Gestión Estratégica y Riesgos

Aplicado a los Sistemas de Gestión de

Calidad ISO 9001

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Unidad 3:
Gestión de Riesgos y las Partes Interesadas

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Presentación:
La IRAM-ISO 9001 (2015) especifica en sus requisitos, que al planificar el sistema de
gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas al contexto
y la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesada, y
determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

● Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados

previstos.

● Aumentar los efectos deseables.

● Prevenir o reducir efectos no deseados.

● Lograr la mejora.

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Objetivos:
Que los participantes:
● Incorporen herramientas esenciales para la evaluación y el abordaje de los riesgos

● Consideren la consideración de todas las partes interesadas en el desarrollo de los

procesos de la organización.

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Bloques temáticos:

1. Gestión de Riesgos: Evaluación del riesgo. Tratamiento del riesgo. Seguimiento y

revisión. Selección de técnicas para evaluación de riesgos. Guías y Normas de
referencia.

2. Stakeholders: Selección de los grupos de interés. Comprensión de sus necesidades

y expectativas. Definición de Estrategias.

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Consignas para el aprendizaje colaborativo

En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de actividades que, en
el marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarán a tres comunidades de
aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formación, a los
efectos de aprovecharlas pedagógicamente:

1. Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

2. La Web 2.0.
3. Los contextos de desempeño de los participantes.

Es importante que todos los participantes realicen algunas de las actividades sugeridas y
compartan en los foros los resultados obtenidos.

Además, también se propondrán reflexiones, notas especiales y vinculaciones a bibliografía

y sitios web.

El carácter constructivista y colaborativo del MEC nos exige que todas las actividades
realizadas por los participantes sean compartidas en los foros.

* El MEC es el modelo de E-learning colaborativo de nuestro Centro.

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Tomen nota:
Las actividades son opcionales y pueden realizarse en forma individual, pero siempre es
deseable que se las realice en equipo, con la finalidad de estimular y favorecer el trabajo
colaborativo y el aprendizaje entre pares. Tenga en cuenta que, si bien las actividades son
opcionales, su realización es de vital importancia para el logro de los objetivos de
aprendizaje de esta instancia de formación. Si su tiempo no le permite realizar todas las
actividades, por lo menos realice alguna, es fundamental que lo haga. Si cada uno de los
participantes realiza alguna, el foro, que es una instancia clave en este tipo de cursos,
tendrá una actividad muy enriquecedora.

Asimismo, también tengan en cuenta cuando trabajen en la Web, que en ella hay de todo,
cosas excelentes, muy buenas, buenas, regulares, malas y muy malas. Por eso, es
necesario aplicar filtros críticos para que las investigaciones y búsquedas se encaminen a
la excelencia. Si tienen dudas con alguno de los datos recolectados, no dejen de consultar
al profesor-tutor. También aprovechen en el foro proactivo las opiniones de sus compañeros
de curso y colegas.

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1. Gestión de Riesgos: Evaluación del riesgo.

Tratamiento del riesgo. Seguimiento y revisión.
Selección de técnicas para evaluación de riesgos. Guías
y Normas de referencia

La Administración de Riesgo Empresarial (ARE), conocida mundialmente como

Enterprise Risk Management (ERM), Toma impulso a partir del 2001, cuando al Committee
of Sponsoring Organizations (COSO), le solicitan el desarrollo de un marco que permita
evaluar y mejorar la administración de riesgo en las organizaciones. El modelo de
implementación se puede resumir de la siguiente forma:

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Definiciones importantes
● Riesgo: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. Desde la definición de
calidad, y enfocados desde la perspectiva del riesgo negativo (peligros –
amenazas) serían:
o …. de defectos
o …. insatisfacción del cliente
o …. variación descontrolada del proceso
o …. falta de confiabilidad del producto
o …. falta de adecuación
o …. violación de la seguridad.
● Gestión del riesgo: Actividades coordinadas para dirigir y controlar la organización
con relación al riesgo.
● Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada, o
percibirse como afectada por una decisión o actividad.

Apreciación del riesgo

La evaluación del riesgo es el proceso global de identificación del riesgo, análisis del
riesgo y valoración del riesgo.
La evaluación del riesgo se debería llevar a cabo de manera sistemática, iterativa y
colaborativa, basándose en el conocimiento y los puntos de vista de las partes interesadas.
Se debería utilizar la mejor información disponible, complementada por investigación
adicional, si fuese necesario.

Identificación del riesgo

El propósito de la identificación del riesgo es encontrar, reconocer y describir los riesgos
que pueden ayudar o impedir a una organización lograr sus objetivos. Para la identificación
de los riesgos es importante contar con información pertinente, apropiada y actualizada.
La organización puede utilizar un rango de técnicas para identificar incertidumbres que
pueden afectar a uno o varios objetivos. Se deberían considerar los factores siguientes y la
relación entre estos factores:

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● las fuentes de riesgo tangibles e intangibles;

● las causas y los eventos,
● las amenazas y las oportunidades;
● las vulnerabilidades y las capacidades;
● los cambios en los contextos externo e interno;
● los indicadores de riesgos emergentes;
● la naturaleza y el valor de los activos y los recursos;
● las consecuencias y sus impactos en los objetivos;
● las limitaciones de conocimiento y la confiabilidad de la información;
● los factores relacionados con el tiempo;
● los sesgos, los supuestos y las creencias de las personas involucradas.

La organización debería identificar los riesgos, tanto si sus fuentes están o no bajo su
control. Se debería considerar que puede haber más de un tipo de resultado, que puede
dar lugar a una variedad de consecuencias tangibles o intangibles.

Análisis del riesgo

El propósito del análisis del riesgo es comprender la naturaleza del riesgo y sus
características incluyendo, cuando sea apropiado, el nivel del riesgo. El análisis del riesgo
implica una consideración detallada de incertidumbres, fuentes de riesgo, consecuencias,
probabilidades, eventos, escenarios, controles y su eficacia. Un evento puede tener
múltiples causas y consecuencias y puede afectar a múltiples objetivos.
El análisis del riesgo se puede realizar con diferentes grados de detalle y complejidad,
dependiendo del propósito del análisis, la disponibilidad y la confiabilidad de la información
y los recursos disponibles. Las técnicas de análisis pueden ser cualitativas, cuantitativas o
una combinación de éstas, dependiendo de las circunstancias y del uso previsto.
El análisis del riesgo debería considerar factores tales como:
• la probabilidad de los eventos y de las consecuencias;
• la naturaleza y la magnitud de las consecuencias;
• la complejidad y la interconexión;
• los factores relacionados con el tiempo y la volatilidad;

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• la eficacia de los controles existentes;

• los niveles de sensibilidad y de confianza.
El análisis del riesgo puede estar influenciado por cualquier divergencia de opiniones,
sesgos, percepciones del riesgo y juicios. Las influencias adicionales son la calidad de la
información utilizada, los supuestos y las exclusiones establecidos, cualquier limitación de
las técnicas y cómo se ejecutan éstas. Estas influencias se deberían considerar,
documentar y comunicar a las personas que toman decisiones.
Los eventos de alta incertidumbre pueden ser difíciles de cuantificar. Esto puede ser una
cuestión importante cuando se analizan eventos con consecuencias severas. En tales
casos, el uso de una combinación de técnicas generalmente proporciona una visión más
amplia.
El análisis del riesgo proporciona una entrada para la valoración del riesgo, para las
decisiones sobre la manera de tratar los riesgos y si es necesario hacerlo y sobre la
estrategia y los métodos más apropiados de tratamiento del riesgo. Los resultados
proporcionan un entendimiento profundo para tomar decisiones, cuando se está eligiendo
entre distintas alternativas, y las opciones implican diferentes tipos y niveles de riesgo.

Evaluación del riesgo

El propósito de la evaluación del riesgo es apoyar a la toma de decisiones. La evaluación
del riesgo implica comparar los resultados de los análisis del riesgo con los criterios del
riesgo establecidos para determinar cuándo se requiere una acción adicional. Esto puede
conducir a una decisión de:
● No hacer nada más
● Considerar opciones para el tratamiento del riesgo
● Realizar un análisis adicional para comprender mejor el riesgo
● Mantener los controles existentes
● Reconsiderar los objetivos
Las decisiones deberían tener en cuenta un contexto más amplio y las consecuencias
reales y percibidas por las partes interesadas externas e internas.
Los resultados de la valoración del riesgo se deberían registrar, comunicar y luego validar
a los niveles apropiados de la organización.

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Tratamiento del riesgo

El propósito del tratamiento del riesgo es seleccionar e implementar opciones para
abordar el riesgo. El tratamiento del riesgo implica un proceso iterativo de:
● Formular y seleccionar opciones para el tratamiento del riesgo;
● Planificar e implementar el tratamiento del riesgo;
● Evaluar la eficacia de ese tratamiento;
● Decidir si el riesgo residual es aceptable;
● Si no es aceptable, efectuar tratamiento adicional.

Selección de las opciones para el tratamiento del riesgo

La selección de las opciones más apropiadas para el tratamiento del riesgo implica hacer
un balance entre los beneficios potenciales, derivados del logro de los objetivos contra
costos, esfuerzo o desventajas de la implementación.
Las opciones de tratamiento del riesgo no necesariamente son mutuamente excluyentes
o apropiadas en todas las circunstancias. Las opciones para tratar el riesgo pueden implicar
una o más de las siguientes:
● evitar el riesgo decidiendo no iniciar o continuar con la actividad que genera el riesgo;
● aceptar o aumentar el riesgo en busca de una oportunidad;
● eliminar la fuente de riesgo;
● modificar la probabilidad;
● modificar las consecuencias;
● compartir el riesgo (por ejemplo: a través de contratos, compra de seguros);
● retener el riesgo con base en una decisión informada.
La justificación para el tratamiento del riesgo es más amplia que las simples
consideraciones económicas y debería tener en cuenta todas las obligaciones de la
organización, los compromisos voluntarios y los puntos de vista de las partes interesadas.
La selección de las opciones para el tratamiento del riesgo debería realizarse de acuerdo
con los objetivos de la organización, los criterios del riesgo y los recursos disponibles.
Al seleccionar opciones para el tratamiento del riesgo, la organización debería considerar
los valores, las percepciones, el involucrar potencialmente a las partes interesadas y los

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medios más apropiados para comunicarse con ellas y consultarlas. A igual eficacia, algunas
partes interesadas pueden aceptar mejor que otras los diferentes tratamientos del riesgo.
Los tratamientos del riesgo, a pesar de un cuidadoso diseño e implementación, pueden
no producir los resultados esperados y puede producir consecuencias no previstas. El
seguimiento y la revisión necesitan ser parte integral de la implementación del tratamiento
del riesgo para asegurar que las distintas maneras del tratamiento sean y permanezcan
eficaces.
El tratamiento del riesgo a su vez puede introducir nuevos riesgos que necesiten
gestionarse. Si no hay opciones disponibles para el tratamiento o si las opciones para el
tratamiento no modifican suficientemente el riesgo, éste se debería registrar y mantener en
continua revisión.
Las personas que toman decisiones y otras partes interesadas deberían ser conscientes
de la naturaleza y el nivel del riesgo residual después del tratamiento del riesgo. El riesgo
residual se debería documentar y ser objeto de seguimiento, revisión y, cuando sea
apropiado, de tratamiento adicional.

Planes de tratamiento del riesgo

El propósito de los planes de tratamiento del riesgo es especificar la manera en la que
se implementarán las opciones elegidas para el tratamiento, de manera tal que los
involucrados comprendan las disposiciones, y que pueda realizarse el seguimiento del
avance respecto de lo planificado. El plan de tratamiento debería identificar claramente el
orden en el cual el tratamiento del riesgo se debería implementar.
Los planes de tratamiento deberían integrarse en los planes y procesos de la gestión de
la organización, en consulta con las partes interesadas apropiadas.
La información proporcionada en el plan del tratamiento debería incluir:
● el fundamento de la selección de las opciones para el tratamiento, incluyendo los
beneficios esperados;
● las personas que rinden cuentas y aquellas responsables de la aprobación e
implementación del plan;
● las acciones propuestas;
● los recursos necesarios, incluyendo las contingencias;
● las medidas del desempeño;
● las restricciones;

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● los informes y seguimiento requeridos;

● los plazos previstos para la realización y la finalización de las acciones.

Seguimiento y revisión
El propósito del seguimiento y la revisión es asegurar y mejorar la calidad y la eficacia
del diseño, la implementación y los resultados del proceso. El seguimiento continuo y la
revisión periódica del proceso de la gestión del riesgo y sus resultados debería ser una
parte planificada del proceso de la gestión del riesgo, con responsabilidades claramente
definidas.
El seguimiento y la revisión deberían tener lugar en todas etapas del proceso. El
seguimiento y la revisión incluyen planificar, recopilar y analizar información, registrar
resultados y proporcionar retroalimentación.
Los resultados del seguimiento y la revisión deberían incorporarse a todas las actividades
de la gestión del desempeño, de medición y de informe de la organización.

Herramientas para el abordaje de los Riesgos

Las técnicas de evaluación del riesgo se pueden clasificar de varias maneras para ayudar
a comprender sus fortalezas y debilidades relativas. La siguiente tabla relaciona algunas
técnicas posibles y sus categorías.

Análisis de Riesgos
Identificación
Herramienta / Técnica Probabilida Evaluación
de riesgos Efectos Riesgo
d

Tormenta de Ideas FA NA NA NA NA

Lista de verificación FA NA NA NA NA

Causa-Efecto FA FA NA NA NA

Técnica ¿Y si? SWIFT FA FA FA FA FA

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HAZOP FA FA A A A

HACCP FA FA NA NA FA

AMFE FA FA FA FA FA

FA – Fuertemente aplicable. NA – No aplicable. A – Aplicable

Guías y Normas de referencia

Luego de la publicación del mencionado Informe COSO, aparecen en escena los
siguientes estándares normativos de gestión de riesgos:

IRAM-ISO 31000:2018 Gestión de Riesgos – Principios y guía

Este documento proporciona directrices para gestionar el riesgo al que se enfrentan las
organizaciones. La aplicación de estas directrices puede adaptarse a cualquier
organización y a su contexto. Proporciona un enfoque común para gestionar cualquier tipo
de riesgo y no es específico de una industria o un sector. Puede utilizarse a lo largo de la
vida de la organización y puede aplicarse a cualquier actividad, incluyendo la toma de
decisiones a todos los niveles.

IRAM NM-ISO TR 31004 (2017) Gestión de Riesgos – Guía para la implantación de

la ISO 31000

Este Informe Técnico provee a las organizaciones de una guía para la gestión del riesgo
eficaz implantando la ISO 31000. Provee de:

● Un enfoque estructurado para la transición en las organizaciones de sus mecanismos

de gestión del riesgo para que sean consistentes con la ISO 31000, de una forma
adaptada a las características de la organización.
● Una explicación de los conceptos fundamentales de la ISO 31000.
● Una guía sobre los aspectos de los principios y el marco de la gestión del riesgo, que
son descritos en la ISO 31000.

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IRAM-ISO 31010:2015 Técnicas de evaluación de Riesgos

Esta Norma está prevista para reflejar las buenas prácticas actuales en la selección y
utilización de las técnicas de evaluación del riesgo, y no se refiere a conceptos nuevos o
desarrollados que no hayan alcanzado un nivel satisfactorio de consenso profesional.

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Ejemplo de aplicación

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2. Stakeholders: Selección de los grupos de interés.

Comprensión de sus necesidades y expectativas.
Definición de Estrategias.

El concepto ya se había tratado en la norma ISO 9004 tanto en su versión de 2000 como
en la de 2009, en la nueva norma se adquiere la importancia especial como consecuencia
del pensamiento basado en riesgo. La justificación de esto es determinar qué partes
interesadas tendrá un impacto en la capacidad de la empresa de ofrecer productos y
servicios que satisfagan todos los requisitos de los clientes y los legales y reglamentario.
El enfoque basado en ISO 9001 siempre ha sido al cliente y uno de los principales
fundamentos de gestión de la calidad es precisamente el enfoque al cliente. El concepto de
asegurar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de las especificaciones se ha
vuelto obsoleto. Por esto la ISO 9001 2015 va mucho más allá: se requiere asumir
el concepto de riesgo para asegurar que cualquier situación negativa es eventual.
Las partes interesadas se mencionaron en la norma ISO 14001 y no es nada nuevo para
la empresa como, lo es para organizaciones que tienen un Sistema de Gestión Ambiental
implantado versiones anteriores de ISO 9001. La ventaja para los usuarios actuales de las
normas es ampliar el concepto que se incluye en el Sistema de Gestión de Calidad. Para el
resto de usuario constituye un nuevo reto.
El método para gestionar las partes interesadas se puede resumir en 4 pasos.

Identificar
Determinar
Clasificar
Definir las
partes Definir
Sus necesidades
interesadas
y expectativas
Matriz de
poder/influencia
e influencia Estratégias y
acciones

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Identificación de las partes interesadas

No hay una lista genérica de grupos de interés de empresas, ni siquiera para una sola
compañía, ya que cambian con el tiempo. Los grupos e individuos afectados y que afectan
a las empresas dependen de la industria, la empresa, la ubicación geográfica y el tema en
cuestión. Las nuevas estrategias de negocio y los cambios contextuales generalmente
determinan un nuevo grupo de interés.
● Los clientes: Hablar de ISO 9001, es hablar de Clientes. Será siempre nuestra Parte
Interesada más importante, y a la que deberemos dedicar más esfuerzo y dedicación a
satisfacer. En ocasiones es interesante diferenciar entre clientes reales y potenciales,
ya que sus expectativas pueden variar mucho.
● Los consumidores: Cuando hablamos de consumidores nos referimos al usuario final
de nuestros productos, que no tiene por qué ser el que nos los compra. Si mejoramos
su satisfacción, redundará en un incremento de ventas de nuestros clientes, y a su vez
en las nuestras.
● Los accionistas: Todas las empresas tienen dueños. Éstos pueden ser desde un
propietario único a miles de accionistas desconocidos. Conocer lo que esperan de la
empresa es importante, ya que puede cambiar las estrategias: rentabilidad,
crecimiento, posicionamiento…
● Los empleados: Las personas que trabajan en la empresa, son una parte fundamental
de la organización, y responsables en gran medida de su éxito a largo plazo. Conocer
sus necesidades y preocupaciones, nos ayudará a realizar acciones efectivas, y que
posiblemente no supongan un elevado gasto. Comités, sindicato y representantes son
un canal de comunicación claro con ellos.
● Los proveedores: Un proveedor debe ser considerado como un socio, que nos debe
ayudar a alcanzar nuestros objetivos. Conocer sus preocupaciones nos ayudará a
establecer alianzas, que mejoren su trato hacia nosotros. Incluir en esta categoría a las
subcontratistas de servicios y las empresas de selección de personal o trabajo
temporal, es también importante.
● Entes regulatorios: Conocer las preocupaciones de los gobiernos donde operamos,
nos ayudará a anticiparnos a sus decisiones y actuaciones: nuevas leyes, nuevos
impuestos, financiamiento, etc.
● La sociedad: Suele considerarse que la población del entorno no es importante para
nuestra organización, si no vendemos productos directamente al consumidor. Pero no
es así, ya que nuestros clientes, trabajadores, proveedores… pertenecen a dicho
entorno, y sus amigos, parejas e hijos también.

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● La competencia: Nuestros competidores se ven afectados por nuestras acciones y

decisiones. Quien hoy es competencia, mañana puede ser un socio. O un aliado frente
a la Administración pública y una nueva reglamentación del sector.
● Los medios de comunicación: Los medios de comunicación nuevos (redes sociales,
foros especializados, blogs…) y tradicionales (radio, televisión, prensa…) foros
especializados.
● Las entidades de crédito: Pocas son las empresas que en la actualidad pueden
prescindir de la necesidad de financiación a través de bancos o inversores. Conocer su
situación en cada momento, puede retrasar o acelerar inversiones que realicemos en
nuestra organización.
● Los vecinos: En ocasiones es necesario diferenciar a aquellas personas u
organizaciones que se encuentran localizadas muy próximas a la nuestras, y que se
ven afectadas especialmente por nuestra actividad. Se suele dar cuando nuestro
proceso productivo es muy ruidoso, genera olores y humos, incrementa el tráfico
creando retenciones y molestias, o supone un riesgo en caso de tragedia:
contaminación, explosión, vertidos.

Determinación de necesidades y expectativas

A pesar de estar muy interrelacionadas, hay una sutil diferencia entre expectativas y
necesidades. Para facilitar la explicación, voy a hablar sobre estos dos conceptos usando
los Colaboradores como ejemplo de Parte Interesada. Veamos:

Necesidades. Cuando pensamos en las necesidades de la parte interesada

colaboradores, estamos hablando necesariamente de todo lo que necesitan para ejecutar
el proceso. De todo lo que es necesario para su trabajo. Entonces, estamos hablando de

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recursos, materias primas, un lugar de trabajo adecuado, comunicación y todo lo que

desarrolla su proceso de producción o de prestación de servicio.

Expectativas. Al hablar de las expectativas, nos estamos refiriendo a lo que la parte

interesada espera de la empresa y lo que la empresa eligió entregar a la parte interesada.
En cuanto al colaborador, podemos citar, por ejemplo, como expectativas: una
remuneración justa, elementos de protección en buenas condiciones, incentivo a la
calificación, posibilidades de crecimiento, y una serie de otros factores.

Clasificación mediante matriz PI

Evaluar cada grupo mediante el mapeo de las partes interesadas. Una vez que sus
grupos han sido claramente definidos, ha llegado el momento de profundizar la evaluación
de los actores sociales en cada grupo. Para ello, el mapeo de las partes interesadas es el
mejor método: aunque solía ser (y sigue siendo muy a menudo) un proceso manual, cada
vez más organizaciones hacen la transición a un método de análisis de datos que es más
preciso y está menos influenciado por la opinión de los grupos de interés internos.

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Monitorear (Mínimo esfuerzo): se trata de una estrategia dirigida a aquellos grupos de

interés que muestran tanto un poder como un interés bajo en la decisión que va a tomar la
empresa y, por tanto, su estrategia se centrará en un sistema de vigilancia que permita
asegurarse de que ni el interés ni el poder han cambiado. Es, por ejemplo, algunos
proveedores.
Trabajar con ellos: estrategia a aplicar sobre aquellos grupos que muestran una
influencia alta sobre la decisión que va a tomar la empresa pero no tienen ningún poder
en ella. La empresa, en estos casos, mantendrá informados a sus stakeholders, pero no
negociará con ellos ni incluirá sus reivindicaciones, dado su bajo poder de influencia. Se
trata, por ejemplo, de los colaboradores.
Mantener informados: mediante esta estrategia, la empresa trata de que sus
stakeholders sigan con el interés en la decisión que va a adoptar la empresa porque esta
no les va a perjudicar, de manera que no se opongan a la misma. Por ejemplo, los
directivos de la organización.
Trabajar para ellos: Son los actores clave de la empresa con un interés y un poder
alto, por lo que van a intervenir activamente en la decisión que se desea tomar. En este
caso, la empresa deberá negociar con ellos y llegar a un acuerdo que satisfaga a todas
las partes. Se trata, por ejemplo, de los clientes.

Definición de estrategias
Ahora que el mapeo de las partes interesadas está completo, la parte más difícil del
trabajo está detrás de nosotros. ¿Qué queda por hacer?
Defina una estrategia para cada grupo, por nivel de influencia. Para algunos grupos, la
estrategia de comunicación puede ser escuchar, pero no comunicarse, al menos por el
momento. Para otros, usted podría tener un plan de comunicación detallado de forma
mensual, semanal o incluso diaria si se encuentra en una fase del proyecto durante la cual
los temas o interacciones son más delicados. Una buena estrategia de comunicación para
asegurarse de entrar en contacto con los diversos grupos debería incluir:

● QUÉ: Los temas que deben ser abordados, con el sentimiento (negativo, neutro,
positivo)
● POR QUÉ: ¿Por qué se aborda este tema con este grupo? (prevención, reacción,
anuncio general)

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● QUIÉN: Grupos de interés. En su equipo, ¿quién es el responsable de

comunicarse con ellos? (Presidente, Agente de relaciones comunitarias, Asuntos
públicos, etc.)
● CÓMO: ¿Cómo se enviará el mensaje? (consulta pública, carta o campaña por
correo electrónico, etc.) ¿Cómo pueden responder/reaccionar los grupos de
interés? (formulario impreso o formulario web, a través del centro de llamadas,
etc.)
● CUÁNDO: Establecer un cronograma claro para las comunicaciones (diario,
semanal, quincenal, etc.)

Eficacidad de la estrategia de comunicación

Revise su estrategia de comunicación planteando algunas de las siguientes preguntas:
● ¿Ha respetado su calendario?
● ¿Se han realizado todas las comunicaciones?
● ¿Cuál fue la respuesta de los diversos grupos de interesados?
● ¿Respetó y siguió sus compromisos?
● ¿Han cambiado algunos elementos de los grupos de interesados? (Por ejemplo,
¿han cambiado las grupos de interés clave?)
En otras palabras, debe revisar y medir sus actividades para comenzar nuevamente el
proceso. Y nuevamente 3 meses después. O tal vez 6 meses después. Lo importante para
tener en cuenta es que la gestión de los grupos de interés es un proceso continuo, un ciclo
que no termina, a diferencia del embudo de ventas que finaliza cuando se cierra un
mercado. Medir su desempeño le permitirá luego revisar sus comunicaciones con las partes
interesadas, la evaluación de cada grupo, las oportunidades que tienen para ponerse en
contacto con su organización o proyecto, etc.

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Medrano 951 2do piso (1179) // Tel. +54 11 4867 7589 / Fax +54 11 4032 0148
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Ejemplo de aplicación

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 p. 26

Bibliografía utilizada y sugerida

IRAM-ISO 31000 (2018) Gestión de Riesgos – Principios y guía. Argentina, Buenos Aires.
IRAM.

IRAM NM-ISO TR 31004 (2017) Gestión de Riesgos – Guía para la implantación de la ISO
31000. Argentina, Buenos Aires. IRAM.

IRAM-ISO 31010 (2015) Herramientas para la gestión de Riesgos. Argentina, Buenos Aires.
IRAM.

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Lo que vimos:
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.

Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos
para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las
consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas.

Las oportunidades pueden conducir a la adopción de nuevas prácticas, lanzamiento de

nuevos productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes,
establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades
deseables y viables para abordar las necesidades de la organización o las de sus
clientes.

La organización debe determinar las partes

interesadas que son pertinentes al sistema de gestión,
y los requisitos pertinentes. La organización debe
realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.

Lo que viene:
AMFE - Análisis de Modo de Falla y sus Efectos

● Aplicaciones: Definición. Cuando

implementarlo. Beneficios de su aplicación.
Clasificación.

● Implementación: Proceso y ponderación.

AMFEP y AMFED. Definición y gestión de
acciones.

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