UPN, PASIÓN POR

TRANSFORMAR VIDAS

GESTIÓN DE LA CALIDAD

JESSICA.CHAVARRI@UPN.PE UPN.EDU.PE

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 PRESENTACIÓN DE LA DOCENTE

Ingeniera Industrial de la UNI, con

especialización en Operaciones y Supply chain
management por Centrum Católica.
MBA por el PAD de la Universidad de Piura.
Experiencia profesional en reconocidas
empresas de diversos sectores como son las
Telecomunicaciones, Textil, Automotríz y en el
sector de equipos de alta ingeniería para el
sector minero.
Dentro de las ultimas experiencias laborales
ocupando posiciones de liderazgo en
Manufactura, Mejora de Procesos y Costos.

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 SÍLABO DEL CURSO Y SISTEMA
DE CALIFICACIÓN

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 TRABAJO DE CAMPO Y CONFORMACIÓN
DE EQUIPOS

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 LOGRO DE
APRENDIZAJE

Al finalizar la unidad, el estudiante

analiza la problemática de calidad de
una industria aplicando
adecuadamente las herramientas
diagnósticas del control estadístico
de la calidad.

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 ¿En qué área trabajas?

MENTIMETER

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 AGENDA
AGENDA

1 2 3 4 5

Fundamentos de la Evolución histórica de la Costos de la Calidad Medidas de Herramientas

Gestión de la Calidad Calidad tendencia central básicas de la
Calidad

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 FUNDAMENTOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Mejora
continua
Evaluación Valor de la
Los fundamentos de la Gestión de documentación
de los SGC
la Calidad son siete, mostrados en
Papel de la
el gráfico a continuación: alta
Enfoque dirección Política y
sistémico objetivos
de la de la
calidad calidad
Enfoque
basado en
procesos
Fuente: Fundamentos
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 1.- ENFOQUE SISTÉMICO
DE LA CALIDAD
La aplicación de la calidad a través del Sistema de
Gestión de la Calidad ayuda a la organización a: Mejora
continua
Analizar los requisitos de los clientes.
Evaluación
Definir el conjunto de procesos que posibilitan que de los SGC
Valor de la
documentación
los productos ofrecidos sean aceptables.
Papel de la
Controlar tales procesos. alta
Además, conviene señalar que la implementación Enfoque dirección
Política y
de un Sistema de Gestión de la Calidad sistémico objetivos
aporta confianza a los clientes y otras partes de la de la
interesadas de la organización. calidad calidad
Enfoque
basado en
procesos
Fuente: Fundamentos
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 2.- ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
El segundo de los Fundamentos para la
Gestión de la Calidad es el conocido Mejora
como enfoque basado en procesos. continua

Este concepto engloba el conjunto de Evaluación Valor de la

de los SGC documentación
actividades que permiten identificar y
gestionar de manera sistemática todos los Papel de la
procesos integrantes y sus interacciones, alta
permitiendo mediante ello que la dirección
Enfoque Política y
organización pueda operar de manera más sistémico objetivos
eficaz. de la de la
calidad calidad
Enfoque
basado en
procesos
Fuente: Fundamentos
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 3.- POLÍTICA Y OBJETIVOS
DE LA CALIDAD

Mejora
La política y objetivos de calidad marcan la
continua
dirección de la organización.
Evaluación Valor de la
Los objetivos deben ser coherentes, documentación
de los SGC
medibles y consistentes con la política de
calidad. Papel de la
alta
Además, tales objetivos deben ser dirección
Enfoque Política y
compatibles con los objetivos generales de la
sistémico objetivos
organización y el logro de los mismos
de la de la
contribuirá de manera positiva al éxito de la calidad calidad
organización. Enfoque
basado en
procesos
Fuente: Fundamentos
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 3.- PAPEL DE LA ALTA
DIRECCIÓN
Mediante la aplicación del liderazgo en base a
los requisitos que ISO 9001:2015 establece Mejora
para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la continua
Alta Dirección debe ocuparse de: Evaluación Valor de la
de los SGC documentación
Lograr que los empleados se involucren en la
gestión del Sistema de Gestión de la Calidad. Papel de la
Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC. alta
Enfoque dirección Política y
Para desempeñar sus funciones, la Alta
sistémico objetivos
Dirección se basa en los principios que recoge de la
de la
el mencionado estándar. calidad calidad
Enfoque
basado en
procesos
Fuente: Fundamentos
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 5.- VALOR DE LA
DOCUMENTACIÓN

Mejora
La documentación ocupa también un papel continua
muy importante dentro de los Fundamentos
Evaluación Valor de la
para la Gestión de la Calidad, pues gracias a documentación
de los SGC
ella es posible transmitir los propósitos y
firmeza de las acciones. Papel de la
alta
Por tal motivo la acción de documentar no dirección
debe verse como un objetivo en sí, sino Enfoque Política y
sistémico objetivos
como una acción a través de la cual la
de la de la
organización adquiere valor. calidad
calidad
Enfoque
basado en
procesos
Fuente: Fundamentos
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 6.- EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser
evaluados mediante auditorías, revisiones o Mejora
autoevaluaciones. continua

Para la evaluación de los mismos, son cuatro las Evaluación Valor de la

de los SGC documentación
preguntas básicas que buscamos responder:
Si se ha identificado y definido de manera adecuada Papel de la
el proceso. alta
Enfoque dirección Política y
Si se han establecido las responsabilidades.
sistémico objetivos
Si el personal cuenta con las competencias de la de la
adecuadas. calidad calidad
Enfoque
Si el proceso es eficaz para lograr los resultados que basado en
perseguimos. procesos
Fuente: Fundamentos
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 7.- MEJORA CONTÍNUA
El séptimo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad persigue que la
organización implemente una serie de prácticas que permitan incrementar la Mejora
satisfacción de sus clientes. continua
Para la consecución de la mejora continua, la organización debe: Evaluación Valor de la
de los SGC documentación
•Analizar la situación actual.
•Detectar la oportunidad de mejorar. Papel de la
alta
•Identificar opciones diferentes para el logro de los objetivos. dirección Política y
Enfoque
•Elegir entre tales alternativas. sistémico objetivos
de la de la
•Implementarlas. calidad calidad
Enfoque
•Hacer la pertinente evaluación de los resultados. basado en
•Ejecutar los cambios que sean necesarios. procesos
Fuente: Access
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 FUNDAMENTOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mejora
continua
Evaluación Valor de la
de los SGC documentación

Papel de la
alta
Enfoque dirección Política y
sistémico objetivos
de la de la
calidad calidad
Enfoque
basado en
procesos

Fuente: Access
PUBLIC - Unrestricted Fundamentos para la Gestión de la Calidad con ISO 9001 (escuelaeuropeaexcelencia.com)
 CARACTERÍSTICAS DE LA
CALIDAD
Las características de la calidad
son las bases sobre las cuales se
edifica la aptitud de un producto.
Cualquier aspecto de productos,
insumos, materiales o procesos
que se necesitan para lograr la
aptitud para el uso se constituye
en una característica de calidad.
Las características de calidad
pueden ser:
✓ Tecnológicas
✓ Psicológicas
✓ Contractuales
Fuente: Fundamentos
PUBLIC - Unrestricted Access para la Gestión de la Calidad con ISO 9001 (escuelaeuropeaexcelencia.com) ✓ Éticas
 CARACTERÍSTICAS DE LA
CALIDAD
Las características tecnológicas (dureza,
ductilidad, etc.) han sido extensamente
cuantificadas con el crecimiento acelerado de la
instrumentación en los dos últimos siglos.
Las características de calidad en las industrias
de servicios, si bien pueden aplicarse al igual
que en las industrias manufactureras, es
importante señalar que en estas predominan
las características psicológicas y éticas. Por
ejemplo, en las industrias de servicios la rapidez
es considerada como una característica
importante de calidad a diferencia de gran
parte de las industrias manufactureras.
Fuente: Fundamentos
PUBLIC - Unrestricted Access para la Gestión de la Calidad con ISO 9001 (escuelaeuropeaexcelencia.com)
 FACTORES DE VARIABILIDAD
DE LOS PROCESOS
Los seis principales factores que causan la variabilidad de los
procesos son:
Falta de formación e información de los empleados de la
empresa.
Falta de calidad en los materiales y componentes que
provienen del exterior, o bien en los productos elaborados en
nuestra empresa.
Ausencia de estándares en el trabajo diario.
Falta de mantenimiento en las máquinas y equipos de nuestra
planta o empresa.
Ausencia de calibración y verificación en los elementos de
control del proceso.
Falta de condiciones de trabajo adecuadas en el entorno.
Fuente: Causas de la variabilidad (actioglobal.com)
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 CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Fuente: Relación
PUBLIC - Unrestricted Access entre
La relación que maneja la productividad y calidad es
estrecha ya que ambas redundan en la supervivencia
de la empresa centrándose tanto en los valores
cuantitativos de la producción como en la
satisfacción obtenida por el cliente. En un mercado
sumamente competitivo, donde el consumidor tiene
la opción de elegir entre una gran gama de
productos, esta interrelación es cada vez más
evidente. En este sentido resulta útil mencionar que
la organización debe centrarse en la calidad para
alcanzar los objetivos en la empresa y minimizar los
problemas que puedan surgir en una vez entregado
el producto. Todo esto en adición al esfuerzo
constante de cada empresa por mejorar su
productividad.
productividad y calidad - Wilsoft Latinoamericana (wilsoft-la.com)
 CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Se conoce que las ventajas de estos nuevos enfoques son

innumerables, entre los que se puede resaltar:
•La empresa se ahorra los costos de los defectos y mejora
los niveles de producción aumentando la productividad
real.
•Permite políticas flexibles en materia de precios para
competir y expandirse en el mercado.
•Genera una mejor opinión pública de la marca
(determinada por la satisfacción de los clientes).

Fuente: Relación
PUBLIC - Unrestricted Access entre productividad y calidad - Wilsoft Latinoamericana (wilsoft-la.com)
 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA
CALIDAD

Fuente: Fundamentos
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 COSTOS DE LA CALIDAD

Fuente: Fundamentos
PUBLIC - Unrestricted Access para la Gestión de la Calidad con ISO 9001 (escuelaeuropeaexcelencia.com)
 MEDIDAS DE TENDENCIA
CENTRAL
Son medidas estadísticas que permiten conocer
sobre el centro de la distribución o población
estadística, es decir, que son valores que se
ubican en el centro de un conjunto de datos
ordenados según su magnitud. Las medidas de
tendencia central que se suelen utilizar más son
la media, mediana y moda.

Fuente: MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y DISPERSION | Web Oficial (euroinnova.edu.es)

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 MEDIDAS DE TENDENCIA
CENTRAL
Ahora, entre las medidas de tendencia central y
dispersión más conocidas encontramos:
•Media aritmética.
•Media geométrica.
•Media armónica.
•Media ponderada.
•Moda (en el campo de la estadística).
•Mediana (del mismo modo, en el área de estadística).

Fuente: MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y DISPERSION | Web Oficial (euroinnova.edu.es)

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 MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Las medidas de dispersión son otro tipo de medida

estadística que en contraposición de la medida central,
miden el grado de dispersión de los valores de la variable.
Dicho de otra manera, son las medidas que indican si una
variable se mueve mucho, poco, más o menos que otras.
Asimismo, es necesario decir que una medida de
dispersión estadística se presenta como un número real
no negativo, que será igual a cero si todos los datos
obtenidos son idénticos. La misma también tendrá la
tendencia a subir a medida que los datos se vuelvan
mucho más diversos.

Fuente: MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y DISPERSION | Web Oficial (euroinnova.edu.es)

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 MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Entre las medidas de dispersión más utilizadas o

conocidas podemos mencionar:
✓ Rango.
✓ Rango intercuartil (IQR).
✓ Desviación Estándar.
✓ Mediana desviación absoluta (MDA).
✓ Desviación media absoluta o desviación media.
✓ Desviación estándar de distancia.
✓ Diferencia absoluta media de Gini.

Fuente: MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL Y DISPERSION | Web Oficial (euroinnova.edu.es)

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 INTRODUCCIÓN A LA
PROBABILIDAD
Las probabilidades están asociados con experimentos en
los que el resultado no se conoce de antemano o no se
puede predecir.
Por ejemplo, si lanzas una moneda, va a obtener cara ó
sello? Si tira un dado obtendrá 1, 2, 3, 4, 5 o 6? La
probabilidad mide y cuantifica "Qué tan probable" de que
suceda un evento relacionado con estos tipos de
experimentos.
El valor de una probabilidad es un número entre 0 y 1
inclusive.
Un evento que no puede ocurrir tiene una probabilidad
(de suceder) igual a 0 y la probabilidad de que ocurra un
evento con probabilidad tiene una probabilidad igual a 1.

Fuente: Introducción a la Probabilidad (analyzemath.com)

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 INTRODUCCIÓN A LA
PROBABILIDAD
Para cuantificar las probabilidades, necesitamos definir
el espacio de muestra de un experimento y los eventos que
pueden estar asociados con ese experimento.
Muestra de espacio y eventos
El espacio de muestra es el conjunto de todos los
resultados posibles en un experimento.

Ejemplo 1: Si se tira un dado, el espacio de muestra S viene

dado por
S={1,2,3,4,5,6}

Ejemplo 2: Si se lanzan dos monedas, el espacio de

muestra S está dado por
S={CC, CS, SC, SS}, donde C=Cara y S=Sello.
Fuente: Introducción a la Probabilidad (analyzemath.com)
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 INTRODUCCIÓN A LA
PROBABILIDAD
¿Cómo calcular probabilidades?
1 - clásica fórmula de probabilidad P(E): Se basa en el
hecho de que todos los resultados son igualmente
Número total
probables.
de resultados
en E
Ejemplo: Se tira un dado, encuentra la probabilidad de
P(E)= _________________
obtener un 3.
Número total
El evento de interés es "obtener un 3". entonces E = {3}. de resultados
en el espacio
El espacio muestral S está dado por S = {1,2,3,4,5,6}. muestral

El número de resultados posibles en E es 1 y el número de

resultados posibles en S es 6. Por lo tanto, la probabilidad
de obtener un 3 es igual a 1/6
Fuente: Introducción a la Probabilidad (analyzemath.com)
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 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE
LA CALIDAD
Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad
son:

✓ Diagrama Causa – Efecto (Diagrama de

Ishikawa o Diagrama de Pescado)
✓ Diagrama de Flujo
✓ Hoja de Verificación o de Chequeo
✓ Diagrama de Pareto
✓ Histograma
✓ Gráfico de Control
✓ Diagrama de Dispersión

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE CAUSA -
EFECTO
• El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue creado por
Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas, quien a su vez estaba muy interesado en mejorar
el control de la calidad.
• Se trata de una herramienta para el análisis de los problemas que básicamente representa la
relación entre un efecto (problema) y todas las posibles causas que lo ocasionan.
• También es denominado diagrama de Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un
pescado.

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 DIAGRAMA DE CAUSA -
EFECTO

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 DIAGRAMA DE CAUSA -
EFECTO

Práctica Grupal.

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 HOJA DE VERIFICACIÓN Ó DE
CHEQUEO

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 HOJA DE VERIFICACIÓN Ó DE
CHEQUEO

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 HOJA DE VERIFICACIÓN Ó DE
CHEQUEO

Práctica grupal.

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE PARETO

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE PARETO

• Todo comenzó en 1987 cuando Vilfredo Pareto estudiaba los patrones de riqueza e ingresos y
como resultado observo que había una relación matemática (80 – 20) que concluía que la
mayoría de las riquezas e ingreso iban a un pequeño porcentaje de la población.

• Años mas tarde Joseph Juran tuvo la fortuna de conocer el trabajo de Pareto y determino que no
solo se podía utilizar para el análisis de distribución de riqueza e ingresos, si no que también se
podía adaptar a los negocios diciendo que el 80% de los defectos eran ocasionados por el 20% de
las causas, siendo así Juran quien dio a conocer este principio como “Los pocos vitales los
muchos triviales “en su primera edición de su obra “Manual de Control de la Calidad”, Sin
embargo, en su obra hizo el énfasis que ese principio había sido descubierto por Pareto por lo que
no tuvo problema darle el justo reconocimiento a Pareto y llamarlo “Principio de Pareto”.

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE PARETO

Práctica grupal.

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 HISTOGRAMA

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 GRÁFICO DE CONTROL

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE FLUJO

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE FLUJO

Fuente: Las
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Access Herramientas Básicas de la Calidad | SPC Consulting Group (spcgroup.com.mx)
 DIAGRAMA DE FLUJO

Práctica Grupal.

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 KAHOOT
Punto adicional sobre la
evaluación parcial para los
3 primeros puestos.

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 ¿Qué aprendizaje te llevas de la
sesión de clases del día de hoy?

MENTIMETER

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 PREGUNTAS

1.- Enumere los fundamentos de la Gestión de la Calidad.

2.- ¿Cuáles son las herramientas básicas de la calidad?.
3.- ¿Cuáles son los factores de variabilidad de los
procesos?.
4.- Detalle cuáles son los costos de la calidad.

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 GRACIAS
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