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1. ¿Cómo definiría el E.A.C y el E.F.D?

El Estado Actual Conflictivo (EAC) de la compañía está definido por la motivación a un

cambio, lo cual da lugar a la misión. En Sodimac, dicha misión consiste en:

“Dar siempre soluciones a personas y contratistas para que puedan concretar

proyectos de construcción, reparación, equipamiento y decoración del hogar,
mejorando la calidad de vida de las familias a través de un servicio de excelencia y los
mejores precios del mercado”.

El hecho de que el sector de la construcción en Perú se encuentre en expansión es uno

de los factores fundamentales que motiva dicho cambio y que acentúa las bases de la
misión.

En función de esto, podemos definir que el EAC de Sodimac se encuentra comprendido

por los siguientes puntos:

 Empresa líder en el sector de la construcción.

 Posee 17 tiendas distribuidas por todo el territorio de Perú.
 Cuenta con una plataforma de E-commerce referente para el sector.
 8% de Market Share en el negocio de la construcción. *
 38% aproximadamente de Market Share del negocio del retail. *
 Cuenta con un porcentaje superior al 50% de Top of mind en el segmento de
profesionales y mano de obra.
 Ticket promedio y transacción del público del rubro de la construcción en
crecimiento.
 28% de resolución de reclamos de clientes**
 Descripción limitada de los productos en la página.
 Dos premios de plata en Effie Awards 2013 en las categorías Comercios y
Promociones de Servicios, oro en la categoría Imagen Corporativa y premio
“Gran Marca Moderna”.

*Porcentajes basados en cálculos referentes al reporte de sostenibilidad del año 2013.

https://www.sodimac.com.pe/static/pdf/Reporte-RSE-came_v2.pdf
**Porcentaje extraído de la página “TuQuejaSuma”.
https://tuquejasuma.com/sodimac
El Estado Futuro Deseado (EFD) de Sodimac es el que refleja lo planteado en la Visión,
en este caso:

“Ser la empresa líder en hacer realidad los proyectos de nuestros clientes con servicio
de excelencia contribuyendo al desarrollo y calidad de vida de nuestros asociados y de
la comunidad”.

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 Considerando el EAC y los puntos en los que más se aleja de lo postulado en la Visión,
definimos que los primeros tres objetivos a cumplir en pos de achicar la brecha son los
siguientes:

2. Realice el análisis F.O.D.A. estratégico. Matriz estratégica de Foda.

Fortalezas:
 Grupo empresarial sólido y con amplia trayectoria perteneciente al grupo
Falabella.
 Imagen corporativa reconocida por el mercado y premiada. *
 Amplia cobertura física con 17 tiendas a nivel Perú.
 E-commerce intuitiva y bien organizada.
 Precio más bajo del mercado.
 Excelente ambiente de trabajo, inclusión y beneficios.
 Personal joven con enfoque a la tecnología.
 Buena integración con herramientas tecnológicas en los procesos de la
compañía.
 Alto grado de reconocimiento (TOM superior al 50%)
 Posibilidad de calcular el costo de envío en la Web

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*Puesto N°5 “Great Place To Work” año 2012.
https://www.sodimac.cl/static/site/nuestra-empresa/reconocimientos.html#div
Debilidades:

 Estructura muy grande que apareja importantes costos fijos.

 Bajo porcentaje de resolución de reclamos. *
 La descripción de los productos es limitada con poca información.
 Falta de claridad en las políticas del sitio web respecto a los envíos.
 Plazos extensos en los envíos.
 Falta de diferenciación en la oferta de producto.

*Porcentaje extraído de la página “TuQuejaSuma”. https://tuquejasuma.com/sodimac

Oportunidades:

 Desarrollo de una sección B2B exclusiva en la web para mobiliaria y artículos de

oficina.
 Expansión de la cobertura física a regiones con una importante densidad
demográfica que aún no cuentan con llegada de Sodimac; por ejemplo: Cusco,
Nazca y Puno. *
 Sector de la construcción con un amplio crecimiento del 15,17% durante el
2012. **
 Competencia débil. La mayor parte del mercado (77,9%) está cubierta por
pequeños negocios minoristas con los que es fácil competir y ganar
participación. ***
 Buenos antecedentes al correr campañas dirigidas a profesionales lo que
aumenta las probabilidades de buenos resultados para futuras acciones
similares.
 Adquisición de competidores pequeños para fortalecer el liderazgo frente al
principal competidor (Maestro).

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 * http://geografiasociedadyeconomia.blogspot.com/2010/09/
** https://gestion.pe/economia/sector-construccion-expandio-15-17-2012-31730-
noticia/
*** https://www.sodimac.com.pe/static/pdf/Reporte-RSE-came_v2.pdf

Amenazas:
 Eventual crisis económica que complique la situación al tener una estructura
tan grande.
 Al ser un mercado atractivo, en crecimiento y con gran margen por explotar por
grandes empresas, la posibilidad del ingreso de un nuevo gran competidor es
grande.
 Cambios legales y variaciones en las regulaciones impositivas.
 Posible guerra de precios frente a una posible baja de parte de la competencia,
obligando a disminuir el margen de ganancia.
 El posible incremento de los costos complicaría nuestro posicionamiento del “el
precio más bajo”
 Una posible intervención sindical podría afectar la relación con los empleados y
su compromiso para con la empresa.

FUENTES:
https://www.sodimac.com.pe/static/pdf/Reporte-RSE-came_v2.pdf
https://tuquejasuma.com/sodimac

3. Elija el cuadrante y establezca los objetivos.

Fortalezas 47/60=0,78 Debilidades 39/60=0,53

Grupo empresarial sólido y
Estructura muy grande que
con amplia trayectoria
9/10 apareja importantes costos 3/10
perteneciente al grupo
fijos.
Falabella.
Imagen corporativa
Bajo porcentaje de
reconocida por el mercado 8/10 8/10
resolución de reclamos.*
y premiada.*

La descripción de los
Amplia cobertura física con
7/10 productos es limitada con 5/10
17 tiendas a nivel Perú.
poca información.

Falta de claridad en las

Ecommerce intuitiva y bien
5/10 políticas del sitio web 5/10
organizada.
respecto a los envíos.

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 Precio más bajo del
10/10
mercado.
Alto grado de
reconocimiento (TOM 8/10
superior al 50%)
Oportunidades 45/60=0,75
Desarrollo de una sección
B2B exclusiva en la web
8/10
para mobiliaria y artículos
de oficina.
Expansión de la cobertura
física a regiones con una
importante densidad
demográfica que aún no 7/10
cuentan con llegada de
Sodimac; por ejemplo:
Cusco, Nazca y Puno.*
Sector de la construcción
con un amplio crecimiento
8/10
del 15,17% durante el
2012.**
Competencia débil. La
mayor parte del mercado
(77,9%) está cubierta por
pequeños negocios 7/10
minoristas con los que es
fácil competir y ganar
participación.***
Buenos antecedentes al
correr campañas dirigidas a
profesionales lo que
9/10
aumenta las probabilidades
de buenos resultados para
futuras acciones similares.
Adquisición de
competidores pequeños
para fortalecer el liderazgo 6/10
frente al principal
competidor (Maestro).
Plazos extensos en los
6/10
envíos.
Falta de diferenciación en la
5/10
oferta de producto.
Amenazas 30/60=0,5
Eventual crisis económica
que complique la situación al
6/10
tener una estructura tan
grande.
Al ser un mercado atractivo,
en crecimiento y con gran
margen por explotar por
grandes empresas, la 8/10
posibilidad del ingreso de un
nuevo gran competidor es
grande.
Cambios legales y
variaciones en las 2/10
regulaciones impositivas.
Posible guerra de precios
frente a una posible baja de
parte de la competencia, 4/10
obligando a disminuir el
margen de ganancia.
El posible incremento de los
costos complicaría nuestro
8/10
posicionamiento del “el
precio más bajo”.
Una posible intervención
sindical podría afectar la
relación con los empleados y 2/10
su compromiso para con la
empresa.
6
 F
Estrategia Ofensiva
Estrategia de
(Crecimiento)
Reorientación
Desarrollo de nuevos
(Defensa)
mercados

O A

Estrategia Asociación Estrategia de

(Reenfoque) Supervivencia

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Entendiendo que este caso está siendo analizado a fines de septiembre de 2012, establecemos
los siguientes objetivos y acciones a desarrollar con el fin de avanzar en pos de lograr nuestro
Estado Futuro Deseado.

Objetivos Acciones Plazo

recomendados" al buscador de
Potenciar, desarrollar y ampliar
el E-commerce
Incorporar los filtros "Más
vendidos" y "Más
productos.
Desarrollar un sistema de Ene-13
calificaciones y comentarios.
Ampliar la descripción de los
productos de la web al mismo
nivel de detalle que la
competencia.

Incorporar 3 recursos dedicados

a la atención del cliente con
experiencia en el sector.
Mejora de la
experiencia
Aumentar la tasa de resolución
del cliente Establecer un proceso de Ene-13
de reclamos al 50%
resolución de reclamos en
tiempo y calidad más eficiente.

Incorporar un sistema de
seguimiento de envíos por mail.

Disminuir a un máximo de 5 días

hábiles la entrega de los
productos a domicilio.
Mejorar los puntos críticos en
Hacer más eficiente el sistema Mar-13
la experiencia
de logística inversa para
acelerar los tiempos de
reintegros y devoluciones en un
30%.
Incorporar sección B2B en la
web
Creación de un área comercial
Desarrollo
Potenciamiento y desarrollo del de 5 ejecutivos encargados del
de nuevos Mar-13
negocio B2B desarrollo de nuevos negocios
negocios
Duplicar la inversión en
promociones del sector de
mobiliario de oficinas
Desarrollo Ampliar la cobertura física en el Apertura de una tienda en los Jun-14

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 de nuevos departamentos de Cusco, Puno
sector sur del país
mercados y Nazca

4. ¿Qué acciones dentro de la estrategia de Crecimiento desarrollaría en el proceso

de toma de decisiones? ¿Por qué?

En base a nuestra intención de mejorar la experiencia de los clientes desarrollando una

mejor percepción de Sodimac a nivel producto en general, nos encontramos en la
parte intermedia del eje de desarrollo de productos. En cuanto a desarrollo de
mercados, con la intención de ganar cobertura física y acaparar nuevos negocios, nos
posicionamos en la parte más fuerte de este eje, tomando, en consecuencia, la
estrategia de Productos mejorados para nuevos mercados.

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5. Según los objetivos planteados en el caso, cuantifique cómo se habrían logrado.

Posicionándonos en Abril de 2013, superando el plazo establecido para la mayoría de

nuestros objetivos, podemos reflejar los el siguiente avance respecto a los mismos.

 Potenciar, desarrollar y ampliar el E-commerce

o Incorporar los filtros "Más vendidos" y "Más recomendados" al
buscador de productos.
o Desarrollar un sistema de calificaciones y comentarios.
o Ampliar la descripción de los productos de la web al mismo nivel de
detalle que la competencia.

 Resultado:
Tras la puesta en marcha de un proyecto llevado adelante entre
el equipo de IT y Marketing, se logra alcanzar el objetivo al
cumplir con las tres acciones planteadas para diciembre de 2012,
llegando a tiempo pocas semanas antes al momento pico de
ventas situado en enero.
Así mismo, se definió un comité mensual en el que se trabajará y
profundizará en los aspectos relacionados al impacto de la web
en la experiencia de los clientes.

 Aumentar la tasa de resolución de reclamos al 50%

o Incorporar 3 recursos dedicados a la atención del cliente con
experiencia en el sector.
o Establecer un proceso de resolución de reclamos en tiempo y calidad
más eficiente.
o Incorporar un sistema de seguimiento de envíos por mail.

 Resultado:
Para abril de 2013, la tasa de resolución de reclamos se mejoró
logrando un valor del 42%.
Si bien se logró incorporar 3 recursos, aún se encuentran en periodo
de adaptación y, por lo tanto, aún no alcanzan su máximo de
productividad.
El proceso de resolución de reclamos se revisó y actualizó prestando
atención a los momentos de la verdad y, actualmente, está siendo

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 testeado con un grupo de asesores de postventa con experiencia en
la compañía.
Actualmente se está evaluando la propuesta de tres proveedores
distintos para poder definir la inversión. Mientras tanto, al
momento de efectuar la compra, a los clientes se les comunicará un
plazo mayor de envío con el fin de que sus expectativas no jueguen
en contra frente a una posible demora, que, de no tomar esta
medida, genere un reclamo.

 Mejorar los puntos críticos en la experiencia

o Disminuir a un máximo de 5 días hábiles la entrega de los productos a
domicilio.
o Hacer más eficiente el sistema de logística inversa para acelerar los
tiempos de reintegros y devoluciones en un 30%.

 Resultado:
Se logró alcanzar en un 86% de los envíos el objetivo de máximo 5
días hábiles en el envío con un promedio general de 4,7 días. Para
ello, se reevaluó el tipo de vehículos utilizados en las entregas y se
determinó más eficiente utilizar más cantidad de vehículos de menor
porte que permitan mayor agilidad en las entregas y optimización
del espacio.
Por otro lado, luego de analizar patrones en los casos con mayor
demora en reintegros, se concluyó que los clientes que presentaban
los mayores plazos de demora, eran aquellos pertenecientes al
Banco de Crédito Perú. Como solución desde el sector de Finanzas se
definió la creación de un fondo de devoluciones que permitiese
solucionar rápidamente estos casos.

 Potenciamiento y desarrollo del negocio B2B

o Incorporar sección B2B en la web
o Creación de un área comercial de 5 ejecutivos encargados del desarrollo
de nuevos negocios
o Duplicar la inversión en promociones del sector de mobiliario de
oficinas

 Resultado:
Entendiendo que las necesidades de información de los sectores de
compras de las compañías son distintas a las de un consumidor final,
se definió el desarrollo de cero de una página llamada
http://b2b.sodimac.com/ que responda a los requerimientos
corporativos.

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 Al momento se incorporaron 4 de los 5 ejecutivos planteados, pero
sin embargo los resultados son más que prometedores ya que en
conjunto lograron 14 acuerdos que representan un ingreso extra
para la compañía de $23.000.000 de soles.
Las promociones para el rubro de mobiliario para oficina se
aumentaron en un 120% tan solo aumentando un 65% la inversión
debido a acuerdos estratégicos con nuestros proveedores, quienes
estuvieron dispuestos a generar ofertas atractivas junto a nosotros.

 Ampliar la cobertura física en el sector sur del país

o Apertura de una tienda en los departamentos de Cusco, Puno y Nazca

 Resultado
A la fecha se ha adquirido un terreno de 54000m2 en Cusco y se está
licitando la obra de construcción.
Respecto a Puno y Nazca, se evalúan diferentes alternativas dentro
de las que considera construir en predios de centros comerciales.

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