Hypercare - Gestión de los riesgos ante lo inesperado

Qué es Hypercare
La hiperasistencia es el periodo inmediatamente posterior a la puesta en marcha de un sistema en el que se
ofrece un elevado nivel de asistencia para garantizar la adopción sin problemas del nuevo sistema.

Es el nivel de gobernanza y dotación de recursos mejorado y limitado en el tiempo para garantizar que se
proporcionan los niveles adecuados de apoyo durante la estabilización del sistema, que los problemas se
resuelven con rapidez y que se produce la transferencia de conocimientos a la Organización de Prestación de
Servicios.

En términos sencillos
 Comienza con Go-live
 Periodo de tiempo limitado (periodo de garantía)
 El sistema funciona con Piloto Automático
 Asistencia disponible 24*7 y 7 días a la semana para todos los problemas técnicos
 Las PYME asumen plenamente la responsabilidad de Hypercare
Definición
La hiperatención en el soporte de aplicaciones puede considerarse como la fase posterior a la puesta en
producción de la aplicación. El objetivo principal del periodo de Hypercare es supervisar de cerca la aplicación
para responder/resolver cualquier tipo de problema funcional, técnico y de seguridad para el buen
funcionamiento de la aplicación implementada. La regla general es que, cuando finaliza la asistencia de
Hypercare, el sistema se declara estable y queda en buenas manos del equipo de AMS, que debería estar en
plenas facultades para prestar asistencia y resolver problemas.

Algunas de las áreas en las que centrarse durante el hipercuidado

 Confirmar que todo sigue igual
 Gestionar los defectos
 Asistencia al cliente (usuario final)
 Integridad de los datos
 Disponibilidad y rendimiento del sistema
 Soporte al proveedor (base de conocimientos)
 Algunos miembros del equipo deberían centrarse en la siguiente fase de despliegue abordando las
"lecciones aprendidas" mientras diseñan y apoyan
Riesgos y problemas frecuentes durante el hipercuidado
 Priorización de problemas
 El tiempo de respuesta de la asistencia puede demorarse
 Limitaciones de recursos (internos frente a proveedores)
 Falta de formación (por ejemplo, materiales, guías de referencia, en persona)
 Falta de expertos en la materia
 Las necesidades de acceso de emergencia pueden dar lugar a un acceso privilegiado excesivo
Factores de riesgo - Personas, procesos y tecnología
Personas:
 Falta de apoyo/conciencia a nivel ejecutivo de la importancia de la fase posterior a la entrada en
funcionamiento.
 Falta de profesionales especializados en procesos empresariales y técnicos
 Falta de implicación suficiente de los propietarios de los procesos empresariales en la fase de hipercuidado.
 Falta de los conocimientos necesarios sobre ERP en el equipo de implantación (incluidos la dirección y el
socio de preparación).
 Formación insuficiente de los usuarios finales
 Se subestima la importancia de la gestión del cambio o se hace de forma ineficaz
 Falta de gestión eficaz del conocimiento
 Estrategia de gobernanza insuficiente en torno a la segregación de funciones, los datos maestros y la
elaboración de informes.
Proceso:

 Falta de una oficina de proyectos formalizada que se encargue de inventariar, priorizar y supervisar los
distintos problemas que surgen y que compiten entre sí.
Tecnología: Por ejemplo, el módulo de seguridad SAP:

 La seguridad de SAP no se aborda de forma proactiva para diseñar una estrategia que equilibre los costes
asociados a los controles y el mantenimiento
 No se aborda el riesgo asociado a la funcionalidad por defecto de SAP (vulnerabilidades SAP*, SAP_ALL,
SAP_NEW, RSPARAM)
 Falta de pruebas de seguridad negativas para identificar combinaciones no deseadas de accesos
concedidos.
 Las interfaces no se prueban a fondo
 No se dispone fácilmente de informes que respalden los distintos procesos.
Cuadro de mando de preparación de Hypercare para Golive - Muestra
Criterios Fase 1 Fase 2, etc, Notas y acciones necesarias para el 100%
Procesos Integración de controles, formación
Herramientas Supervisión de aplicaciones
Informes Informe de defectos, Informe EAM (Gestión de Activos
Empresariales)
Funciones y Equipo de formación, equipo de apoyo, auditoría, etc.
responsabilida
des
Planes de Asistencia mundial 24 horas en la "sala de guerra"
dotación de durante la primera semana
personal
Planes de Continuar la actualización semanal
cobertura
Infraestructura Preparación de equipos técnicos para ubicaciones,
dispositivos móviles
Formación ¿Funcionamiento en seco completo?
Puntos ¿Planes de mitigación elaborados y transmitidos a los
blandos equipos de usuarios e hipercuidados?
Soluciones Conversión de tickets críticos SIT/UAT en tickets
 críticas hypercare
Los planes de solución se transmiten a los equipos de
usuarios e hiperatención

Nota: Incluya este punto en la decisión final de aprobación de la puesta en marcha.

Ejemplos de informes: Número de defectos críticos

Duración
 En función del proyecto y de la importancia de la aplicación, normalmente entre 45 y 60 días.
¿Cuándo finaliza el periodo de hipercuidado?
 No se limite a elegir un periodo arbitrario (por ejemplo, 45 días).
 Controla lo siguiente:
o Número de defectos críticos y/o soluciones
o Número de cambios en las funciones de la aplicación
o Recuento de los usos de los bomberos
o Frecuencia con la que TI realiza transacciones comerciales
 Comuníquese con los auditores internos y externos en relación con el plan y el calendario de los controles
de hipercuidado a corto plazo y el nuevo marco de control a más largo plazo.
 Hablemos en un escenario práctico
Desencadenantes/escenarios para el apoyo de Hypercare
 Aplicación - Aplicación estándar (o) personalizada
 Actualización - Aplicación estándar (o) personalizada
Tipos de problemas en Hypercare
 Problemas de los usuarios
o Configuración de la contraseña
o administración de usuarios
 Cuestiones técnicas
o Copia de seguridad
o Recuperación
 Cuestiones de gestión del cambio
o Aprobación de cambios
o Pruebas
Tipos de ayuda en Hypercare
1. Asistencia técnica
2. Formación in situ
3. Gestión de problemas y consultas
4. Plan de escalada
5. Garantizar un traspaso fluido

Soporte técnico: Un objetivo importante del soporte hypercare, esto incluye la resolución de consultas técnicas
del usuario final que trabaja en la aplicación y cualquier error y correcciones. Esto permite que la aplicación se
estabilice y funcione eficazmente en el nuevo entorno informático entre otros sistemas. También se ocupa de
la integración de datos con otros sistemas existentes.

Formación in situ: Este es otro aspecto de la asistencia de hypercare que incluye la disponibilidad in situ del
equipo de asistencia. Esto se hace para que las consultas de los usuarios finales puedan resolverse in situ sin
perder tiempo. Esto también incluye la formación in situ para los usuarios finales, que les ayuda a comprender
completamente la aplicación, lo que reduce considerablemente el número de consultas que llegan al servicio
de asistencia técnica durante la asistencia en curso. La formación in situ también facilita que el usuario final se
familiarice completamente con la aplicación. Esto facilita su uso, satisfaciendo así el objetivo principal de la
aplicación.

Gestión de problemas de configuración y consultas: La gestión de los problemas de configuración y las

consultas relacionadas también se gestionan en el periodo de hiperatención. Esto incluye la configuración de
los campos, la adición de valores desplegables, la modificación de los nombres de los campos, el cambio de
ubicación de los campos, etc. Estas son algunas de las tareas gestionadas durante el hipercuidado para el buen
funcionamiento de los procesos relacionados con la aplicación. Esto ayuda a que la aplicación sea más fácil de
usar con el mínimo tiempo de resolución posible.

Garantizar un traspaso fluido: Esta es la última actividad que forma parte del apoyo a la hiperasistencia. Este
incluye varias actividades de traspaso como documentación, confirmación de los usuarios finales sobre varios
procesos configurados en la aplicación. Esto también incluye el traspaso de los derechos de administrador de la
aplicación al equipo de asistencia. En esta fase se confirma la resolución de los principales problemas.

Enfoque Hypercare

Esquema de alto nivel Incidente/Ticket - Flujo/Escalada (Muestra)

 1 - El usuario identifica un "bug" o "error" en la aplicación.
2a - El usuario localiza a su superusuario consultando la lista de SU y se pone en contacto con
él (si es urgente). El superusuario analiza el "bug" o "error".
2b - Si el problema es urgente, el usuario se pondrá en contacto directamente con la SD
(Portal/Email/Teléfono).
3 - El superusuario se pone en contacto con el SD en nombre del usuario para solicitar que se
cree un ticket para que el Soporte de la Aplicación repare el "bug" o "Error" (Break - fix
ticket).
4 - El SD ejecuta su script, registra el incidente y se asegura de capturar toda la información
relevante y asignar la reparación al Servicio correspondiente. Cola de tickets de gestión.
Descripción
Problema Tipo "Aplicación".
5a - El ticket se envía ala segunda línea de operaciones de TI.
5b - Si el equipo de IT Ops2nd Line no puede resolver la incidencia, el ticket se deriva al equipo
del proyecto.
6 - El Equipo de Entrega del Proyecto puede consultar al Propietario del Proyecto sobre la
solución elegida.
7 - El proyecto puede sugerir que se inicie el proceso de cambio.
Durante este proceso, el Propietario del Producto y los Superusuarios desempeñarán un
papel en la aplicación del cambio y en las pruebas/formación del usuario final, según sea
necesario.

Clave
Partes interesadas/actores clave: Funciones y responsabilidades
 Los recursos de implantación colaboran estrechamente con el cliente para seguir y resolver cualquier
problema de producción durante este periodo.
 Cualquier problema de alta prioridad debe resolverse o tener un plan de resolución antes de pasar al
cliente al servicio de asistencia y al Gestor de Éxito del Cliente (CSM).
 También es imprescindible ayudar al cliente a medir las métricas de adopción durante esta fase para
garantizar que se está consiguiendo valor desde el principio.

Funciones
Responsable de apoyo tras
la puesta en marcha
Director de prestación de
servicios
Responsable de TI
Responsable de Cambio de
Negocio
Superusuarios
Responsabilidades
 Responsable de los resultados del PGLS
 Gestionar el plan y el aumento y la reducción de los recursos
 Vista consolidada del estado de PGLS
 Punto de escalada para la empresa y las partes interesadas
 Fuente única de comunicación para todas las actividades del PGLS
 Punto de coordinación central para PGLS a fin de garantizar la
alineación entre todas las partes (empresa, equipo de implantación,
SD, etc.).
 Gestión de riesgos y problemas a lo largo de la fase PGLS
 Informa del estado del PGLS
 Revisar y recomendar el grado de preparación funcional para pasar
de PGLS a BAU
 Vínculo entre la prestación de TI, la prestación de servicios y la
empresa
 Garantizar la alineación entre la prestación de TI, la prestación de
servicios y las prioridades empresariales.
 Apoya las cuestiones de resolución
 Proporciona información y orientación a la empresa
 Comprensión de los incidentes registrados y las tendencias
 Informes sobre el estado de las PGLS para el área funcional
(Consolidación de la revisión de IS y Business)
 Informe sobre la preparación para abandonar el PGLS y pasar al
BAU
 Representa a la organización de suministro de TI
 Responsable de la gestión de la resolución de incidencias durante el
periodo de garantía
 Resolución de defectos trasladados a BAU
 Proporcionar apoyo a la organización de prestación de servicios de
incidentes abiertos
 Representar a la empresa
 Enlace de comunicación con la empresa
 Punto de escalada para funciones empresariales y superusuarios
 Comprender y comunicar los principales problemas y prioridades de
la empresa
 Supervisar los riesgos, aplicar medidas paliativas y planificar
contingencias
 Garantizar la adopción de la nueva solución en la empresa
 Garantizar el desmantelamiento de las cargas de trabajo
 Medición e informe de los indicadores clave de rendimiento (KPI),
evaluación de la preparación para la salida a la UAC
 Medición e informe de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
 Representar al usuario final
 Apoyo comercial de primera línea (apoyo en planta)
  Participar en la identificación, resolución y comunicación de
problemas (bidireccional).
 Ayudar al usuario final a plantear las incidencias

(OR)

Pasos clave para el éxito de Hypercare

1. Crear una Sala de Guerra: una base de operaciones de apoyo centralizada.
2. Identificar y situar a los promotores del cambio del proyecto en las áreas clave más afectadas por el
cambio.
3. Contenidos de formación fácilmente accesibles
4. Asignación al cliente de miembros del proyecto especializados en el sistema actualizado
Elementos clave a tener en cuenta
 Apoyo al usuario final en la adopción del sistema
 Apoyo técnico en la resolución de incidencias y problemas
 Gestión de la escalada
Cómo funciona
Los clientes de Hypercare disponen de un único punto de contacto designado (portal dedicado/correo
electrónico/número) para todas las solicitudes de asistencia llamado Defensor del Cliente. El defensor del
cliente ofrece varias ventajas a los clientes de hiperasistencia, entre ellas:

1. Punto de contacto único para el cliente

2. Experiencia en soluciones de aplicaciones relacionadas
3. Conocimiento del entorno y las necesidades del cliente
4. Punto de acceso a todos los recursos respectivos
5. Defensor del cliente y gestor de proyectos para la resolución de incidencias

Criterios de acceso
 Tras la confirmación de la disponibilidad operativa y la entrada en funcionamiento
Factores operativos (a continuación se ofrecen algunos ejemplos, que puede adaptar a su proyecto)
 La responsabilidad sigue recayendo en el equipo de ejecución del proyecto
 Todas las incidencias son planteadas por el usuario final, el superusuario o el punto focal del proceso a
través del Service Desk al equipo de entrega del proyecto.
 Todas las incidencias se registran en la herramienta de gestión de servicios
 El equipo de ejecución del proyecto investiga y resuelve todas las incidencias
 La gestión de cambios se aplica a todos los cambios
 El equipo del proyecto ejecuta cambios en el código fuente y la configuración central
 Las operaciones de TI asisten a reuniones semanales sobre incidentes
 El equipo de entrega del proyecto es responsable de todas las actividades de apoyo, incluidas las tareas de
procesamiento o mantenimiento.

Criterios de salida

¿Y si la empresa es superexigente y no quiere pactar la salida?

Asegúrate de acordar los criterios de salida con suficiente antelación. Preferiblemente antes de UAT y en el
momento en que empiecen a notar problemas. Asegúrese de que los propietarios de las empresas definen los
indicadores clave de rendimiento para los procesos empresariales y enumeran las actividades empresariales
clave que deben llevarse a cabo con el apoyo del proyecto. Si esas actividades (con fecha de "estreno") se
desarrollan sin problemas, no habrá razón para no acordar la salida. Lo llamamos "Calendario de criticidad
empresarial".

Por ejemplo, las actividades de Finanzas podrían ser las siguientes

 Primera ejecución de pago del nuevo sistema

 Inicio de la contabilización de las facturas recibidas
 Primer tratamiento de los extractos bancarios
 Conciliación FI - Activos

Referencias:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/
https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html

https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/

https://www.acronotics.com/bot-maintenance

https://success.coupa.com/Implement/Overview/04_Deploy/4.4_Establish_Hypercare_Plan

http://wpc.0b0c.edgecastcdn.net/000B0C/Presentations/GRC2016_Marrs_Hypercarehowtohandlesecurity.pdf

https://www.gartner.com/en/documents/3178218/how-to-plan-your-erp-project-s-go-live-hypercare-and-sta

https://prezi.com/3dhep-u49p2x/hypercare-model-kudu-wave-1/

https://slideplayer.com/slide/14254660/