Código : HM-PRO-OPE-02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión 01

F. de Aprob : 08-03-2023
ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Página : 1 de 4

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

N° copia Copia asignada a:

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Emilio E. Pastrana Chalco Julio César Mejía Hernández Julio César Mejía Hernández
Asesor en QHSE Gerente General Gerente General

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1. OBJETIVO.
Establecer un sistema que permita atender cualquier reclamo del cliente de
manera oportuna y adecuada.

2. ALCANCE.
Están consideradas todas las quejas relacionadas con la calidad de la estructura
metálica fabricada e instalada o con alguna no conformidad en la ejecución de
los servicios de mantenimiento y reparación.

3. RESPONSABILIDAD.
Gerente General.
Administración.
Jefe de Operaciones
4. CONDICIONES BASICAS.
4.1 Formatos de quejas y reclamos a la mano.
4.2 Línea telefónica operativa.
4.3 Registros de Actas de Conformidad y Presupuestos ordenados y actualizados.

5. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS.
5.1 Se registrarán todas las quejas y/o reclamos en el Formato establecido.
5.2 Todas las quejas deberán ser verificadas.
5.3 Revisar los registros de calidad para efectuar el análisis y la evaluación de la
queja.
5.4 La Gerencia deberá vigilar el cumplimiento del procedimiento para que los
índices de reclamo sean mínimos.

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6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO.

FLUJOGRAMA DESCRIPCION RESP. REG

Cliente

Asistente de
Recepción de la
La recepción de las quejas y/o reclamos de los clientes se puede Gerencia
queja y/o reclamo efectuar de 2 maneras :
1. Por escrito, a través de una carta o documento similar.
2. A través de una llamada telefónica.

NO Asistente de
Es por 1
Si fuera por escrito, la secretaria recibe el documento y lo Gerencia
escrito ? entrega al responsable del área administrativa o del área de Coordinador
operaciones para su atención inmediata. General
SI
Si no fuera por escrito, tiene su propio tratamiento a través de la
Central Telefónica.
Asistente de
Registro En ambos casos, quien recibe la queja es quien también la
documentario Gerencia Registro de
registra en el Formato correspondiente.
quejas y
reclamos

Comunicación En cualquiera de los 2 casos mencionados anteriormente, se Asistente de

devuelve la llamada al cliente para conocer todos los detalles Gerencia
técnicos del problema y determinar su real magnitud o Coordinador
complejidad para disponer el servicio más adecuado. General

NO Es Se realiza la Evaluación Técnica del problema, si el problema no

complejo Asistente de
es complejo entonces se corrige la falla.
Gerencia
Si el problema resulta complejo, se selecciona al técnico o al
SI Coordinador
equipo de trabajo que realizará el servicio, proporcionándole
General Agenda de
toda la información necesaria.
Trabajo

Corrección de Se realiza la visita a las instalaciones del cliente y se

fallas ejecuta el tratamiento técnico respectivo hasta solucionar el Coordinador
problema. General
Jefe de Grupo

Seguimiento Una vez efectuado el servicio, se consulta al cliente sobre la Acta de

conformidad del trabajo realizado. Asistente de Conformida
Gerencia
Jefe de Grupo
Fin

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7. REGISTROS.

CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO

----- Agenda de Trabajo

----- Libro de reclamaciones

8. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Cambio efectuado

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