GESTIÓN DE INCIDENCIA

Un proceso de gestión de Incidencias bien implementado en una organización

consigue que el flujo de trabajo y servicio no se vea interrumpido durante periodos de
tiempo prolongados e inaceptables. Para que un servicio funcione de forma óptima es
necesario que disponga de una gestión de incidencias eficiente, capaz de solucionar
cualquier problema o adversidad de forma eficaz, en el menor tiempo posible.

Se define una incidencia como “una interrupción no planificada de un servicio, o reducción

en la calidad de un servicio”.

La gestión de incidencias afecta a toda la organización, por lo que ésta debería

derivar a todos los usuarios a un único punto de contacto y disponer de un equipo
dedicado y responsable de abordar las incidencias.
En nuestra empresa ,BAG INNOVATION , el Departamento de Servicio al Cliente en
concreto el Service Desk, desempeña un papel importante en la recepción de las quejas, la
comunicación con los clientes y la resolución de problemas.
El service desk permite que el personal de soporte maneje los acontecimientos y la
información de todos con prontitud, fomentando la transferencia de conocimiento entre el personal
de soporte ,respaldando la gestión efectiva de problemas.

Para poder gestionar las incidencias y restaurar el nivel del servicio seguimos los pasos:

1. Detectamos la incidencia- muchas veces las incidencias son reportadas por los propios
usuarios, por lo que hay que facilitar las herramientas multicanal necesarias para su reporte
(formularios web, correo electrónico,etc).
2. Registrar la incidencia - todo incidente debe quedar registrado de forma individual e incluir
la mayor cantidad de información posible para así disponer de datos que faciliten su
resolución. El registro debe contener información de vital importancia sobre la incidencia
como son la hora y fecha en que se produjo o se reportó, canal por el que se reportó la
incidencia, la persona que registró la incidencia, los datos del usuario, descripción del
problema. A lo largo del ciclo de vida de la incidencia se deben ir incorporando al registro
datos como las actividades realizadas para la resolución, fecha y hora de la resolución,
errores asociados, hora del cierre de la incidencia, y otros datos relacionados.
3. Evaluación inicial – un equipo de calidad o un supervisor debe evaluar la incidencia para
determinar su gravedad y si es necesario tomar medidas inmediatas para evitar la producción
de bolsas defectuosas adicionales.
4. Asignación de responsabilidad – asignamos a un equipo o individuo responsable de
investigar y resolver la incidencia. Esto puede incluir a trabajadores de producción, personal
de control de calidad o ingenieros.
5. Investigación de la incidencia - el equipo responsable debe investigar la causa raíz de la
incidencia. Esto puede implicar revisar registros de producción, entrevistar a empleados y
realizar pruebas de calidad adicionales.
6. Acciones correctivas - una vez identificada la causa raíz, se deben tomar medidas
correctivas para evitar que la incidencia vuelva a ocurrir. Esto podría incluir ajustes en los
procesos de fabricación, capacitación adicional para los empleados o cambios en los
materiales utilizados.
7. Comunicación con el cliente- si la incidencia afectó a un cliente o si se detecta un lote de
bolsas defectuosas que ya ha sido enviado, nuestro departamento de gestión de incidencia se
comunicara con el cliente de manera proactiva, explicar la situación y ofrecer soluciones,
como reemplazo o reembolso. El lote de productos se retirara y los gastos lo soportara
nuestra empresa.
 8. Auditoría y revisión – de manera periódica,se revisa los procesos de gestión de incidencias
para asegurarnos de que sigan siendo efectivos y realizaremos auditorías internas para
identificar oportunidades de mejora continua.
9. Capacitación continua - proporcionaremos capacitación regular a los empleados para
garantizar que estén familiarizados con los procedimientos de gestión de incidencias y
puedan contribuir a la prevención de futuros problemas.
10. Mejora continua – utilizaremos la información recopilada de las incidencias para realizar
mejoras en los procesos de fabricación y en la calidad de los productos a lo largo del tiempo.

La Dirección de la empresa debe estar informada y comprometida con el proceso de gestión

de incidencias. Pueden tomar decisiones clave sobre las acciones correctivas y asignar recursos para
abordar las incidencias de manera efectiva.
La colaboración entre los departamentos es esencial para garantizar una gestión efectiva de
las incidencias y la mejora continua de la calidad de los productos. La comunicación fluida y la
asignación clara de responsabilidades son fundamentales para el éxito de este proceso.