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Questions and Answers

 1.
26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los
objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los
Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo
riesgos de seguridad de la información sean administrados
adecuadamente y que los recursos de información se usen
responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la
Base de Datos de Proveedores y Contratos.

o A.

 2.
El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para
modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes
afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de
Servicio?

o A.

Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

o B.

Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea


posible en caso de un incidente

o C.

Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los


requerimientos de alto nivel del negocio.

o D.

Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de


servicios

 3.
2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

o A.

Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.


o B.

Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

o C.

Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

o D.

Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control


más apropiada.

 4.
3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro
de Soporte como único punto de Contacto?

o A.

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y


Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a
través del Centro de Soporte.

o B.

Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo
puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

o C.

Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis
incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización
pueden tener otros puntos de contacto.

o D.

El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización,


pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área
de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

 5.
4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del
Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un
Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es responsable de
asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición
del Proceso. 3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de
Procesos son realizados por la misma persona. 4.La Apropiación de un
proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.

o A.

2 solamente

o B.

1, 2 y 3 solamente

o C.

2, 3 y 4 solamente

o D.

Todas las anteriores

 6.
5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de
Gestión de Cambios?

o A.

Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

o B.

Planear Actualizaciones

o C.

Cambio de Diseño

o D.

Calificar y Evaluar el Cambio

 7.
6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de
Gestión de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y
comunicaciones con el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un
apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementación de medidas
proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4.Soportar de
forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios
suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

o A.

1 Solamente

o B.

1 y 3 Solamente

o C.

1, 2 y 3 Solamente

o D.

Todas las anteriores.

 8.
7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

o A.

Métricas Tecnológicas.

o B.

Métricas de Servicio.

o C.

Métricas de Línea Base

o D.

Métricas de Procesos

 9.
8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden
MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1
en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

o A.

Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos


o B.

Evaluación para preparar la operatividad del servicio.

o C.

Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

o D.

Prueba de Componentes y ensamblaje

 10.
9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia
entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

o A.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y


otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios.

o B.

Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las


responsabilidades de ambas partes.

o C.

Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr


los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

o D.

Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al


cliente