VIDEO 1 - CALIDAD CONCEPTOS BASICOS

Se divide en tres partes:

Primera parte; tres conceptos claves de calidad, segunda parte; calidad de servicio en series
de indicadores, tercera parte un modelo de la gestión de la aplicación total.
Primera parte:
1. Mejora continua de Deming
Divulga el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), también conocido como
Círculo de Deming. Es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
también denominada “espiral de mejora continua”, muy utilizado en los sistemas de gestión
de calidad.
2. Concepto de calidad de Feigenbaum
La define como el resultante total de las características del producto y del servicio de
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o
servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente. Define un sistema de gestión de calidad
total como la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la
planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de
orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la
compañía y la planta de una manera eficaz.
3. Concepto de calidad de Ishikawa
Define el control de calidad como: desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor. Principales aportaciones: sus siete herramientas básicas son gráfica de Pareto,
diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de
dispersión y gráfica de control de Shewhart.
Debe observarse y lograrse no solo en el producto sino también en el área de ventas,
calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal; conlleva a disponer de
directivos con habilidades ingenieriles, de gestión de recursos humanos y directivas.
VIDEO 2 - ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO?
ISO son las siglas en inglés International Organization for Standardization. Se trata de
la Organización Internacional de Normalización o Estandarización, y se dedica a la
creación de normas o estándares para asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de
productos y servicios. Son las llamadas Normas ISO.
La Organización Internacional de Normalización actualmente está presente en 193 países y
es una organización no gubernamental e independiente. Actualmente hay redactadas más de
22.000 normas ISO que abarcan todas las industrias, desde tecnología y seguridad
alimentaria, hasta agricultura y salud.
 ISO 9001

La norma ISO 9001, perteneciente a la familia a de normas ISO 9000, redacta las normas
de un Sistema de Gestión de Calidad. Lo hace mediante guías y herramientas que aseguran
la calidad de los productos y servicios de las empresas. Todo tipo de empresas, desde
pymes hasta grandes empresas, se pueden certificar con la norma ISO 9001,
independientemente de su actividad económica.

El certificado ISO 9001 de calidad está enfocado al cliente. También motiva a todos los
trabajadores de la empresa certificada e impacta sobre la dirección, consiguiendo
un aprendizaje y mejora continuos.

VIDEO 3 - ISO 9001:2015-CURSO DE GESTIÓN POR PROCESOS/Alex Cárdenas

Ya sabemos qué es un proceso, pero, ¿y los requisitos para implementar un sistema de

gestión eficiente?

 Entradas y salidas: como su propio nombre indica implican entradas y salidas. ¿De

qué? De otros procesos anteriores, flujos de información, recursos, productos, servicios. Es
de la forma en la que esos elementos nos llegan y como salen al pasar por nuestras manos.
Para aclararlo pensemos que somos una agencia de viajes y recibimos muchas ofertas
variadas de diferentes hoteles (entrada). Nuestro trabajo sería adecuar la oferta a las
necesidades de cada cliente (salida).
 Secuencia e interacción: este es un requisito muy sencillo y lógico. Todas las
empresas y organizaciones siguen múltiples procesos. La ISO 9001:2015 simplemente
indica que deben ordenarse secuencialmente, pues en muchos casos un proceso depende de
otro.
 Criterios y métodos: los criterios sirven para determinar los requisitos del proceso
que se desea cumplir. Los métodos son la forma en la que se van a intentar cumplir esos
requisitos, es decir, los procedimientos.
 Recursos: son los recursos que la empresa va a necesitar para realizar la actividad.
Se deben asignar correctamente para que el proceso se complete correctamente y no surjan
problemas como falta de presupuesto.
 Responsabilidad y autoridad: consiste en designar un responsable del proceso. No es
necesario que una sola persona se encargue de todos los procesos, sino que puede haber uno
para cada proceso.
 Riesgo y oportunidades: consiste en evaluar los riesgos que conlleva el proceso y
las oportunidades que pueden surgir de realizarlo.
 Evaluación: simplemente consiste en comprobar si el proceso cumple con lo
previsto.
 Mejora: implica mejorar continuamente el proceso ya sea con costes más reducidos,
optimización del tiempo, mayor satisfacción del cliente, etc.