MODELOS ADMINISTRATIVOS

Eu rek a M Cs. Ing. Nelson Tapia H.

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO

FACULTAD NACIONAL DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS

Modelos Administrativos

LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD EN LA EMPRESA

M Sc. Ing. Nelson Tapia Hinojosa

Gestión 2022
F.N.I.
MODELOS ADMINISTRATIVOS M Cs. Ing. Nelson Tapia H.

TEMA Nº 10

LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD EN LA EMPRESA

1 0 . 1. I n t ro d u c ci ó n .
1 0 . 2. L a i mp o r t an c i a d e l a c al i d ad .
1 0 . 3 L a c al i d ad en l a emp r es a.
1 0 . 3. 1. L o s t r es p r o c e so s b á si co s p ar a l o g r ar l a c al i d ad
e n l a e mp re s a.
1 0 . 4. S i st em a d e G es t i ó n d e l a C al i d ad ( S G C ) .
1 0 . 4. 1. H er r ami en t a s y m et o d o l o g í a s u t i l i z ad a s en l a
g es t i ó n d e c al i d ad .
1 0 . 5. Q u e b u s ca u n S i st e ma d e G es t i ó n d e C al i d ad .
1 0 . 6. O b j e t i vo s d e l as I S O .

1 0 . 1. I n t ro d u c ci ó n .

La gestión de la calidad se traduce en una búsqueda permanente de la mejora

continua con el objetivo de situarnos en una posición ventajosa, adquiriendo un
posicionamiento estratégico en nuestro sector.

Hoy en día buscamos productos certificados por sellos de calidad. Esperamos que lo
que pagamos por ello vaya en proporción a su durabilidad, a su usabilidad e incluso a
la satisfacción que nos proporcione lo que hemos comprado.

A veces asumimos que la calidad es cara. Pero ¿no es más caro comprar algo que
luego no me sirva o me satisfaga menos de lo esperado? Muchas veces culpamos a
los sistemas de calidad de generar más trabajo, más trámites y más problemas en el
funcionamiento de una empresa. Pero un sistema bien gestionado, en continuo
funcionamiento y revisión evita multitud de fallos a la empresa y posibles
reclamaciones de clientes.
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La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como

objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada,
tenemos que hacer hincapié en que no se quiere identificar los errores cuando ya se
han producido, sino que se deben evitar antes de que ocurran.
De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De nada
sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e
intentamos anticiparnos a su aparición.

La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan

de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del proceso por el
cual se obtienen estos productos.

Un sistema de gestión es una obra eternamente inacabada. Este debe estar abierto
a que todos los trabajadores participen del mismo, e incluso los proveedores y
clientes

Debemos entender, por tanto, que la calidad es una cultura. Esta debe impregnar y
permitir la participación de toda la empresa, desde la alta dirección hasta los
escalafones más bajos, sin olvidar los ejecutivos, mandos intermedios, personal
especialista, RRHH, etc.

1 0 . 2. L a i mp o r t an c i a d e l a c al i d ad .

En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones,

lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un
mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y
reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas
para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de
calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto
se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización
y control de los procesos. También se debe hacer que los diferentes departamentos
de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden
buscando siempre la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una
excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que
está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organización.
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La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que

cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para
los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una
entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

10.3 La calidad en la empresa.

La empresa, en el manejo de la calidad, debe tener unos cimientos sólidos basados

en:

• La satisfacción total del cliente es el objetivo prioritario de todos los

miembros de la organización.
• La única manera de hacer el trabajo es bien.
• Corregir fallos no es una opción, deben preverse para evitarse.
• No es cuestión de arreglar, es cuestión de evitar.
• La no calidad siempre es más cara que la calidad.

Estos cimientos se consiguen gracias a un Sistema de Gestión de la Calidad, el

cual debe incluir:

• La política en la que se va a basar el sistema y como se va a alcanzar.

• Cuáles son los objetivos y que herramientas se dispondrán para su
consecución.
• Organigrama de la entidad donde será aplicado el sistema.
• Reparto de responsabilidades entre el personal implicado.
• Procedimientos y procesos que se definen.
• Requisitos de formación.
• Normas de actuación.

Una empresa que pretenda tener éxito debe entender la calidad como un cambio
cultural, a largo plazo y en continua revisión, en el que todas las acciones de la
organización se enfocan a la satisfacción total del cliente. Esta satisfacción será el
alfa y el omega de todo lo que acontezca en la empresa. El coste inicial que puede
entrever el empresario en las fases iniciales de implantación, se reduce a corto y
medio plazo. Se reducen los errores y costes por la no calidad, se optimizan los
recursos y se reducen las pérdidas de tiempo.
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10.3.1. LOS TRES PROCESOS BÁSICOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN LA

EMPRESA (según Joseph M. Juran)

1.- La planeación de la calidad

1.1 Identifica a los clientes
1.2 Identificar sus parámetros de calidad
1.3 Traducir los parámetros de calidad de los clientes a parámetros de
producción de la empresa
2.- El control de la calidad
Evaluar los resultados comparándolos con los parámetros establecidos y
corregir desviaciones.
3.- El mejoramiento de la calidad
Crear una cultura organizacional con relaciona a la calidad

10.4. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en un conjunto de normas y
estándares emitidos por un organismo internacional no gubernamental
llamado ISO (Organización Internacional de Normalización). Estos estándares
establecen los requisitos para una adecuada implementación de la Calidad en la
empresa.

También podemos decir que el SGC, es la aplicación de técnicas y medidas para el

mejoramiento de los procesos internos de una empresa, sin importar cuál sea el área
en la que se desempeñe.

Tiene como objetivo satisfacer los requerimientos con los clientes a través de
la mejora continua.

¿Para qué sirve Sistema de Gestión de Calidad?

El sistema de Gestión de Calidad (SGC) sirve para realizar un conjunto de actividades

de forma ordenada y coordinada que permite ofrecer productos o servicios de
calidad para a satisfacción de los clientes.

Lo que ayuda a la empresa a planear, controlar y mejorar de una forma organizada y

a que durante un largo periodo de tiempo persigue los objetivos de calidad y mejora.

10.4.1. Herramientas y metodologías utilizadas en la gestión de calidad.

La calidad no tiene que ser complicada en su ejecución. Esto lo demuestran algunas

de las herramientas básicas que son aplicables a la gestión de la calidad:
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• Diagrama de causa efecto o de Ishikawa.

• Estratificación.
• Hoja de verificación y de recogida de datos.
• Histograma.
• Gráfico de Pareto.
• Diagrama de dispersión o correlación.
• Gráficos de control.

Todas estas herramientas se caracterizan por ser visuales y utilizar métodos

estadísticos sencillos, lo que facilita su comprensión y aplicación. De hecho, pueden
ser aplicables a cualquier organización y por cualquier empleado. (ANEXO - A).

Además, las empresas deben aplicar el benchmarking (comparación referencial).

También conocido con el nombre de “estudios de desempeño comparativo”. Nació a
partir de la necesidad de saber cómo se están desarrollando otras empresas para
tener información que sirva para mejorar los procesos y entrar en un amplio nivel de
competitividad. De esta manera, una empresa debe seguir un proceso continuo
de medir y comparar sus productos, servicios y prácticas con los de las empresas
líderes que ofertan un producto, bien o servicio análogo.

Es, por tanto, una metodología de calidad que busca los mejor de lo mejor,
estudiando el mercado, a los clientes y a la competencia más destacada.

10.5. Que busca un Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez implantado el SGC de calidad, busca:

• Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de

gestión de la calidad es poder cumplir las expectativas del cliente.
• Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un
sistema de gestión de la calidad determina, da seguridad ante clientes
potenciales.
• Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que
se llevan a cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que
aseguran que se están cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso
optimizado.
• Diferenciación de la competencia: una empresa que se encuentre certificada
va a destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un
sistema de gestión de la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante
los clientes potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.
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• Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la

calidad de un producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada.
• Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la
certificación en las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier
concurso de la Administración Pública sin el cual no se puede optar a participar
en él.
• Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en
algunas empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de
gestión de la calidad es un requisito indispensable para formar parte del grupo
y asegurarse de que ningún componente baja la guardia en materia de calidad
de producto o servicio.

10.6. Objetivos y beneficios de las ISO.

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que
fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de
homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de
productos en la industria.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que

cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes externos e
internos). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, a la fecha no
cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas:

➢ La satisfacción del cliente a través de la entrega de productos que cumplan

con los requisitos que establecieron.

➢ Reducción de costes mediante la mejora continua en los procesos y la

consiguiente eficacia operativa resultante.

➢ Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo personal,

clientes y proveedores.

➢ Conformidad legal a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de

los requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.

➢ Mejora en la gestión de los riesgos a través de una mayor consistencia y

trazabilidad de los productos y servicios.
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➢ Credenciales de negocio demostrables con verificación independiente frente

a las normas reconocidas.

➢ Posibilidad de obtener más negocios en particular cuando las

especificaciones de adquisición requieren de certificación como condición para
el suministro.

Pero detrás de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de
cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa.
Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cómo se hacen las
actividades y labores diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera. Para
mejorar la calidad personal se debe revisar continuamente las actitudes, conductas,
compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo.

Los 5 beneficios de las normas ISO. Son:

• Las normas ISO otorgan un lenguaje universal.

• Satisfacción al cliente (ISO 9001)
• Nuevas y mejores negociaciones.
• Implementación de un sistema de gestión de calidad.
• Buena gestión de la calidad.
• La importancia de la calidad en las empresas.
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Bibliografía:
1. Alexander, Alberto G. 2002. Mejora Continua y Acción Correctiva. Pearson
Educación. DF, México. pp. 2-3.
2. 8. Juran, Joseph M.; «Juran y la planificación de la calidad»; Editorial Díaz de
Santos; Madrid, 1990.
3. Meneses, Jiménez Marcela Lucina; «Apuntes de métodos estadísticos de
calidad.»; derechos reservados, 2002. (sin valor comercial)
4. https://www.grupoioe.es/importancia-de-la-gestion-de-la-calidad-en-la-
empresa/
5. https://www.google.com/search?q=la+calidad+en+la+empresa+y+normas+IS
O&tbm=isch&ved=2ahUKEwj6vpuQkPT3AhWPhJUCHSiZBTIQ2-
cCegQIABAA&oq=la+calidad+en+la+empresa+y+normas+ISO&gs_lcp=CgNpb
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ANEXO - A
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS
LAS 7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD (según Kaoru Ishikawa)

1.- El diagrama de Ishikawa o diagrama de causa -efecto.

Enlistar en un diagrama todos los factores que influyen en la

calidad de un producto

2.- El diagrama de Pareto.

Considerar que regularmente el 20 por ciento de las causas determinan el

80 por ciento de los problemas .
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3.- La estratificación.

Para resolver un problema es necesario considerar las opiniones de los

trabajadores y expertos y contrastarlas con datos estadísticos para
encontrar las relaciones que mejor re suelvan los problemas .

4.- Hoja de verificación y gráfica de control .

A través del registro de los factores que determinan la calidad en una

hoja de verificación y su correspondiente traficación se pueden
establecer los límites de error permitidos y det ectarlos inmediatamente
cuando ocurran.

5.- Gráfico de control de ca lidad.

Se registran los resultados de calidad y se grafican para detectar las

variaciones de esta medida.
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6.- Análisis de correlación y dispersión.

A través de análisis de correlación y dispersión se localizan las causas

que determinan la calidad de un producto .

7.- Histograma.

La elaboración de un histograma se construye con los datos de errores

cometidos por determina cantidad de piezas producidas en determinado
periodo de tiempo. De esta manera se puede visualizar rápidamente las
fechas que alta proporció n de errores.