TRÁFICO LOST AND FOUND

SESIÓN 2

FUNCIONES DE SERVICIO AL PASAJERO

AGENDA II

Funciones de servicio al pasajero

• Pre-vuelo
• Check in
• Embarque
• Recepción de vuelos
Práctica calificada 1 (PC1)
¿QUÉ LOGRAREMOS EN ESTA SEGUNDA SESIÓN?

Identificar las necesidades

que requiere el pasajero
durante el chequeo,
embarque y desembarque del
vuelo.
PRE VUELO - BRIEFING
PRE VUELO - BRIEFING

Consiste en la revisión,
análisis y preparación de
un vuelo desde 24 horas
antes de su salida, con el
objetivo de cumplir con las
políticas y estándares de
servicio de la aerolínea.
Las responsabilidades
están designadas de
acuerdo con el cargo que
desempeñe.
SUPERVISOR
• Asignar responsables para realizar las
diferentes funciones durante la
operación (Control de vuelo, Check in,
lobby, embarque, etc.)
• Completar la planilla de resumen de
vuelo, indicando la información
operacional relevante (demoras,
sobreventas, etc.) y nombres de
agentes a cargo de las distintas
funciones.
• Realizar briefing operacional con todo
el personal de turno.
• Informar y/o reforzar procedimientos
(boletines, cambios de procedimientos,
novedades de la compañía, actualidad
de la industria, información general
importante, etc.)
CONTROL DE VUELO
• Ingresar puerta de embarque y remarks de
vuelo en sistema.
• Hacer un análisis sobre la ocupación de
vuelo y determinar si existe la posibilidad
de sobreventa o embarque de pasajeros
sujeto a espacio e informar al supervisor
para tomar el plan de acción necesario.
• Confirmar con el encargado de vuelo la
existencia de camilla, incubadora,
tripulación DH, descaso de tripulación, etc.
y verificar que los asientos se encuentren
debidamente bloqueados.
• Solicitar a catering las comidas regulares
y/o especiales de pasajeros tránsitos y
locales.
• Coordinar la atención y/o recepción de
pasajeros con necesidades especiales
(WCH*, UMNR, MAAS, etc.).
CHECK IN
CHECK - IN
CHECK IN

Comprende el proceso
de aceptación y
autoaceptación del
pasajero en un vuelo,
para obtener la tarjeta
de embarque y
facturar su equipaje en
los mostradores de la
aerolínea.
CANALES DE ATENCIÓN CHECK IN

• Autoaceptación: Pagina web / App / Quioscos en aeropuerto

• Presencial: Mostradores de check in

ATENCIÓN EN AEROPUERTO

• Vuelos Domésticos: Se recomienda llegar al aeropuerto con 2 horas de

antelación a la salida del vuelo.
• Vuelos Internacionales: Se recomienda llegar al aeropuerto con 3
horas de antelación a la salida del vuelo.

CIERRE DE CHECK IN

• Por razones operacionales las aerolíneas tienen tiempos de cierre de

vuelo distintos, siendo el estándar:
• Vuelos Domésticos: 45 minutos antes.
• Vuelos Internacionales: 60 minutos antes.
Las responsabilidades están designadas
de acuerdo con el cargo que desempeñe.
SUPERVISOR Permanecer en el counter durante el proceso de
atención supervisando la operación y dando constante
apoyo a los agentes de check in.

Resolver las solicitudes de pasajeros que no hayan

podido ser solucionadas por el Lead Agent y Agente.

Asegurar el cumplimiento de los procedimientos

(colocación de cartillas de Mercancías Peligrosas,
señaléticas, material de aeropuerto: etiquetas, boarding
passes, bag tags, etc.), mantener fila de pasajeros en
orden y dentro del rompe flujos.
LEAD AGENT Apoyar el cumplimiento de los procedimientos.

Resolver solicitudes de los pasajeros que no puedan ser

solucionadas por el Agente de check in.

Apoyar a resolver dudas que los agentes tengan sobre

procedimientos y/sistema.
AGENTE EN Actualmente existe el auto check in, que consiste en que el
KIOSKOS – pasajero llegue al aeropuerto y se auto chequee, es decir,
AUTO CHECK podrá acercarse primero a las maquinas o quioscos que
IN ciertas líneas aéreas tienen en el aeropuerto, donde él
mismo podrá obtener la tarjeta de embarque para luego
hacer el ingreso al mostrador solo para entregar sus
maletas a la aerolínea y recibir los rótulos de equipaje.
Apoyar a los pasajeros sin experiencia, enseñándoles el
proceso de SELF CHECK IN.

Derivar a los mostradores regulares a pasajeros que no

puedan realizar su check-in en quioscos.
CHEQUEO POR Asimismo, la mayoría de las líneas aéreas ya permite el
INTERNET (O chequeo por internet a muchos de sus destinos, para lo
PRECHEQUEO) cual el pasajero deberá entrar al sitio web de la aerolínea
donde encontrará un link que lo llevará al área donde
podrá auto chequearse e imprimir desde su casa u oficina
la tarjeta de embarque.
CHEQUEO Lo más reciente es poder conseguir auto chequearse y recibir
POR CELULAR la tarjeta de embarque directamente al celular, donde
aparecerá un código de barras para ser leído por un escáner.
 Verificar el correcto armado del rompe flujos y ubicación de
LOBBY
señaléticas.

Dar la bienvenida y permitir el ingreso solo de pasajeros del

vuelo.

Mantener la fila de pasajeros en forma ordenada.

Identificar pasajeros de último minuto y coordinar su

atención.

Controlar equipaje de mano (piezas y volumen), utilizando

el medidor de equipaje de mano, si la pieza cumple con la
franquicia, etiquetar con la etiqueta ¨Equipaje de Mano¨.
 Dar velocidad y mantener fluidez del proceso de check-in.
LOBBY

Buscar posibles pasajeros voluntarios para DENIED

BOARDING en caso de sobreventa.

Identificar pasajeros que requieran algún tipo de asistencia

especial.

Solicitar revisar la cartilla de Mercancías Peligrosas.

Entregar información general a los pasajeros.

AGENTE DE LOBBY
AGENTE DE Verificar el correcto funcionamiento del sistema e
CHECK IN impresoras de bag tags y boarding passes.

Asegurar disponibilidad de material de trabajo (cartilla

de Mercancías Peligrosas, formularios, etiquetas, bag
tags, boarding passes, invitaciones al salón vip)
Llamar al pasajero por su nombre o por su apellido
haciendo contacto visual con él.

Saludar y dar una cálida bienvenida.

Confirmar lugar de destino del pasajero mientras recibe

la documentación y reconoce al pasajero en sistema.
Información en el Sistema de
Amadeus del check-in de ruta
de vuelo. Disponibilidad de
espacios de asientos e
información de pasajeros en
lista para el vuelo y cantidad
de pasajeros aceptados en el
vuelo.
AGENTE DE En caso de vuelos internacionales, revisar la
CHECK IN documentación requerida tanto para salir del país de
origen como para ingresar al destino final y/o realizar
posibles conexiones. La documentación debe estar vigente
y en un buen estado.

Asegurarse que el pasajero tenga ingresado el contacto de

emergencia en el sistema.

Si el destino del pasajero es a USA / MEX / CAN se debe

ingresar al sistema el APIS (Advanced Passenger
Information System) para que las autoridades de esos
países tengan la información antes que llegue el vuelo.
AGENTE DE Ingresar el número de socio de pasajero frecuente (FQTV),
CHECK IN en caso de no serlo, invitarlo amablemente a inscribirse.

Solicitar equipaje a facturar (en caso el pasajero tenga

franquicia de equipaje).

Solicitar revisar la cartilla de Mercancías Peligrosas

(solicitando respuesta) mientras realizamos las preguntas
de seguridad.

Si hubiera exceso de equipaje informar al pasajero el

monto a pagar.
TIMATIC:
Información de los
requerimientos de
un pasajero a su
destino final, tales
como visa, etc.
AGENTE DE Retirar todas las etiquetas y/o bag tags anteriores.
CHECK IN

Revisar visualmente el equipaje del pasajero con la

finalidad de detectar daños.

Etiquetar cada pieza de equipaje con un bag tag y añadir

la etiqueta de identificación según corresponda.

Entregar comprobante de equipaje (claim tag) a

pasajero.

Verificar y controlar cantidad, peso y volumen del

equipaje de mano.
AGENTE DE Verificar algún requerimiento especial solicitado, de no
CHECK IN encontrarse ingresado en sistema, agregarlo con el
código IATA que corresponda y otorgar el servicio.
Entregar documentación al pasajero (boarding passes,
claim tags, pasaporte, DNI, etc.).

Entregar invitación al salón vip (en caso corresponda).

En caso el Check- in haya sido presencial, entregar

boarding pass resaltando la puerta y hora de
presentación en sala de embarque.
Despedirse cortésmente, dándole seguridad al pasajero.
AGENTE Atención que se brinda a los pasajeros que arriban en un
CONEXIONES aeropuerto y continúan su viaje en un vuelo de esta u otra
aerolínea dentro de las siguientes 24 horas.

 Hora de salida y destino del vuelo

 Cantidad de pasajeros reservados y
en conexión
 Verificar lista de pasajeros con
atenciones especiales
 Informar al supervisor cuando existan
pasajeros con MCT reducido y
puedan perder la conexión
 En vuelos de salida con sobreventa,
contactar con las otras aerolíneas
para confirmar hora de llegada de sus
vuelos y el total de pasajeros en
conexión.
 CONEXIÓN
ON-LINE / OFF- ACCIONES PARA SEGUIR
LINE
Pasajero y equipaje facturado hasta destino final:
Doméstico a Informar puerta de embarque
Pasajero no chequeado:
Doméstico
Dirigir al counter de la aerolínea para realizar check-in.
Pasajero y equipaje chequeado a destino final:
Doméstico a Informar puerta de embarque.
Pasajero y equipaje no facturado hasta destino final:
Internacional
Dirigir al counter de la aerolínea para realizar check-in.
De acuerdo con las regulaciones locales de cada país, el pasajero debe realizar las siguientes acciones, independiente si se
encuentra chequeado o no hasta destino final:
Internacional a
 Control migratorio para ingreso al país.
Doméstico  Recojo de equipaje y control de Aduana.
 Contactar con personal de la aerolínea de conexión, para entregar su equipaje o realizar check-in hasta destino final.
Pasajero y equipaje chequeado a destino final:
Informar puerta de embarque.
Pasajero y equipaje no facturado hasta destino final:
Internacional a  Conexión On-Line: Chequear a pasajero hasta destino final, revisando su documentación. Solicitar el comprobante de
equipaje y re-etiquetar equipaje.
Internacional  Conexión Off-Line
 Out-bound: Derivar al counter de la siguiente aerolínea.
 In-bound: Chequear al pasajero y coordinar la búsqueda y recepción del equipaje en conexión con la aerolínea que
arribó.
EMBARQUE
DEFINICIÓN

Corresponde a la última etapa

de atención de pasajeros en
aeropuerto antes de la salida

1. Pre – embarque

2. Embarque

3. Cierre de vuelo
PRE - EMBARQUE

Consiste en anticipar el embarque

de pasajeros hasta una zona
segura de la manga o zona estéril
de la puerta de embarque, en
donde los pasajeros deben
esperar hasta que el Capitán de la
aeronave autorice el ingreso al
avión..
ANUNCIO PRE EMBARQUE
• Antes de proceder con el embarque del vuelo Air Canada Star Alliance a
Toronto, queremos informarles que realizaremos el embarque por número de
zona. Su número de zona se encuentra indicado en su tarjeta de embarque. Si
en su tarjeta de embarque no figura un número de zona, le invitamos a
Español embarcar una vez que los pasajeros de Todas las Zonas sean llamados.

• Prior to boarding Air Canada Star Alliance flight to Toronto, we would like to
inform you that we will be boarding this flight by zone number. Your zone
number is indicated on your boarding pass. If a zone is not printed on your
Ingles boarding pass, we invite you to board when All Zones are called.
ANUNCIO PRE EMBARQUE

• Por favor, mantenga su pasaporte, tarjeta de residencia y tarjeta de embarque a la mano

ya que estos serán nuevamente revisados por nuestro personal de seguridad. Les
recordamos que por regulaciones dadas por Transport Canadá, usted y su equipaje de
mano podrían ser revisados aleatoriamente.
Español • Gracias por elegir Air Canada.

• Please have your passport, resident card and boarding pass again ready for presentation
to our security agents. We inform you that due to security regulations given by Transport
Canada, you and your carry-on baggage might be searched randomly.

Ingles • Thank you for choosing Air Canada.

EMBARQUE

Consiste en el inicio de
embarque de pasajeros.
ANUNCIO EMBARQUE - PRIORITY BOARDING
ANUNCIO EMBARQUE – ZONA 2
ANUNCIO EMBARQUE – PREFERENCIAL
ANUNCIO EMBARQUE – ZONA 3
ANUNCIO EMBARQUE – ZONA 4
ANUNCIO EMBARQUE – TODAS LAS ZONAS
ANUNCIO EMBARQUE – ÚLTIMA LLAMADA
ANUNCIO EMBARQUE – PAGING MISSING PAX
CIERRE DE VUELO

Consiste en la recopilación de la
información del vuelo
despachado y en el envío de los
mensajes tanto a los Aeropuertos
como al resto de las áreas
involucradas.
RECEPCIÓN DE VUELO
DEFINICIÓN

Es el proceso de atención de
pasajeros que desembarcan en
un aeropuerto de destino o
conexión. Este proceso se inicia
con la preparación de la
recepción de pasajeros y finaliza
con la entrega del equipaje en
Aduanas.
AGENTE DE CONTINGENCIA

Encargado del manejo completo de situaciones difíciles como

cancelación reprogramación o demora en los vuelos.
AGENTE DE CONTINGENCIA
Los Agentes de Servicio al Pasajero deberán
solucionar el momento difícil dependiendo el
caso:
Protección de pasajeros de acuerdo con
disponibilidad.
Entrega de servicios de alimentación en caso
corresponda.
Se brindará el teléfono de la compañía aérea
para que los pasajeros se comuniquen con sus
familiares (Máximo 2 min).
Cambio de reservas.
Acomodación en hoteles.
Coordinación de transporte.
Evitar el impacto negativo en los clientes.
Recordemos:
Que estos casos se solucionan cuando hay
un trabajo en equipo y dependerá mucho
la política que tenga la Línea Aérea.
AGENTE DE CLASE EJECUTIVA / BUSINESS CLASS
Realizar el check in de pasajeros de primera
clase, clase ejecutiva y clientes importantes
para la compañía en los mostradores
diferenciados para este tipo de pasajeros.
Verificar lista de pasajeros confirmados para
prechequeo por sistema en caso de
sobreventa y manejo de esta en caso
corresponda.
Mantener actualizada la base de datos de los
pasajeros.
Atender de manera ágil y dinámica
cumpliendo los estándares de la compañía.
Realizar los UPGs de acuerdo con los
procedimientos internos.
CHECK IN DE PASAJEROS CLASE EJECUTIVA
AGENTE DE SERVICIOS ESPECIALES / SPECIAL
SERVICE (SSR)
Encargadas de la atención protocolar a los
pasajeros importantes para la aerolínea.
Verificar lista de pasajeros de salida para
coordinar su atención.
Verificar lista de pasajeros de llegada para
coordinar su atención.
Mantener actualizada la base de datos.
Asistir a los pasajeros de acuerdo con su
categoría e importancia.
Acompañar a los pasajeros al salón VIP y
asistirlos en los controles.
Recoger a los pasajeros del salón VIP y
acompañarlos al embarque.
Coordinar asistencia de estos a su arribo a
otras estaciones.
OPERACIÓN IRREGULAR (IROP)
VUELOS CANCELADOS

Cuando por algún motivo

interno o externo a la
compañía la operación no
se realizará.
ANUNCIO - DELAYED OR CANCELLED FLIGHTS -
DELAYED FLIGHT
VUELOS DESVIADOS

Por consideraciones
relacionadas a la
operación
(mantenimiento,
combustible, etc.) o
por causas climáticas
el vuelo debe
aterrizar en un lugar
distinto al de destino.
VUELOS DEMORADOS

Cuando el itinerario propuesto

no se realizar de acuerdo
con lo planificado.
En cualquiera de las
situaciones antes expuestas,
no debemos dejar de lado a
los pasajeros los cuales deben
ser atendidos con el cambio
de sus boletos, acomodación y
alimentación dependiendo de
la política de la aerolínea.
ANUNCIO - INBOUND DELAYED FLIGHT –
DELAYED DEPARTURE
VUELOS CON SOBREVENTA

Este tipo de vuelo significa la venta de

más asientos que la que contiene la
aeronave como disponible. Dado el
caso de que ocurra, la situación
deberá ser controlada de manera
profesional de acuerdo con la
capacitación otorgada.
En este caso, usualmente existen
planes de contingencia preparados, los
cuales contienen entre otras cosas las
alternativas de solución para este
caso.
ANUNCIO SOBREVENTA (PEDIR VOLUNTARIOS)
UPGRADE (UPG)

Esta será una alternativa de

solución en el caso de
necesitar mayor cantidad de
asientos en una clase baja y
no existan.
De esta manera se le podrá
ofrecer al pasajero la
asignación de un asiento en
una clase superior.
¡NUESTROS ESTUDIANTES
DESARROLLAN SUS
COMPETENCIAS DURANTE
UNA VISITA AL AEROPUERTO!
PRÁCTICA DE ANUNCIOS
CONCLUSIONES