Calidad de los servicios

Antecedentes y dimensiones de la calidad de los servicios.

Belén de Anda Díaz

INTRODUCCIÓN

La presente actividad pretende reconocer el concepto y evolución de calidad, su contexto histórico, componentes y finalmente una breve
conclusión sobre el conocimiento adquirido

Cuando hablamos de calidad hacemos referencia a las propiedades y características con las que se desarrolla un servicio, y con ello se pretende
satisfacer la necesidad de los clientes.

El concepto, anteriormente mencionado, es utilizado en la actualidad para referirse a grandes rasgos sobre lo que implica la calidad, sin
embargo, es necesario reconocer que a lo largo del tiempo ha ido evolucionando acorde a las necesidades industriales, políticas, sociales, entre
otros, de cada tiempo específico, por lo tanto, mencionaré algunos ejemplos.
 La evolución de la calidad

-Edwards W. Deming (1986).

Las características tangibles e intangibles -Impulsó de ideas de Shewhart.
de un producto o servicio que satisfacen las -Aplicación de principios y técnicas en las etapas de
necesidades de los usuarios. producción para lograr una manufactura económica con
máxima utilidad del producto. -Walter Shewhart (1980)
-Control económico de la calidad de productos
manufacturados.
Calidad en general.
-Mejora de procesos -Tres postulados:
Control estadístico de Causas del funcionamiento de un sistema son variables.
-Reducir y eliminar los Control de calidad calidad.
defectos o fallos en las Los sistemas constantes existen en la naturaleza.
entregas de un producto o Las causas pueden ser detectadas y eliminadas.
servicio al cliente. Calidad
Calidad seis
seis sigma.
sigma. Administración
Administración por
por calidad
calidad
-Proceso: total.
Definir Control total de calidad. Aseguramiento
Aseguramiento de
de la
la calidad.
calidad. -ISO9000.
Medir -Conjunto de actividades planeadas para
Analizar propiciar la debida certeza que el resultado del
Mejorar proceso productivo tendrá los niveles de calidad
Controlar requeridos.
-Surgió en 1957
-Dirigir y administrar empresas mediante el uso de
-Armand Feigenbaum
todos los conceptos y técnicas más desarrolladas
-La calidad no se puede concretar si el proceso de
de la calidad total.
manufactura se trata de controlar de manera aislada.
-Administradores.
-Definición: Sistema efectivo para la integración de los
-Seguros que entienden las expectativas de los
esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento
grupos de interés.
que los diferentes grupos de una organización
realizaran.

Periodos importantes
1950-1979 1980 1990
1930-1949
1900 En esta etapa la calidad se ve
Se pasa de la inspección al
Inicia el control estadístico, como un oportunidad Aquí se pierde el sentido de la
Surge la supervisión. control de los factores del distinción antigua entre el
se refleja en la inspección competitiva, y su orientación va
Aparecen los primeros proceso, identificando desde servicio y el producto. Esta
por muestreo. Se caracteriza con un enfoque como Calidad
inspectores, el fin de la el inicio hasta la satisfacción que se administra, se basa en la etapa se conoce como
esta etapa en la orientación final de los requisitos y Servicio de Calidad Total.
etapa fue la detección de elaboración dirigida al
y enfoque de la calidad que expectativas del consumidor. perfeccionamiento en toda la
productos defectuosos se inspecciona Y es cuando se puede empresa
vender lo mejor

Kaouru Ishikawa )1915) Genichi Taguchi (1924) Philip

Philip B.
B. Crosby
Crosby (1926)
(1926)
Creador de los círculos de Eduard Deming (1922) Es La calidad es gratis, la define
Es el
el creador
creador del
del concepto
concepto de
de
calidad
calidad en
en Japón.
Japón. Difundi el ciclo de la calidad calidad total, su filosofía como conformidad con los
Mejorò el proceso de planear, el
el cual
cual lleva
lleva susu nombre
nombre abarca toda la función de requerimientos e indica que el
hacer, verificar y actuar CICLO DEMING. PRECURSORES producción desde el diseño 100%
100% eses igual
igual aa cero
cero defectos
defectos
Realizar eñ trabajo, previa Fue el creador de los 14 hasta Se enfoca en elevar las
hasta la la fabricación,
fabricación, su
su
educación
educación yy capacitación
capacitación del principios
principios de
de la
la calidad
calidad método expectativas de la
del método se se concentra
concentra enen el
el
cliente consumidor administración para motivar a
los trabajadores
CONCLUSIONES

La evolución de la calidad se ha trasnformado tanto cronológica como conceptualmente desde 1920 hasta el día de hoy, en este trabajo se reflejo como ha
atravesando por cuatro etapas fundamentales: control de calidad por inspección, aseguramiento de calidad, calidad total y mejora continua.
Actualmente, los sistemas de salud cuentan con una estructura bien definida sobre la calidad, la cual se enfoca en los diversos componentes, procedimientos y
atención que brinda la organización. Con lo cual se pretende dar certeza de las actividades que realiza tanto el personal médico como administrativo, consiguiendo el
mantener bajo control la organización.

Es importante analizar desde los inicios para poder entender que los problemas que surgen en las organizaciones en tema de la calidad tienen que ver con el error
humano. Por ello, considero que es necesario buscar mecanismos de educación, capacitación e implementación sobre la calidad en el servicio y procesos dentro del
sistema de salud de nuestro país, que concienticen la importancia que tiene su actividad y el impacto que genera, ya que la calidad pretende buscar la mejora
continua.

Es necesario un buen control de la calidad, el más idóneo para mi es el de “Administración por calidad total” ya que da un énfasis en el mercado y necesidades del
consumidor. También habla de la competitividad en calidad y surgen procesos libres de errores.

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