Informe de

Gestión de
Gestión de la
calidad

Alumno: Mauricio Fernández

curso 2° año
Carrera: mecatrónica
Este informe tiene un objetivo muy claro, de poder organizar diversas etapas de
procedimientos, mejorando así la calidad de los productos (en nuestro caso de los
servicios), sobre todo que nuestros clientes queden conformes con el mismo y si
es necesario que recuran siempre al mismo en el caso que les presenten fallas de
cualquier magnitud

Índice
 Introducción
 Objetivo a cumplir
 Información de categórica y rangos de la empresa
 Liderazgo
 Planificación
 Evaluación de desempeño
 Operación
 Mejoras
Aplicación de la gestión de la calidad
Introducción
En esta empresa de hará uso de la norma ISO 9001 de la gestión de la calidad
proporcionándole a nuestros clientes un buen servicio
Para esto se deberá tener en cuenta y se deberá aplicar la norma ISO 9001
Se le otorgara un servicio de calidad a los clientes que lo adquieran, otorgando
garantía del mismo para proporcionar confiabilidad y seguridad
Para llevar a cabo diferentes tipos de tares y trabajo se adoptará el ciclo de
Planificar-Hacer-Verificar- Actuar (PHVA), ya que el mismo me permite tener una
mejor organización para asegurarse que sus procesos cuenten con recursos y se
gestionen adecuadamente

Objetivos a cumplir

Esta empresa está dedicada a la reparación y mantenimientos

automovilístico, con el objetivo de mantener, prevenir y reparar cualquier
tipo de falla que presenten los automóviles de cualquier tipo, con
trabajadores alta mente capacitados.
Esta empresa ofrece una variedad de soluciones a cualquier tipo de problema u
anomalías que presente el vehículo del cliente, y además ofrece una garantía de
confianza
Las fallas más comunes que puede presentarse son
El auto no quiere arrancar que abarcan:
 Falla eléctricas y electrónicas (diagnosticando el buen funcionamiento de
los diversos sensores)
 Diagnostico computarizados
El auto emite sonidos raros
 Mecánica general, donde se realizan cambios de piezas desgastadas con o
dañadas

Liderazgo
Información de categoría y rangos de esta empresa
El cliente tiene a disposición de informarse y saber cómo está estructurada la
empresa, ya que sabrá con exactitud a donde recurrir en caso de algún problema
o inconveniente que se llegara a presentar, cada uno cumple un rol determinado
La misma está compuesta por:
Dueño: es el encargado y responsable de toda la empresa. Se encarga de
contratar personal, de administrar la empresa y manejar los negocios, en algunos
casos aprobar los pagos a los trabajadores
Gerente: es el encargado de dirigir, administrar coordinar la empresa, su función
radica en que va a tomar las decisiones en el caso de que el dueño no se
encuentre y su deber es que él trabaja que se esté realizando sea el correcto, y
brindando soluciones pacíficas a cada problema y sobre todo tratar con los
proveedores solicitando cualquier tipo de repuesto que se llegara a necesitar
Contador: es el encargado de administrar el flujo de fondos (recibir y gestionar los
pagos) ya sea a los trabajadores como a los proveedores o recibir pagos de los
trabajos emitiendo facturas por cada cosa, su función principal es administrar las
ganancia o perdidas de la empresa
Encargados de depósito, se hará cargo del depósito, realizando un historial del
mismo
Proveedores: se encargan de brindar los repuestos necesarios y también se
deberán controlar la calidad de cada uno, por lo general se tendrá a disposición
más de dos tipos de proveedores
Jefe de taller: es el encargado de diagnosticar fallas y solucionar cada tipo de
fallas, también haciendo cumplir las normas de higiene y seguridad
Ayudante: es el encargado de ayudar, organizar y mantener todo en orden para
que se pueda realizar de manera segura cualquier tipo de trabajo

Políticas de calidad de la empresa

El objetivo de esta empresa es brindarle calidad y sobre todo que el cliente quede
conforme con nuestros servicios, estando a disposición de cualquier tipo de
reclamo, también cuidar el vehículo de cada cliente, ponerse a disposición en el
caso de algún reclamo o que necesite nuestro servicio de manera emergente
operación

La planificación
Inspección
Organización y proceso de cada trabajo
Aquí se detallará cada proceso que se deberá llevar acabo implementando el
sistema PHV
Se detallarán las tareas más concurrentes con sus respectivos procesos, estando
a disposición de cada trabajador de la empresa en el caso de que llegue a
emplearlas
Se planificará las tareas que deben llevarse a cabo, enumerándolas y siguiendo
un orden especifico, estableciendo los objetivos del sistema
Hacer se realizará lo planificado
Verificación se hará una verificación, seguimiento y medición de los resultados
obtenidos, también se informará de la tarea realizada
Actuar se tomará acción para mejorar el desempeño cuando sea necesario
Se brindará un ejemplo de todas las tereas más comunes para que a la hora de
reparación se deba tener en cuenta, utilizada por todos los trabajadores de la
empresa
Unas de las tareas típica que debe realizar el ayudante de mecánica es:
1° recibir el vehículo y comprobar su estado en el que ingreso
2° realizar su diagnóstico, ya sea mecánico o computarizado (ECUs)
3° realizar un informe general del mismo y consultar al jefe de taller sobre posibles
soluciones
4° visualizar la falla, desarmando y desmontando piezas mecánicas, eléctricas y
electrónicas
5° determinar la solución y factibilidad del arreglo, evitando que se perjudique
otros tipos de fallas

La administración debe:
Iniciar una comunicación breve con el cliente, permitiendo el acceso del auto al
taller de forma ordenada también, del mismo modo cobrando la mano de obra con
los insumos que se usaron
Debe acordar precios acordes al tipo de trabajo
Debe emitir todos tipos de facturas, tanto a clientes como trabajadores

Comunicación
Se implementará la comunicación previa, durante y después del procedimiento
que se deba llevar acabo con el cliente para que así poder declarar el valor de
presupuesto, garantía, posibles fallas con correcciones preventivas, y todo lo que
el cliente tenga que saber, y se le entregara en un papel con el diagnostico
detalladamente
Este proceso lo llevara a cabo el contador con el técnico o jefe de taller
especializado para poder acodar presupuesto
El encargado de hablar con el dueño del auto será el contador para comunicar
sobre los precios, en el caso de que el cliente quiera un diagnóstico más detallado
será puesto a disposición con el técnico especializado
Apoyo
Información documentada
Se documentara toda las acciones que se lleven a cabo, como reparaciones,
diagnóstico y soluciones acompañada de sus respectivos costos de mano de obra
y de insumos repuesto, además también se detallara la información de que
operario llevo a cabo esa tarea, y de lo que se tuvo que hacer, luego se lo
guardara en una base de datos de la empresa pertinente para poder tener un
historial de cada vehículo que ha ingresado y también informado sobre sus
condiciones, previo a eso se sacara una fotografías de todos tipos de ángulos
(como ingreso a la empresa) de como se lo recibió
Como ingreso
Tienes ralladuras
Abolladuras
Degaste de pinturas
Estados de las llanta y neumáticos
El estado de combustible
Nivel de aceite

Evaluación de desempeño
Evaluar
Una vez implementado el trabajo que se ha requerido se empleara la evaluación
de mismo con el objetivo de evaluar si el proceso se cumplió adecuadamente
Se le dará al cliente una garantía que sea únicamente del trabajo que se le hizo

Auditoria
Se llevará a cabo una etapa de control tanto de la empresa como de la verificación
de los vehículos reparados de los clientes, cada cierre de año cada sector hará
sus controles como los siguientes
 Se controlará el flujo de fondo y ganancias y perdías de la empresa
 Sus Inversiones
  Sus Insumos y repuesto
 Sus Inventarios de herramientas, también controlando el estado de las
mismas
 Las deudas eh impuestos
Prevención
A la hora de trabajo se deberá prevenir los accidentes que pueden ocurro el
proceso, como los extravíos de herramientas y fugas de fondo haciendo el control
de la mismas
También se realizará un mantenimiento preventivo del funcionamiento del
automóvil, evitando inconvenientes a largo plazos que sean perjudiciales tanto
para la empresa como para el conductor

Entrega de producto
El producto será entregado al cliente, de manera que el mismo compruebe que ha
sido reparado correctamente, también obteniendo el informe completo de cada
proceso y anomalías que a largo plazo pueden pasar
Mejoras
La empresa debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejoras,
implementando cualquier acción necesaria para cumplir y aumentarla satisfacción
de los clientes
Por ejemplo, los métodos de pago, la atención del mismo
La no conformidad con los clientes a la empresa suele suceder por varios motivos,
por que estará a disposición de cada cliente un libro de quejas, de acuerdo a eso
se tomara acción de la misma, notificando por la falta de conformidad
Extras
Se realizará una encuesta a la hora de entregar el vehículo a los clientes,
señalando las mejoras que se deban implementar