AFI. TEC. II Semestre.

2012

Samanta Ramijan Carmiol 200828216 Juan Diego Villalobos Lpez 200733052

Requisitos de nivel de servicio (SLR) La informacin contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documentacin interna que permita determinar "cmo" se prestara el servicio y "quin o quines" sern responsables del mismo, en otras palabras Su funcin es detallar las necesidades y requerimientos de los clientes Las Hojas de Especificacin del Servicio deben contener:

Una descripcin detallada, con todos los detalles tcnicos necesarios, sobre cmo se prestar el servicio

Informacin detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

Cules sern los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio. Cmo se implementar el servicio. El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y

posibles OLAs correspondientes. Si la prestacin del servicio requiere la interaccin con los servicios TI del cliente o presentas exigencias tcnicas a su infraestructura, est informacin deber reflejarse en una Hoja de Especificaciones "externa" que habr de acordarse con el cliente y su responsables tcnicos. Acuerdo de nivel de servicio (SLA) El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripcin, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperacin, etc.

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Monitorizacin Se evala la eficacia de la ejecucin de todos los puntos acordados, asi como los servicio y sus diferentes subdivisiones dentro de los acuerdos pre definidos, los clientes debe tener conocimiento de causa sobre los proceso de evaluacin y medicin Programa de mejora del servicio (SIP) El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnologa. El SIP debe formar parte de la documentacin de base para la renovacin de los SLAs y debe estar internamente a disposicin de los gestores de los otros procesos TI.

Soporte tcnico de escritorio(ST) Es un acuerdo con un proveedor externo para la prestacin de servicios no cubiertos por la propia organizacin TI, proveen asistencia para hardware, software y dems necesidades de TI.