UNIDAD II

ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN Y
MÉTODOS
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Tabla de contenido
Metodologías y técnicas de la investigación administrativa ............................... 4
Planificación de organización y procesos ........................................................... 5

Pasos en la etapa de planificación de tareas .................................................. 5

Definición del objetivo del estudio ................................................................ 6
Efectuar la búsqueda de antecedentes ....................................................... 6
Preparación y presentación de la propuesta de servicios profesionales ..... 7
Preparación del lugar de trabajo .................................................................. 7

Recolección de datos ......................................................................................... 7

Procedimiento para efectuar la recolección de datos...................................... 7

Orientación preliminar del analista ............................................................... 8
Orientación de los Directivos, Gerentes y Jefes .......................................... 8
Orientación del Personal de la Empresa ..................................................... 8
Realización de entrevistas ........................................................................... 8
Verificación de la exactitud de los datos obtenidos ..................................... 8
Preparación del resumen de las informaciones obtenidas........................... 9

Técnicas de recopilación de la información sobre O&M ................................. 9

Investigación documental ............................................................................ 9
La entrevista .............................................................................................. 10
El cuestionario ........................................................................................... 10
Observación directa ................................................................................... 10

Análisis de datos, informaciones y documentos ............................................... 11

Procedimiento para análisis de datos, informaciones y documentos ............ 11

Análisis de distribución de trabajo ................................................................. 12
Elaboración de la propuesta ............................................................................. 14

Procedimientos para la elaboración de la propuesta .................................... 14

Prueba o experimentación de la propuesta ...................................................... 16

Realizar los preparativos finales para la prueba ........................................... 17

Supervisar la aplicación de las propuestas durante la prueba ...................... 17
Preparación y Presentación de la versión final de los Manuales y demás
documentos .................................................................................................. 17

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Presentación del informe final .......................................................................... 17

Control de seguimiento .................................................................................... 19

Utilidad .......................................................................................................... 19
Procedimientos para realizar el control ......................................................... 19
Bibliografía ....................................................................................................... 20

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Metodologías y técnicas de la investigación

administrativa

La función de O&M (también conocido como Organización y Procesos)

constituye el ámbito por excelencia para la aplicación de la metodología y
técnicas de investigación administrativa en la administración (Quiroga, 2004).
Para plantear el problema de la situación actual, esto es, formular un
diagnóstico administrativo de la organización, se necesita tener un marco de
referencia teórico, que en el caso de organización y métodos es la modernización
administrativa y la teoría de la organización, que permite delimitarlo y seleccionar
las técnicas de investigación administrativa más conveniente (Quiroga, 2004).
Por otra parte, se requiere contar con un marco de referencia
metodológico que comprenda determinados pasos a seguir de acuerdo con un
modelo conceptual, tales pasos son (Quiroga, 2004):
 El planteamiento del problema y la determinación de las causas que lo
originan.
 Recopilación de información en organización y métodos, mediante las
técnicas documentales y de campo.
 Análisis e interpretación de la información sobre organización y métodos,
con auxilio de las técnicas de investigación administrativa.
 Presentación de soluciones del problema administrativo.
 Aplicación de la metodología y técnicas de investigación administrativa en
la formulación de manuales administrativos.

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Planificación de organización y procesos

Para realizar un trabajo de Organización y Proceso, en cualquier tipo de

empresa, se deben prever tantos problemas o inconvenientes como sea posible
y elaborar el plan necesario para resolverlos en la medida en que surjan (Flor
Romero, 2013).
Al realizar la planificación de tareas, se debe efectuar un análisis
cuidadoso de los términos de la nota mediante la cual se solicita o se establece
el estudio respectivo, a los efectos de delimitar los trabajos a realizar.

Pasos en la etapa de planificación de tareas

En la etapa de planificación de tareas se elabora un plan integral y

sistémico de acciones a realizar para conseguir los objetivos deseados. Este plan
proporciona una visión integral de los trabajos a ser realizados, responsables del
proyecto, tiempo de ejecución, etc. a fin de facilitar el acompañamiento, control
y la evaluación de los resultados planteados. Se deben seguir (Flor Romero,
2013) los siguientes pasos:

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Ilustración 1. Etapas de la planificación de tareas

Definición del objetivo del estudio

Efectuar la búsqueda de
antecedentes

Preparación y presentación de la
propuesta de servicios
profesionales

Preparación del lugar de trabajo

Fuente: Elaboración propia.

Definición del objetivo del estudio

El primer paso que se debe dar es definir, en forma clara y precisa, el

objetivo que se persigue. A tales efectos se busca:
 Identificar la naturaleza de las actividades de la empresa.
 Determinar la calidad y cantidad de recursos humanos por sector.
 Determinar la tecnología de producción de bienes y servicios.
 Identificar clientes internos y externos.
 Identificar las tareas y responsabilidades de los titulares de cada puesto.
 Identificar los procesos, con especificación de los pasos, las secuencias,
tiempo de ejecución y los recursos utilizados.

Efectuar la búsqueda de antecedentes

En esta etapa se buscan antecedentes de fuentes escritas y/o grabadas,

que sean de utilidad para el estudio. A estos efectos es importante:
 Tomar conocimientos de leyes, decretos, resoluciones.
 Revisar y estudiar las normativas.
 Obtener y analizar datos estadísticos disponibles, etc.

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Preparación y presentación de la propuesta de servicios

profesionales

En esta etapa se procede a:

 Fijar el límite de tiempo requerido para el trabajo.
 Definir el programa y diseño del cronograma de actividades.
 Elaborar la propuesta de prestación de servicios profesionales, etc.

Preparación del lugar de trabajo

En la última etapa realizan los siguientes pasos:

 Se debe preparar el lugar donde se desarrollarán las actividades.
 Se considera el horario de trabajo de los involucrados en el proceso, tanto
aquellos que forman parte del equipo que evalúa cómo los evaluados.
 Se seleccionan los sectores de la organización que serán foco de estudio.
 Se invitan a los directivos y empleados de la empresa a participar del
proceso de estudio.

Recolección de datos

Esta es la etapa más amplia y compleja de un estudio de Organización y

Procesos y consiste en recoger todos los datos, informaciones, documentos y
hechos, de fuentes escritas y/o grabadas, relacionados con la organización y el
funcionamiento de la empresa o institución o sectores de la misma.

Procedimiento para efectuar la recolección de datos

Para proceder a la recolección de datos se debe considerar en primer

lugar, qué tipos, calidad y cantidad de datos, documentos e informaciones
deberá recoger, en base a los objetivos de los trabajos a realizar. En segundo
lugar, definir cuál es la manera más adecuada para efectuar la recolección de
datos, considerando la naturaleza de las actividades y las condiciones de trabajo
en los distintos sectores de la organización, procurando llegar hasta los mínimos
detalles.

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Posterior a la delimitación de acciones para los dos puntos citados arriba;

se realizan los siguientes pasos:

Orientación preliminar del analista

Aquí se estudia el organigrama de la empresa; se estudia todos los datos,

documentos e informaciones existentes sobre la organización y los procesos o
procedimientos en uso y se prepara el cuestionario a utilizar en esta etapa.

Orientación de los Directivos, Gerentes y Jefes

Antes de iniciar la tarea de recolección de datos se debe asegurar que los

Directivos, Gerentes y empleados estén enterados de la naturaleza y objetivos
de su misión. De esa manera se podrá lograr una mayor colaboración de los
mismos para el éxito del trabajo.

Orientación del Personal de la Empresa

Siempre que fuere posible, se debe realizar conversaciones informales de

orientación con los empleados de la empresa, antes del inicio del trabajo. En
estas disertaciones buscará confirmar el programa y horario acordado, aunque
estos podrían modificarse posteriormente según el avance de los trabajos o a las
contingencias que sugieren.

Realización de entrevistas

La entrevista es un método de investigación mediante el cual se pueden

intercambiar u obtener datos e informaciones entre personas. Existen varias
formas para realizar entrevistas, las cuales exigen habilidades y actitudes
personales del entrevistador. La entrevista puede ser individual o grupal.

Verificación de la exactitud de los datos obtenidos

Es muy importante que se verifique la exactitud de los datos,

informaciones y documentos obtenidos, una vez finalizado el proceso de
recolección.

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En este paso puede hacer las correcciones que sean indicadas por los
jefes o responsables de la empresa o sectores donde ha realizado el estudio. De
este modo se asegurará que los datos que utilice posteriormente sean
fidedignos.

Preparación del resumen de las informaciones obtenidas

Completada todo el proceso, se debe realizar el resumen de todos los

datos, informaciones, hechos y documentos obtenidos, entre otros. El resumen
debe incluir cuando menos: la fecha, el sector estudiado, el volumen de trabajo,
documentos, formularios impresos como anexos, los pasos de cada proceso
realizado, otras informaciones útiles.

Técnicas de recopilación de la información sobre O&M

Para poder seleccionar la mejor técnica de investigación administrativa es

necesario referirse al problema de organización y las hipótesis de su posible
solución (Quiroga, 2004).
Entre las principales técnicas de recopilación de información se
encuentran las técnicas documentales, la entrevista, el cuestionario y la
observación directa (Quiroga, 2004).

Investigación documental

La investigación documental consiste en una selección y análisis de los

documentos que contienen datos importantes relacionados ya sea con la
estructura de organización o bien con los procedimientos.
Las principales fuentes de documentación son las leyes, reglamentos,
decretos, actas de reunión, circulares oficios, instructivos, descripciones
formales como notas o registros que tome o realice el personal de manera
voluntaria.

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La entrevista

Esta es una técnica que pone en relación al entrevistador y el objetivo de

su investigación con una o varias personas para obtener información mediante
una guía de entrevistas.

El cuestionario

El cuestionario se define como una de las formas clásicas de recopilación

de datos. El contenido del cuestionario tiene por objeto descubrir las actitudes,
las opiniones o conocimientos de los sujetos y reunir datos objetivos y
cuantitativos.

Observación directa

Es una técnica que ayuda a obtener

información de la realidad administrativa. La
observación directa debe reunir las siguientes
características.
 Sirve a un objetivo ya formulado en la
investigación, esto es, la medición de un
indicador concreto.
 Se planifica sistemáticamente. Cuando se va a emplear la observación se
sabe qué y cómo se va a observar.
 Se controla sistemáticamente y se relaciona con proposiciones más
generales, en vez de presentarse como una serie de curiosidades
interesantes.
 Está sujeta a comprobaciones y controles de validez y fiabilidad.

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Análisis de datos, informaciones y documentos

Una vez finalizado el proceso de recolección de datos, el siguiente paso

es el análisis de datos, informaciones y documentos obtenidos. Para el efecto,
debe partir de un análisis general hasta llegar a un examen minucioso de cada
paso del proceso o procedimiento.
Cuando todos los datos, informaciones y documentos hayan sido
debidamente clasificados, seleccionados y ordenados, conforme a cada proceso
o procedimiento, se procede al registro y presentación de los mismos en forma
gráfica, a los efectos de facilitar la explicación e interpretación por parte de los
mismos.
Entre las principales técnicas de análisis e interpretación de datos se
encuentran las técnicas de investigación administrativa como los organogramas,
los diagramas de flujo, el análisis de puestos, etc. (Quiroga, 2004).

Procedimiento para análisis de datos, informaciones y

documentos

El análisis de los datos, informaciones, documentos y hechos, deben ser

realizados a partir de una visión sistemática, considerando las fortalezas y
debilidades de las organizaciones, las oportunidades y amenazas del entorno, y
las contingencias que influyen o pueden influir, positiva o negativamente, en la
consecución de los objetivos deseados.

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En esta etapa, el analista de Organización y Procesos debe hacer un

análisis detallado, delimitando los problemas e integrando las ideas, de manera
a sacar sus conclusiones sobre la organización o sobre los métodos, sistemas
y/o procesos o procedimientos habitualmente utilizados, y definir las alternativas
de solución para cada caso estudiado.
Para efectuar el análisis de datos, informaciones y documentos
recolectados, así como los hechos registrados, el analista debe seguir los
siguientes pasos básicos:
 Clasificar y ordenar los datos, las informaciones y los documentos de cada
proceso.
 Efectuar el análisis de los procesos o procedimientos: el análisis de los
procesos o procedimientos del sistema actual se efectúa mediante los
fluxogramas o flujogramas. En analista de Organización y Procesos utiliza
para el análisis de los datos e informaciones de cada proceso
preferentemente el fluxograma vertical. De esa forma puede tener una
visión general del proceso o procedimiento, pudiendo notar los problemas
más resaltantes, como donde existen repetición de pasos, retrasos o
retrocesos, exceso o falta de control, si existe excesivo número de pasos
y otras anomalías.
 ¿Cuál es el sector o cuáles son los sectores, y el o los procesos, objeto/s
del estudio?

Análisis de distribución de trabajo

Para efectuar el análisis de la distribución del trabajo en cualquier sector

de la estructura organizacional, se deben agrupar todas las actividades y/o
procesos que se realiza en cada sector y determinar la participación de los
empleados en cada uno de ellos. Es decir, especificar las tareas y
responsabilidades de cada empleado para el cumplimiento de las funciones del
sector o área y consignar el tiempo empleado para la realización de las mismas.
El análisis de distribución del trabajo debe incluir los siguientes tres
apartados:
 La actividad y/o procesos que se realizan en el sector.
 Las relaciones de las tareas individuales.

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 Los tiempos empleados para la realización de cada tarea y/o proceso.

Tabla 1. Ejemplo de distribución del trabajo

DENOMINACIÓN DEL
DENOMINACIÓN DEL SECTOR
ÁREA

Dirección General Secretaría

NOMBRE Y APELLIDO
CARGO
DEL FUNCIONARIO

Juan Pérez Secretario

CANTIDAD
HORAS
Nº TAREAS MEDIA
SEMANAL
SEMANAL
1 Recibir, clasificar y distribuir documentos 1.800 6
2 Redactar y procesar correspondencias y notas varias 500 8
3 Procesamiento de informes para el Directorio 5 4
4 Registro de entradas y salidas de documentos 2.000 4
5 Atender llamadas telefónicas y emails Indeterminado 10
6 Preparar entrevistas y reuniones 200 4
7 Archivar documentos Indeterminado 2
8 Otras tareas Indeterminado 2
TOTAL DE HORAS POR SEMANA 40

FECHA: FIRMA:
Fuente: Google imágenes.

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Elaboración de la propuesta

En la fase de elaboración de la propuesta se procede al diseño y

desarrollo de una nueva estructura organizacional, a la definición de puestos, a
la definición de las tareas y responsabilidades de cada puesto, así como de los
métodos, sistemas y procesos o procedimientos operacionales. También se
procede a la elaboración de los proyectos de manuales de políticas, de funciones
y de procesos o procedimientos, basados en un diagnóstico preciso y en
metodologías de trabajo y de negocios modernos, de manera a implementar
innovaciones exitosas referentes a organización, sistemas procesos de negocios
y de tecnología de la información, que permita la disponibilidad de la información,
en tiempo y forma, requerida por los usuarios de los sistemas y de las
informaciones, para la toma de decisiones en los distintos niveles de la
organización y lograr la excelencia en la gestión empresarial.

Procedimientos para la elaboración de la propuesta

En la práctica, el proceso de elaboración de la propuesta comienza desde

la etapa de recolección de datos. Es decir, en la medida en que avanza la
recolección de datos, informaciones y documentos, y en base a la observación y
análisis del trabajo, mediante el trabajo de campo, ya se vienen registrando
hechos y posibles soluciones a los problemas detectados, con las
fundamentaciones correspondientes. En esta fase juega un importante papel los

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conocimientos, las habilidades y la actitud profesional de Organización y

Procesos para el logro de los objetivos deseados.
Los pasos básicos a seguir para la elaboración y estudio de la propuesta
con los futuros usuarios son:

De estructura organizacional y funciones

Para el diseño de una nueva estructura organizacional, definición de

puesto y la definición de tareas y responsabilidades de los distintos puestos o
cargos de una organización se debe conocer perfectamente la visión, misión,
filosofía, objetivos, políticas, estrategias, tácticas y las normas o reglamentos,
interno y del entorno empresarial. Si estos no están claramente definidos, lo
primero en hacer es definirlos.
En esta parte se prepara las alternativas de estructura organizacional con
las funciones respectivas y el proyecto del manual de funciones.
Al momento de establecer una nueva estructura se realizan los siguientes
procedimientos:
 Definir la estructura y los puestos.
 Definir la infraestructura física.
 Determinar el grado de diferenciación de procesos.
 Definir las tareas y responsabilidades.

De sistemas y procesos o procedimientos de negocios

Posterior a las conclusiones de análisis de datos, informaciones,

documentos y hechos, se procede a la definición y desarrollo de los métodos,
sistemas y procesos o procedimientos operacionales.
En ese sentido, en esta parte del proceso se procede a diseñar los nuevos
formularios, los mapas de procesos y diagrama de flujo de procesos de la
propuesta y se desarrolla los proyectos de los manuales de procesos o
procedimientos operacionales a ser presentados a consideración y aprobación
de los usuarios.

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Al momento de establecer nuevos sistemas y procedimientos se realizan

los siguientes pasos:
 Diseño de nuevos formularios.
 Diseño de diagramas de flujo de procesos.
 Desarrollo del Manual de Procedimientos.

Estudio de las propuestas con los usuarios

En esta parte del proceso se realiza la presentación y el estudio de las

propuestas con los usuarios. A tales efectos procede del siguiente modo:

 Reunión con directivos y empleados.

 Presentación de las modificaciones.
 Explicación de los cambios sugeridos.
 Escuchar las inquietudes y sugerencias.
 Llegar a un acuerdo.

Preparación de la Propuesta final

Finalizada la presentación y discusión de las propuestas con los usuarios,

se procede del siguiente modo:
 Analizar los nuevos datos e informaciones obtenidos.
 Efectuar las modificaciones que correspondan.
 Preparar la versión final del proyecto de Manual.
 Coordinar con los gerentes, directivos y empleados las fechas y horarios
para la realización de las pruebas de implementación.

Prueba o experimentación de la propuesta

La prueba es fundamental para comprobar el correcto funcionamiento de

las políticas, estrategias, estructura organizacional, sistemas y procesos de
negocios diseñados y desarrollados, de manera a evitar inconvenientes durante
la implementación definitiva. Para la prueba o experimentación se debe seguir
los siguientes pasos:

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Realizar los preparativos finales para la prueba

En esta fase es importante cerciorarse que los recursos humanos

afectados estén debidamente capacitados, corroborar las instalaciones y todos
los recursos necesarios.

Supervisar la aplicación de las propuestas durante la prueba

En esta etapa se deben prever al máximo, de ser posible, todas las

dificultades que puedan presentarse y estar preparado para corregir cualquier
error o deficiencia que pudiera presentarse durante la aplicación de las políticas,
estrategias y pasos de cada proceso o procedimiento en prueba. En esta etapa
también es importante obtener el feedback constante del personal afectado de
manera a minimizar o evitar los posibles inconvenientes durante el proceso de
implementación definitiva.

Preparación y Presentación de la versión final de los Manuales

y demás documentos

Finalizada la prueba o experimentación se deben efectuar las

modificaciones o cambios que sean necesarios y preparar la versión final de los
manuales y demás documentos a ser entregados, para su estudio y aprobación
por las autoridades competentes de la Empresa u Organización.

Presentación del informe final

Una vez concluidos los trabajos, ya sea de un diagnóstico organizacional,

de diseño, desarrollo e implementación de una nueva estructura organizacional
y de manual de organización y funciones y/o de diseño, desarrollo e
implementación de nuevos sistemas y procesos de negocios, se debe presentar
a los Directivos de la Empresa el Informe Final de los trabajos realizados. En
este informe se describen, en forma detallada, las situaciones encontradas
durante el estudio como, por ejemplo: los aspectos positivos y negativos
referentes a las políticas y estrategias que se aplican actualmente, la estructura

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organizacional, los sistemas y procesos de negocios, estilos de gestión, clima

laboral y otros, así como las recomendaciones consideradas necesarias para la
solución de los problemas detectados.
Al redactar el informe es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y claro
de modo a que facilite la interpretación de su contenido. También, es importante
resaltar no solamente las faltas, dificultades o anomalías, sino también los
aciertos observados durante el estudio.
En el informe final se pueden incluir datos estadísticos, cuadros
ilustrativos, gráficos y fotografías, a los efectos de aclarar y facilitar la
comprensión del mismo.
 Las partes básicas de un informe son:
 Título del Informe.
 Portada del Informe.
 Índice.
 Resumen Ejecutivo: Contiene una breve reseña de los aspectos más
importantes del informe.
 Introducción:
 Objetivos del trabajo realizado.
 Metodología y procedimientos utilizados.
 Breve relato de la situación.
 Agradecimientos.
 Cuerpo Principal del Informe:
 Descripción de la situación existente.
 Análisis crítico de la misma.
 Recomendaciones y sus respectivas ventajas.
 Apéndices.

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Control de seguimiento

Se realiza con el objetivo de dar un acompañamiento, durante un tiempo

determinado, a las implementaciones establecidas.

Utilidad

Es una garantía y seguridad para la aplicación de los nuevos sistemas y/o

procesos establecidos.
Sirve para comprobar fallos, confirmar certezas de las previsiones y
establecer estadísticas.

Procedimientos para realizar el control

 Realizar visitas periódicas a los distintos sectores y áreas.

 Solicitar informes para asegurar que los nuevos procedimientos
establecidos están siendo aplicados.

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Bibliografía

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Robbins, S., & Coulter, M. (2005). Administración (Octava ed.). México
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