Clasificación de información: Cliente

Escalación y reapertura de tickets:

Remedy

Octubre 2019
Clasificación de información: Cliente

1. Revisión del Documento

Documento: Versión:
Escalación y reapertura de 1.0
tickets: Remedy

Elaborado por: Unidad:

Alejandro Carmona CIC

Revisado por: Aprobado por: Área:

1. Julio Luengas 1. Germano Evandro CIC

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

2. Control de Revisiones

Fecha Capítulo/
Revisión Descripción
(dd/mm/aaaa) Páginas

1.0 23/10/2019 Primera descripción Todos

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3. Introducción y Objetivos

ALTAN en su búsqueda de mantener el más alto nivel de servicio para sus Clientes, durante todo
su ciclo de vida, ha implementado y dispuesto 2 complementos a la herramienta de gestión de
tickets: Remedy
Con estos complementos, nuestros clientes podrán tener la opción de acceder a niveles de
escalación de mayor nivel jerárquico y de manera directa mediante una sola herramienta,
quitando de en medio otros medios que pudieran complicar dicha escalación.
Así mismo en caso de requerir reapertura de un ticket cuando este ya se encuentra en status de
“Cerrado”, ya no será necesario, ingresar todos los datos del primero, ya que con solo asociar un
ticket anterior podremos tener acceso a la información

4. Funcionamiento de complementos

Tickets de escalación:
• Tipo 1: ticket vencido
• Tipo 2: Calidad de diagnostico

Reapertura de ticket:
• Ticket cerrado

Cuadro de resumen

Tipo de escalación Tipo de ticket Regla Especificación

Supervisor = 0 hrs
90 % en 24 horas Menor A partir del vencimiento
Gerente = 6 hrs
del SLA
Subdirector = 24 hrs
Director = 48 hrs
Supervisor = 0 hrs
90 % en 48 horas Mayor A partir del vencimiento
Gerente = 3 hrs
del SLA
Subdirector = 12 hrs
Director = 24 hrs
Supervisor = 1 hrs
90 % en 10 horas Critico 1 hora después de la
Gerente = 2 hrs
apertura del Ticket
Subdirector = 3 hrs
Director = 4 hrs
Calidad de Reasignar Solo tickets resueltos El cliente deberá
respuesta ingresar evidencias
Solo si se reasigna ticket
para escalar
requerimiento y
para escalar dicho
requerimiento

Reapertura Solo tickets cerrados

El SLA será la mitad de
tiempo en la atención

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4.1 Ticket vencido

La escalación de tickets podrá realizarse al cumplirse los SLAs establecidos de acuerdo con la
severidad de cada ticket de acuerdo con la oferta de referencia.
El cliente solo realizará la escalación inicial, la cual respetará siempre los niveles fijados, conforme
avance el tiempo, el sistema continuará subiendo de nivel de forma automática hasta encontrar
la solución
No está permitido en el sistema la escalación de tickets dentro del plazo contractual, es decir, el
incidente debe estar vencido
Oferta de referencia:
• Menor 48 horas
• Mayor 24 horas
Nivel de escalación Menor Mayor
Supervisor 0 0
Gerente 6 3
Subdirector 24 12
Director 48 24
Tabla de niveles de escalación de acuerdo con severidad y considerando tickets vencidos

Para Tickets Críticos la escalación puede realizarse apenas después de abrirse el ticket.
Oferta de referencia:
• Crítico 10 horas
Nivel de escalación Critica
Supervisor 1
Gerente 2
Subdirector 3
Director 4
Tabla de niveles de escalación de acuerdo con severidad y considerando tickets críticos

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Nuestros clientes podrán visualizar en todo momento el avance de su escalación, Fecha y hora en
que se realizó, a qué nivel, así como los comentarios de avance.

4.2 Calidad de diagnostico

La escalación de tickets por calidad de resolución o diagnostico podrán realizarse únicamente

cuando el ticket se encuentre en status “Resuelto”
El cliente solo realizará la escalación inicial, la cual respetará siempre los niveles fijados, conforme
avance el tiempo, el sistema continuará subiendo de nivel de forma automática hasta encontrar
la solución
El cliente podrá seleccionar un REQ a escalar y llenar el formulario, para ello será necesario
también reasignar el ticket resuelto al CIC colocando todas sus evidencias para que el ticket sea
analizado nuevamente
El orden deberá ser:
1. Solicitar la escalación
2. Reasignar el ticket

4.3 Manual de uso de “Escalación de tickets”

Ingresa a Digital Work place (Remedy) y ve a la pestaña de catálogos

Dentro de ese menú identifica el servicio “Escalación de ticket” y da clic en ella, aparecerá un
recuadro parecido al que aparece cuando se abre un ticket nuevo

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Dentro de la nueva pantalla, hay que seguir los datos, te pedirá lo siguiente:
1. Acción:
a) Escalación: Al seleccionar este rubro, se indica que se desea escalar un REQ activo
que no se encuentren en status resuelto
b) Queja atención / información proporcionada: Al seleccionar este rubro se
especifica que se requiere escalar la solución que se dio a un ticket que ya se
encuentra en status “Resuelto”

2. Ticket a escalar: En este apartado se tendrá un menú desplegable que muestra los REQs
que cumplen con las condiciones para ser escalados, por ejemplo: SLA vencido, tickets
resueltos. El usuario deberá seleccionar el REQ que desea escalar

3. Resumen: En este apartado no es necesario que el cliente realice una acción, la

información se colocará de manera automática con los datos del REQ seleccionado

4. Comentarios escalación: Aquí el cliente de forma mandatorio deberá informar y compartir

evidencias del motivo por el cual se escala un ticket

a) Para Escalación
b) Para calidad

5. Enviar petición: Al seleccionar este botón la petición de escalar un ticket llegará al destino
de acuerdo con la tabla antes mencionada

6. Cancelar: En caso de no requerir escalar el ticket, al seleccionar este botón, la acción

quedará cancelada

2
0

5 6

6
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Sabemos la importancia de tener en reportes operativos la información de cada Los Eliminado: ¶

requerimientos levantados por lo que cada escalación, también serán visibles en el perfil de ¶
supervisor en el apartado de reportes, ahí podrán extraerlos, exportarlos y manipularlos para ¶
construir los reportes que sean necesarios ¶
¶

4.4 Reapertura de tickets

Este complemento permitirá a nuestros clientes poder reabrir tickets siempre y cuando
ya se encuentren en status “Cerrado” dentro de su plataforma Remedy, el beneficio es
que no tendrán que llenar el total de datos pues se hará una referencia al ticket origen
manteniendo los datos previos.

4.2.1 Manual de uso de “Reapertura de tickets”

Ingresa a Digital Work place (Remedy) y ve a la pestaña de catálogos

Dentro de ese menú identifica el servicio “Reapertura de ticket” y da clic en ella, aparecerá un
recuadro parecido al que aparece cuando se abre un ticket nuevo

Dentro de la nueva pantalla, hay que seguir los datos, te pedirá lo siguiente:

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1. Ticket de referencia: En este apartado se tendrá un menú desplegable que muestra los
tickets que cumplen con las condiciones para ser reabiertos: Tickets en status “Cerrado”
y hasta 5 días naturales

2. Descripción: En este apartado no es necesario que el cliente realice una acción, la

información se colocará de manera automática con los datos del REQ seleccionado

3. Notas: En este apartado no es necesario que el cliente realice una acción, la información
se colocará de manera automática con los datos de la descripción del problema del REQ
seleccionado

4. Comentarios de apertura: Aquí el usuario deberá colocar comentarios adicionales sobre

lo que desea obtener o bien la inconformidad especifica. Con base en la información
adicional será analizando nuevamente el ticket, en caso de estar vacío no será posible
realizar un nuevo análisis.
Este campo es mandatorio

5. Enviar petición: Al seleccionar este botón la petición de reabrir un ticket se ejecutará

6. Cancelar: En caso de no requerir reabrir el ticket, al seleccionar este botón, la acción

quedará cancelada

4
5 6

Para cuidar la calidad de la resolución de tickets, NO será aceptado escalación automatizada de

tickets por medio de robots

Sabemos la importancia de tener en reportes operativos la información de cada Los

requerimientos levantados por lo que cada reapertura de REQ, también serán visibles en el perfil
de supervisor en el apartado de reportes, ahí podrán extraerlos, exportarlos y manipularlos para
construir los reportes que sean necesarios