Fase 5 – Gerencia del cambio

Presentado por:
Eloy Dario Tejeda

Código del Curso: 202086802

Tutor
Ronald Rojas Alvarado

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Escuela De Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
ECBTI Maestría en Gerencia de Proyectos
Competencias y Habilidades Gerenciales

Valledupar

2020
 Introducción

El mundo en el que vivimos representa un constate cambio en

todos los aspectos, sociales, económicos, tecnológicos, ambientales etc...
todos y cada uno de estos cambios influyen sobre las empresas y sus
proyectos, por tanto, se hace necesario que las empresas estén en
constante cambio o evolución para adaptarse y no desaparecer.

El impacto generado por la pandemia del Covid 19 ha acelerado la

influencia de muchos de estos cambios, dándonos una gran lección de la
necesidad de evolucionar para no desaparecer, aprendimos lo rápido que
podemos cambiar cuando somos amenazados.

Hoy más que siempre los gerentes de las empresas deben hacer
parte de ese proceso evolutivo llevando con ellos las empresas que
dirigen, abiertos y en búsqueda de nuevas estrategias de negocio que se
adapten a las condiciones de su mercado objetivo o mejor aún a entrar
en nuevos mercados creando su propio océano azul.
 Contenido
1. Desarrollo del ejercicio....................................................................................................4
1.1. Establecer un sentido de urgencia.........................................................................................6
1.2. Formar una coalición conductora poderosa...........................................................................7
1.3. Crear una visión.....................................................................................................................8
1.4. Comunicar la visión................................................................................................................9
1.5. Facultar a otros para que actúen de acuerdo con la visión....................................................9
1.6. Planificar y crear triunfos de corto plazo..............................................................................10
1.7. Consolidar los progresos y producir aún más cambio..........................................................11
1.8. Institucionalizar los nuevos enfoques..................................................................................11

2. Link del video resumen..................................................................................................13

3. Conclusiones y recomendaciones...................................................................................14
 1.
1. D
esarrollo del ejercicio

Caso de estudio

La empresa Instamecanic creada en el año 2020 en la ciudad de

Cartagena ha tenido buena acogida en el mercado por su modelo de
negocio innovador después de 5 años de labores la empresa ha logrado
consolidarse como un importante proveedor de mantenimiento para
particulares y algunas empresas.
La estrategia de ofrecer al cliente un valor único por su reparación
ha tenido la aceptación que se esperaba permitiéndole posicionarse en
Cartagena, después de los primeros dos años se logró articular cedes en
Barranquilla, Riohacha, Valledupar, Santa marta, Sincelejo, Cúcuta.
El Crecimiento de la empresa ha traído tanto beneficios como
inconvenientes.
Se han presentados picos de servicios donde la eficiencia del
personal para atender tantos clientes no ha sido la mejor impactando
uno de nuestras ventajas competitivas la cual es rapidez en el servicio.
La organización en algunas de las nuevas sedes ha presentado
inconvenientes al no realizar un buen proceso de selección lo cual ha
traído consigo administradores que no son compatibles con el modelo de
negocio generando pérdidas durante el arranque del proyecto en estas
ciudades.
Alguno de los proveedores de servicio Con buenos conocimientos
(mecánicos) al no poder timar a los clientes debido al sistema de cobro
con valor único hace que se retiren de la compañía en algunos casos
llevándose parte de la clientela que los reconoce por su conocimiento
técnico.
Así mismo el servicio prestado, el sistema de cobro y el respaldo de
calidad ha resultado en logran un posicionamiento importante en el
mercado, se han implementado algunos programas de fidelización
basados en la base de datos de la empresa que ha dado buenos
resultados para mantenerlos clientes que se han ganado durante este
periodo de tiempo.
 Debido a las nuevas políticas ambientales, están comenzando a
llegar al país los vehículos eléctricos e híbridos que cuentan con nuevas
tecnologías, se visualiza que ocasionara un impacto importante a futura
si la empresa no logra adaptar estos cambios tecnológicos, se prevé que
se debe incluir como parte del modelo de negocio que se deban contratar
personal mecánico el cual debe ser entrenado en estas tecnologías.

Una vez que se popularizo el éxito de Instamecanic han surgido

empresas que pretenden copiar el modelo de negocio, de estas empresas
hay dos que se han logrado mantener, aunque aún no tienen el auge de
Instamecanic, tampoco se ignora que han logrado captar una pequeña
parte del mercado lo cual representa una posible amenaza en el futuro.

Se suma también que se está llevando a cabo en el país una

campaña para reducir el uso de los vehículos, impulsando el uso de
bicicletas o compartir los vehículos para reducir la emisión de gases, la
empresa trabaja en mitigar este impacto diversificando desde el punto de
vista de la integración vertical, buscando convertirse en su propio
proveedor de repuestos en el cual se reportan número importantes en
venta de repuestos.
Además de que desde que se presentó la pandemia por el Covid 19
en el 2020 los procesos de importación de repuestos han sido
monopolizados aumentando los precios y las existencias de estos.

Debido a todas estas situaciones la gerencia de Instamecanic

plantea aplicar una estrategia de cambio que le permita adoptarse a las
nuevas condiciones del mercado para esto se optó por la aplicación del
modelo de John Kotter para la gerencia del cambio organizacional.

1.1. Establecer un sentido de urgencia.

¿Es realmente urgente abordar este proceso de cambio?

R/ si
 ¿Por
qué?

R/ Las condiciones a las que se enfrenta la compañía cambiaron, la

apertura de sucursales en otros departamentos no está resultando de la
mejor manera y se avecinan amenazas importantes.

¿Qué otras estrategias podrían plantearse para ratificar el sentido de

urgencia?

R/ Una matriz Dofa

¿Qué sucedería si no se hubiera llevado a cabo el proceso de cambio?

R/ si no se lleva a cabo el proceso de cambio la compañía puede

enfrentarse a una crisis grave una vez que se materialicen las
amenazas que están surgiendo. Además, de que la empresa necesita
evolucionar para crecer y no estancarse.

Quizás se podría hacer una DOFA para reforzar el diagnóstico de

urgencia.
 1. Matriz DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Servicio a domicilio 24/7 eficaz y  Inversión alta para La expansión del
Oportuno proyecto
 Prestación de servicio que permite  Dependencia de instalaciones no propias.
diferenciarlo de la competencia  Falta de tecnología par a atender nuevos
 Se cuenta con vehículos para vehículos que ingresan al mercado.
desplazamiento de servicio a  Deficiencias en el proceso de selección de
domicilio personal administrativo.
 Proveedores altamente calificados
 Servicio postventa
 Economías de escala en la aplicación
diseñada
 Base de datos actualizada con
información clientes y/o usuarios.
Disponibilidad de equipos
actualizados.
 Cobertura a nivel nacional
1.

OPORTUNIDADES
 Poca disponibilidad de tiempo de los
propietarios de vehículos para estar en
talleres.
 Políticas de estado con apoyo a ideas de
emprendimiento en el área de Tics
 La competencia no cuenta con tarifas
estandarizadas para los servicios de
mantenimiento.
 El aumento de venta de repuestos , permite
hacer mejores negociaciones con los
proveedores
AMENAZAS
 Está llegando al país vehículos de nueva
tecnología la cual no manejan nuestros
proveedores de servicios
 Existen en el país talleres especializados
en servicios de mantenimiento mecánico
 Campaña del gobierno para reducir el uso
de los vehículos
 Hay empresas en el mercado que copiaron
el modelo de negocio y están comenzando
a tener participación en el mercado
ESTRATEGIA FO.
 Establecimiento acciones fidelización
clientes por atención rápida y efectiva
requerimientos O1, O3, F1, F2, F3, F4
 Importar repuestos para ser nuestro
propio proveedor de repuestos. F8,
O4.
 Ampliación oferta de productos a los
que puede acceder el cliente. F2, F6,
F7, F8, O1, O2
ESTRATEGIAS FA.
 Alianzas con empresas representantes 
de las marcas de vehículos, para
mantener equipos y personal
actualizado con las nuevas
tecnologías. A1, A2, A3, F2, F3. F4,
F7, F8
 Políticas de suscripción a bajos costos
y con reducción en uso otros
servicios. F3, F7, F8, A2, A4
 Creación canal atención alternativo
para consulta servicios. F1,F5, F6, F7,
F8, A2, A4
ESTRATEGIA DO
 Autodiagnóstico online de la aplicación
en su funcionamiento. D1
 Alianzas estratégicas con fabricantes para
compartir información relevante
funcionamiento y mantenimiento de
vehículos. D3, O2, O4
 Creación acuerdo comercial con
proveedores de repuestos. D1, D4
 Convenios con talleres que cuenten con
buenas instalaciones para el servicio
mecánico D2, O3
 Mejora de proceso de selección de
personal capacitado y con experiencia D4
ESTRATEGIAS DA
Oferta productos diversificados para los
propietarios de vehículos. D4
 Ejecutar pronto el programa de expansión
de la empresa a nivel nacional D1, A2, A4
 Alianzas con empresas representantes de
las marcas de vehículos, para mantener
equipos y personal actualizado con las
nuevas tecnologías. D3, a1
 Se establecen las amenazas actuales de la compañía y las
fortalezas que presenta en este momento.
El número de clientes que se proyectó como mercado objetivo ha
crecido debido a la baja en aranceles para la importación de vehículos,
los talleres tradicionales continúan en el mercado sin mejorar sus ofertas
en los precio por lo cual como amenaza no han cambiado en los últimos
5 años, sin embargo ya hay dos empresas en el país que han copiado el
modelo de negocio, al día de hoy no representan una fuerte amenaza
pero para ser empresas que inician no tienen malos números con la
venta del servicio lo que si representa una amenaza a futuro.
Las principales amenazas son:
 En crecimiento exitoso que pueden llegar a tener las dos
empresas que entraron al mercado con el mismo modelo de negocio,
produciendo que el mercado actual deba dividirse entre los 3
 La proliferación de nuevas empresas que deseen brindar el
mismo servicio, aumentando la competencia en el mercado y además
permitiendo que puedan prestan un mal servicio afectando la imagen del
modelo de negocio.
 La introducción de carros híbridos que durante el periodo de
ingreso al mercado solo prestan servicio de mantenimiento con
proveedores exclusivos
La principal ventaja que tiene Instamecanic es que ya es conocida
en el mercado y su buena imagen le está permitiendo expandirse en
otros departamentos del país, la red de proveedores ha mejorado se
espera llegar a volúmenes que permitan a la empresa importar partes y
ser su propio proveedor de repuestas de varias marcas (integración
vertical hacia atrás), lo cual mejorara los ingresos de la empresa.

1.2. Formar una coalición conductora poderosa.

¿Quién o quiénes serían los actores de este proceso?

R/ se creará un comité llamado “Motor de cambio que se explica más

adelante

¿existen otros actores externos que podrían incluirse en el proceso de

cambio?
 R/clientes y proveedores harán parte del proceso, pero no serán
protagonistas

¿Todos tendrían el mismo nivel de involucramiento en dicho proceso de

cambio?

R/ No, existen actores principales que serán la gerencia y el comité de

cambio, los demás empleados serán participantes pero los miembros del
comité dirigirán el proceso, muchos colaboradores podrán influenciar el
proceso, pero las decisiones están limitadas a un grupo.

Hacer la Matriz de Identificación de las Partes Interesadas

MATRIZ DE PARTES INTERESADAS - NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Partes interesadas
Categoría Parte Necesidades Expectativas Requisitos
Interna Externa
interesada
Asegurar la
sostenibilidad y el Lograr la visión de la Inversión en
1. Gerencia Inversionistas X  
éxito de la compañía programa de cambio
empresa
Lograr el aporte de cada
área de trabajo de la
Implementar y
compañía para lograr las
coordinar las
Recursos para estrategias de cambio.
estrategias de
implementar en cumplimiento efectivo
2. Líderes de Jefes de cambio en cada área
X   sus áreas las de los procesos a cargo
área departamentos de la.
estrategias de de cada líder.
Conocimientos en
cambio. Lograr el
administración de
reconocimiento y la
proyectos
estabilidad de su
empleo.
Trabajar en una empresa
Lograr el Competencias
sostenible que garantice
3.Empleados reconocimiento y necesarias para
Trabajadores X   un empleo bien
en general la estabilidad de su desempeñar sus
remunerado y con
empleo funciones
garantías de estabilidad
Proveedores Venta de
4.
de bienes y   X productos y Aumentar sus ventas  
Proveedores
servicios servicios
5. Clientes Compradores   X Mantenimiento Conseguir un Tener disponibilidad
 mantenimiento de buena para encontrar un
de servicio para sus vehículos calidad por un precio buen proveedor de
justo servicios
Conseguir repuestos de
Compradores Repuestos para sus
  X buena calidad a bajos  
de partes vehículos
precios
Hacer campañas
Aumentar su publicitarios y
6. participacion en el ofrecer un
Empresas
Competenci   X mercado de mantenimiento de
rivales
a Aumentar sus mantenimiento de buejna calidad a
volúmenes de vehiculos unos precios
ventas competitivos
Ofrecer vehículos de
Aumentar sus buena calidad y
7. Fabricantes de Aumentar sus ventas en
  X ventas en el tecnología que
Fabricantes vehículos el pais
mercado requieran poco
mantenimiento

Se conformará un comité que se denominará en Instamecanic “El

motor del cambio” el cual estará conformado en cabeza de la gerencia
por cada gerente de área y un subordinado escogido de cada una de
estas áreas quien ayuda además de capar ideas de todos los empleados,
funcionará como interfaz para bajar la información pertinente a planes de
acción generado por el comité.
Este grupo contara con el reconocimiento de la empresa como
elemento vital del cambio y la mejora continúa manteniéndolo a todos
bien informados del proceso y realizando reuniones que se denominaran
“Juntas de cambio” para que con el panorama completo del proceso
estos líderes puedan funcionar mejor como una sola máquina.

1.3. Crear una visión.

Además de diseñar la visión, las estrategias de sensibilización y los

compromisos adquiridos por cada una de las partes interesadas, podría
plasmarse a través del modelo de 5 W Questions

Se presenta la actual visión de Instamecanic.

 “Instamecanic busca que para el año 2025, ir más allá de lo que la
gente espera de una empresa de reparación de automóviles o servicio a
domicilio siendo pioneras en servicios diferenciados donde nuestros
clientes tengan acceso a un servicio confiable, sin complicaciones y
personalizado, independientemente de sus conocimientos sobre
automóviles. Desde poder reservar en segundos hasta la calidad de
nuestros informes y técnicos y nuestro programa de garantía donde
siempre superemos todas las expectativas del cliente.”
Aplicando el modelo 5W cuestión
¿Qué queremos lograr? R/ Ser una empresa #1 en prestación de
servicio de mecánica a domicilio
¿Por qué? R/ Porque eso garantizara el éxito y la sostenibilidad de
la empresa.
¿Cuándo? R/ en un plazo de 5 años
¿Dónde? R/ En el territorio colombiano.
¿Como? R/ ofreciendo un servicio de calidad confiable a un precio
justo y ofreciéndole soluciones integrales para que el cliente no tenga
que preocuparse por su vehículo.

La visión se planteaba a 5 años y se lograron en su mayoría los

objetivos que se plantearon, ahora se crea una nueva visión basada en el
estado actual y guiado por el modelo de gerencia del cambio de John
Kotter y soportada con la metodología de las 5W cuestión.

“Instamecanic busca que para el año 2030, Ser la empresa número

1 en Colombia prestando servicio a domicilio de servicio de
mantenimiento mecánico, siendo preferidos por nuestros clientes por
nuestra calidad y confiabilidad en el servicio a un precio justo, brindando
a nuestros clientes soluciones integrales en productos y servicios para
cubrir todas las necesidades relacionadas con su vehículo.”

Estrategias planteadas para lograr la visión

 Aumentar la red de servicio aumentado la participación del
mercado con cubrimiento del 50% de los departamentos de Colombia
 Lograr convenios con empresas aseguradoras y de revisión tecno
mecánica, para ser distribuidores del servicio de venta de Soat y servicio
de tecno mecánica para facilitar más la vida de nuestros clientes.
 Buscar ser proveedores de nuestros propios repuestos para que
el cliente no deba salir a buscar componentes para su vehículo en otros
almacenes.
 Buscar alianzas con las empresas vendedoras de vehículos para
lograr capacitación de los fabricantes y estar al día con las tecnologías
que surgen en el mercado

1.4. Comunicar la visión.

¿Quién debería conocer dicha visión?

R/ todos los grupos de interés definidos en la matriz de grupos e
interés
¿Cuáles mecanismos serían los más idóneos por lo que podría
divulgar la visión?
R/ los más idóneas son las redes sociales ya que por r el modelo de
negocio seria la forma más rentable de masificar la información.

Es importante dar a conocer a todos los grupos e interés de la

compañía los cambios en nuestra visión para que todos estén entrados
de nuestra visión de mejora, para esto se realizará una campaña masiva
por las redes sociales y la radio, Para dar a conocer los nuevos productos
y ventajas de los servicios de la empresa.
Internamente los lideres asignados al comité encargado del
programa de cambio, tendrán reuniones internas con sus departamentos
para dar a conocer la nueva visión al igual que con nuestros
proveedores.

1.5. Facultar a otros para que actúen de acuerdo con la

visión.

¿Qué necesidades, expectativas y/o miedos podrían tener las

partes implicadas?
 R/La mayoría de los empleados tendrá el temor natural de la
resistencia al cambio, igual los líderes de área enfrentan nuevos retos
con las estrategias de cambio, será importante dar entrenamientos a
todos ellos en diferentes áreas para no permitir que pierdan la confianza
en lo que hacen.

Se realizará un programa que le ayuden a todos colaboradores de

la empresa a entender las estrategias de cambio, que puedan entender
por qué y el para que de las nuevas estrategias de la compañía para que
puedan aportar a la ejecución y desarrollo de estas estrategias.
Durante este programa se buscará también capturar las ideas o los
aportes que todos los colaboradores del equipo de trabajo puedan hacer
para mejorar las nuevas estrategias de la empresa.

Este programa estará dirigido por cada líder de área y su

colaborador designado como interfaz con el grupo, y estarán atentos a
resolver las dudas del equipo de trabajo y a monitorear durando los
primeros meses que todos estén trabajando en pro de la nueva visión.
Se realizará además una revisión de los procesos que están
establecidos para la prestación de servicios en busca de eliminar barreras
que no permitan orientar los procesos a una nueva visión.

1.6. Planificar y crear triunfos de corto plazo.

¿es importante reconocer o recompensar los esfuerzos de los

actores en este proceso de cambio?
R/ Si, Esto refuerza la confianza del equipo, les da una sensación
de estabilidad y seguridad por la que estarían dispuestos a
esforzarse por mantener.

¿cómo se podría reconocer o recompensar -a corto plazo- el

esfuerzo de los actores en este proceso de cambio?
R/ Creando un programa de reconocimientos por medio del cual se
haga publico el reconocimiento del esfuerzo aportado por los
colaboradores y que al final pueda concederla una recompensa
monetaria o en especies a los mas destacados.
  Se plantea abrir una sucursal cada 4 meses en un departamento
diferente, para esto se asignará un equipo conformado por 2 personas
encargado de los estudios de mercado junto con un equipo de márquetin
y el equipo administrativo encargado de la implementación del proyecto
en cada ciudad.
 Se plantea aumentar por mes después de la implementación de
nuevas sucursales el aumento de 200 clientes por mes.
 En un plazo de 6 meses cada líder de área debe presentar la
revisión de sus procesos y plantear los cambios o mejoras que conlleven
a la mejora del desempeño, productividad o calidad de los procesos dela
empresa, 6 meses después se debe presentar la implementación de
estas mejoras.
 Implementar en un plazo de 6 meses un programa de
reconocimientos para fortalecer el compromiso de los colaboradores de le
empresa, el resultado final del programa puede producir recompensas
económicas de los más destacados, esta tarea estará a cargo de RRHH y
gerencia.

1.7. Consolidar los progresos y producir aún más cambio

¿cómo se podrían consolidar los progresos alcanzados hasta este

punto?
R/ Por medio de un proceso de auditoría interna
¿Cómo evaluar el desempeño de los actores involucrados en el
proceso de cambio?
R/ Por medio de un proceso de auditoría interna
¿es preciso contratar nuevos actores o capacitar a los existentes
para garantizar la adecuada implementación del proceso de cambio?
R/ Eso dependerá de las estrategias planteadas, en este caso si
deben contratarse por que se planea aumentar el número de sucursales,
tanto los nuevos con los empleados existentes deben preparase para
afrontar los retos que traen las nuevas estrategias a la compañía.

Realizar un proceso de auditoría interna que permita Evaluar los

resultados de los cambios en busca de oportunidades de mejora o de
capitalizar eficientemente las mejores estrategias que se han puesto en
marcha, buscando mejorar las estrategias que se están ejecutando o
implementar nuevas estrategias que fortalezcan el cambio.
En este punto y teniendo en cuenta los resultados de la auditoria se
buscará identificar los actores clave(empleados) que se han vuelto
elementos generadores de cambio los cuales serán reconocidos y
mientras la estructura organizacional lo permita serán tenidos en cuenta
para ascensos.
Los empleadores cono menor desempeños serán incluidos en un
plan de entrenamiento dirigido por gestión humana para reforzar las
competencias necesarias para adaptarse al cambio.

1.8. Institucionalizar los nuevos enfoques.

¿Cómo arraigar en la cultura de la organización los cambios

desarrollados?
R/ Apoyarse en el programa de reconocimientos para reforzar la
cultura de cambio, además de mantener a todos los colaboradores a
portar continuamente en los nuevos procesos.
Incluir en los procesos de la compañía procedimientos adaptables a
cambios futuros.
El equipo “el motor de cambio” está formado por líderes de área y
colabores destacados, estos colaboradores serán incluidos en los planes
de entrenamiento de líderes para formar los futuros sucesores.
Mensualmente se compartirá con los empleados los logros
alcanzados con su esfuerzo en la implementación de las nuevas
estrategias para mantenerlos motivados a seguir mejorando en los
procesos
 2. Link del video resumen

https://youtu.be/IeE9yedP1Mo
 3.
3. C
onclusiones y recomendaciones

 El cambio organizacional más que una estrategia es una

necesidad de las compañías, las cuales constantemente se enfrentan a
un mercado en evolución y con condiciones ambientales que
permanecen en constante cambio.

 El modelo de John Kotter para la gerencia del cambio

organizacional, como herramienta permite analizar las condiciones de
cambio y plantear de forma organizada estrategias guiadas para
generar el cambio y adaptarse al mismo sin fracasar en el intento.

 Las condiciones actuales del mercado influenciadas por una

pandemia global del Covid 19 han logrado que de manera forzada
muchas empresas se enfrentaran al cambio evolutivo, esto se debe
capitalizar como una enseñanza de que se debe reforzar mucho más el
interés de cambio en las empresas y prepararse para la adaptabilidad
a este, en el especial por que las empresas están formadas por
personas que por naturaleza presentan resistencia al cambio.

Recomendaciones.
 Se debe asegurar que, durante todo el proceso de cambio, todo
el personal de la compañía se siente involucrado y se les debe
hacer entender que la parte que cada uno aporta es importante
para el proceso, ya que si no se logra bajar adecuadamente las
estrategias de cambio a todos los miembros de la compañía los
objetivos planteados se pueden ver obstaculizados.