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Anexo 2 - El Supermercado Diamante

Escrito por el Dr. Ronald Rojas, profesor de la UNAD.

Hoy, dada la turbulencia del mercado y la alta competitividad

entorno, las organizaciones se ven obligadas a buscar continuamente oportunidades para

mejora e innovación que los hará más competitivos en el mercado mundial

aldea. En este sentido, la alta dirección es cada vez más consciente de la importancia de

gestión integrada, que tiene en cuenta los factores externos (macro y micro)
ambiente) e internos (talento humano, financiero, mercado, logística,
adquisiciones, relaciones con los clientes, entre otros).

El emprendedor:
Joaquín Pérez Rodríguez es un soñador de 65 años que ha hecho su propio camino,

desafiando desde muy temprana edad todos los altibajos que la vida le ha deparado. Él

nació en la ciudad de Tópaga (Boyacá) y fue hijo único; sus padres, Eliécer
Pérez, y su madre Carlina Rodríguez, eran humildes agricultores que trabajaban desde

del amanecer al atardecer para llegar a fin de mes. Desde temprana edad acompañó a su

padres de familia a vender sus productos en el mercado central de la ciudad de Sogamoso.

Aunque sus padres no tuvieron la oportunidad de recibir una educación (no

hasta la primaria), siempre le inculcaron a Joaquín la importancia de
estudiando para salir adelante en la vida y ser una buena persona. A los 16 años pudo

terminar el bachillerato en la escuela pública de su pueblo; sin embargo, debido a la falta de

recursos económicos no pudo continuar sus estudios universitarios.

Un día, durante la celebración de las fiestas patronales de su pueblo, se encuentra con un viejo amigo de

la de su padre, quien le propuso trabajar con él, repartiendo mercadería en un

Camioneta antigua por varios pueblos del departamento de Boyacá. Joaquín decidió
aceptar el trabajo para ganar dinero para ayudar a sus padres a tener una vida mejor y para tallar

un mejor destino para sí mismo.

Con el tiempo se convirtió en un buen hombre de negocios y, a los 21 años y con

con los ahorros de muchos años, logró abrir un pequeño supermercado que

llamado "El Diamante", en el municipio de Villa de Leyva (que lo enamoró

con por su hermoso paisaje y calles empedradas).

La familia:
Joaquín se casó con María (egresada de secretaria de una carrera técnica
centro de desarrollo), y tuvieron tres hijos:

- Pedro (tiene 29 años y es bachiller técnico).

- Ana (26 años y cursa décimo semestre de ingeniería industrial).

- Sofía (24 años, en octavo semestre de agronomía, con énfasis en

biotecnología).

Aunque las ganancias del supermercado han sido considerables, la familia Pérez tiene una

estilo de vida muy particular: viajan regularmente al extranjero de vacaciones durante quince días

cada diciembre, cada hijo tiene su propio vehículo, e incluso adquirieron un lujoso

finca (La Primorosa)1hace cinco años, que visitan cada dos semanas. Joaquín es

coleccionista de relojes de lujo y María es aficionada a la cirugía plástica. (Todo esto,

evidentemente obtenidos de las utilidades de la empresa familiar).

1En dicha Finca también producen de forma artesanal los embutidos que comercializan principalmente en el
supermercado).
Estructura organizativa:
Joaquín cuenta con un equipo de 10 empleados:

- María Duque (su esposa), es su mano derecha encargada de atenderlo como

secretaria, cajera, contadora y confidente.

- Pedro (su hijo), maneja empíricamente la cadena de suministro e interactúa con

clientes y proveedores.

- Ana (su hija menor) trabaja medio tiempo como cajera de supermercado (su

padre no le permite aplicar sus conocimientos, prefiriendo que sea exclusivamente

preocupada por el dinero).

- Ofelia y Yasmín se encargan de la limpieza y seguridad de las instalaciones.

- Oswaldo, Felipe, Rodrigo y Juan Sebastián2están constantemente abasteciendo

estanterías y descarga de alimentos del almacén.

Situación actual del Supermercado:

Aunque “The Diamond” sigue siendo el más reconocido (en cuanto a calidad/precio

ratio) en Villa de Leyva y sus alrededores, la entrada de dos cadenas de supermercados

en el municipio ha provocado una disminución considerable en sus márgenes de utilidad.

Teniendo en cuenta esta situación, una mirada más cercana también revela considerables

ineficiencias operativas y un déficit de flujo de efectivo que puede causar el sueño y

trabajo de toda una vida para colapsar en un abrir y cerrar de ojos.

Hace cinco años y viendo la tendencia exponencial en el crecimiento de sus ventas, la

La familia Pérez Duque adquirió un préstamo por 400 millones de pesos de una financiera

institución para comprar un lote (muy cerca del almacén ubicado en la principal

plaza del municipio) para la construcción de una nueva nave (que

permitirles almacenar una mayor cantidad de productos). Aunque el almacén está

2Juan Sebastián es el novio de Ana y acaba de terminar sus estudios en administración y mercadeo.
moderno, espacioso y cómodo, es 60% sobredimensionado, no tiene
disposición física adecuada, y por estar ubicada en el centro urbano de la
los costos municipales, de servicios públicos y de impuestos son muy altos.

Además, la cadena de suministro se gestiona de forma rudimentaria, lo que se traduce en

costes excesivos por problemas con los proveedores y, en algunas ocasiones, pérdida de

productos perecederos por errores logísticos.

Respecto a sus proveedores, algunos de ellos han dejado de trabajar con los dos nuevos

supermercados, por falta de pago de sus facturas, producto de problemas en

la emisión de facturas y problemas de liquidez financiera por parte de “La

Diamante". Algunos de sus proveedores no cuentan con el respaldo del INVIMA para comercializar

sus productos; sin embargo, son viejos conocidos de don Joaquín y,

por tanto, este es un aspecto que no interesa especialmente a Joaquín.

Con respecto a los productos, cabe señalar que el supermercado tiene

incorporó progresivamente unos embutidos (bajo su propia marca) que disfrutan

excelente prestigio en la región. (De hecho, en los dos últimos diciembres han sido

comercializado en cuatro supermercados en Tunja y tres en Paipa).

Dentro de la empresa no existen manuales de funciones, lineamientos y/o políticas,

sin capacitación, sin contratos formales, sin pagos de seguridad social para los empleados, y

todas las decisiones las toma Joaquín; ningún empleado (o miembro de la familia) está facultado

para tomar decisiones de cualquier tipo.

Hace seis meses, Felipe tuvo un accidente de trabajo (mientras descargaba mercadería

de uno de sus proveedores) y se fracturó el tobillo; Joaquín tuvo que asumir todo el

costos de ambulancia, exámenes médicos, medicamentos y terapias posteriores, porque

sus empleados no están cubiertos por un servicio médico óptimo. sin embargo, el

los salarios de todos sus empleados (incluyendo a su esposa e hijos) son considerablemente

por encima de los estándares del mercado.

La comunicación con los clientes se realiza a través de un buzón de sugerencias que nadie marca,

y cuando hay un problema con un cliente, se debe escalar directamente a Don

Joaquín (que tarda varias semanas en tratar el problema).

Por último, cabe señalar que Don Joaquín ya muestra algunos signos de
Alzheimer, pero su familia tradicionalmente nunca le ha preguntado sobre ningún

decisión y no he podido convencerlo de que visite a un médico para recibir tratamiento

de esta patología.

La Competencia:
Las dos cadenas de supermercados que entraron hace dos años a competir directamente con

"El Diamante" tiene las siguientes características:

• Facilidades: infraestructura moderna, cómodos estacionamientos, patio de comidas (con

un par de cadenas de restaurantes); un espacio recreativo para niños (pintar

atril y piscina de bolas);

• Variedad y calidad de productos: marcas propias (con precios más asequibles)

precios); multitud de productos nuevos e importados;

• Marketing: promociones, tarjetas CMR con puntos acumulables, online

línea de atención al cliente, direcciones de Whatsapp, sorteos, entre otros).

• Recursos Tecnológicos: software moderno para servicios administrativos y

gestión operativa con todos los grupos de interés (accionistas, proveedores,

clientes, empleados, entre otros).

• Responsabilidad Social Corporativa: como política de RSC, están realizando algunos

proyectos, en conjunto con la alcaldía municipal, para mitigar

diversas problemáticas sociales del territorio (como la cofinanciación de un

escuela primaria en un pueblo y la construcción de una biblioteca municipal).

Tendencias y entorno:
Prestigiosa cadena hotelera internacional inició la construcción de un macro proyecto

con capacidad para 1.000 comensales y está realizando un estudio de certificación de proveedores.
Cabe mencionar que el municipio de Villa de Leyva cuenta con la primera
ranking en crecimiento demográfico (sobre todo por la llegada de extranjeros y

personas adineradas de Tunja y Bogotá, que buscan una zona hermosa y tranquila

con un clima excelente). Estos nuevos habitantes son sofisticados:

demandar preferentemente productos orgánicos de excelente calidad, sin gluten, con

envases biodegradables, producidos bajo todos los estándares ambientales y de RSE

(por ejemplo, que ningún niño sea empleado en la siembra o cosecha de

productos agrícolas, y que las condiciones de trabajo de estos agricultores son

óptimo y justo).

La Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia inaugurará un nuevo campus el próximo

año, ofreciendo 20 carreras profesionales y varios Centros Tecnológicos en materia orgánica

comida y bebidas.

Finalmente, los agricultores de la región acaban de crear una cooperativa para comercializar sus

productos en toda la sierra de Cundinamarca-Boyacá.

Traducido por: Karla Nathalia Triana Ortiz, profesora de la UNAD.