Código:

CIRCULAR OPERACIONAL PROCEDIMIENTO Fecha:

PARA EL MANEJO Y CONTROL DE EQUIPAJE Revisión:
AFECTADO Vigencia:
Página: 1 DE 2

1. OBJETIVO

Modificar y complementar el proceso establecido para el procedimiento de manejo y control de afectaciones de

equipajes

2. ALCANCE

Aplica desde el inicio hasta el final del proceso de aceptación y entrega de equipajes.

Las siguientes disposiciones son aplicables para todas las operaciones de la aerolínea y modifica el siguiente
numeral ….. del MOT en su versión vigente.

3. RESPONSABLES

 Agente de servicios a pasajeros: Garantiza que durante el momento de aceptación del equipaje este sea
etiquetado de manera efectiva verificando ruta y propietario del equipaje

 Agente de Selección: Previo al proceso de embarque del equipaje será responsable de identificar,
seleccionar y enviar el equipaje hacia la aeronave designada de acuerdo con el vuelo programado.

 Agente de Rampa: En la aeronave es el responsable de identificar, seleccionar y embarcar el equipaje

en las bodegas según instrucciones del PESO Y BALANCE designadas por despacho
.
 Agente de Equipajes: Es el encargado de gestionar los requerimientos asociados a irregularidades de
equipajes de pasajeros (Toma de reclamaciones, prestación de servicios, atención al cliente,
almacenamiento, cierre de casos, etc)

 Agente del Call Center: Es el encargado de gestionar los requerimientos asociados a irregularidades de
equipajes de pasajeros (Toma de reclamaciones, prestación de servicios, atención al cliente,
indemnizaciones, cierre de casos)

4. DEFINICIONES

 MOT
 Viva: Corresponde a los operadores de Fast Colombia S.A.S. y Viva Airlines Peru S.A.C

5. DESCRIPCIÓN

3.12 RECLAMACIONES DE EQUIPAJES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
 Código:
CIRCULAR OPERACIONAL PROCEDIMIENTO Fecha:
PARA EL MANEJO Y CONTROL DE EQUIPAJE Revisión:
AFECTADO Vigencia:
Página: 2 DE 2

 Para el manejo de reclamaciones por retraso, pérdida total o parcial, destrucción, dañó, avería o saqueo
de equipaje se debe seguir las directrices descritas en el documento PRO-DOT-CRP-009 (Reclamación
de equipajes y objetos olvidados).

Importante: Cuando la estación de origen o estación de conexión detecta que uno de

los equipajes del vuelo que no pudo ser embarcado por cualquier razón,
debe comunicarse de inmediato con la estación de destino para brindar
información sobre la novedad. (Matriz de comunicación ………………)

MATRIZ DE COMUNICACIÓN:

6. Estaciones Internacionales

Deberán comunicarse via llamada y/o CHAT al grupo de Central Equipajes MDE (……..) quien dará soporte
7/24 para dar manejo a las novedades presentadas.

7. Estaciones Nacionales

Deberán comunicarse via llamada y/o CHAT al grupo de Central Equipajes MDE (……..) quien dará soporte
7/24 para dar manejo a las novedades presentadas.

8. Central Equipajes MDE

Deberán comunicarse via llamada y/o CHAT al grupo de estaciones a nivel sistema (……..) para brindar soporte
7/24 y dar manejo a las novedades presentadas.

9. Call Center

Deberán comunicarse via llamada y/o CHAT al grupo de Central Equipajes MDE (……..) quien dará soporte
7/24 para dar manejo a las novedades presentadas.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: