Fase 2 Grupo 212055 152

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Escuela: Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería Programa: Ingeniería

Curso: Productividad Humana Código: 212025_1394
Fase 2 – Planificando la dirección estratégica del talento humano
Nombre del Cédula de Número de

Cuenta Skype
estudiante ciudadanía celular
Edwar H. Martínez 6498509 3103189808 Edwar256
Karen Stefania Hortua 1069748920 3224156895 Karen.hortua1
Andres Tunjo F 79997055 3134149149 atunjof@hotmail.com
Nombre del
estudiante 4
Nombre del
estudiante 5
Numero del grupo colaborativo
152
Productividad Humana,
Presentado a
Luis Eduardo Morales Ruiz
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
INTRODUCCION.
Índice
Introducción.................................................................................................................................. 3
Objetivo general ........................................................................................................................... 3
Objetivos específicos .................................................................................................................... 3
Imágenes de los aportes realizados en el foro ............................................................................ 4
Estudiante 1: Edwar Hernan Martínez..................................................................................... 4
Estudiante 2: Karen Stefania Hortua ....................................................................................... 4
Estudiante 3: Andres Tunjo Fonseca ........................................................................................ 4
Estudiante 4: escriba acá su nombre (sin borrar la palabra estudiante 4)............................. 4
Estudiante 5: escriba acá su nombre (sin borrar la palabra estudiante 5)............................. 5
Aportes individuales ..................................................................................................................... 5
Estudiante 1: Edwar Hernan Martínez..................................................................................... 5
Estudiante 2: Karen Stefania Hortua ....................................................................................... 5
Estudiante 3: Andres Tunjo Fonseca ........................................................................................ 5
Estudiante 4: escriba acá su nombre (sin borrar la palabra estudiante 4)........................... 10
Enlaces del video cada estudiante ............................................................................................. 10
Estudiante 1: Edwar Hernan Martínez................................................................................... 10
Estudiante 2: Karen Stefania Hortua ..................................................................................... 10
Estudiante 3: Andres Tunjo Fonseca ...................................................................................... 11
Conclusiones ............................................................................................................................... 11
Referencias Bibliografías ............................................................................................................ 11
Introducción
En el trabajo que sigue, vamos a investigar la estrategia de innovación de Telefónica Movistar.
El cuadro de mando integral es una herramienta estratégica que puede ser utilizada para
definir con mayor precisión los objetivos que conducen a la supervivencia y el desarrollo de las
organizaciones. Vamos a definir los objetivos e indicadores de la empresa utilizando el cuadro
de mando integral.
Objetivo general
Reconocer y definir de forma precisa los términos y conceptos clave presentados en la unidad
de estudio, así como Comprender la función principal y su logística aplicada a Telefónica
Movistar con el objetivo de mejorar la competitividad en su industria, además de
familiarizarse con la terminología, demostrando una comprensión profunda y una
comunicación efectiva de los temas tratados y la caracterización por enfocarse en mejorar las
capacidades y competencias de sus empleados, no solo en el ámbito laboral sino también en el
personal. Este objetivo está dirigido a cumplir con la meta organizacional de brindar un servicio
de alta calidad a sus usuarios, lo que requiere empleados motivados y comprometidos que
puedan crear una experiencia de cliente satisfactoria.
Objetivos específicos
•Desarrollar sistemas que reduzcan los gastos logísticos en el sistema de las
telecomunicaciones
•Mejorar la eficiencia en las comunicaciones.
•Aplicar técnicas y estrategias que garanticen la satisfacción del cliente y el cumplimiento de

sus necesidades.
•ejecutar resultados individuales a través de la fijación de objetivos desde el "qué debe hacer"
y el "cómo los logra", viviendo los comportamientos deseables de la cultura Telefónica.
•Creer firmemente que el logro de los resultados de la organización se refleja en el trabajo en

ese lugar
Imágenes de los aportes realizados en el foro

Estudiante 1: Edwar Hernan Martínez
Estudiante 2: Karen Stefania Hortua

Adjunte en este campo de texto las imágenes de los aportes significativos hechos por el
estudiante 2 (elimine el comentario)
Estudiante 3: Andres Tunjo Fonseca
Estudiante 4: escriba acá su nombre (sin borrar la palabra estudiante 4)


Aportes individuales
Adjunte en este campo de texto el aporte individual del estudiante 1 (elimine el cometario)

ACTIVIDAD 1
Análisis
Movistar: Estrategia “Desarrollo a la Carta”, para elevar el potencial y el compromiso de los

colaboradores
Telefónica Movistar se ha caracterizado por enfocarse en mejorar las capacidades y

competencias de sus empleados, no solo en el ámbito laboral sino también en el personal. Este
objetivo está dirigido a cumplir con la meta organizacional de brindar un servicio de alta
calidad a sus usuarios, lo que requiere empleados motivados y comprometidos que puedan
crear una experiencia de cliente satisfactoria.
Una de las acciones para lograr este resultado fue la creación de un programa de desarrollo
profesional que facilitara el acceso masivo a la capacitación en habilidades profesionales
relacionadas con el negocio.
La empresa ofrece un programa de capacitación para sus empleados que aborda una variedad
de temas: asignación de proyectos, rotación internacional, capacitación y entrenamiento,
entre otros. Por lo tanto, los programas de capacitación son los más destacados:
- Una plataforma de e-learning, que posibilita la formación online del 100% de los
colaboradores.
- Un campus universitario para formar al equipo directivo y mandos medios en Barcelona.
- Un modelo de entrenamiento permanente en productos, servicios y herramientas como una

palanca fuerte en el desarrollo del negocio.
- El programa de rotaciones internacionales, donde los colaboradores tienen experiencias de

trabajo internacionales en Telefónica Movistar.
- El programa “Desarrollo a la Carta” surgió en el año 2009, que permite que los colaboradores
postulen de forma abierta a las opciones de formación más adecuadas para su desarrollo
profesional y personal, este se encuentra posicionado en los colaboradores generando una
percepción positiva frente a las oportunidades de desarrollo que la organización les brinda.
Adicionalmente, les permite estar en contacto con formación actualizada. En el 2013, logramos
contar la participación del 26% del total de inscritos.
Se tiene un sistema de alineación con los objetivos estratégicos de la organización, lo que

permite que cada una de las áreas tenga claro sus objetivos y cómo cada empleado contribuye
desde sus funciones al logro de los mismos. Adicionalmente, el sistema de compensación
recompensa la ejecución de resultados individuales a través de la fijación de objetivos desde el
"qué debe hacer" y el "cómo los logra", viviendo los comportamientos deseables de la cultura
Telefónica. Los trabajadores se comprometen con el logro de los objetivos como resultado de
esta combinación. Construir un buen lugar para trabajar no es difícil, pero requiere tener
claridad sobre los objetivos y creer firmemente que el logro de los resultados de la
organización se refleja en el trabajo en ese lugar.
Esto nos lleva a implementar un modelo de gestión del talento humano, en el que revisamos
constantemente nuestras prácticas para adaptarlas a las características de nuestra gente y las
necesidades de nuestro negocio.
Definición del horizonte de tiempo a 5 años

Telefónica Movistar tiene la meta de formar un grupo de personas comprometidas y con un
sentido de pertenencia a la empresa en un plazo de cinco años, con el fin de mejorar la calidad
de sus servicios para los clientes. Para lograr este objetivo, se ha brindado capacitación a los
empleados y se ha establecido una plataforma de educación virtual y un campus universitario
en Barcelona enfocado en los altos directivos y mandos medios. Se espera que esta inversión
en talento humano tenga un impacto positivo a los jóvenes que necesitan un empleo y que
generalmente son rechazados por no tener experiencia. Telefónica Movistar, tiene la prioridad
absoluta que los clientes estén satisfechos con la buena atención de nuestros empleados
porque son las personas que nos recomendarán ante otros y podemos aumentar el número de
clientes para impulsar nuestro crecimiento económico.
Definir los principios y valores corporativos

Honestidad:
la Franqueza, sinceridad y transparencia
Calidad
El desempeño de un proceso, servicio o producto que su empresa ofrece de manera que
cumpla con las especificaciones establecidas por la ISO y por supuesto, por sus clientes
Trabajo en Equipo
El trabajo en equipo es bueno para desarrollar empatía en nuestros empleados al apoyarse
unos con otros en tareas fáciles o difíciles.
Orientación al Cliente
Poder apoyar y brindar asesoría a nuestros clientes sobre nuestra amplia gama de productos
Misión- Visión- Objetivos estratégicos

Misión
administrar nuestras actividades con un enfoque en el desarrollo sostenible, con la mejor
capacidad de innovación y comportamiento adecuado para generar competitividad, valor, y
obtener un rendimiento destacado de las inversiones, superar el costo del capital empleado,
buscando siempre mejorar la calidad de vida del cliente y el progreso de nuestros
colaboradores, esto conlleva a agregar un valor a la cadena logística de los clientes y el sector
de las telecomunicaciones.
Visión
Creemos firmemente que nuestros clientes tendrán una experiencia de compra en línea más
económica cuando combinemos esta visión con nuestra experiencia en tecnología, logística y
servicio al cliente.
Objetivos estratégicos
• posicionar la compañía en el segmento de mercado más poderoso.
• Los procesos de comercialización deben incorporar constantemente nuevas
tecnologías.
• Formar y capacitar a nuestro personal en todas las áreas, promoviendo los
valores de servicio, calidad y profesionalismo.
• Respetar el medio ambiente a través del desarrollo sostenible en todas las fases
del proceso de comercialización e innovación.
índices de gestión- desempeño organizacional
utilizar el documento para la consolidación y estandarización de la información, Balanced
Score Card (BSC) o también conocido como cuadro de mando integral.
ENFOQUE MISION ESTRATEGIAS
buscando soluciones efectivas y Las soluciones se enfocan
eficientes para generar ventas principalmente en las políticas de la
FINANCIERA para la compañía. empresa para reducir los costos y
aumentar el margen de ganancias,
invirtiendo en modelo de ventas en línea
o compras por medio digital
Ser los productores más Soluciones de alta calidad y flexibles que
CLIENTE destacados de soluciones se adaptan a cualquier perfil de usuario.
tecnológicas.
Desarrollar y optimizar Los desarrollos están muy bien recibidos
PROCESOS herramientas para mejorar la por los usuarios internos y externos, que
INTERNO respuesta en los procesos. buscan soluciones rápidas a sus
necesidades.
contar con un recurso humano crear estabilidad y crecimiento de los
FORMACION Y bien educado, actualizado y recursos humanos, tanto laborales como
CRECIMIENTO motivado. personales.
ACTIVIDAD 2
Diagrama de los Procesos y Subprocesos de Gestión Humana
Realice un diagrama donde se representen los procesos y subprocesos del departamento de
gestión humana
Procesos y Subprocesos de Gestión Humana

Describa cada una de las actividades de los procesos y subprocesos de gestión humana del
punto anterior
Planeación
Planeación Estratégica
En lo que respecta al ciclo de vida del servidor público, el Plan Estratégico de Talento Humano
sirve como indicador y desarrolla el Plan Estratégico Institucional y el Plan Sectorial. Esto se
basa en las políticas de gestión y desempeño del Modelo Integrado de Planeación y Gestión.
Planeación Táctica
Consiste en un plan escrito de lo que debes hacer para resolver un problema o lograr una
meta. Puede enumerar las tareas que realizará por ti mismo y las que asignará a sus
empleados.
Planeación Operativa
Es el proceso mediante el cual las empresas establecen de manera clara y estratégica cómo
administrar los cargos y los planes y programas de gestión del personal.
Planeación Normativa
la planificación que integra los procedimientos destinados a establecer, mantener y mejorar
las condiciones que fomenten el crecimiento integral del empleado, mejorando su nivel de
vida y el de su familia.
Reclutamiento
Externo
El proceso de selección de un candidato o candidata para una posición que no pertenece al
equipo de la empresa
Interno
El proceso de contratación de personal realizado dentro de la propia empresa
Mixto
Al usar una combinación de ambos tipos, el reclutamiento de personal puede ser tanto
externo como interno. Para encontrar al candidato ideal, sin importar si está dentro o fuera de
la empresa, se pueden combinar varias técnicas de reclutamiento.
Por Redes Sociales

Es un enfoque que utiliza las herramientas de las redes sociales para contratar y seleccionar
talentos. Los reclutadores de talento cada vez más valoran estas para encontrar candidatos de
alta calidad rápidamente.
Selección de personal
El proceso de contratación de nuevos empleados es conocido como selección de talento
humano. Es realizado por personas que trabajan en recursos humanos o en la dirección de la
empresa.
Preparación
Control de Patrones Deseados
Es la última etapa del proceso de gestión y es tan importante como las demás porque nos
permite detectar las fallas y establecer los mecanismos para corregirlas, lo que crea un
proceso de retroalimentación continuo.
Control de Desempeño
Cada trabajo tiene sus propios sistemas de calificación. Deben calificar los componentes
críticos que determinan el desempeño, ser fáciles de usar y ser confiables. Es posible realizar
observaciones directas o indirectas del desempeño.
Acción Correctiva
Es la tarea de eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseada
para evitar que vuelva a ocurrir.
Cuadro de las estrategias de Intervención

Realice un cuadro identificando las estrategias de intervención de la gestión humana para
alinearla con la estrategia de la organización, en cada uno de los subprocesos identificados en
los puntos anteriores.
ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META FRECUENCIA

Aumento de rentabilidad ROE >15% Anual
ROA >10% Anual
FINANCIERA Aumento *ingresos de Porcentaje de ingresos >100% Anual
venta
Reducir Costos Variación costo <5% Anual
Aumento en la Tasas de nuevos clientes >10% Anual

participación de los
mercados
CLIENTES Aumento de satisfacción de Índice de reclamos >90% Trimestral
los clientes
Aumento de la fidelidad de Tasa de retención >95% Anual
los clientes
Tiempo de visitas a los 2 horas por visita

Fortalecer la relación clientes
comercial con los clientes Tiempo de solución de
reclamos o quejas por parte 3 días por cada PQR
de los clientes
PROCESOS
INTERNOS
Cantidad de canales de
Impulsar y difundir difusión disponibles <3 Anual
promociones de productos Cantidad de eventos
realizados >2 Anual
Optimizar el proceso de Minimizar costos de
distribución distribución >20% Mensual
Mejorar las competencias Cantidad de capacitaciones >2 Trimestral
en los empleados
Charlas motivacionales >2 Mensual
APRENDIZAJE Fomentar la cultura Implementación de >1 Diaria
Y organizacional orientada al encuestas
CRECIMIENTO cliente Porcentaje de errores en el
sistema <10% Semestral
Porcentaje de nuevos
Fortalecer sistemas de sistemas tecnológicos <10% Semestral
Información y Tecnología Cantidad de nuevas
innovaciones >5 Semestral


Enlaces del video cada estudiante

Adjunte en este campo de texto el link del estudiante 1 (elimine el cometario)




Conclusiones
Existen algunas estrategias que nos ayudarán con la innovación de logística en el sistema de
telecomunicaciones, como por ejemplo utilizar indicadores de rendimiento que evalúen cada
etapa del proceso de la empresa. Al mejorar la eficiencia en la comunicación,
automáticamente estaremos brindando un mejor servicio al cliente, así como también
aumentando nuestra capacidad para innovar. Al implementar nuevas formas de aprendizaje
interno y garantizar la satisfacción del cliente, lograremos que la empresa tenga un
rendimiento y productividad mayores.
Referencias Bibliografías
Portal Gestiónhumana.com. (26 de Agosto de 2020). (s.f.). Compare sus competencias
gerenciales. Recuperado el 5 de Diciembre de 2022,. Obtenido de https://www-
gestionhumana-com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/compare-sus-competencias-gerenciales
sanchez rodrigez, m. d., & zubillaga alba, r. m. (2022). (s.f.). El ACV del liderazgo . Gestion
humana, 23-27. Obtenido de https://www-gestionhumana-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/publicaciones
Silva Calpa, A. C., Briceño López, J., & Guerrero Guzmán, M. de J. (2017). (s.f.). Las prácticas de
gestión humana como medio para lograr valor agregado y la competitividad organizacional.
Documentos de Trabajo ECACEN; Núm. 2 (2015): Working Papers 2015 -. Obtenido de II.
https://doi-org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/10.22490/ECACEN.1904

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•Mejorar la eficiencia en las comunicaciones.

•Aplicar técnicas y estrategias que garanticen la satisfacción del cliente y el cumplimiento de

•Creer firmemente que el logro de los resultados de la organización se refleja en el trabajo en

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Estudiante 2: Karen Stefania Hortua

Estudiante 3: Andres Tunjo Fonseca

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Estudiante 2: Karen Stefania Hortua

Estudiante 3: Andres Tunjo Fonseca

Movistar: Estrategia “Desarrollo a la Carta”, para elevar el potencial y el compromiso de los

Telefónica Movistar se ha caracterizado por enfocarse en mejorar las capacidades y

- Un campus universitario para formar al equipo directivo y mandos medios en Barcelona.

- Un modelo de entrenamiento permanente en productos, servicios y herramientas como una

- El programa de rotaciones internacionales, donde los colaboradores tienen experiencias de

Se tiene un sistema de alineación con los objetivos estratégicos de la organización, lo que

Definición del horizonte de tiempo a 5 años

Definir los principios y valores corporativos

Misión- Visión- Objetivos estratégicos

Procesos y Subprocesos de Gestión Humana

Por Redes Sociales

Cuadro de las estrategias de Intervención

ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META FRECUENCIA

Aumento en la Tasas de nuevos clientes >10% Anual

Tiempo de visitas a los 2 horas por visita

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