PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN SISTEMAS

● Código del Programa de Formación: 233101 v1
● Nombre del Proyecto : DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO Y DE
REDES ESTRUCTURADAS LAN
● Fase del Proyecto. PLANEACIÓN
● Actividad de Proyecto: REALIZAR UN APLICATIVO QUE PERMITA LLEVAR UN INVENTARIO DE
EQUIPOS DE CÓMPUTO EXISTENTES MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS OFIMÁTICAS.
● Competencia: ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
✔ ORGANIZAR LAS SOLICITUDES DE SERVICIO SEGÚN PROCEDIMIENTOS TÉCNICOS
ESTABLECIDOS.
✔ PROCESAR LAS SOLICITUDES DE ACUERDO A LOS REQUERIMIENTOS Y RECURSOS NECESARIOS
PARA EL SERVICIO.

● Duración de la Guía: 96 horas

2. PRESENTACIÓN

Un servicio de ayuda es un recurso multidimensional, designado para ayudar a reducir el tiempo de inactividad
en los servicios y funciones de TI y ponerlos a disposición para un tiempo máximo. Está especialmente
enfocado en la funcionalidad del usuario final y, por lo tanto, es responsable de la resolución rápida de las
necesidades inmediatas, incidentes y problemas técnicos de los usuarios finales.

Cualquier mesa de ayuda de funcionamiento básico debe tener la capacidad de proporcionar asistencia
técnica para que el usuario final regrese al modo de funcionamiento. La orientación incluida en la metodología
de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) se aprovecha para un rendimiento
óptimo.

GFPI-F-035 V01
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service
Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y
soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar
asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el
propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o
software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como
números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden
brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios
finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda

Esta guía es un recurso educativo al cual accederemos para utilizarlo en la construcción de su aprendizaje a
través del conocimiento y del desarrollo de procesos formativos utilizando estrategias pedagógicas que le
permitirán aplicar y transferir a su entorno laboral y social y en ella encontrará actividades, procesos
mediados por herramientas TIC. Apreciado aprendiz observaremos el siguiente video para determinar la
importancia del soporte de servicios – mesa de ayuda.

Clic Acá para ver el video

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial:

GFPI-F-035 V01
Estimado Aprendiz, imagine una situación en la que Usted está en etapa practica y se le solicita, prestar sus
servicios como técnico en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuarios y
la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación.

✔ Describa las tareas que le permitan ayudar a los usuarios a solucionar problemas.
✔ Cómo ordenaría sus actividades para poder atender a muchos usuarios?
✔ Qué tipo de soporte podría brindar?
✔ Qué estrategias usaría para que los usuarios lo califiquen siempre bien, después del trabajo
realizado?
✔ Qué tipo de herramientas informáticas podrían ayudarle?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Las actividades que se dirigen a esta guía tienen la finalidad de que el estudiante se apropie de
los conocimientos que le permitan comprender el cómo es el proceso de gestión de incidentes en
soporte técnico de equipos de cómputo de acuerdo al manual de procedimiento.

De esto, le invitamos a que diligencie el siguiente recuadro que permitirá un reconocimiento de

conceptos, para comparar el antes y el después de realizar esta etapa del proceso formativo,

Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes

en procesos de soporte técnico
N Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
1. Incidente

2. Acuerdo nivel de
servicio
3. Diagnóstico Inicial

4. Escalamiento

5. Incidente recurrente

6. Manual

7. Procedimiento

8. Actividad

9. Unidad Responsable

10. Diagrama de flujo

GFPI-F-035 V01
 ▪ En esta matriz encontrará una columna que se denomina “conceptos”, son los términos
relacionados con el tema de gestión de incidentes en procesos de soporte técnico

▪ Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el
conocimiento personal que hasta el momento usted tiene del concepto presentado. Y una
columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el
aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.

▪ Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las
consultadas.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento.

Una vez realizadas las actividades de reflexión y contextualización, es necesario organizar las
ideas y fundamentarse en lo concerniente a los temas relacionados con la actividad de
aprendizaje. Para esto es importante recorrer y estudiar los temas desarrollados en los Recursos
Educativos Digitales denominados:

Gestión de Incidentes. Seguimiento y monitorización del proceso.

Manual de Procedimiento.

Este material de estudio se encuentra en el apartado Material de apoyo de la guía.

Una vez realizada la apropiación de conocimiento con el material de estudio mencionado y
aclaradas las inquietudes con su instructor, se solicita que desarrolle la prueba de conocimiento
de la actividad de aprendizaje

1. Siga las instrucciones presentadas al abrir la evaluación que encontrará en los espacios
dispuestos en plataforma, en la ruta

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita

que participe en el Foro temático

“Soporte técnico en las organizaciones”, donde podrá exponer sus

ideas y conceptos acerca del tema

desarrollado en esta actividad. Para esto deberá seguir los

siguientes pasos:

• Ubique la sección Foros en Territorium y haga clic sobre Foro

temático
• haga clic sobre el botón responder.

GFPI-F-035 V01
 1- Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:
a) Respecto a la siguiente afirmación: “Todas las organizaciones deben estar preparadas
para los cambios que se presentan con los avances en las nuevas tecnologías, lo que
permite generar nuevos servicios en cada una de las empresas u organizaciones”.
• ¿Qué rol cumple el departamento de soporte técnico?
• ¿Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de
incidentes en procesos de soporte técnico para una organización?

2- Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de
las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes,
donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico.

Cambio: Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente
tecnológico, documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.

Gestión de Cambios: Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna
particularidad de los servicios de forma controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de
interrupción.

Gestión de Versiones: Proceso que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas
de versiones de hardware y software para crear un conjunto definido de componentes de versión. Las
actividades de versionamiento también incluyen la planeación, entrenamiento, documentación, distribución
e instalación de la versión para diferentes usuarios y ubicaciones. La gestión de versión usa el proceso
de control de cambios y gestión de configuración.

Gestión de Configuración: Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración

(CI's), registrando y reportando sus respectivos estados y administrando las relaciones entre sí; dichas
relaciones son la base del análisis de impacto y tienen gran importancia para la gestión de cambios. De

GFPI-F-035 V01
manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's, garantizando que la información está
permanentemente actualizada.

Gestión de Incidentes: Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio
tan rápido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de
éste en la calidad del servicio.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

PINHEIRO, Flavio R. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL v3. Apostila do
curso e-learning. S. l., S. n., 2010. Dis-ponível em: http://www.tiexames.com.br/
Amostra_Apostila_ITIL_V3_Foundation.pdf

Leandro Baladrón, F. (2007). Desarrollo e implementación de un centro de Asistencia HELP-DESK siguiendo

la Metodología ITIL (Tesis de Licenciatura). Recuperado de
https://es.slideshare.net/documentalistadigital/memoria-informatica

Hidalgo, A.; León, G. y Pavón, J. (2002). La gestión de la innovación y la tecnología en las organizaciones.
Madrid España: Pirámide.

Help Desk, Qué es. Para qué sirve

https://blog.comparasoftware.com/help-desk-que-es/

Qué es Itil?
https://www.youtube.com/watch?v=wFAtm4awZus&feature=youtu.be
ACUERDO No. 060 (30 de octubre de 2001) por el cual se establecen pautas para la administración de las
comunicaciones oficiales en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas.

Biblioteca SENA

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha

a elaboración:
ANDRES GOMEZ SISTEMAS

Autor (es) Bernardo Moreno Instructor CSET Abril 10 de

Camargo 2020
Ingeniero de Sistemas

GFPI-F-035 V01
 Dra. Betty Ángela Asesora pedagógica CSET
Sarmiento Torres
– Magister en Educación

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

SOLUCION
✔ describa las tareas que le permitan ayudar a los usuarios a solucionar problemas.
Pues les recomendaría que tienen que hacer con su equipo o podría investigar para
saber mas en detalle su problema o ya sea algo interno en el equipo o aplicación

✔ ¿Cómo ordenaría sus actividades para poder atender a muchos usuarios?

A cada usuario o cliente les diría a cuál día al respecto pueden traer su equipo para
poder solucionarle el problema ya así no me embolataría con tantos problemas y
podría solucionar bien y correctamente el problema que tenga la persona

✔¿Qué tipo de soporte podría brindar?

Podría brindar reseteo, reparación y mejoramiento en los equipos que puedan tener
errores o estén lentos o que vallan a tener algún virus, también podría brindar soporte
en páginas y aplicaciones

✔ ¿Qué estrategias usaría para que los usuarios lo califiquen siempre bien, después del trabajo
realizado?
Siempre trabajaría honestamente y con buena conducta tratando de hacer saber que el cliente o
usuario se valla con una sonrisa o con buena calidad en el trabajo hecho

✔ ¿Qué tipo de herramientas informáticas podrían ayudarle?

Conocimientos en aplicaciones en optimización y limpieza del equipo

GFPI-F-035 V01
 Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes
en procesos de soporte técnico
N Conceptos “Lo que conozco” “lo consultado”.
1. Incidente Inconveniente o problema Cualquier evento
2. Acuerdo nivel de Convenio o algún trabajo Aceptación o aprobación
servicio
3. Diagnóstico Inicial Primera impresión Identificar una alternativa

4. Escalamiento Reproducir + o - Funcional o jerargico

5. Incidente recurrente Que se repite Continuamente

6. Manual Instrucciones Documento de actividades

7. Procedimiento Modo de actuar o pensar Presentación por escrito

8. Actividad realización Problema propuesto

9. Unidad Responsable Encargados o jefes Responsables por su

obligación
10. Diagrama de flujo Tabla con datos Representación grafica

GFPI-F-035 V01
GFPI-F-035 V01