Estas Resolviiendo Los Verdaderos Problemas

ARTÍCULO ¿RESUELVE LOS VERDADEROS PROBLEMAS?
R1701D
¿RESUELVE LOS
VERDADEROS
PROBLEMAS?
RECONSIDERARLOS PUEDE REVELAR
SOLUCIONES INESPERADAS.
POR THOMAS WEDELL-WEDELLSBORG
FOTOGRAFÍA DE FREDRIK BRODEN

This document is authorized for use only in camilo.martin@uexternado.edu.co's Pensamiento Estratégico #2 Camilo Martín at Universidad Externado de Colombia from Sep 2021 to Mar 2022.
1 HARVARD BUSINESS REVIEW Enero–Febrero de 2017
¿Qué tal
se le da a
su empresa
resolver
problemas?
Probablemente, bien, si sus gerentes son como empíric amente el papel fundamental que el
los de las empresas que he estudiado. Para ellos, planteamiento de un problema desempeña en la
lo más difícil no es solucionarlos, sino averiguar creatividad. Desde Albert Einstein a Peter Drucker,
cuáles son. Al encuestar a 106 gerentes de alto nivel son muchos los pensadores que han recalcado la
que representaban a 91 empresas de los sectores importancia de diagnosticar adecuadamente los
privado y público en 17 países, descubrí que un 85 % problemas. Entonces, ¿por qué a las organizaciones
estaban de acuerdo o muy de acuerdo con que sus aún les cuesta hacerlo bien?
organizaciones no identificaban correctamente Parte del motivo es que tendemos a
los problemas y que un 87 % estaban de acuerdo sobreplanificar el proceso de diagnóstico. Muchos
o muy de acuerdo en que ese hecho entrañaba de los marcos existentes (TRIZ, Six Sigma, Scrum
costos significativos. Menos del 10 % afirmaron no y otros) son bastante completos. Si se aplican
verse afectados por este tema. El patrón está claro: correctamente, pueden ser muy potentes. Sin
alentados por su inclinación a intervenir, los gerentes embargo, su exhaustividad también les hace ser
tienden a ponerse rápidamente en el modo “solución demasiado complejos y laboriosos para desarrollarlos
de problemas” sin comprobar si realmente entienden en una jornada laboral normal. Donde más se
el que los atañe. necesita mejorar la identificación de problemas no
Han pasado cuarenta años desde que Mihaly es en el seminario anual de estrategia, sino en las
Csikszentmihalyi y Jacob Getzels demostraran reuniones diarias. Por eso necesitamos herramientas
que no exijan someter a toda la empresa a programas EN RESUMEN REPLANTEAMIENTO DE ESPACIO DE SOLUCIONES
de capacitación de varias semanas de duración. PROBLEMAS
No obstante, incluso quienes aplican marcos EL PROBLEMA
“HACER QUE EL ASCENSOR
de diagnóstico de problemas más simples, como Muchos gerentes de alto SEA MÁS RÁPIDO”.
nivel (el 85 % de los “EL ASCENSOR ES
el análisis de las causas de fondo y la técnica de DEMASIADO LENTO”. BÚSQUEDA DE Instalar un nuevo ascensor
encuestados) afirman que SOLUCIONES Actualizar el motor
los cinco porqués, a menudo lo que hacen al final Mejorar el algoritmo
sus empresas sufren con el
es ahondar en el problema ya definido en lugar de diagnóstico de problemas,
alcanzar otro diagnóstico. Esto, sin duda, puede que viene acompañado de Replantear el problema
resultar útil. No obstante, las soluciones creativas costos significativos.

“ACORTAR EL TIEMPO DE
casi siempre provienen de una definición alternativa ESPERA”.
de su problema. POR QUÉ OCURRE “LA ESPERA ES MOLESTA” Colocar espejos
Reproducir música
Durante el transcurso de mi estudio sobre la Parte de la razón es que Instalar un desinfectante
tendemos a sobreplanificar de manos
innovación corporativa, realizado en gran parte con el proceso de diagnóstico,
mi colega Paddy Miller, he dedicado casi diez años pero la mayoría de los
a trabajar y estudiar el replanteamiento; primero, problemas se afrontan en
en el estrecho marco del cambio organizacional las reuniones diarias. L a soluc ión del espejo es espec ialmente
y después, de una forma más amplia. En las interesante porque, de hecho, no es una solución
siguientes páginas planteo un nuevo enfoque sobre LA SOLUCIÓN al problema identificado: no hace que el ascensor
Aquí se presenta un
el diagnóstico de problemas que se puede aplicar nuevo enfoque: siete avance más rápido. En su lugar, propone una
rápidamente y que, según mi experiencia, a menudo prácticas que sirven para comprensión diferente del problema.
conduce a soluciones creativas, pues desvela marcos replantear correctamente Observe que el marco inicial del problema no
radicalmente distintos de problemas conocidos y los problemas y encontrar es necesariamente incorrecto. Instalar un nuevo
persistentes. Para contextualizar el concepto de soluciones creativas. ascensor probablemente funcionaría. La clave del
replanteamiento, explicaré más detalladamente cuál replanteamiento no es encontrar el problema “real”,
es el objetivo de este enfoque. sino, más bien, ver si hay uno mejor que solucionar.
De hecho, la mera idea de que exista un problema
raíz puede ser engañosa, ya que los problemas
EL PROBLEMA DEL ASCENSOR LENTO suelen tener múltiples causas y se pueden abordar
Imagine esta situación: usted es el propietario de de muchas maneras. El caso del ascensor, por
un edificio de oficinas y sus inquilinos se quejan del ejemplo, se podría replantear como un problema del
ascensor. Es antiguo, lento y les hace esperar mucho. pico de demanda (demasiadas personas necesitan
Algunos incluso amenazan con romper sus contratos el ascensor al mismo tiempo), lo que conduce a una
de arrendamiento si no resuelve el problema. solución centrada en repartir mejor la demanda, por
Cuando les preguntan, la mayoría sabe identificar ejemplo, al escalonar las pausas del almuerzo de los
r á p i d a m e nt e a l g u n a s p o s i b l e s s o l u c i o n e s : usuarios.
reemplazar el ascensor, instalar un motor más A veces, identificar un aspecto diferente del
potente o, quizá, actualizar el algoritmo que lo problema puede generar mejoras radicales, e incluso
controla. Estas sugerencias caen en lo que yo llamo alumbrar soluciones a problemas que, durante
un espacio de soluciones, es decir, un conjunto de décadas, se plantearon como difíciles de abordar.
soluciones que comparten los supuestos sobre cuál Recientemente pude comprobar esto en la práctica al
es el problema (en este caso, la lentitud del ascensor). estudiar un problema que a menudo se pasa por alto
A continuación, ilustramos este marco. en la industria de las mascotas: el número de perros
que viven en refugios.
REPLANTEAMIENTO DE ESPACIO DE SOLUCIONES
PROBLEMAS
EL PROBLEMA DE LA ADOPCIÓN DE PERROS EN
“EL ASCENSOR ES
“HACER EL ASCENSOR
MÁS RÁPIDO”. ESTADOS UNIDOS
DEMASIADO LENTO”. BÚSQUEDA DE Instalar un nuevo ascensor
Actualizar el motor
Los perros son animales muy populares en Estados
SOLUCIONES
Mejorar el algoritmo Unidos: las estadísticas de la industria indican
que más del 40 % de los hogares estadounidenses
tiene uno. Sin embargo, esta pasión por los perros
Sin embargo, cuando se plantea el problema
plantea un inconveniente. Según los cálculos de la
a los encargados del edificio, ellos sugieren una
protectora de animales ASPCA (American Society
solución mucho más elegante: colocar espejos junto
for the Prevention of Cruelty to Animals), uno de
al ascensor. Esta simple medida ha demostrado ser
los mayores grupos del país en defensa del bienestar
increíblemente eficaz para reducir las quejas, pues la
animal, más de tres millones de perros ingresan cada
gente tiende a perder la noción del tiempo cuando se
año en un refugio a la espera de que los adopten.
le presenta algo tan fascinante de mirar como... ellos
mismos.
Enero–Febrero de 2017 HARVARD BUSINESS REVIEW 4
Los refugios y otras organizaciones del bienestar manera de reunir ese dinero. En otros casos, el perro
animal trabajan duro para concienciar a la gente necesita la vacuna antirrábica, que cuesta 10 dólares,
sobre este tema. Un anuncio o cartel típico mostrará pero la familia no tiene acceso a un veterinario o
un perro descuidado y triste, cuidadosamente quizá tema acercarse a cualquier tipo de autoridad.
elegido para provocar compasión, junto con una Entregar su mascota a un refugio es a menudo la
frase tipo “Salva una vida, adopta un perro”, o última opción que creen tener”.
quizás una petición de donación para esta causa. Weise comenzó su programa en abril de 2013
Gracias a esta y a otras iniciativas, este sistema tan mediante una colaboración con un refugio del sur
mal financiado consigue que se adopten cerca de de Los Ángeles. La idea es sencilla: cuando llega una
1.4 millones de perros cada año. Sin embargo, este familia para entregar una mascota, un empleado les
método deja más de un millón de perros sin adoptar pregunta sin juzgarlos si preferirían quedársela. Si la
y no tiene en cuenta a los numerosos gatos y demás respuesta es sí, el empleado intenta ayudar a resolver
mascotas que se encuentran en la misma situación. el problema a través del uso de sus contactos y su
La compasión tiene un límite. A pesar de los conocimiento del sistema.
impresionantes esfuerzos de los refugios y grupos de En el primer año, el programa gozó de un éxito
rescate, la escasez de personas dispuestas a adoptar notable. En los años anteriores, la organización de
una mascota ha persistido durante décadas. Weise se había gastado un promedio de 85 dólares
Lori Weise, fundadora del Downtown Dog Rescue, por mascota ayudada. El nuevo programa redujo
un refugio para perros de Los Ángeles, ha demostrado esa cifra a unos 60 dólares y mantuvo el refugio sin
que la adopción no es la única manera de enmarcar coste para otros animales necesitados. Además,
el problema. Weise es una de las pioneras de un según me comentó Weise, aquello solo suponía el
enfoque que actualmente se extiende en el sector: impacto inmediato: “El efecto más amplio sobre la
el programa de intervención de refugios. En lugar de comunidad es lo que importa realmente. El programa
tratar de conseguir que se adopten más perros, Weise ayuda a las familias a aprender a resolver problemas,
intenta mantenerlos con sus familias originales para les informa sobre sus derechos y responsabilidades y
que nunca tengan que llegar al punto de entrar en un enseña a la comunidad que existe ayuda disponible.
refugio. Alrededor del 30 % de los perros que entran También cambió la percepción del sector de los
en un refugio proceden de dueños que tiran la toalla dueños de mascotas: descubrimos que, cuando se
conscientemente. En una comunidad impulsada ofrecía ayuda, un 75 % de ellos en realidad querían
por los voluntarios y unida por un profundo amor quedarse con sus mascotas”.
a los animales, a menudo se En el momento de escribir
ha criticado mucho a quienes este texto, el programa de Weise
Nosabrá
No sabráqué
qué
se deshacen de sus mascotas ha ayudado a cerca de cinco
sin piedad, como si de un bien mil mascotas y familias y ha
de consumo se tratara. Para obtenido el apoyo oficial de la
problemas
problemas
evitar que los perros terminen ASPCA. Weise ha publicado un
en manos de esos “malos” libro, First Home, Forever Home,
propietarios, muchos refugios, que explica a otros grupos de
podrían
p e s e a s u s o b re p o b l a c i ó n rescate cómo llevar a cabo un
podrían
c rónic a, exigen someter a programa de inter venc ión.
los potenciales adoptantes a Gracias al replanteamiento del
laboriosos controles. problema, puede que algún día
beneficiarse
beneficiarse
Weise tiene una los refugios superpoblados sean
interpretación diferente. “Los historia.
dueños que tiran la toalla no son ¿Cómo podría encontrar un
delreplantea-
del replantea-
un problema social”, opina. “En replanteamiento similar para su
general, son un problema de problema?
pobreza. Estas familias aman a
mientohasta
miento hasta
sus perros tanto como nosotros,
pero también son muy pobres. SIETE PRÁCTICAS PARA UN
Hablamos de personas que, REPLANTEAMIENTO EFICAZ
quelolopruebe.
pruebe.
en algunos casos, ni siquiera Según mi experiencia, es mejor
que
saben bien cómo conseguirán entender el replanteamiento
alimentar a sus hijos a fin del como un proceso rápido y
mes. Así que, cuando un nuevo repetitivo. Podría contemplarse
arrendador les obliga a pagar un como un contrapunto cognitivo
depósito para poder mantener a la creación rápida de
al perro en casa, no tienen prototipos.
Las prácticas que menciono aquí se pueden
persuadirlos para que lo escuchen. La segunda es
utilizar de dos maneras, según el control que tenga
referirse al problema del ascensor lento, que es mi
sobre la situación. Una forma es aplicar las siete
ejemplo de referencia cuando tengo menos de treinta
prácticas al problema de forma metódica. Eso se
segundos para explicar el concepto. He descubierto
puede hacer en una media hora y tiene la ventaja de
que es una manera potente de explicar con rapidez
familiarizar a todo el mundo con el método.
lo que es el replanteamiento, cómo difiere del mero
La otra manera es más conveniente si no controla
diagnóstico de un problema y cómo puede traducirse
la situación y tiene que adaptar el método al tiempo
en resultados muchísimo mejores.
del que disponga. Tal vez un miembro del equipo le
2. Incluya a personas ajenas a la discusión. Esta
pille de repente por el pasillo y usted solo disponga de
es la práctica de replanteamiento más útil. Lo vi en
cinco minutos para ayudarlo a repensar un problema.
acción hace ocho años, cuando el equipo directivo de
Si es así, simplemente seleccione una o dos prácticas,
una pequeña empresa europea tuvo que enfrentarse
las que le parezcan más apropiadas.
a la falta de innovación de sus trabajadores. Los
Cinco minutos puede parecer poco tiempo
ejecutivos habían descubierto recientemente una
para describir un problema, y mucho menos para
técnica específica de capacitación en innovación
replantearlo. Sin embargo, sorprendentemente,
que a todos les gustaba, así que comenzaron a debatir
he descubierto que a menudo esas intervenciones
cómo aplicarla en la organización.
bastan para comenzar ver las cosas de una forma
Al darse cuenta de que al grupo le faltaba un
nueva y, de vez en cuando, pueden desencadenar
punto de vista externo, el Director General pidió a su
un momento de revelación y cambiar radicalmente
asistente personal, Charlotte, que participara en su
su percepc ión de un problema. La cerc anía
conversación. “Llevo 12 años como empleada de esta
con sus propios problemas puede hacer que se
empresa —comentó Charlotte al grupo— y durante
pierda fácilmente en los detalles y que no deje de
ese tiempo he visto cómo tres equipos ejecutivos
preocuparse al pensar por qué su colega, cónyuge o
diferentes intentaban implementar un nuevo marco
hijos no lo escuchan. A veces solo necesitamos que
de referencia de innovación. Ninguno funcionó.
alguien nos diga: “¿Quizá el problema sea que tú no
No creo que la introducción de otro conjunto de
los escuchas a [ellos]?”
términos de moda tuviera una buena acogida”.
Por supuesto, no todos los problemas son tan
La observación de Charlotte hizo que los ejecutivos
sencillos. A menudo son necesarias varias rondas
se dieran cuenta de que se habían empeñado en
de replanteamiento intercaladas con observación,
una solución (implantar un marco de referencia
conversación y creación de prototipos. Asimismo,
de innovación) sin antes entender totalmente el
en algunos casos, el replanteamiento no ayudará
problema. Pronto llegaron a la conclusión de que su
en absoluto. Sin embargo, hasta que no lo intente,
diagnóstico inicial había sido erróneo: muchos de
no sabrá qué problemas podrían beneficiarse del
sus empleados ya sabían innovar, pero no se sentían
replanteamiento. Una vez domine la versión de los
muy comprometidos con la empresa, por lo que era
cinco minutos, puede aplicar el replanteamiento a
poco probable que adoptaran más iniciativas que
casi cualquier problema al que se enfrente.
las que su puesto les exigía. Lo que los ejecutivos
Estas son las siete prácticas:
habían planteado inicialmente como un problema de
1. Otorgue legitimidad al método. Es difícil
habilidades se replanteó como uno de motivación.
recurrir al replanteamiento si usted es la única
Así que dejaron de impartir todos los talleres de
persona en la sala que entiende el método. Otras
innovación y, en su lugar, se centraron en mejorar
personas, animadas por el deseo de encontrar
el compromiso de los empleados; por ejemplo, al
soluciones, pueden sentir que su insistencia en
concederles más autonomía, permitirles disfrutar
discutir el problema es contraproducente. Si el poder
de horarios de trabajo flexibles y aumentar la
en el grupo no está equilibrado, como cuando se
participación en su estilo de toma de decisiones.
enfrenta a clientes o colegas más experimentados,
La solución funcionó. En cuestión de 18 meses,
pueden cerrarse a escucharlo incluso antes de
la satisfacción en el lugar de trabajo se habían
comenzar. Es más, incluso a los ejecutivos con más
duplicado y la rotación de personal había disminuido
poder les puede costar utilizar el método cuando la
espectacularmente. Además, a medida que las
gente está acostumbrada a obtener respuestas (no
personas comenzaron a aportar su capacidad
preguntas) de sus líderes.
creativa para sacar el trabajo adelante, los resultados
Su primer objetivo, por lo tanto, es otorgar
financieros mejoraron notablemente. Cuatro años
legitimidad al método dentro del grupo y crear
después, la empresa ganó un premio al mejor sitio
el espacio necesario para hablar de cómo llevar a
donde trabajar de todo el país.
cabo el replanteamiento. Yo propongo dos maneras
Como muestra esta historia, una perspectiva
de hacerlo. La primera consiste en compartir este
externa puede ser crucial para replantear un
artículo con las personas con las que se reúna.
problema de forma rápida y adecuada. Para hacerlo
Aunque no lo lean, el solo hecho de verlo puede
con mayor eficacia, haga lo siguiente:
Busque a personas que amplíen las fronteras de la entienden la urgencia de la situación”. Otros dirán:
empresa (lo que en inglés se conoce como boundary “El personal no cuenta con el conjunto de habilidades
spanners). Como demuestran las investigaciones adecuado”, “Nuestros clientes no están dispuestos
de Michael Tushman y de muchos otros expertos, a pagar por la innovación” o “No recompensamos
el aporte más útil suele proceder de personas que a quienes innovan”. Preste mucha atención a sus
entienden, pero que no están totalmente inmersas en palabras exactas, porque incluso la elección más
su esfera. Charlotte estaba lo suficientemente cerca intrascendente a priori puede esconder una nueva
de la primera línea de la empresa como para saber visión del problema.
qué sentían en realidad los empleados, pero también Recuerdo una demostración evidente de esto
lo estaba de la dirección, por lo que entendía sus cuando trabajé con un grupo de ejecutivos del sector
prioridades y hablaba su idioma, lo que la convertía de la construcción para explorar lo que podrían
en la persona idónea para esta tarea. En cambio, hacer como líderes individuales para obtener
recurrir a un experto en innovación bien podría mejores resultados. Cuando intentamos identificar
haber hecho avanzar a los miembros del equipo por la los obstáculos a los que cada uno se enfrentaba, les
senda de la innovación, pero no los hubiera inspirado pedí que escribieran sus problemas en rotafolios y
para replantear su problema. luego los analizamos juntos. El primer comentario
Elija a alguien que hable libremente. En virtud del grupo fue el que tuvo mayor impacto: “Casi
de su antigüedad y de su cercanía con el Dierctor ninguna de las definiciones incluye la palabra ‘yo’”.
General, Charlotte se sintió libre para desafiar al Salvo una excepción, los problemas se expresaban de
equipo ejecutivo sin renunciar a su compromiso con tal forma que se eludía la responsabilidad individual;
sus objetivos. Se ha demostrado que esta sensación por ejemplo, al decir: “Mi equipo no...”, “El mercado
de seguridad psicológica, tal como lo llama Amy no...” y, en algunos pocos casos, “Nosotros no...”.
C. Edmondson, de la Universidad de Harvard, Esa observación en sí misma cambió el tono de
ayuda a los grupos a mejorar su desempeño. Podría la reunión y empujó a los participantes a asumir
plantearse recurrir a alguien cuya promoción más responsabilidad en los desafíos a los que se
profesional no dependa del grupo en cuestión, o bien enfrentaban.
a una persona con experiencia en decir las verdades Idealmente, estas definiciones individuales
(de forma constructiva) a los jefes. del problema deberían recopilarse antes de la
Espere aportaciones, no soluciones. Es conversación. Si es posible, pida a las personas que
fundamental tener en cuenta que Charlotte no le envíen algunas líneas en un correo electrónico
intentó dar al grupo una solución, sino que su confidencial e insista en que escriban oraciones, ya
aportación hizo que los gerentes se replantearan el que en una lista con puntos se condensa demasiado la
problema. Este es el patrón habitual. Por definición, información. A continuación, copie las definiciones
las personas ajenas no son expertas en la situación que haya reunido en un rotafolio para que todo
y, por eso, rara vez podrán resolver el problema. el mundo pueda verlas y reaccione ante ellas en
No es su función. Su rol consiste en estimular a los la reunión. No las atribuya a nadie; el objetivo es
que tienen el problema para que piensen de manera asegurarse de que la opinión de los empleados sobre
diferente. Así que, cuando incluya a estas personas una definición no se vea influida por la identidad o el
en las conversaciones, pídales explícitamente estatus de quien la realiza.
que desafíen las ideas del grupo, y prepare a Esta variedad de definiciones le ayudará a conocer
quienes tienen el problema para escuchar y buscar los puntos de vista de otras partes interesadas. En
aportaciones en lugar de soluciones. teoría, todos sabemos que los demás pueden ver un
3. Deje por escrito las definiciones que se problema con otros ojos (o, directamente, no verlo).
planteen. Es habitual que los empleados se vayan Sin embargo, como demostró un reciente estudio
de una reunión con la impresión de que están de de Johannes Hatcula, del Imperial College London,
acuerdo con cuál es el problema después de asistir a cuando los ejecutivos tratan de imaginar cuál es la
una presentación oral fluida, pero, semanas o meses perspectiva de un cliente, suelen equivocarse. Para
después, se dan cuenta de que su visión de las cosas entender lo que piensan otras partes interesadas,
ha cambiado. Puede que sea precisamente en esa tendrá que oírlo de ellos.
nueva visión donde se encuentre el replanteamiento 4. Pregunte qué es lo que falta. Al enfrentarse a
adecuado. la descripción de un problema, las personas tienden a
Por ejemplo, un equipo ejecutivo puede acordar indagar en los detalles de lo que se ha dicho y a prestar
que el problema de la empresa es la falta de menos atención a lo que falta en la descripción. Para
innovación, pero si usted le pide a cada miembro remediarlo, asegúrese de preguntar explícitamente
que describa cuál es el problema en una o dos frases, qué es lo que no se ha captado o mencionado.
detectará inmediatamente que sus planteamientos Recientemente trabajé con un equipo de altos
difieren. Algunas personas dirán: “Nuestros ejecutivos en Brasil a quienes se les había pedido
empleados no están motivados para innovar”; o “No que sugirieran a su Director Ejecutivo ideas para
Unalista
Una listade
de
mejorar la percepc ión por por simplificar el proceso, realizó
parte del mercado del precio cientos de pruebas A/B en varios
de las acciones de su empresa. flujos de inicio de sesión. Nada de
verificación
verificación
El equipo analizó con gran eso sirvió.
pericia los componentes que El cambio llegó cuando Zinn se
afectaban al valor de una dio cuenta de que los miembros
para
acción: la previsión de la ratio del equipo habían pensado en el
para
precio-beneficio, la de deuda, problema sin tomar la distancia
las gananc ias por acc ión, suficiente. Se habían centrado
etc. Por supuesto, aquello no en las acciones de los niños y
diagnosticar
diagnosticar
era ninguna novedad para el observado cuidadosamente cada
Director Ejecutivo, y tampoco gesto que realizaban en pantalla,
era fácil influir sobre estos pero no habían explorado cómo
problemas
problemas
factores, lo que provocó cierto se sentían durante el proceso de
desánimo en el equipo. registro. Aquello fue la clave del
Sin embargo, cuando pedí asunto. Cuando el equipo empezó
tiendeaa
tiende
a los ejecutivos que tomaran a buscar reacciones emocionales,
distancia y pensaran en qué descubrió que la solicitud de la
dejaban fuera de la definición contraseña del cable hacía que
desalentarel el
del problema, ocurrió algo los niños temieran meterse en
desalentar
nuevo. Resultó que, cuando problemas: para un niño de 10
los analistas financieros años, una solicitud de contraseña
externos quisieron hablar con es señal inequívoca de que se
pensamiento
pensamiento
los ejecutivos de la empresa, adentra en territorio prohibido.
dicha tarea se delegó, como Con esa perspectiva, el equipo
siempre, en los líderes con de Zinn simplemente añadió un
real.
real.
menos experiencia, ninguno breve video en el que se explicaba
de los cuales había recibido que no pasaba nada por pedir a los
formación sobre cómo hablar padres la contraseña y así observó
con los analistas. En cuanto cómo la tasa de inscripciones en la
se planteó este aspecto, el aplicación se multiplicaba por diez
grupo se dio cuenta de que rápidamente.
había encontrado una posible recomendación Al destacar explícitamente la forma en que el
para el Director Ejecutivo. (La observación no solo grupo percibe un problema —lo que a veces se
procedía del experto en finanzas del equipo, sino de denomina “metacognición”: ‘pensar sobre el proceso
un ejecutivo de Recursos Humanos que ampliaba las de pensar’—, usted puede ayudar a las personas a
fronteras de la empresa). replantearlo, incluso si no es capaz de sugerir otros
5. Plantee varias categorías. Como demuestra planteamientos en ese momento. También es una
la historia de Lori Weise, un cambio importante forma útil de resolver las definiciones escritas del
puede proceder de transformar la percepción de problema, si pudo recopilarlas previamente.
las personas acerca de un problema. Una forma de La historia de Zinn también muestra un obstáculo
desencadenar este tipo de cambio de paradigma es habitual en la resolución de problemas que fue
invitarlas a identificar específicamente a qué clase formulado por primera vez por Abraham Kaplan en
de problema piensan que se enfrenta el grupo. ¿Es su famosa ley del instrumento: “Si le das a un niño
un problema de incentivos? ¿De expectativas? ¿De un martillo, pensará que debe martillear todo lo que
actitud? Después, pruebe a sugerir otras categorías. se encuentre”. En Nickelodeon, como los miembros
Un ejecutivo que conozco, Jeremiah Zinn, hizo del equipo eran expertos en usabilidad, pensaron
esto cuando dirigió el equipo de desarrollo de automáticamente que el problema se hallaba en ella.
productos del popular canal de entretenimiento 6. Analice las excepciones positivas. Para
para niños Nickelodeon. El equipo lanzó una nueva descubrir más problemas de planteamiento, busque
y prometedora aplicación y muchos niños se la ejemplos en los que el problema no ocurrió y
descargaron. Sin embargo, activar la aplicación era pregúntese: “¿Qué era diferente en esa situación?”.
bastante complicado, ya que requería iniciar sesión Explorar esas excepciones positivas, a veces llamadas
en el servicio de televisión por cable de su casa. En “puntos brillantes”, puede revelar a menudo factores
ese paso, casi todos los niños lo dejaban. ocultos cuya influencia puede que el grupo no haya
Al detectar que se trataba de un problema de considerado.
usabilidad, el equipo dejó que su conocimiento Un abogado con el que hablé, por ejemplo,
especializado se encargara del asunto y, en un intento me dijo que los socios de su empresa se reunían
ocasionalmente para debatir las iniciativas que otros. En la guerra tradicional, el objetivo de una
podrían hacer crecer su negocio a largo plazo. Para batalla es derrotar a las fuerzas enemigas. Sin
su frustración, cuando una de esas reuniones acabó, embargo, Petraus y sus aliados defendían que, a
él y los demás socios volvieron a centrarse en el la hora de enfrentarse a la insurgencia, el ejército
lanzamiento del siguiente proyecto a corto plazo. debía perseguir un objetivo diferente y más amplio
Cuando le pedí que pensara en excepciones positivas, para impedir que aparecieran nuevos enemigos:
recordó una iniciativa a largo plazo que había logrado hacer que la población se pusiera de su lado para
sacar adelante. acabar con la fuente de reclutamiento y otras formas
Le pregunté qué fue diferente en aquel caso . Al de apoyo local que la insurgencia necesitaba para
parecer, fue de las pocas veces que la reunión no operar en la zona. Los militares adoptaron finalmente
había contado solo con socios, sino también con una ese enfoque porque un pequeño grupo de pícaros
asociada muy prometedora, que fue precisamente pensadores se responsabilizaron de cuestionar los
quien persiguió la idea. Eso hizo que inmediatamente objetivos predefinidos y antiguos de su organización.
se planteara incluir a asociados con talento en
las futuras reuniones. Los asociados se sentían AUNQUE EL REPLANTEAMIENTO puede ser muy potente,
privilegiados y llenos de energía al ser invitados a dominarlo requiere tiempo y práctica. Un alto
conversaciones estratégicas y, a diferencia de los ejecutivo del sector de la defensa me dijo: “Me
socios, tenían un claro incentivo a corto plazo para sorprendió lo difícil que es replantear los problemas,
avanzar en los proyectos a largo plazo: impresionar a pero también lo eficaz que resulta”. A medida que
los socios y destacar entre sus compañeros. comience a usar más el método, inste a su equipo a
Observar las excepciones positivas también confiar en el proceso y a estar preparado para cuando,
puede hacer que la conversación resulte menos a veces, les resulte desorganizado y confuso.
amenazadora. Especialmente en un grupo grande Al liderar cada vez más conversaciones sobre
o en otro entorno público, analizar una cadena replanteamiento, también puede verse tentado a
de frac asos puede dar lugar rápidamente a elaborar una lista de verificación para diagnosticar
enfrentamientos y hacer que la gente se ponga a la problemas. Le recomiendo que no lo haga o, al menos,
defensiva. En cambio, si pide a los miembros del que no se lo diga al grupo con el que trabaja. Una lista
grupo que analicen un resultado positivo, es más de verificación para diagnosticar problemas tiende a
probable que ellos mismos examinen su propio desalentar el pensamiento real, lo que, por supuesto,
comportamiento. frustra el propio propósito de comprometerse a llevar
7. Cuestione el objetivo. En el clásico sobre a cabo un replanteamiento. Como Neil Gaiman nos
negociación Obtenga el sí, Roger Fisher, William recuerda en The Sandman, las herramientas pueden
L. Ury y Bruce Patton comparten la historia de una ser las trampas más sutiles.
de las primeras pensadoras sobre gestión, Mary Por último, combine el replanteamiento con una
Parker Follett, acerca de dos personas que se pelean comprobación en el mundo real. El método está
por mantener una ventana abierta o cerrada. Los limitado en última instancia por los conocimientos
objetivos subyacentes de ambos eran diferentes: y las perspectivas de las personas que se encuentran
una quiere aire fresco y la otra, evitar la corriente. en la sala y, como Steve Blanen, de la Universidad
Únicamente cuando los objetivos ocultos de cada de Stanford, y otros expertos han demostrado en
uno salen a relucir a través de las preguntas de una numerosas ocasiones, es fatal pensar que puede
tercera persona, se resuelve el problema: abrir una verlo y entenderlo todo sin salir de su oficina. La
ventana en el cuarto de al lado. próxima vez que se enfrente a un problema, empiece
Esta historia pone de relieve otra forma de por replantearlo, pero no espere demasiado tiempo
replantear un problema: prestar una atención antes de salir del edificio para observar a sus clientes
explícita a los objetivos de las partes involucradas, y crear prototipos de sus ideas. No se trata solo de
primero al aclararlos y luego al desafiarlos. El pensar o probar, sino de combinar ambas cosas para
programa de intervención de refugios de Weise, por obtener resultados mucho mejores.
ejemplo, dependía de un cambio de objetivo: pasar Reimpresión de HBR R1701D
de aumentar el número de mascotas adoptadas a
hacer que más dueños se quedaran con ellas. La THOMAS WEDELL-WEDELLSBORG es consultor independiente,
historia de Charlotte también incluía un cambio de ponente y coautor de La innovación como costumbre:
los objetivos que el equipo ejecutivo había declarado: Cómo ayudar a que sus empleados pongan en práctica ideas
geniales (Harvard Business Review Press, 2013).
de enseñar habilidades de innovación a aumentar el
compromiso de los empleados.
Como se describe en el libro de Fred Kaplan The
Insurgents, un famoso ejemplo contemporáneo es
el cambio de la doctrina militar de Estados Unidos
encabezado por el General David Petraus, entre

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