos.
- Lola: Esta bien. (Van a la oficina y ella de camino le va expresando su
queja en un tono bastante alto y desagradable).
 - Juan: (llegan a la oficina y se sientan) mi compañera no esta se ha ido de
vacaciones una semana, pero no se preocupe voy a mirar desde el
ordenador su factura y vemos cual ha sido el problema. (mira el ordenador
y ve que el problema fue de su compañera)
- Juan: efectivamente mi compañera no le dio el bálsamo y en su nombre y
en el de la empresa te debemos una disculpa y te ofrecemos la opción de
devolver el dinero o te podemos dar el bálsamo labial de regalo.
- Lola: No, quiero la hoja de reclamaciones y la quiero ya. (lo dice en un
tono enfadada).
- Juan: Esta bien, aquí la tiene (le da la hoja de reclamaciones), también
puede solicitar la solicitud la participación del Sistema Arbitral de
Consumo.
- Lola: Esta bien, muchas gracias. (se despide y sale de la farmacia).

C) Pongámonos ahora en el lugar de Lola. Redacta una carta de

reclamación describiendo los hechos del caso. Recuerda los datos que
debes de incluir y lo requisitos que deben cumplir las cartas de
reclamación para que sean eficaces.

Nombre del demandante: Lola Nombre de la empresa: Farmacia Moya

Dirección del demandante: Calle filio 25 Persona a la que dirigido: trabajadora de la misma
Teléfono del demandante: 639564231 Departamento al que va dirigido: oficina de farmacia

Estimado señor/ señora: Fecha: 24/06/2018

Le envió esta carta para transmitirle mi descontento con la trabajadora de la farmacia Moya debido a
su falta de responsabilidad con el servicio prestado al realizar la compra de una crema bronceada.
Concretamente el día 24 de junio, cuando fui a comprar esta crema me debería de haber regalado un
protector labial y no lo hizo, yo me di cuenta una vez había llegado a casa y leí en una revista en la
que ponía que este producto venía con un protector labial y el cual a mi no se me dispenso.
Por eso quiero solicitar la devolución de mi dinero y que aquella trabajadora no me vuelva a prestar
sus servicios.
Un saludo.
 D) Señala que opciones tiene Lola para presentar la reclamación. Haz
un esquema con los diferentes pasos que puede dar. Indica los
organismos a los que puede dirigirse y el papel que juega cada uno de
ellos en la defensa de los derechos del consumidor.
Lola puede presentar la reclamación de dos formas distintas a través de una
carta de reclamación o a través de una hoja de reclamaciones en la cual
exprese su descontento.
Reclamación

Reclamar ante los Utilizar el Sistema Acudir a la

Quejarse directamente a Utilizar las hojas
organismos de Arbitral de justicia Civil
la empresa proveedora del de reclamaciones.
protección del Consumo. ordinaria.
bien o el servicio. consumidor u
organizaciones de
consumidores.

Los organismos a los que puede dirigirse son: las OMIC (Oficinas
Municipales de Información al Consumidor) porque se encargan de ayudar
a los usuarios a ejercer sus derechos en materia de consumo y actúan como
entidades mediadoras. Y también se puede dirigir al Sistema Arbitral de
Consumo porque es una vía de resolución de conflictos entre el consumidor
y la empresa, sin gatos y sin necesidad de acudir a los Tribunales de
Justicia, la decisión es vinculante para ambas partes, tiene la misma
eficacia que una Sentencia.

Actividad 2- Redacta un caso en el que una clienta (Antonia) se dirige

a la oficina de farmacia y expresa su queja a Marta (Técnico en
farmacia) porque compró una crema hidratante y en el supermercado
"el descuento" está mucho más barato. Para redactar el caso ten en
cuenta las siguientes situaciones.
Antonia se dirige a la farmacia de la esquina donde hace unos días compro
una crema hidratante y cuando fue al supermercado se dio cuenta que la
crema tenía un “descuento” y que a ella en la farmacia no se lo había
hecho.
- Marta (farmacéutica): Buenos días ¿en qué puedo ayudarte?
- Antonia: Buenos días el otro día vine y compre una crema hidratante y
ayer fui al supermercado y me di cuenta que la crema tenía un descuento y
tu compañera no me lo había hecho asique dile que salga (lo dice gritando
y nerviosa).
- Marta: Mi compañera no está, pero en el nombre de ella y en el de la
empresa te pedimos disculpas. Me puedes enseñar la factura que te dio mi
compañera para poder solucionar el problema.
- Antonia: Si espera que la busco y a ver si me puedes hacer el descuento
porque me siento engañada y a mí no me gusta que me engañen. (le entrega
la factura con un golpe en el mostrador).
- Marta: (mira la factura y se da cuenta que no le hizo el descuento)
efectivamente mi compañera no le hizo el descuento, te vuelvo a pedir
disculpas. Podemos hacer dos cosas si quiere usted le puedo hacer el
descuento y devolverle el dinero o lo puedes cambiar por otro producto.
- Antonia: Pues si fuera tan amable de devolverme el dinero. (lo dice
tranquila).
- Marta: Si claro aquí tiene (le devuelve dinero), le vuelvo a pedir
disculpas espero que tenga un buen día, hasta luego.
- Antonia: Muchas gracias por el trato, adiós.

Actividad 3- Completa los siguientes huecos:

- El Arbitraje de Consumo es un procedimiento voluntario, rápido y
gratuito que permite resolver los desacuerdos que surjan entre la persona
consumidora o usuaria y la empresa que vende o presta un servicio.
- Los conflictos que surgen entre dos empresas o dos personas no se
consideran reclamaciones de consumo.
- Tras rellenar una hoja de reclamación la copia para la administración se
puede entregar en Oficinas municipales de información al consumidor,
asociaciones de consumidores y usuarios o en servicios de consumo de las
comunidades autónomas.
- El arbitraje de consumo no es obligatorio para el empresario por lo que si
el empresario rechaza la invitación a participar en el procedimiento la
solicitud se archivara.
- Los Derechos de los consumidores y usuarios se regulan por primera vez
en el artículo 51 de la Constitución Española.
- La calidad es la adaptación de un producto o servicio ofrecido por una
empresa de forma que cubra las exigencias y necesidades de las personas
usuarias.
- La gestión de calidad es el diagnóstico del sistema de calidad realizado
por la propia empresa.
- La estructura funcional de la empresa se representa gráficamente
mediante un organigrama.
- Los registros son los documentos en los que se recogen las actividades
realizadas o los datos obtenidos.
- Los parámetros que permiten valorar si los procesos se están haciendo
eficazmente y se están consiguiendo los resultados previstos se denominan
indicadores de calidad.

Actividad 4- En el siguiente enlace tienes acceso a un manual de

calidad de oficina de farmacia. ¿Cuál es el alcance del SGC? ¿Qué
significa esto?
El alcance del sistema de gestión de calidad es la formulación, orientación,
dirección, coordinación y ejecución de la política de Estado en materia de
Ciencia, Tecnología e Innovación. Esto significa que busca identificar
aquellos productos y servicios de la organización que quedan cubiertos por
el Sistema de Gestión de Calidad, así como, justificar aquellos otros casos
en los que no podamos aplicar la norma ISO 9001.

Actividad 5- Investiga en internet o pregunta en tu farmacia de

confianza y responde a las siguientes preguntas en relación al PNT. de
gestión de compras. El documento de la tarea anterior "Manual de
Calidad" también te ayudará mucho, así como este otro enlace:
Gestión en la oficina de farmacia.
1- ¿Cuál es el alcance de este procedimiento?
El PNT (Procedimiento Normalizado de Trabajo) son procedimientos
escritos y aprobados según las normas de elaboración y control de calidad
que describen de forma específica, las actividades que se llevan a cabo
tanto en la elaboración de una fórmula magistral o preparado oficinal como
en su control de calidad. El objetivo del PNT es establecer cómo, quién, y
cuándo debe realizarse una actividad.
2- ¿Quién es responsable de definir la cantidad de producto que se
debe comprar?
El responsable de definir la cantidad que debe comprar es el gerente o
titular de la farmacia.
3- ¿Quién es responsable de exigir el cumplimiento del procedimiento?
El responsable de cumplir el procedimiento es el técnico o el auxiliar de la
farmacia.
4- ¿Qué documento es imprescindible que aporten los proveedores de
principios activos y excipientes utilizados en formulación magistral?
El documento es el Formulario Nacional en el que contiene las fórmulas
magistrales y los preparados oficinales.
5- ¿Qué tres incidencias se deben constatar en el seguimiento de los
proveedores?
Las incidencias son externas y son: por la falta de productos o servicios a la
empresa, la insatisfacción por algún producto defectuoso o que ha llegado
en mal estado y por el tiempo en el que realiza la entrega de pedidos porque
hay muchas veces que entregan los productos más tarde de lo acordado.
Entre todas ellas se pueden encontrar las sugerencias, quejas y
reclamaciones.
6- ¿Qué información se debe anotar en la ficha de proveedor si ocurre
una de las incidencias anteriores?
Primero se debe de comunicar la incidencia al responsable la gestión de
calidad y el mismo debe registrarla en software de gestión, después se debe
anotar el origen de la incidencia y la descripción de la misma, la factura
con el código del proveedor, material involucrado etc… Por último, la
persona que lo recibe debe anotar la fecha y su firma.

7- ¿Quién define el stock óptimo, máximo y mínimo?

El sistema de almacenaje define el stock máximo, mientras que la demanda
y la capacidad de gestionar cada pedido define el stock mínimo. En
resumen, el jefe o gerente de la empresa tiene que tener en cuenta todos los
tipos de stock, los trabajadores y clientes de la misma define también el
stock.
8- ¿Qué se considera en este procedimiento proveedores certificados?
Un Proveedor Autorizado de Certificación es la persona que cuenta con la
autorización del Servicio de Administración Tributaria para generar y
procesar fuera del domicilio fiscal de quien lo contrate, los comprobantes
para efectos fiscales por medios electrónicos y de manera 100% digital.
9- ¿Cómo se evalúan los proveedores certificados?
Se evalúa a los proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los requisitos de la organización. También se
evalúa en función de algunos criterios como capacidad de producción,
precios, cumplimiento con los plazos de entrega acordados, características
del trato comercial, etc…
10- ¿Qué son los proveedores históricos? ¿Cómo se evalúan?
Los proveedores históricos son aquellos que ya llevan un tiempo trabajando
con la empresa con resultados satisfactorios. Su antigüedad es mayor o
igual a un año. Se evalúan según la antigüedad en el suministro, según los
productos suministrados, según los requisitos de calidad y según los
requisitos de seguridad. Se clasifican dentro de los proveedores
homologados y estos se evalúan mediante el seguimiento de las no
conformidades detectadas y de los productos o servicios suministrados.