Servicio Nacional de aprendizaje Sena

Tecnólogo en gestión administrativa

Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de

Acuerdo con las Políticas de la Organización
Servicio al Cliente

Entregable Proyecto

Instructor Víctor Andrés Ariza

Ficha 2711754

Cristian Calvo
Mike Jiménez
María Camila Leal
Angelit Tatiana Chaparro

Bogotá D.C, septiembre de 2023

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SISTEMA PQRS

¿Qué son las PQRS?

(PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS)

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una

herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen

nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro

servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso

Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual

debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

Petición

Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa,

solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación

delservicio.
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Queja

Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la

inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.

Reclamo

Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de

que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del

servicio en términos económicos.

Sugerencia

Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el

mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con

laprestación del servicio.

Sistema de PQRS en Reservas y Conservas la Tatis

Para la microempresa es importante implementar un Sistema de Peticiones, Quejas,

Reclamos y Sugerencias (PQRS) ya que posibilita ser conscientes de los factores de interés de los

diferentes grupos de clientes, todo ello con objeto de mejorar el servicio y seguir así el camino

hacia la excelencia operativa.

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Contar con este sistema influye en la mejoría y capacidad de registro de solicitudes,

respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores que se encargan de atender estos

requerimientos. Reservas y Conservas la Tatis lo realiza con el objetivo de suplir las

necesidades de las personas y tener un mayor control sobre las peticiones, quejas, reclamos y

solicitudes. Además, le proporciona al ciudadano una potente herramienta de comunicación con

su entidad, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas, pudiendo realizar las mismas

acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.

¿Para qué Sirve un Sistema PQRS?

✓ Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de la

retroalimentación del cliente, quien, además de haber adquirido un

producto o servicio, decide invertir su tiempo y atención en dar a

conocer los puntos débiles que deben ser atendidos por el negocio.

✓ Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes, respuestas e

interacciones entre los clientes y los colaboradores que se encargan de

atender estos requerimientos, enriqueciendo así el proceso de atención al

cliente.
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✓ La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción del

cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con

relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa

paraambas partes.

✓ Le proporciona al cliente una importante herramienta de comunicación

con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas.

Si este sistema se implementa a través de una herramienta online, el

cliente puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa

o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.

Características de un buen Sistema de PQRS

✓ Canales de atención definidos: Dependiendo del tema a tratar se debe

designar cuáles serán los mejores canales de comunicación con el

clientepara continuar conversación, por ejemplo, si será vía telefónica o

por correo electrónico.

✓ Trato adecuado: Un buen servicio al cliente siempre tiene como objetivo ofrecer al

cliente un trato adecuado y hacerlos sentir cómodos. Por ello, es

importante escuchar al cliente y prestar atención a lo que quiere expresar.

✓ Monitoreo de las opiniones: El éxito está en saber percibir lo que los

clientes están diciendo de tus productos o servicios, por lo que será

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importante poder llevar un seguimiento de cada venta o transacción,

por ejemplo, a través de encuestas de

satisfacción.

✓ Análisis de los comentarios: Es importante contar con herramientas

que te ayuden a realizar un análisis cualitativo de los comentarios de

tus clientes para identificar las principales problemáticas que se

presentan en tu empresa, por ejemplo, a través del análisis de los

sentimientos expresados.

✓ Uso de lenguaje moderado: Un buen sistema PQRS debe utilizar un

lenguaje amigable, nunca de forma automática. El personal debe poder

brindar respuestas cuidadosas y evitar el tartamudeo o la distracción al

momento de interactuar con el cliente.

✓ No discutir: Nunca discutas con el cliente, por el contrario, lo ideal es

pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera

efectiva, así como asegurarse de que la información se ha entendido

correctamente.

✓ No volverse personal: Es muy importante mantener la calma a la hora

de solucionar quejas o reclamos, así como mantener un tono

profesional.

✓ Responder de forma oportuna: Si no se tiene la respuesta de manera

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inmediata, es recomendable hacer saber al cliente que se le está

prestando la atención debida y que próximamente se le solucionará el

inconveniente.

Períodos de tiempo para responder las PQRS

✓ Derecho de petición de interés particular y general: 15 días contados

a partir del día siguiente de su recepción.

✓ Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez

(10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al

peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha

sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos

documentos al peticionario.
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