Capítulo 14: Venta al detalle

Ventas al detalle: Representan todas las actividades directamente relacionadas con la

venta de bienes y servicios al consumidor final para uso no comercial y ha mejorado nuestra
calidad de vida de numerosas maneras.
TIPOS DE MINORISTAS Y OPERACIONES AL DETALLE
Minorista: Intermediario del canal que vende productos principalmente a los consumidores.
Los establecimientos minoristas se pueden clasificar a partir del tipo de propiedad, el nivel
de servicio, la variedad de productos y los precios.
Tipo de propiedad
Minorista independiente: Negocio minorista propiedad de una sola persona o sociedad
que no es operado como parte de una organización minorista más grande.
Tienda de cadena: Establecimiento que forma parte del mismo grupo de tiendas que son
propiedad de una sola organización que las opera.
Franquicia: Relación en la que los derechos del negocio para operar y vender un producto
son otorgados por el franquiciante al franquiciatario.
Franquiciante o franquiciador: Originador del nombre comercial, producto, métodos de
operación y otras cosas por el estilo, que otorga derechos de operación a otra persona.
Franquiciatario o franquiciado: Persona o empresa a la que se le otorga el derecho de
vender el producto de otra empresa.
Margen bruto: Monto de dinero que el minorista gana como porcentaje de las ventas
después de restar el costo de los bienes vendidos.

Tipos de establecimientos minoristas

Tiendas departamentales: Tienda que cuenta con varios departamentos bajo un solo
techo.
Tienda especializada: Tienda minorista que se especializa en un tipo determinado de
mercancía.
Supermercado: Grandes tiendas minoristas de autoservicio, divididas en departamentos,
que se especializan en alimentos y algunos otros artículos.
Farmacia: Establecimiento minorista que maneja bienes y servicios relacionados con la
medicina como actividad principal.
Tienda de conveniencia: Supermercado en miniatura que sólo maneja una línea limitada
de bienes básicos que tienen rápida rotación.
Tienda de descuento: Minorista que compite con base en precios bajos, rápida rotación y
gran volumen.
Tienda de descuento general: Tienda de descuento que maneja una gran amplitud y
profundidad de productos dentro de una sola categoría de productos.
Supercentro: Minorista grande que maneja una amplia variedad de mercancía, como
abarrotes, ropa, artículos para el hogar y otras mercancías generales.
Tienda de descuento especializada: Tienda minorista que ofrece una selección casi
completa de mercancía de una sola línea y utiliza el autoservicio, los precios de descuento,
el gran volumen y la rápida rotación.
Asesino de categoría: Tienda de descuento grande que se especializa en una sola línea
de mercancía y domina su categoría.
Club de almacén: Minorista grande, sin lujos en sus tiendas, que vende cantidades a
granel de mercancía a los clientes a precios de descuento por volumen a cambio de una
cuota periódica de membresía.
Minorista de precio bajo: Minorista que vende a precios 25% o más por debajo de los
precios de las tiendas departamentales tradicionales, porque paga sus existencias al
contado y por lo general no solicita privilegios de devolución.
Tienda de fábrica: Establecimiento minorista con precios bajos que es propiedad de un
fabricante que lo opera.
Minorista de mercancía de segunda mano: Establecimiento minorista donde se compran
artículos de uno de los otros tipos de minoristas para revenderlos a distintos clientes.
Restaurante: Minorista que vende tanto productos tangibles (alimentos y bebidas) como
servicios valiosos (preparación y presentación de alimentos).
VENTAS AL DETALLE SIN TIENDA
Ventas automáticas: Uso de máquinas para ofrecer los bienes en venta.
Tecnologías de autoservicio (TAS): Interfaces tecnológicas que permiten a los clientes
hacerse de bienes o servicios sin la intervención de un empleado de servicio.
Ventas al detalle directas: Vender productos por medio de representantes que trabajan de
puerta en puerta, de oficina en oficina o en reuniones de ventas en el hogar.
Marketing directo (marketing de respuesta directa): Técnicas empleadas para conseguir
que los consumidores realicen una compra desde su hogar, oficina u otro contexto que no
sea un establecimiento minorista.
Telemarketing: Uso del teléfono para vender directamente a los consumidores
Correo directo entrega de materiales de publicidad o marketing a los destinatarios de
correo postal o electrónico.
Microfocalización: Uso de técnicas de marketing directo que emplean análisis de datos
sumamente detallados para aislar a los posibles clientes con un alto grado de precisión.
Cadena de televisión de compras desde el hogar: Formas especializadas del marketing
de respuesta directa en las que la mercancía se muestra en programas de televisión con el
precio de venta al detalle a los televidentes.
Ventas al detalle en línea (e-tailing): Tipo de compra disponible para los consumidores
que tienen computadoras personales y acceso a internet.
Economía compartida: Forma en que los consumidores conectados intercambian bienes y
servicios entre sí por medio de un mercado digital.
MODELOS DE OPERACIONES AL DETALLE
Mercancía en piso: Inventario que se exhibe para venta a los clientes
Mercancía en almacén: Inventario en reserva para posible venta futura en el almacén o
depósito del minorista.
IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING PARA VENTAS AL
DETALLE
Definición de un mercado meta: El proceso inicia con la segmentación del mercado. Las
ventas al detalle exitosas siempre han estado fundadas en conocer al consumidor. Los
mercados meta suelen ser definidos con base en la demografía, la geografía y la
psicografía.
Elección de la mezcla de ventas al detalle: Combinación de las seis P: producto,
promoción, plaza, precio, presentación y personal, para vender bienes y servicios de
consumo.

Canibalización de la marca: Reducción de las ventas de una marca como consecuencia

de la introducción de un nuevo producto o la promoción de un producto actual por otra
marca.
DECISIONES SOBRE VENTAS AL DETALLE PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
La distribución de los servicios se concentra en cuatro áreas básicas:
●Minimizar los tiempos de espera: reducir al mínimo el tiempo que los clientes esperan
en una fila es un factor central para mantener la calidad del servicio.
●Administrar la capacidad del servicio: si las empresas de servicios no cuentan con la
capacidad necesaria para satisfacer la demanda, deben rechazar a algunos clientes
potenciales, encontrar la manera de reducir los niveles del servicio o ampliar su capacidad.
●Mejorar la entrega del servicio: las empresas de servicios experimentan con el uso de
diferentes canales de distribución de sus servicios. Elegir el canal de distribución correcto
puede incrementar la disponibilidad de los servicios o la comodidad de los clientes.
●Imprimir coherencia a la red de todo el canal: como los servicios son intangibles en
cierta medida, las empresas de servicios también deben estandarizar la calidad de su
servicio en diferentes zonas geográficas para mantener la imagen de su marca.
ATENCIÓN DE LAS FALLAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS AL DETALLE
La recuperación del servicio se maneja de forma proactiva como parte de un plan global
para maximizar la experiencia del cliente. Las medidas que se pueden tomar incluyen:

●Notificar a los clientes antes de que se agoten las existencias y explicarles las razones por
las que ciertos productos no estarán disponibles.
●Implementar políticas liberales de devolución diseñadas para garantizar que el cliente
pueda devolver cualquier artículo por cualquier motivo (si el producto no funciona según lo
planeado, o incluso si al cliente simplemente no le gusta).
●Emitir retiros de productos junto con ofertas promocionales que proporcionen incentivos
futuros para la recompra.
TENDENCIAS Y AVANCES EN LAS VENTAS AL DETALLE Y SUS CLIENTES
Análisis de macrodatos: Proceso para descubrir patrones en grandes conjuntos de datos
con el propósito de extraer conocimiento y entender el comportamiento humano.
Beacon: Dispositivo que envía señales de conexión a los smartphones y tablets de los
clientes para llevarlos a una tienda minorista o mejorar su experiencia de compra.
Marketing y análisis de compradores:
- Marketing de compradores: Entender cómo se comportan los consumidores meta
como compradores, en diferentes canales y formatos, y aprovechar esta información
para generar ventas u otros resultados positivos.
- Análisis de compradores: Búsqueda y descubrimiento de patrones significativos en
los datos del comprador con el propósito de afinar, desarrollar o modificar ofertas de
mercado.
Acontecimientos futuros en la administración de ventas al detalle:
- Omnificación de los canales minoristas: Reducción de varios sistemas de
canales de venta al detalle en un solo sistema unificado con el fin de crear
eficiencias o ahorrar costos.
- Clic y recoger: Práctica de comprar algo en línea y luego acudir a una tienda física
a recibir la entrega de la mercancía.