SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Uso con fines académicos año 2021

CASO CORPORACION IKEA:

IKEA es una corporación multinacional con sede en Suecia dedicada a la
fabricación y venta minorista de muebles en paquete plano, colchones,
electrodomésticos y objetos para el hogar.1 Fue fundada en la provincia
de Småland (Suecia) en 1943 por Ingvar Kamprad. Al año 2015 IKEA contaba
con 328 tiendas en 28 países2 y empleaba a 155 000 trabajadores, y su éxito en
el mundo de las operaciones es caso de estudio en las escuelas de negocios.3.
Su casa matriz está en la ciudad sueca de Älmhult.4
La empresa está controlada por INGKA Holding B.V., junto a uno de sus
fundadores de mobiliario que es controlada a su vez por una fundación benéfica5
sin ánimo de lucro y con una baja carga fiscal. Su propiedad intelectual está
controlada por una serie de corporaciones que llevan hasta las Antillas
Neerlandesas6 y la Interogo Foundation de Liechtenstein.7
La palabra IKEA está formada por las iniciales de su fundador Ingvar
Kamprad (I.K.) más la primera letra de Elmtaryd y Agunnaryd, que son la granja
y la aldea donde creció, respectivamente. La marca IKEA pertenece a una
fundación establecida en los Países Bajos.8
Ingvar Kamprad se crio en una granja de Elmtaryd cerca de Agunnaryd en
Suecia. En 1943, a los 17 años de edad,10 comenzó un negocio de venta de
artículos por correo. Su idea era vender artículos que cubrieran diversas
necesidades, a precios asequibles. Así comenzó vendiendo bolígrafos,
billeteras, marcos, relojes, joyería, mesitas de noche, cosmética y medias
de nailon.
En 1947 expande su negocio a la venta de muebles y cuatro años más tarde
publica el primer catálogo con diseños propios IKEA de muebles. Decide
entonces concentrarse exclusivamente en mobiliario para el hogar. Ikea lanzará
en el otoño de 2021 un libro-homenaje con ideas de decoración que pondrá
punto y final a la tradicional distribución del catálogo.11
Hacia 1953, IKEA solo vendía por catálogo, pero la competencia con su más
cercano rival llevó a una guerra de precios que bajó los márgenes y puso en
riesgo la calidad. Con la idea de lograr un mayor acercamiento entre sus
productos y sus clientes, Kamprad decide a inaugurar ese año su primer salón
de exhibición en Älmhult, una ciudad del sur de Suecia.12
La idea de realizar muebles armables para facilitar su transporte llevó a pensar
en embalajes planos, que redujeron aún más el precio final al cliente. El nuevo
sistema de embalaje redujo el espacio de almacenaje así como los costes
laborales y evitó daños de transporte.13
En 1963 se abre la primera tienda IKEA fuera de Suecia, en la vecina Noruega,
en las afueras de su capital Oslo.14
En 1965 se abre una tienda IKEA de 45 800 m² en la capital de
Suecia, Estocolmo, de forma circular inspirada en el diseño del Museo
Guggenheim de Nueva York. El éxito generó enormes problemas de capacidad

Diseñado por Juan Carlos Santiago / Ing. Msc Calidad, abril de 2021
para atender a los clientes, por lo que se permitió que los propios clientes se
atendieran. Surgía entonces una característica importante de la firma. 15
En 1969 se abre una nueva tienda en Dinamarca, y en 1973 la primera tienda
fuera de Escandinavia es inaugurada en Zúrich, Suiza. Esta tienda será clave
para la rápida expansión de IKEA en Alemania, que es hoy en día su mayor
mercado.16
Luego vendrían tiendas en Japón (1974), Australia (1975), Hong
Kong (1975), Canadá (1976) y Singapur (1978). En 1978 se abre la primera
tienda en España, en Telde, en la isla de Gran Canaria. En 1981 se inaugura la
tienda de Tenerife, en 1985 se inauguran las primeras tiendas en Estados
Unidos y en 1992 en Mallorca, en 1996 llega a la península ibérica con su tienda
en Badalona, en 1998 en China, en Israel en 1999 y en Rusia en 2000.17
En 2015, IKEA Foundation realizó el proyecto Shelters for Refugees en
cooperación con la ACNUR para producir cabañas de 17,5 m² con energía
solar que permiten remplazar las tiendas de tela que la ONU ha desplegado en
varias partes del mundo.18 Las cabañas vienen empaquetadas en cajas planas
y pueden montarse en cuatro horas.19 En Europa, diferentes comunidades han
adquirido también estas cabañas para atender refugiados.20

Estructura corporativa[editar]
IKEA es propiedad y está operada por una complicada gama de empresas con
ánimo de lucro y sin ánimo de lucro. La estructura corporativa se divide en dos
partes principales: operaciones y franquicias.
Inter IKEA Systems es propiedad de Inter IKEA Holding BV, una empresa
registrada en los Países Bajos, anteriormente registrada en Luxemburgo (bajo
el nombre de Inter IKEA Holding SA). Inter IKEA Holding, a su vez, es
propiedad de la Fundación Interogo, con sede en Liechtenstein.2122 En 2016,
INGKA Holding vendió sus filiales de diseño, fabricación y logística a Inter IKEA
Holding.23

Modelo de negocio[editar]

IKEA en el mundo.
Azul: Países que tienen tiendas
Amarillo: Países que tendrán tiendas
Gris: Países que no tienen tiendas.
La compañía diseña sus propios muebles y productos, los cuales son fabricados
por más de 1500 proveedores en más de 50 países. Ikea reformuló el modelo de
fabricación y comercialización de muebles de manera que la mayoría de los
productos que vende son desarmables; pueden almacenarse y transportarse en

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embalajes planos y uniformes, lo que se supone que abarata los costos y los
precios.
Su línea de productos pretende cubrir todas las necesidades del hogar y las
distintas edades. Ofrece muebles, colchones, electrodomésticos y artículos para
el hogar a un precio relativamente bajo, pero afirma no renunciar al compromiso
y responsabilidad social con el medio ambiente, los procesos de producción
(como la prohibición del trabajo infantil en sus productos) y la administración
(afirma manejar una política de equidad entre empleados, otorgando a hombres
y mujeres un mismo salario a quienes tienen el mismo cargo).
Las franquicias le han permitido crecer a bajo costo, pero han requerido de un
mayor control. Sus mayores mercados son Alemania (20% de las ventas),
Inglaterra (12 %), Estados Unidos (11 %), Francia (9 %) y Suecia (8 %). También
realiza ventas por correo o por internet.
Fuente/autor: Wikipedia 2021

CASO tugo

Hace varios años tuvimos un sueño y quisimos aventurarnos, arriesgarnos y

apostarle a este hermoso negocio. Y nos encantó desde el primer momento, nos
gustaban las personas con las que trabajábamos, nos gustaba crear espacios,
combinar colores y texturas, nos enamoraba atender a los clientes y sobre todo
nos gustaba tener sueños.

Fuente/autor Web tugo.com 2021

EJERCICIO 1
Con base en la norma ISO 9004:2018 Tabla A.1. Modelo genérico para los
elementos y criterios de autoevaluación relacionados con los niveles de
madurez, establezca un comparativo grafico del nivel de madurez entre estas (2)
dos corporaciones en los aspectos de:
Autoevaluación de elementos detallados del apartado
# 5.2, # 5.3, # 7.1, # 8.2, # 8.4, # 9.3, # 9.4, # 9.5, # 9.7, # 11.4
Concluya el nivel de madurez actual de cada una de las organizaciones, basado
en los numerales analizados.

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EJERCICIO 2
Con base en la norma ISO 9000:2015 identifique los 7 principios de la calidad en
cada organización.
1. Enfoque en el cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones

EJERCICIO 3
Determinar un SIPOC como una forma o método de cumplimiento para uno o
varios requisitos de la norma ISO 9001:2015 en la organización IKEA.
Concluya que numerales de la norma ISO 9001:2015 pueden ser soportados por
el uso de una herramienta como el SIPOC y que otras herramientas prácticas se
pueden usar para demostrar el cumplimiento de los requisitos dentro de una
organización como IKEA.

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