Descripción de Puesto:

“Operador Contact Center Rol Activación”

Clave: Revisión: Fecha de actualización:
DP-GEI-19 00 24/04/2018

I. Información General del Puesto:

Gestoría Indemnizaciones-
Área Reporta a Supervisor Operativo Contact Center
Contact Center
Relaciones Internas
Supervisor Operativo Contact Center
Asesor de Tramites Vehiculares “ATV”
Gerente de Contact Center
Relaciones Externas
Usuarios/Beneficiarios/ Asegurados
Bróker
Aseguradoras
Propósito
Recibir y solucionar los problemas que los usuarios puedan tener durante la activación de los servicios de la
empresa.

II. Responsabilidades y Funciones

Función Temporalidad*

1. Contestar las llamadas recibidas en el Contact Center.

a. Identificando el servicio o requerimiento del usuario, para proporcionar una Diaria
respuesta inmediata al cliente.

2. Utilizar las guías de bienvenida y de atención de llamadas al momento de

contestar las llamadas de los usuarios.
Diaria
b. Identifica el tipo de cliente/ usuario que llama para brindar la información
oportuna y de calidad.

3. Realizar las preguntas de acuerdo al script de cada producto.

c. Registrando la información dentro de las aplicaciones de Beneficia.mx, para Diaria
obtener los datos básicos de activación de los servicios.

4. Consultar al Supervisor / Encargado de Turno para desviaciones ocurridas

en el día.
Diaria
d. Exponiendo las dudas o desviaciones detectadas, para resolverlas y dar
continuidad a la operación.

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Clave: Revisión: Fecha de actualización:
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5. Atender las dudas de los usuarios.

e. Identificando que tipo de atención requiere el usuario y direccionarlos al Diaria
área correspondiente para su pronta solución.

6. Registrar en el sistema el reporte de cada llamada.

f. Registra después de haber concluido la llamada con el Usuario/Asesor en el Diaria
sistema el resultado de la misma.

7. Mantener los tiempos asignados para cada una de las llamadas atendidas.
g. Respetando los tiempos de espera y los tiempos de trabajo después de cada Diaria
llamada.

8. Conocer la filosofía y principios de Beneficia.mx Diaria

*TEMPORALIDAD: Diaria, Semanal, Quincenal, Mensual, Bimestral, Trimestral, Semestral, Anual.

III. Indicadores de Desempeño

Indicador Porcentaje Frecuencia

% Login a plataformas 98% Diaria
AHT (Average Holding Talking) <=5 Minutos
% Disponibilidad 95% Diaria

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IV. Perfil del Puesto

Conocimientos Técnicos Competencias Nivel

Telefonía y equipos de comunicación. Apego a normas 2
Manejo de equipo de cómputo y
paquetería (Office) e Internet Comunicación 2
Manejo ACD
Call Center Orientación al cliente 2

Solución de conflictos y negociación 2

Requerimientos específicos del Puesto

Personales Escolaridad y Experiencia laboral
Edad 20 a 45 años Escolaridad: Bachillerato terminado
Genero Indistinto 6 meses, atención al cliente CC
Estado Experiencia
Indistinto
Civil laboral
Disponibilidad de
Otras
horario

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