P-ATC-01

PROCEDIMIENTO
Rev. 00
TRATAMIENTO DE RECLAMOS Página: 1/2

Revisado por Aprobado por

Referente del SGC Director

DESCRIPCIÓN DE LAS
Emisión inicial.
MODIFICACIONES:
FECHA DE VIGENCIA:

1. ALCANCE

El presente documento será aplicable a todos los reclamos presentados por los clientes y a
la ejecución de garantías.
Desde: La recepción del reclamo.
Hasta: La comunicación del cierre del reclamo.

2. GENERALIDADES

Ninguna.

3. RESPONSABILIDADES Y PROCEDIMIENTOS

3.1 Secuencia de actividades – Tratamiento de reclamos

Actividad Responsable Descripción
1. Recepción del  Recibe el reclamo de un cliente.
reclamo Colaborador de NOTA: La recepción del reclamo puede ser vía telefónica,
ASM correo electrónico, mediante nota escrita por el cliente en la
Nota de Remisión, en forma personal durante una visita u
otro medio de comunicación utilizado por el cliente.
2. Registro del Colaborador de  Registra el reclamo de manera clara indicando la
reclamo ASM situación o problema encontrado en la planilla electrónica
Planes de Acción, en la hoja “Reclamos de Clientes”, en
la sección correspondiente a la descripción de la
situación.
 Enumera el registro en el campo ID, de la siguiente
manera: RC/Año/Nro. Correlativo iniciando en 001; por
ejemplo: RC/2020/001 (sería el primer reclamo del año
2020).
 Comunica vía correo electrónico al Líder del Proceso
afectado que pudo haber originado el reclamo.
3. Relevamiento de Líder de Proceso NOTA: Para la ejecución de este paso, puede solicitar
información y acompañamiento de otros colaboradores de ser necesario.
obtención de  Contacta al cliente si se requiere obtener más información
evidencia sobre el reclamo que le permitan identificar la causa del
problema.
 Obtiene la/s evidencia/s del problema manifestado por el
cliente.
NOTA: Las evidencias puede ser: fotografías, filmaciones,
relevamientos de datos en campo, muestras del producto
afectado, descripción detallada del problema vía correo
electrónico, etc.
 Comunica vía correo electrónico al Referente del SGC la
obtención de la/s evidencia/s para proceder al análisis de
la situación.
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Actividad Responsable Descripción

4. Análisis del Referente del SGC  Realiza el análisis del reclamo conjuntamente con el Líder
reclamo del Proceso del área donde se pudo haber generado el
inconveniente.
 Determina la causa del inconveniente.
 Registra el análisis realizado en la planilla electrónica
Planes de Acción, en la hoja “Reclamos de Clientes”.
5. Definición de Referente del SGC  Define las acciones a ser tomadas, en conjunto con Líder
acciones a del Proceso del área donde se originó el inconveniente y
tomar las demás personas que considere necesario:
 Acciones inmediatas: aquellas para resolver el
conflicto generado con el cliente (por ejemplo,
ejecución de garantía, reposición de productos,
generación de notas de crédito, descuentos, etc.,
según sea pertinente).
 Acciones correctivas: aquellas necesarias para evitar
la recurrencia del inconveniente reclamado.
 Registra las acciones establecidas en la planilla
electrónica Planes de Acción.
 Comunica vía correo electrónico las acciones definidas
al/los responsable/s asignados.
6. Implementación Responsable  Implementa las acciones definidas.
de acciones Asignado
7. Seguimiento a la Referente del SGC  Realiza seguimiento a la implementación de las acciones.
implementación  Actualiza el estado de las acciones en la planilla
de las acciones electrónica Planes de Acción.
 Una vez implementadas las acciones inmediatas, registra
el cierre del reclamo en la planilla electrónica Planes de
Acción, en la hoja “Reclamos de Clientes”.
8. Comunicación al Referente del SGC  Comunica al Cliente las acciones implementadas y los
cliente resultados de las mismas.

4. REGISTROS

Tiempo de
Nombre del Registro Código Identificación Ubicación Forma de Archivo Formato
reten.
Por número de Planilla electrónica
Registro del reclamo N/A Por número de reclamo Indefinido Digital
reclamo Planes de Acción

Planes de acción N/A Ver procedimiento Gestión de No Conformidades (P-CAL-03)

5. RECURSOS

 Notebook con:
 Correo electrónico
 Programas de edición de texto y planillas electrónicas
 Dropbox