PREGUNTA 1:

¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de la capacidad de auto-ayuda?

A. Requisito para llamar a la oficina de servicio para solicitudes de servicio
B. Menú impulsada gama de auto ayuda y solicitudes de servicio
C. Web front-end
D. Una interfaz directa en el extremo posterior proceso de manejo de software

Respuesta: A
Requerimientos de funcionalidad central genéricos:
Auto-ayuda
La tecnología debería respaldar la capacidad de ofrecer la función de 'Auto-ayuda' a los usuarios.
Puede incluir una página Web que ofrezca un menú de Auto-ayuda y de preguntas sobre el Servicio - con una
interfase directa hacia el software al final del proceso.
Workflow o motor del proceso

PREGUNTA 2:
¿Qué es un modelo utilizado para RACI?

A. Definición de roles y responsabilidades

B. Vigilancia de los servicios
C. Análisis del desempeño
D. Elementos de configuración de grabación

Respuesta: A
Deja en claro para todos los involucrados que actividades se espera que cumplan.

PREGUNTA 3:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

A. El SKMS es parte del Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

B. El SKMS pueden incluir datos sobre el desempeño de la organización
C. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) incluye la configuración
Gestión de bases de datos (CMDB) SKMS
D. El usuario puede incluir los niveles de cualificación

Respuesta: A
El SKMS esta basado en información, concentrada en un deposito central o
Sistema de Gestión de Configuración (CMS) y Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB).

PREGUNTA 4:
El grupo que autoriza a los cambios que se debe instalar más rápidamente que el proceso normal se llama?

A. Emergencia CAB (ECAB)

B. Autoridad Cambio Urgente (UCA)
C. Junta Urgente Cambio (UCB)
D. Comité de Emergencia CAB (CAB / CE)

Respuesta: A
Se debe seguir el procedimiento normal de cambios, excepto para la aprobación (ECAB), las pruebas (pueden
ser reducidas) y la documentación (puede actualizarse mas tarde)
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PREGUNTA 5:
Básico en el que la publicación se puede encontrar una descripción detallada de Administración de Niveles de
Servicio, Gestión de Proveedores , Gestión de Servicios de TI y Gestión de la continuidad?

A. Servicios de Transición
B. Servicio de Diseño
C. Servicio de estrategia
D. Servicio de Operación

Respuesta: B
Procesos de Servicio de diseño (Catalogo de Servicio, Niveles de Servicio, Gestión de la continuidad, Gestión de
Seguridad, Gestión de la Capacidad, Gestión de Proveedores y Gestión de la Disponibilidad)

PREGUNTA 6:
¿Cuál de estas declaraciones acerca de Service Desk personal es correcta?

A. Service Desk el personal debe ser contratado de personas que tienen altos niveles de habilidad técnica
tominimise el costo de la formación les
B. El Service Desk puede ser utilizado como un trampolín para los funcionarios a trasladarse a otros más
técnicos o funciones de supervisión
C. El Service Desk debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal como los requisitos de formación
son bajos y esto ayuda a reducir los sueldos
D. Service Desk el personal debería estar desalentados en aplicar para otras funciones, ya que es más rentable
para mantenerlas en el papel donde se ha capacitado

Respuesta: B

PREGUNTA 7:
Servicio de activos se utiliza para crear valor. ¿Cuál de los siguientes son los principales tipos de
Servicio activo?

A. Servicios e Infraestructura
B. Infraestructura y Aplicaciones
C. Recursos y Capacidades
D. Utilidad y Garantía

Respuesta: C
Recursos y capacidades son distintos tipos de activos.

PREGUNTA 8:
¿Cuál de las siguientes NO es uno de los cinco aspectos del servicio de diseño?

A. El diseño de la cartera de servicios, incluido el Servicio de Catálogo

B. El diseño de espacios de mercado
C. El diseño de servicios nuevos o modificados
D. El diseño de la arquitectura de la tecnología y los sistemas de gestión

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Respuesta: B
El diseño de espacio de Mercados hace parte del Servicio de Estrategia donde la primera actividad es definir
mercados

PREGUNTA 10:
¿Cuál de las siguientes NO es la responsabilidad del Servicio de Catálogo Manager?

A. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Servicio de Catálogo

B. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicio es correcta
C. Asegurar que la información en el Catálogo de servicios es congruente con la información en la cartera
(Portafolio) de servicios
D. Garantizar que la información en el Servicio de Cartera (Pipeline) es correcta

Respuesta: D
Asegurar que todo el servicio operacional y todos los servicios en preparación para operar estén registrados
dentro del Catalogo de Servicios
Asegurar que toda la información dentro del Catalogo de Servicio sea exacta y actualizada
Asegurar que toda la información dentro del Catalogo de Servicio sea coherente con la información dentro
del Portafolio de Servicio
Asegurar que la información dentro del Catalogo de Servicio este adecuadamente protegida y tenga back-
up.

Los Servicios que se encuentran en desarrollo están en Flujo de Creación (pipeline) de Servicio.

PREGUNTA 11:
Papel que se espera que más que participar en la gestión de Fomento
Contratos?

A. Servicio de Catálogo Manager

B. Diseñador / Arquitecto
C. Process Manager
D. Administrador de Proveedores

Respuesta: D
Obtener valor del dinero de los proveedores y los contratos.
Asegurar que los contratos/acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y a
los targets en SLRs y SLAs - con SLM.
Manejar las relaciones con los proveedores y su rendimiento.
Negociar y acordar contratos con los proveedores y dirigirlos a través del ciclo de vida.
Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos de Soporte
(SCD).

PREGUNTA 12:
¿Cuál es la correcta combinación de términos de gestión de servicios en todo el ciclo de vida?

A. 1A, 2B, 3C, 4D

B. 1C, 2D, 3A, 4B
C. 1C, 2B, 3A, 4D
D. 1B, 2C, 3D, 4A

Respuesta: C
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No se

PREGUNTA 13:
Un plan para la gestión del final de un contrato de suministro debe ser creado cuando?

A. El contrato se está negociando

B. El contrato está a punto de ser terminado
C. El Administrador de Proveedores decide que existe el riesgo del contrato puede ser que necesite para
poner fin a la mayor brevedad
D. El contrato ha sido acordado

Respuesta: A
Negociar y acordar niveles de servicio para el cliente a través de SLAs & SLRs o OLAs & Contratos de
Soporte, esto se da en el diseño del servicio

PREGUNTA 14:
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor el cambio de una norma?

A. Un cambio a la del proveedor de servicios de las políticas y directrices

B. Una pre-autorizado un cambio que se ha aceptado y el procedimiento establecido
C. Un cambio que se haga como resultado de una auditoría
D. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio

Respuesta: B
 Son cambios a un servicio o a un componente cuyo enfoque ha sido preautorizado por Gestiona de
cambios
 Tiene un procedimiento establecido y aceptado. Por lo general, se asocian a un Modelo de Cambios
 Se aplican cambios pequeños y repetitivos.
 Cualquier cambio en el servicio que no es aprobado previamente.

PREGUNTA 15:
La mejor descripción de la finalidad del servicio es la operación?

A. Para decidir cómo va a colaborar con los proveedores durante la gestión de servicios
Ciclo de vida
B. Para prevenir de manera activa a todos los cortes de Servicios de TI
C. Para ofrecer apoyo y servicios de TI en los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes
D. Para el diseño y la construcción de procesos que satisfagan las necesidades de las empresas

Respuesta: C
Manejar servicios a un nivel acordado a través de la coordinación y la puesta en marcha de actividades para
liberar procesos

PREGUNTA 16:
Exposición:
1. La frase sola de la gestión de servicios: Donde el valor del ciclo de vida puede ser medido es en la
operación del servicio
2. Todas las frases del ciclo de vida son conectadas con valor del servicio IT
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 Por favor refiérase a la exposición:
¿Cuál de las declaraciones es correcta para cada proceso?

A. 1 sólo
B. Ninguna de las anteriores
C. 2 sólo
D. Ambos de estos

Respuesta: A
El único valor que importa es el percibido por el cliente - La Operación de Servicio es donde el valor se
entrega y se juzga.

PREGUNTA 18:
Exposición:
-Cómo priorizamos las inversiones a través del Portafolio?
-Qué servicio para ofrecer y a quien?
-Que son los modelos de Actividad del Negocio (PBA)?

Cuales de las preguntas hace la estrategia del Servicio que ayudará a responder con su orientación?
A. 3 sólo
B. 1 sólo
C. 2 sólo
D. Todas las anteriores

Respuesta: D
 Un problema común es priorizar las inversiones y dirigir la atención hacia las oportunidades correctas. Las
necesidades de los clientes son similares a la jerarquía de necesidades de Maslow para los individuos.
(Gestión del Portafolio de Servicios)
 Un objetivo de la estrategia del negocio es que servicios deberíamos ofrecer y a quien?
 Responder a los cambios de Patrones de la Actividad de Negocios (PBA) (Gestión de la demanda)

PREGUNTA 19:
Liberación y el despliegue eficaz de gestión permite que el proveedor de servicios para añadir valor a la
empresa por?

A. Asegurar que todos los activos se contabilizan

B. Se asegura de que los más rápidos son los servidores adquiridos
C. de cambio, más rápido y a un coste óptimo y reducir al mínimo el riesgo
D. Verificación de la exactitud de todos los artículos de la gestión de la configuración de base de datos

Respuesta: C
Asegurar que un paquete de versiones puede ser construido, instalado, probado e implementado
satisfactoriamente en términos de alcance, costos y tiempo.

PREGUNTA 20:
¿Cuántas veces debe cada etapa del Plan, Do, Check, Act (PDCA) del ciclo de visitar?
A. Cada fase debe llevarse a cabo una vez en el orden en el Plan-Do-Check-Act
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 B. Debe existir un solo plan, el Do-Check-Act ciclo debe repetirse
varias veces para la aplicación de mejora continua
C. Debe haber un solo plan y Hacer, Verificar y luego la ley debería llevarse a cabo varias veces para aplicar
mejora continua
D. El ciclo debe repetirse varias veces para aplicar Continua
Mejora

Respuesta: D
Implantación de las iniciativas de CSI y para la aplicación de CSI en los servicios y los procesos de la
gestión de servicio.
- En la implantación se usan todas las etapas del Círculo de Deming (Planear, Hacer, Probar,
Actuar).
- Con el mejoramiento sostenido, CSI lleva las etapas de Probar y Actuar al monitoreo, medición, revisión y
nuevas iniciativas de mejoramiento.

PREGUNTA 21:
En el Servicio de Mejora Continua (CSI) 7 paso proceso de mejora, necesidades de datos que se recopilan y
analizan a partir de la cual otra área de la vida, a fin de responder a la pregunta "¿Hemos llegar?"

A. Estrategia de Servicios
B. Servicio de Diseño
C. Servicio de Operación
D. Servicio de Transición

Respuesta: C
¿Llegamos ahí?"
Primero se debe reunir la información (por medio de Operaciones de Servicio) procesada y analizada. La
información se reúne de acuerdo a la visión, misión, metas y objetivos. El procesamiento de la información,
alineado con CSFs y KPIs tiene lugar antes de que se analice la información para la identificación de brechas,
amenazas, junto con las razones antes de que sea presentada a I negocio.
Esta actividad necesita una definición precisa de lo siguiente:
¿Quién es el responsable del monitoreo y la reunión de información?
¿Cómo se conseguirá la información?
¿Cuando y cuan a menudo se reúne la información?
El criterio para evaluar la integridad de la información
Reunir información se define como el acto de monitorear y recolectar información. Requiere tener emplazado
alguna forma de monitoreo.
El monitoreo puede hacerse utilizando tecnología como aplicación, sistema, y herramientas de componentes
de monitoreo o hasta puede ser un proceso manual para ciertas tareas.
El monitoreo se focaliza en la efectividad de un servicio, proceso, herramienta, organización o CI.

PREGUNTA 22:

Exposición:

Por favor refiérase a la exposición.

¿Cuál de las siguientes son las responsabilidades de un administrador de nivel de servicio?

A. 1 y 3 sólo
B. Todas las anteriores

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C. 2 y 3 sólo se
D. 1 y 2 sólo

Respuesta: A

PREGUNTA 23:
¿Cuál de las siguientes combinaciones cubre todas las funciones y en Servicio Activo Gestión de configuración?

A. Administrador de configuración / Bibliotecario, Administrador de configuración; Service Desk

Manager; Analista de configuración; CMS / Administrador herramientas
B. Configuración de Administrador / Bibliotecario; Servicio Asset Manager, Administrador de configuración,
configuración de los Analistas; configuración de tablero de control; CMS / herramientas Administrador
C. Administrador de configuración, configuración de los Analistas; CMS / herramientas Administrador;
Bibliotecario; Administrador de Cambio
D. Administrador de configuración / Bibliotecario, Administrador de configuración, configuración de los
Analistas; configuración de tablero de control; CMS / herramientas Administrador; Administrador de Activos
Financieros

Respuesta: B
Los siguientes son los roles de Gestión de la Configuración y Activos de Servicios
Administrador de Configuración/Bibliotecario
CMS / Herramientas del Administrador
Panel de Control de la Configuración
Analista de la Configuración
Gestor de la Configuración
Gestor de Activos de Servicio

PREGUNTA 24:
En muchas organizaciones la función de Administrador de incidentes se ha asignado a la Service Desk. Es
importante que el Administrador de incidentes se da la autoridad para:

A. Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de 1 ª y 2 ª línea

B. Sólo gestionar eficazmente los incidentes a través de la 1 ª línea
C. Sólo gestionar eficazmente los incidentes en la 3 ª línea
D. Gestión de Incidentes de manera efectiva a través de 1 ª, 2 ª y 3 ª línea

Respuesta: D
Administrar todos los incidentes de punta a punta (ownership) hasta lograr el cierre con la conformidad del
cliente/Usuario. Es responsable por el escalado de los incidentes.

PREGUNTA 26:
El objetivo principal de la cartera de servicios es describir en términos de servicios?

A. Valor de Negocio
B. Funcionalidad
C. Activos de TI
D. Requisitos de nivel de servicio
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Respuesta: A
El Portafolio de servicios contiene: (Descripción, propósito de valor, casos de negocio, prioridades, riesgos,
ofertas y paquetes, precios y cargos.

PREGUNTA 27:
Aplicación de Gestión juega un papel en todas las aplicaciones. Una de las principales decisiones a las que
contribuyen es?

A. Si una solicitud para comprar o construir

B. En caso de que el desarrollo de aplicaciones
C. ¿Quién beoutsourced el vendedor de los dispositivos de almacenamiento será
D. Cuando el vendedor de una solicitud cascia

Respuesta: A
La Gestión de la Aplicación juega un doble papel:
Custodio del conocimiento técnico y la experiencia: Asegura el conocimiento requerido para diseñar,
probar, gerenciar y mejorar servicios.
Provee de recursos actuales para el soporte del Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio:
Asegura que los recursos estén efectivamente entrenados y desarrollados para diseñar, fabricar, transmitir,
operar y mejorar la tecnología para la entrega de servicios

PREGUNTA 28:
¿Cuál es el punto de entrada o el primer nivel de la V modelo?
A. Servicio de Solución
B. Cliente / Necesidades Empresariales
C. Service Release
D. Servicio Requisitos

Respuesta: B

PREGUNTA 30:
La aceptación del servicio son los criterios utilizados para?
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A. Garantizar la etapa de diseño del ciclo de vida
B. Asegúrese de Gestión de la cartera está en su lugar
C. Asegurar la entrega y el apoyo de un servicio
D. Garantizar el servicio indicadores clave de rendimiento (KPI) son reportados

Respuesta: C
No se

PREGUNTA 31:
Los contratos relativos a un Centro de Datos subcontratadas sería administrado por?
A. Service Desk
B. Gestión de Instalaciones
C. Gestión Técnica
D. Operaciones de Tecnología de Control

Respuesta: B
Gestión de Operaciones Tl
Está solapada con la Gestión Técnica y de Aplicación
Control de Operaciones Tl - Se asegura de que las tareas operacionales de rutina se lleven adelante.
Gestión de Instalaciones - Gestiona el entorno físico de Tl (Facilities Management)
Administra el ambiente físico del centro de cómputo (Edificios propios) y sitios de recupero externos:
Electricidad-Sistemas de enfriamiento- seguridad de acceso-Limpieza y conservación-Mantenimiento del
edificio y de las instalaciones.

PREGUNTA 32:
¿Cuál de las siguientes son las estructuras organizativas Service Desk?
1. Local de Service Desk
2. Service Desk virtual
3. De IT Help Desk
4. Siga el Sol

A. 2, 3 y 4 sólo
B. 1, 2 y 4 sólo
C. 1, 2 y 3 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo

Respuesta: B
Mesa de Servicio Centralizada
Mesa de Servicio Virtual
Siga al Sol (Follow the Sun)

PREGUNTA 33:
"Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los
clientes en forma de servicios". Estos departamentos especializados que incluyen capacidades de los
siguientes?

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A. Mercados y Clientes
B. Funciones y Procesos
C. La gente, los productos y la tecnología
D. Infraestructura y Aplicaciones

Respuesta: B
'Un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para otorgarle valor al cliente en forma de
servicios'
Estas habilidades:
Pueden existir como procesos y funciones que dirigen los servicios a través del ciclo de vida,
especializándose en estrategia, diseño, transición, operación y mejoramiento continuo.
Representan la capacidad de una organización de servicios, competitividad y la certidumbre en la acción.

PREGUNTA 34:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo válido de la Solicitud de Cumplimiento?
Proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar
B. Para actualizar el Catálogo de servicios con los servicios que pueden ser solicitadas a través de la Service
Desk
C. Para proporcionar información a los usuarios sobre los servicios disponibles y cómo solicitarlos
D. Para la fuente y ofrecer los componentes de la norma servicesthat se han solicitado

Respuesta: B
Proveer un canal para solicitar & recibir servicios estándar
Proveer información sobre la disponibilidad & obtención de servicios
Origen & entrega de los componentes de un servicio solicitado
Asistir con información general

PREGUNTA 36:

Proceso que se encarga de examinar los informes con los clientes que muestra si los servicios han alcanzado
sus objetivos?

A. Disponibilidad de Gestión
B. Administración de Niveles de Servicio
C. Servicio de Mejora Continua
D. Gestión de Relación con Empresas

Respuesta: B
Manager del Nivel de Servicio
Sus responsabilidades incluyen:
Estar al tanto de los cambios en las necesidades del negocio o Calcular el impacto de los niveles de servicio
- Identificar accionistas claves
- Identificar, entender & documentar actuales/futuros requerimientos del servicio
- Negociar y acordar niveles de servicio para el cliente a través de SLAs & SLRs o OLAs &
Contratos de Soporte
Producción/mantenimiento de:
- Portafolio de Servicio
- Catalogo de Servicio
- Portafolio de Aplicación

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Asegurar el alineamiento de los Contratos de Respaldo con los targets SLA & SLR o Producir reportes de
Servicio (focalizar en prevenir las brechas recurrentes)
- Programar revisiones y acciones del rendimiento de Servicio
- Iniciativas de mejora & reportes de progreso
- Revisar el alcance de servicio, SLAs, OLAs & otros acuerdos
Desarrollar relaciones & comunicaciones con accionistas, clientes y principales usuarios o Definir y acordar
quejas - resolver
- Definir y acordar felicitaciones - comunicar
Mediciones, grabaciones, análisis y mejoras de la satisfacción del cliente

PREGUNTA 37:
¿Cuáles son los tres modelos de Proveedor de servicios de negocio?

A. proveedor interno de servicios, proveedor de servicios externo, exterior 3 ª Parte

B. Operaciones de proveedor interno de servicios, proveedor de Operaciones de Servicio Exterior, compartidas

Unidad de Servicio
C. Interior Proveedor de Servicios, Outsourcing 3 ª parte y fuera de la costa Parte
D. proveedor interno de servicios, proveedor de servicios externo, Proveedor de Servicios Compartidos

Respuesta: D
Tipos de Proveedores de Servicio (ITIL® v3)
Tipo I - Interno
Tipo II - Compartido
Tipo III - Externo

PREGUNTA 38:
¿Cuál de las siguientes no pueden ser almacenados y gestionados por una herramienta?

A. Datos
B. Conocimientos
C. Sabiduría
D. Información

Respuesta: C

PREGUNTA 39:
Proceso que es responsable de los cambios que ocurren con frecuencia cuando los riesgos son bajos y el
costo?

A. Gestión de Incidentes
B. Solicitudes de servicios
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C. Emisiones y de Gestión del Despliegue
D. Acceso gestión

Respuesta: B
Las Solicitudes de Servicio con frecuencia se repiten, por lo que un flujo predefinido de proceso (un modelo)
puede introducirse para también incluir las etapas necesarias que lleva el cumplimiento de una solicitud,

PREGUNTA 40:
Exposición:
1. La frase sola de la gestión de servicios: Donde el valor del ciclo de vida puede ser medido es en la
operación del servicio
2. Todas las frases del ciclo de vida son conectadas con valor del servicio IT

Por favor refiérase a la exposición.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

A. Los dos de estos

B. Ninguna de las anteriores
C. 2 sólo
D. 1 sólo

Respuesta: C
No se

PREGUNTA 41:
La mejor descripción de la finalidad del servicio es la operación?

A. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de las empresas
B. Para entregar servicios de TI y el apoyo en los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes
C. Para decidir la forma en que trabajará con los proveedores durante la gestión de servicios
Ciclo de vida
D. Para evitar todos los cortes de manera proactiva a los Servicios de TI

Respuesta: B
Manejar servicios a un nivel acordado a través de la coordinación y la puesta en marcha de actividades para
liberar procesos
Manejar la tecnología utilizada para entregar y respaldar servicios
Conduce, Gestiona y controla día a día la operatividad de los procesos (utilizando Diseño de Servicio y
Transición de Servicio)
Permite el Mejoramiento Continuo del Servicio a través del monitoreo del rendimiento, las mediciones de los
recursos y la información recolectada

PREGUNTA 42:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?

A. Riesgo global de las empresas se ha optimizado

B. métodos normalizados y procedimientos se utilizan para la eficaz y rápida tramitación de todos los
Cambios
C. Todos los presupuestos y los gastos se contabilizan
D. Todos los cambios en Servicio Activo y elementos de configuración (IC) se registran en el
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Configuración de sistema de gestión

Respuesta: C
Objetivos de Gestión de Cambios
Asegurar que los cambios sean informados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados,
implantados, documentados y revisados.

PREGUNTA 43:
¿Cómo trabajar Gestión de Problemas con Gestión del Cambio?

A. Por la instalación de cambios de corregir los problemas

B. En la negociación con los cambios de Gestión de Incidentes en TI para la resolución de problemas
C. Mediante la emisión de RFC para encontrar soluciones permanentes
D. Al trabajar con los usuarios para cambiar sus configuraciones de TI

Respuesta: C
Conectar cambios, lanzamientos y gestión de la configuración con los procesos de la gestión de incidentes y
problemas para medir y reducir aquellos incidentes relacionados con cambios

PREGUNTA 45:

Comprensión del cliente, el uso de los servicios y cómo varía a lo largo del Negocio
Ciclo de vida es parte del proceso que?

A. Servicio de Gestión de la cartera

B. Administración de Niveles de Servicio
C. Componente de Gestión de Capacidad
D. Gestión de la Demanda

Respuesta: D

'La Gestión de Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de Tl'

PREGUNTA 46:
Que no es un propósito de servicio de transición?

A. Asegúrese de que un servicio puede ser gestionado, operado y apoyado.

B. Proporcionar calidad de conocimiento del cambio y Gestión de liberación y despliegue.
C. Planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar una liberación.
D. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos.

Respuesta: D

 Planear y dirigir los recursos. para establecer con éxito un servicio nuevo o modificado en producción
dentro de los costos, calidad y tiempos predeterminados..
 Aumentar la satisfacción del cliente, usuario y personal de la gestión de servicio con las prácticas de la
transición del servicio nuevo o modificado (despliegue, comunicaciones, documentación liberada,
entrenamiento y transferencia de conocimiento).
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 Aumentar el uso correcto de los servicios, aplicaciones y soluciones tecnológicas.

PREGUNTA 47:
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un incidente?

A. Pérdida de la capacidad para operar a las especificaciones, o para entregar el producto

B. Un cambio de estado que ha significado para la gestión de un Punto de configuración o de servicios de TI
C. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado, algo ha cambiado, o se ha producido un fracaso
D. Una interrupción no planificada a una de servicios de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI

Respuesta: D

Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la Calidad de un Servicio de TI. También lo es

el Fallo de un Elemento de Configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo el Fallo
de uno de los discos de un “mirror”.

PREGUNTA 48:

La mejor descripción de la orientación proporcionada por el diseño de Servicio es?

A. El diseño y desarrollo de nuevos servicios

B. El diseño y desarrollo de mejoras del servicio
C. El diseño y desarrollo de los servicios y los servicios de gestión de procesos
D. El día a día el funcionamiento y el apoyo de los servicios

Respuesta: C

La Estrategia de Servicios permite una relación mas clara entre los distintos servicios, sistemas o procesos
manejados, con los modelos de negocios, estrategias u objetivos que ellos respaldan.
PREGUNTA 51:
Para añadir valor al negocio, ¿cuáles son las cuatro razones para vigilar y medir?

A. Validar; dirigir; Justificar; Mejorar

B. Evaluar; Diagnóstico; Justificar; Intervenir
C .Validar; dirigir; Justificar; Intervenir
D. Evaluar, dirigir; Justificar; Mejorar

Respuesta: C

Valor del Negocio

Rol de medición para el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
La Medición del Servicio es un proceso principal de CSI, responsable de las mediciones, análisis y registro de
los resultados de Servicios Tl e ITSM.
¿Por que medir?
- Validar - monitoreo y mediciones para validar decisiones previas
- Dirigir - monitoreo y mediciones para dirigir las acciones en relación a sus targets. Esta es la razón mas
importante para el monitoreo y las mediciones
- Justificar - monitoreo y mediciones para justificar, con evidencia factual o hechos, que se requiere el curso
de una acción.
- Intervenir - monitoreo y mediciones para identificar el punto de intervención incluyendo cambios
subsecuentes y acciones correctivas
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PREGUNTA 52:

Antes de embarcarse en el paso 7-Servicio de Mejora Continua (CSI), que de los siguientes elementos deben
ser identificados?

A. Objetivos de Negocios, los objetivos de TI, Proceso Métrica

B. Modelos de Procesos, Metas y Objetivos
C. Visión y Estrategia, Objetivos táctica y Objetivos operativa
D. Negocio y TI, Estrategia y Definiciones del Procesos

Respuesta: C

PREGUNTA 53:

Exposición:
Por favor refiérase a la exposición.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?

A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambos de estos
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Respuesta: B

PREGUNTA 55:
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor un cambio estándar?
A. Un cambio a la del proveedor de servicios de las políticas y directrices
B. Un cambio que sigue correctamente el proceso de cambio
C. Un cambio que se haga como resultado de una auditoría
D. Un pre-autorizado un cambio que se ha aceptado y el procedimiento establecido

Respuesta: D
Tipos de Cambios
- NORMAL
Cualquier cambio en el servicio que no es aprobado previamente.
STANDARD (Pre-Autorizado)
Un Cambio Standard es el cambio de un servicio o infraestructura para el cual se requiere pre-autorización de
la gestión de cambios que tiene un procedimiento estable y aceptado para proveer el pedido de un cambio
específico.
EMERGENCIA
Un Cambio de Emergencia se reserva a los cambios que intentan reparar errores en un servicio Tl que tienen
impactos negativos en el negocio

PREGUNTA 56:

¿Cuál es la definición de una alerta?

A. Un mensaje de error al usuario de una aplicación

B. Una advertencia de que el umbral se ha alcanzado o de que algo ha cambiado
C. Un tipo de incidentes
D. El informe de la auditoría que indica las zonas donde no está funcionando de acuerdo con los
procedimientos convenidos

Respuesta: B
Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. De forma
regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestión de Sistemas y administradas por el
Proceso de Gestión de Eventos.

PREGUNTA 57:
¿Cuál de las siguientes no sería una tarea llevada a cabo por el proceso de Solicitud de Cumplimiento
(Servicio)?

A. El suministro y la entrega de los componentes estándar de las solicitudes de servicios (por ejemplo,
licencias de software y medios de comunicación)
B. Prestación de servicios de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar para
que un pre-definidos y aprobación proceso de cualificación existe
C. Suministro de información utilizada para comparar los resultados reales contra las normas de diseño
D. Suministro de información a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los servicios y el
procedimiento para su obtención

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 Respuesta: C
- Proveer un canal para solicitar & recibir servicios estándar
- Proveer información sobre la disponibilidad & obtención de servicios
- Origen & entrega de los componentes de un servicio solicitado
- Asistir con información general

PREGUNTA 60:
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Es mensurable
B. Entrega de resultados específicos
C. Un método de estructuración en una organización
D. Responde a eventos específicos

Respuesta: C
Características de un proceso
Los procesos son medibles:
Los procesos tienen resultados específicos
Los procesos se entregan a los clientes
Los procesos responden a un evento específico

PREGUNTA 61:

Papel que se espera que más que participar en la gestión de Fomento

Contratos?

A. Diseñador / Arquitecto
B. Process Manager
C. Gerente de Servicio de Catálogo
D. Administrador de Proveedores

Respuesta: D
- Obtener valor del dinero de los proveedores y los contratos.
Asegurar que los contratos/acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y a
los targets en SLRs y SLAs - con SLM.
Manejar las relaciones con los proveedores y su rendimiento.
Negociar y acordar contratos con los proveedores y dirigirlos a través del ciclo de vida.
Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos de Soporte
(SCD)

PREGUNTA 63:
La diferencia entre las cifras de servicios y la tecnología métrica se describe mejor como?

A. Servicio métrica medir el servicio de extremo a extremo; Tecnología métrica medida cada uno de los
componentes
B. Servicio de métrica medir la madurez y el costo; Tecnología métrica medir la eficiencia y la eficacia
C. Servicio de métrica incluyen factores críticos de éxito y de indicadores clave de rendimiento, las cifras
incluyen la disponibilidad de tecnología y la capacidad
D. Servicio de métrica medida cada uno de los servicios de gestión de procesos de tecnología de medida
métrica de la infraestructura

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Respuesta: A
Tres tipos de métricas se usan en el soporte de CSI y otras actividades
Métricas tecnológicas - estas métricas generalmente se asocian con métricas basadas en componente y
aplicación tales como el rendimiento, la disponibilidad, etc.
Métricas de proceso - estas métricas tienen la forma de CSF's, KPI's y métricas de actividad para los
procesos de Gestión de Servicio. Pueden ayudar a determinar la salud general de un proceso.
Cuatro preguntas principales que KPI's puede ayudar a responder son en torno a la calidad, rendimiento, valor
y conformidad de seguir el proceso. CSI usaría estas métricas como una manera
de identificar oportunidades de mejoramiento para cada proceso.
Métricas de servicio - estas métricas son el resultado de un servicio terminado. Métricas componente /
tecnología se usan para computer las Métricas de Servicio.

PREGUNTA 64:
El término "Servicio de Administración de que se utiliza mejor para describir?

A. Unidades de las organizaciones con funciones para llevar a cabo determinadas actividades
B. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de
servicios
C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo determinadas actividades
D. Un conjunto de departamentos especializados para proporcionar capacidades de funciones a los clientes en
forma de servicios

Respuesta: B
'Un conjunto de habilidades organizacionales especializadas para otorgarle valor al cliente en forma de
servicios'

PREGUNTA 66:

¿Quién es responsable de garantizar que el proceso de Solicitud de cumplimiento se realiza de acuerdo con el
proceso y documentado?

A. El RequestFulfilment Process Manager

B. El Proceso de RequestFulfilment Propietario
C. El Administrador de Service Desk
D. El Administrador de servicios

Respuesta: B
El dueño de las Solicitudes de Servicio reside en la Mesa de Servicio, la cual monitorea, intensifica, informa, y a
menudo cumple con la solicitud del usuario.

PREGUNTA 67:

Que Proceso del Diseño de Servicio hace que el uso de la mayoría de los datos facilitados por la demanda
Gestión?

A. Gestión de Continuidad del Servicio

B. Administración de Niveles de Servicio
C. Servicio de Gestión de Catálogo
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D. Capacidad de gestión

Respuesta: D
Reduce el riesgo de no disponibilidad debido a un manejo pobre de la demanda a través de:
- SLA's
- Pronósticos
- Planeamiento
- Coordinación ajustada
Gestiona los costos y el agregado de valor por medio de la baja en los excesos de las capacidades
Balancea el suministro y la demanda de recursos
Asegura que la calidad de servicio sea mantenida con suficiente capacidad

PREGUNTA 68:

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

A. El KEDB y la CMS forma parte de las grandes SKMS

B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) es parte de la base de datos de errores conocidos
(KEDB)
C. El Sistema de Servicio de Gestión del Conocimiento (SKMS) es parte de la CMS
D. El CMS es parte de la Base de Datos de Gestión de configuración (CMDB)

Respuesta: A
Dentro de la Gestión de Servicio Tl, la gestión de conocimiento se localiza en el sistema de gestión de
conocimiento de servicio (SKMS). El SKMS esta basado en información, concentrada en un deposito central o
Sistema de Gestión de Configuración (CMS) y Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB).

PREGUNTA 70:
¿Qué es un modelo utilizado para RACI?
A. Análisis del desempeño
B. Elementos de configuración de grabación
C. Definición de roles y responsabilidades

objetivos
B. La definición de Control de Procesos es "La actividad de planificación y regulación de un proceso, con el
objetivo de lograr las mejores prácticas"
C. El objetivo de cualquier proceso de TI debe ser expresada en términos de beneficios empresariales y los
objetivos
D. Un proceso puede definir políticas, normas y directrices

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Respuesta: B
'Control - Actividad de planear y regular un proceso, con el objetivo de el proceso sea llevado a cabo de
manera eficiente y consistente'
Los procesos definidos deben estar documentados y controlados.
Los procesos controlados pueden repetirse y hacerse manejables.
La extensión del control debe definirse, seguido de procesos de medición, para permitir controlar y
mejorar el proceso

PREGUNTA 75:
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada una de las partes
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un internalorganisation

Respuesta: B
Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente

PREGUNTA 76:
Uno de los cinco principales aspectos del servicio de diseño es el diseño de las soluciones de servicio. Incluye?

A. Necesidades, recursos y capacidades necesarias y de acuerdo

B. Sólo los requisitos necesarios y de acuerdo
C. Sólo la capacidad necesaria y de acuerdo
D. Sólo los recursos y las capacidades necesarias

Respuesta: A
No se

PREGUNTA 78:
¿Cuál de las siguientes NO es parte de la fase de diseño de servicios del Servicio
Ciclo de vida?

A. Producir calidad, seguro y resistente diseño de nuevos o mejores servicios, tecnología de la arquitectura,
procesos o sistemas de medición que cumplan con todos los actuales y de acuerdo futuros requisitos de la
organización
B. Elaborar y mantener todos los paquetes necesarios de servicios de transición
C. Tomar las estrategias globales de servicios y garantizar que se reflejan en el proceso de diseño de servicios y
el servicio de los diseños que se producen
D. Medición de la eficacia y la eficiencia del servicio de diseño y los procesos

Respuesta: B

 Políticas - para el diseño de soluciones Tl de calidad, para conocer necesidades de negocio presentes y
futuras
 Arquitectura

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 Portafolios - convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios
 Modelos de Servicio
 Tecnología Efectiva
 Diseño de Procesos & Mediciones

PREGUNTA 79:
¿Cuál es la correcta combinación de términos de gestión de servicios en todo el ciclo de vida?

A. 1C, 2B, 3A, 4D

B. 1A, 2B, 3C, 4D
C. 1C, 2D, 3A, 4B
D. 1B, 2C, 3D, 4A

Respuesta: A

PREGUNTA 80:
Personal en un departamento de TI son expertos en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de
ellos sabe qué servicios se ofrecen a la empresa. ¿Qué hace este desequilibrio representan?

A. extrema atención a los costos

B. La extrema atención a la respuesta
C. Proveedores centrado
D. Extrema enfoque interno

Respuesta: D
No se

PREGUNTA 81:
Que es el primer paso en el Proceso de Mejora 7 Paso?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. Identificar las lagunas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) logro
C. Preparación para la acción
D. Definir lo que se debe medir

Respuesta: D
Paso 1 - Defina lo que debería medir
Paso 2 - Defina lo que puede medir
Paso 3 - Reuniendo la información
Paso 4 - Procesando la Información
Paso 5 - Analizando la Información
Paso 6 - Presentación & Uso de la Información
Paso 7 – Implementar acciones

PREGUNTA 86:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el Definitivo Media Library (LMD)? A. Un lugar seguro
donde los repuestos de hardware definitivo se celebran
B. Una biblioteca electrónica segura de que contiene todas las copias del software y licencias
C. Una biblioteca donde seguro definitiveauthorised todas las versiones de software y copias de seguridad
están almacenados y protegidos
D. Una biblioteca donde seguro definitiveauthorised versiones de todos los medios de comunicación de
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configuración de los artículos (IC) son almacenados y protegidos

Respuesta: D
La Biblioteca de Medios Definitiva (DML) es la biblioteca segura en la cual se almacenan y protegen las
versiones definitivas y autorizadas de todos los CI.

PREGUNTA 89:
¿Cuál de estas NO es una responsabilidad de gestión aplicaciones?

A. Velar por la correcta que se dispone de competencias para la gestión de la infraestructura

B. Proporcionar orientación a las operaciones de TI sobre la mejor manera de gestionar la aplicación
C. Decidir si comprar o construir una aplicación
D. Asistir en el diseño de la aplicación

Respuesta: A

Objetivos
Ayuda con el planeamiento, implantación y mantenimiento de una estructura estable a través de:
- Una topología bien diseñada y altamente resistente, con un costo técnico efectivo.
- Uso adecuado de aptitudes técnicas para mantener la infraestructura técnica.
- Uso rápido de aptitudes técnicas para diagnosticar al instante y resolver cualquier falla
Disponibilidad para la funcionalidad requerida

PREGUNTA 90:
¿Qué es un modelo utilizado para RACI?

A. Definición de roles y responsabilidades

B. Análisis del desempeño
C. Elementos de configuración de grabación
D. Supervisión de servicios

Respuesta: A
Un Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades. RACI significa Responsable, Confiable,
Consultado e Informado.

PREGUNTA 95:

En el Servicio de Operación, si demasiado se hace hincapié en la «estabilidad», lo que podría ser el resultado
probable en términos de respuesta a las necesidades del cliente?

A. Customersneeds se reunió con más facilidad debido a la mejora de la estabilidad de los servicios con un
menor número de fracasos de interrumpir la entrega oportuna
B. De la información suministrada, no es posible hacer un comentario sobre el efecto sobre la respuesta de un
exceso de énfasis en la estabilidad
C. Es probable que sea sólo un resultado positivo de la mejora de la estabilidad - los clientes deben ser
plenamente conscientes de ello y de sus expectativas en cuanto a la respuesta debe ser gestionado
D. Es posible que la respuesta pueden sufrir y las necesidades de los clientes no pueden ser satisfechas dentro

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de los plazos de negocios

Respuesta: D
Los cambios pueden producir fallas e interrupciones que atentan contra la estabilidad de los servicios TI.
Muchas organizaciones no están preparadas para producir cambios al ritmo que requieren.

PREGUNTA 97:
Incidentes Mayores requieren?

A. Menos de documentación
B. plazos más largos
C. Menos urgencia
D. procedimientos separados

Respuesta: D

Se debe definir un procedimiento separado para manejar incidentes mayores (son incidentes que tiene alto
impacto para el negocio). Cada organización debe definir que es un incidente mayor.

PREGUNTA 99:
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de Problemas?

A. Eliminación de incidentes recurrentes

B. Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede evitar
C. Prevención y problemas resultantes de incidentes que ocurran
D. Restablecimiento de servicio normal funcionamiento lo antes posible andminimising efecto adverso sobre el
negocio

Respuesta: D

 Manejar el ciclo de vida de todos los problemas

 Prevenir problemas e incidentes
 Eliminar incidentes recurrentes
 Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden prevenirse

PREGUNTA 101:
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un "incidente Mayor"?
A. Un incidente que es tan complejo que el Service Desk tarda más de cinco veces el tiempo normal que para
acceder
B. Un incidente que requiere un gran número de personas a resolver
C. Un incidente que tiene un alto impacto en el negocio
D. Un incidente que es tan complejo que requiere el análisis de las causas fundamentales antes de que

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cualquier solución se puede encontrar

Respuesta: C

Se debe definir un procedimiento separado para manejar incidentes mayores (son incidentes que tiene alto
impacto para el negocio). Cada organización debe definir que es un incidente mayor.

PREGUNTA 104:

Un departamento de TI está bajo presión para reducir los costos. Como resultado, la calidad de los servicios ha
comenzado a sufrir. ¿Qué hace este desequilibrio representan?

A. excesivo hincapié en la calidad

B. excesivamente reactivo
C. excesivamente dinámico
D. excesivo hincapié en los costos

Respuesta: D

PREGUNTA 110:
¿Cómo se utiliza el Catálogo de servicios para añadir valor a la organización del proveedor de servicios?

A. Proporcionar una fuente central de información sobre la entrega de servicios de TI

B. Listado el impacto empresarial de un cambio
C. Viendo las relaciones entre los elementos de configuración
D. Para predecir la causa de los problemas en la infraestructura de TI

Respuesta: A

PREGUNTA 111:
Exposición:

Por favor refiérase a la exposición:

¿Cuál de las afirmaciones es correcta?

A. 1 sólo
B. Las dos de las anteriores
C. Ninguna de las anteriores
D. 2 sólo
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Respuesta: D

PREGUNTA 115:
Eliminar o restringir los derechos de uso de un servicio de TI es la responsabilidad de que el proceso?

A. Acceso Gestión
B. Gestión de Incidentes
C. RequestFulfilment
D. Gestión del Cambio

Respuesta: A
 Provee derechos de usuario para permitirle el uso de un servicio o grupos de servicio
 Permite la ejecución de políticas y acciones

PREGUNTA 120:
Función que podría proporcionar al personal para vigilar los acontecimientos en un Centro de Operaciones de
Red?
A. Gestión de las Operaciones de TI
B. Aplicaciones de Gestión
C. Service Desk
D. Gestión Técnica

Respuesta: A
Llevar a cabo actividades en curso y procedimientos requeridos:
- Manejar y mantener la infraestructura Tl
- Entregar y respaldar Servicios a niveles acordados.
Control de Operaciones - supervisar la ejecución y el monitoreo
- Gestión de la Consola - define el monitoreo central para practicar actividades de control.
- Esquema de trabajo - gestión de la rutina de trabajo.
- Backup y Restauración - para los equipos o usuarios de la Gestión Técnica y de Aplicación.
- Gestión de la Impresión y Producción - compaginación y distribución de toda la producción
centralizada electrónica o de impresión.
- Rendimiento de actividades de mantenimiento - para equipos o departamentos de la
PREGUNTA 121:
¿Cuál de las siguientes es una responsabilidad de la Gestión de proveedores?

A. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los contratos.

B. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los acuerdos de nivel de organización
C. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de acuerdos de nivel de servicio.
D. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de la cartera de servicios

Respuesta: C

PREGUNTA 122:
¿Cuál de las siguientes áreas no sería apoyado por un Servicio de Diseño de la herramienta?
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A. Software de diseño
B. Proceso de diseño
C. Medio ambiente de diseño
D. Estrategia de diseño

Respuesta: B

PREGUNTA 123:
¿Cuál de los siguientes se refiere a la equidad y la transparencia?

A. Gobernanza
B. Administración de Niveles de Servicio
C. Capacidad de Gestión
D. Estrategia de Servicios

Respuesta: B

PREGUNTA 124:
Función que podría proporcionar al personal para vigilar los acontecimientos en un puente de Operaciones?
A. Gestión de Aplicaciones
B. Service Desk
C. Gestión Técnica
D. Gestión de las Operaciones de TI

Respuesta: C

PREGUNTA 125:
¿Quién es responsable de la definición de indicadores clave de rendimiento para la gestión del cambio?
A. El Servicio Propietario
B. El Servicio de Mejora Continua Manager
C. El Consejo Consultivo de Cambio (CAB)
D. El proceso de gestión del cambio Propietario

Respuesta: A

PREGUNTA 126:
La diferencia entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un nivel Operacional
Acuerdo (OLA) es que:

A. Un SLA es jurídicamente vinculante, una Oficina de Asuntos Jurídicos es un acuerdo de todos los esfuerzos
B. Un SLA define los servicios que se ofrezcan, la Oficina de Asuntos Jurídicos define un apoyo interno

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necesario para prestar el servicio
C. Un nivel de servicio SLA define los requisitos, una Oficina de Asuntos Jurídicos define los objetivos de nivel
de servicio
D. Un SLA es con un cliente externo, con una Oficina de Asuntos Jurídicos es un cliente interno

Respuesta: A

PREGUNTA 127:
¿Cuál de los siguientes es uno de los principales objetivos de la estrategia del Servicio?
A. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades de las empresas
B. Para proporcionar las especificaciones detalladas para el diseño de los servicios de TI
C. Servicio de Gestión de transformar en un activo estratégico
D. Para subrayar la importancia de los servicios en la economía mundial

Respuesta: B

PREGUNTA 128:

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una solicitud de servicio?

A. Toda solicitud o demanda que se introduce por un usuario a través de un Auto-Ayuda de interfaz basado en
web
B. A petición de un usuario de información o de asesoramiento, o para un simple cambio
C. Toda solicitud de cambio que es de bajo riesgo y puede ser aprobada por el Administrador de cambio sin
una reunión CAB
D. Todo lo que el cliente quiere y está dispuesta a pagar por

Respuesta: C

PREGUNTA 129:

¿Cuál de los siguientes son los principales objetivos de gestión del incidente? Seleccionar todos los que se
aplican

A. Para reducir al mínimo los impactos adversos sobre las operaciones comerciales
B. Para detectar automáticamente los servicios que afectan a Eventos
C. La restaurar el servicio normal funcionamiento lo antes posible

Respuesta: A

PREGUNTA 130:

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Proceso que se encarga de controlar un servicio de TI y detectar cuando el rendimiento cae por debajo de
límites aceptables?

A. Administración de Niveles de Servicio

B. Rendimiento de Gestión
C. Capacidad de Gestión
D. Gestión de Eventos

Respuesta: B

PREGUNTA 131:

Que una de las siguientes afirmaciones acerca de la presentación de informes de incidentes y la explotación
forestal es la correcta?

A. Todas las llamadas al Service Desk que estar registrado incidentes como en la presentación de informes para
ayudar a los servicios Escritorio actividad
B. Los incidentes reportados por el personal técnico debe estar registrado como problemas porque el personal
técnico gestionar los dispositivos de infraestructura de servicios no
C. incidente sólo puede ser comunicado por los usuarios, ya que son sólo las únicas personas que saben
cuando un servicio se ha interrumpido
D. Los incidentes pueden ser denunciados por cualquier persona que detecta un posible trastorno o
perturbación de servicio normal. Esto incluye personal técnico

Respuesta: B

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