GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

UNIDAD 04. Racionalización y Mejora Continua de los Servicios de TI.

Tema 14: Gestión de la Demanda
Tema 14: Gestión de la Demanda
4.2. Tema 14: Gestión de la Demanda
4.2.1. Demanda de un servicio de TI
4.2.2. Racionalizar la demanda

2
Capacidades

• Reconoce los conceptos relacionados al Nivel de Servicios.

• Identifica la importancia de conocer a demanda de un servicio de TI.

3
 Introducción

Se me ha solicitado que habilite el acceso a internet a 57

usuarios de 14 áreas. ¿Qué debo hacer para atender la solicitud
eficientemente?

4
 Objetivos de la Gestión de la Demanda

El objetivo principal de la Gestión de la Demanda es optimizar y

racionalizar el uso de los recursos TI. Su papel cobra especial
protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la
infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto.

El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar a

corto plazo se puede encontrar en:
• Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.
• Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o
software.
• Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de
capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que
realmente no aporta valor al servicio.

5
 Conceptos Básicos

Paquete de Servicio (SP)

Es una descripción completa de un servicio TI que ya está disponible para
ser entregado a los clientes.
Los SP comprenden un Paquete de Nivel de Servicio (SLP), uno o más
servicios esenciales y uno o más servicios de soporte.

Paquete de Nivel de Servicio (SLP)

Consiste en la definición de un nivel de utilidad y garantía específicos para
un Paquete de Servicio concreto. Los SLP se diseñan conforme a las
necesidades de un Patrón de Actividad de Negocio (PBA) particular.

6
 Conceptos Básicos

Paquete de Servicio Esencial (CSP)

Es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser
compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio.

Línea de Servicio (LOS)

Es un servicio esencial o de soporte común a varios Paquetes de Nivel de
Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.

7
 Descripción del Proceso

Análisis de actividad

El primer paso a la hora de acometer la racionalización de los recursos de

una organización TI consiste en conocer cuáles son las necesidades de
rendimiento ocasionadas por los servicios que presta.

El enfoque más extendido para predecir la demanda es el basado en

actividades, y consiste en analizar los patrones de actividad del negocio
(PBAs), y predecir la demanda tomando como referencia los activos del
servicio que soportan esas actividades

8
 Descripción del Proceso
Desarrollo de la Oferta.

Una vez realizado un análisis del negocio y concretados una serie de

patrones de demanda del mismo, es el momento de racionalizar los
servicios.

El punto de partida consiste en distinguir dos grandes grupos de servicios:

Servicios esenciales, sin los que el negocio no puede satisfacer las

necesidades del cliente. Representan el valor que el cliente desea y
por tanto, por lo que está dispuesto a pagar.

Servicios de soporte, que pueden estar orientados a dar continuidad

al servicio o a mejorar su propuesta de valor (p.ej. Centro de Atención
al Usuario). Representan aquellas características que diferencian
nuestro producto de otros similares ofrecidos por la competencia.

9
 Actividades
PARTICIPA EN EL SIGUIENTE FORO DEL AULA VIRTUAL:

10
 Conclusiones
• Encargada de predecir y regular el consumo de los servicios
adaptando la producción del servicio según os picos de mayor
exigencia y consumo para asegurar que el servicio se sigue
prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados
con el cliente.

• El proceso cuenta con dos principales actividades:

Análisis de la actividad
Consiste en conocer cuáles son las necesidades de rendimiento
ocasionadas por los servicios que presta.
Desarrollo de la oferta
Consiste en racionalizar los servicios en función del análisis de la
demanda, los servicios que cuenten con mayor demanda contaran
con mayor capacidad en cuanto a sus recursos, cuando estos
servicios bajen en cuanto a su demanda ya no será necesario el
aumento de la capacidad permitiendo mejorar la capacidad de otros
servicios más urgentes
11
 Referencias bibliográficas

Si desea saber más acerca de estos temas, puede consultar la siguiente

página:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
Aquí hallará más información sobre el presente capítulo.

12
 GRACIAS

SEDE LIMA CENTRO SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO

Av. Uruguay 514 Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Cercado – Lima Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 419-2900 Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA

Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Mariscal Oscar R. Benavides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

www.cibertec.edu.pe