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CRM Y PQRS

Objetivo: Aplicar de manera atenta la estrategias de atención y

servicio al cliente a través de los medio tecnológicos y
aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la
organización
https://www.youtube.com/watch?v=cgNTtM44-Dk&t=93s
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones
con clientes, orientada normalmente a gestionar tres
áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.
Estamos en la era del cliente, de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. En
este escenario, las relaciones también evolucionan y este fenómeno ha dado lugar al
surgimiento de un concepto conocido como experiencia del cliente. Por eso, la
experiencia que proporciona un CRM implica estar centrado en el cliente. Se trata de un
concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un
proceso, una herramienta y una tecnología.

¿Qué hace un CRM?

Almacena información de clientes actuales y potenciales (como

nombre, dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus
actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye
visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas,
intercambios por correo electrónico y varias otras
interacciones.
¿Qué es un CRM de Atención al Cliente?
Es todo el soporte que ofreces a tus clientes antes, durante y después de la
compra.

La relación es imposible de lograr sin la atención, más aún cuando influye tanto
en la experiencia del cliente. Tu empresa debe estar lista para resolver problemas
rápidamente y proporcionar una forma fácil e intuitiva de autoservicio, disponible
24 horas por día en todos los dispositivos
PQRSF

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

(PQRSF) es una herramienta que nos permite conocer las
inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de
interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro
servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa
Todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo
señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular
Única de la superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los
siguientes.
Conceptos
:
SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de
un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.
PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la
empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad
que le generó la prestación de nuestros servicios.
RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la
empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos
económicos.
FELICITACIONES contiene agradecimientos y satisfacción frente al servicio recibido o por la
buena atención prestada por algún empleado de la organizacion
Utilización de medios tecnológicos

Descripción de la actividad: Después de haber obtenido los conocimientos sobre atención al

cliente y la utilización de medios tecnológicos realizaran un CRM Y PQRS mediante un formato
desde Excel o alguna aplicación.

Además deben investigar el tiempo que tiene la empresa para responder un PQRSF.

Éxitos