Realizar evaluación: AA8-Ev1 - Cuestionario: “Nivel

de Servicio”.
Información de la evaluación
Descripción
Instrucciones
Intentos múltiples Prohibido. Esta evaluación solo se puede realizar una vez.
Forzar terminación Esta evaluación se puede guardar y reanudar posteriormente.
Estado de finalización de la pregunta:
PREGUNTA 1
1. Relacione las Disciplinas de ITIL V3 con su adecuada descripción:

D. Estrategia del A. Coloca en operación de los

Servicio: servicios que se han diseñado.
C. Diseño del B. Se encarga de todas las tareas
Servicio: operativas del mantenimiento del
A. Transición del servicio y de la atención al cliente.
Servicio: C. Desarrolla nuevos servicios o
B. Operación del modifica los ya existentes,
Servicio: asegurando que cumplen los
E. Perfeccionamiento requisitos de los clientes.
Continuo del D. Define los servicios que se
Servicio: prestarán, además de identificar
los clientes y mercados hacia los
que se dirige.
E. Con base a los datos y experiencia
acumulada propone mecanismos
de mejora del servicio.

10 puntos
PREGUNTA 2
1. Listas de control de la Disciplina Estrategia del Servicio:

Lista de control - Portafolio de Servicios

Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

Lista de control - Análisis Financiero

Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)

 10 puntos
PREGUNTA 3
1. La gestión de los niveles de servicios (SLM) es responsable de buscar un compromiso realista entre las
necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean
asumibles tanto por el cliente como por la organización.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 4
1. Los siguientes son los aspectos más importantes del SLM:
1.
a. Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología.
b. Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
c. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente.
d. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
e. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
f. Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 5
1. De las siguientes respuesta una no pertenece a los procesos de gestión de los niveles de servicio:

Planificación

Implementación

Monitorización

Registro de Incidente
 10 puntos
PREGUNTA 6
1. La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos los
involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. Este concepto se refiera a:

Planificación

Monitorización

Revisión

Implementación

10 puntos
PREGUNTA 7
1. Los siguientes documentos
 Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
 Acuerdo de nivel de operación (OLA)
 Contrato de soporte (UC)

Pertenecen al siguiente proceso del SLM

Planificación

Monitorización

Revisión

Implementación

10 puntos
 PREGUNTA 8
1. Gestión de los niveles de servicios (SLM) es un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona un
marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la información
(TI).

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 9
1. ITIL se aplica a:

Organización grande pública o privada

Organización pequeña pública o privada

Todas las anteriores

Ninguna de las Anteriores

10 puntos
PREGUNTA 10
1. Cuál es el objetivo de Nivel de Servicio

Se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio para asegurar que
el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio

Desarrolla nuevos servicios para los sistemas de información o modifica los códigos ya existentes,
asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.

Con base a los datos y experiencia acumulada en el diseño de las bases de datos propone
mecanismos de mejora del servicio.
 Coloca en operación de los servicios de información que se han diseñado con las bases de datos.

 Pregunta 1
0 de 10 puntos

Gestión de los niveles de servicios (SLM) es un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona
un marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la
información (TI).

Respuestas: Verdadero
Falso
 Pregunta 2
2,5 de 10 puntos

Relacione las Disciplinas de ITIL V3 con su adecuada descripción:

o
Pregunta

Estrategia del Servicio:

Diseño del Servicio:
 Transición del Servicio:
Operación del Servicio:
Perfeccionamiento Continuo del Servicio:
o
Todas las opciones de respuesta
A.
Coloca en operación de los servicios que se han diseñado.
B.
Define los servicios que se prestarán, además de identificar los clientes y mercados hacia los
que se dirige.
C.
Con base a los datos y experiencia acumulada propone mecanismos de mejora del servicio.
D.
Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya existentes, asegurando que cumplen los
requisitos de los clientes.
E.
Se encarga de todas las tareas operativas del mantenimiento del servicio y de la atención al
cliente.
o
 Pregunta 3
10 de 10 puntos

ITIL se aplica a:

Respuestas: Organización grande pública o privada

Organización pequeña pública o privada

Todas las anteriores

Ninguna de las Anteriores

 Pregunta 4
10 de 10 puntos
 La gestión de los niveles de servicios (SLM) es responsable de buscar un compromiso realista entre
las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos
sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.

Respuestas: Verdadero
Falso
 Pregunta 5
10 de 10 puntos

Cuál es el objetivo de Nivel de Servicio

Respuestas: Se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio para

asegurar que el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio

Desarrolla nuevos servicios para los sistemas de información o modifica los códigos
ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.

Con base a los datos y experiencia acumulada en el diseño de las bases de datos
propone mecanismos de mejora del servicio.

Coloca en operación de los servicios de información que se han diseñado con las
bases de datos.

 Pregunta 6
10 de 10 puntos

La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos

los involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. Este concepto se refiera a:

Respuestas: Planificación

Monitorización

Revisión
 Implementación

 Pregunta 7
10 de 10 puntos

Los siguientes son los aspectos más importantes del SLM:

1.
a. Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología.
b. Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
c. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente.
d. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
e. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
f. Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

Respuestas: Verdadero
Falso
 Pregunta 8
10 de 10 puntos

Los siguientes documentos

 Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

 Acuerdo de nivel de operación (OLA)
 Contrato de soporte (UC)

Pertenecen al siguiente proceso del SLM

Respuestas: Planificación

Monitorización

Revisión

Implementación
 Pregunta 9
10 de 10 puntos

Listas de control de la Disciplina Estrategia del Servicio:

Respuestas: Lista de control - Portafolio de Servicios

Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

Lista de control - Análisis Financiero

Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)



 Pregunta 10
10 de 10 puntos

De las siguientes respuesta una no pertenece a los procesos de gestión de los niveles de servicio:

Respuestas: Planificación

Implementación

Monitorización

Registro de Incidente

miércoles 4 de diciembre de 2019 08H54' COT