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Contenidos
1Introduccin y objetivos ..................................................................................... 3
1.1Creacin de valor ....................................................................................... 3
1.2Activos del servicio ..................................................................................... 3
1.3Proveedores de servicios ........................................................................... 4
1.3.1Tipo I. Proveedor de servicios interno..................................................4
1.3.2Tipo II. Unidad de servicios compartidos............................................. 4
1.3.3Tipo III. Proveedores de servicio externos...........................................4
1.4Redes de valor ............................................................................................5
1.5Las 4 P de la estrategia ..............................................................................5
2Procesos ............................................................................................................ 5
2.1Gestin Financiera de servicios ................................................................. 6
2.1.1Conceptos bsicos ..............................................................................7
2.1.2Procesos...............................................................................................9
2.1.3Control del proceso ........................................................................... 11
2.2Gestin de la Cartera de Servicios............................................................12
2.2.1Procesos............................................................................................ 13
2.2.2Control del proceso ...........................................................................16
2.3Gestin de la Demanda.............................................................................16
2.3.1Conceptos bsicos ............................................................................17
2.3.2Procesos............................................................................................ 18
2.3.3Control del proceso ...........................................................................19
3Puesta en marcha ............................................................................................19
3.1Organizacin..............................................................................................20
3.2Tecnologa................................................................................................. 21
3.3Estrategias de externalizacin.................................................................. 22
3.4Factores de xito y riesgos ...................................................................... 22
4Glosario.............................................................................................................23
5Referencias.......................................................................................................24
Introduccin y objetivos
La Estrategia del Servicio pretende que la gestin del servicio sea un activo
estratgico de las empresas.
Para conseguirlo hay que ponerse en la perspectiva del cliente y determinar qu
servicios deben ser prestados y por qu.
Una correcta Estrategia del Servicio debe responder cuestiones tales como:
1.1
Creacin de valor
Los servicios son un medio de aportar valor al cliente sin que ste asuma los
riesgos y costes de su prestacin.
El valor que el cliente otorga a nuestro servicio tiene muchos aspectos:
1.2
Una organizacin TI ofrece valor mediante sus servicios, si hace un buen uso de sus
activos de servicio.
Hay dos tipos de activos:
ITIL V3
-3-
Ambos tipos de activos deben estar equilibrados, sin recursos de nada vale tener
una gran capacidad, pero sin capacidades todos los recursos disponibles se
infrautilizaran.
1.3
Proveedores de servicios
ITIL define tres tipos de proveedores de servicios. Las principales diferencias entre
ellos son de caracter organizativo.
1.3.1
Desventajas
1.3.2
Desventajas
1.3.3
-4-
comunes y cada una de las tres empresas contratase sus servicios de TI, RRHH,
Atencin al cliente, etc, a otras empresas del mercado.
Ventajas
Desventajas
1.4
Redes de valor
1.5
Nodos de la red
Interrelaciones entre nodos
Mecanismos que generan valor
Optimizar los flujos de trabajo
Las 4 P de la estrategia
Son cuatro los factores que permiten una estrategia de servicio de calidad:
Procesos
-5-
2.1
ITIL V3
-6-
2.1.1
Conceptos bsicos
Categoras de coste
Los costes del servicio pueden clasificarse de muchas formas:
ITIL V3
-7-
Tipos de coste
Los tipos de coste son gastos de alto nivel, como hardware, software, personal,
administracin, ubicaciones fsicas, servicios externos y costes de transferencia
interdepartamentales.
Es imprescindible distinguir entre los diferentes tipos de coste para disear una poltica
de precios clara y consistente. El nmero de tipos de costes vara dependiendo del
tamao de la organizacin TI y sus necesidades.
Los tipos de coste se subdividen a su vez en elementos de coste. Elementos de
coste del hardware, por ejemplo, seran servidores, ordenadores de sobremesa, etc.
Valor de provisin
El valor de provisin de un servicio comprende los costes de creacin del mismo, ya
sean stos tangibles o intangibles. Responde a la pregunta: Cunto cuesta mantener
este servicio?
Algunos ejemplos de costes relacionados con el valor de provisin son los impuestos,
los costes de licencias de hardware y software, las instalaciones, etc.
Valor potencial del servicio
El valor potencial del servicio se refiere al valor aadido que aporta. Se basa en la
percepcin del servicio que se forma el cliente al considerar qu ventajas o mejoras
(en trminos de utilidad y garanta) representa para su negocio utilizar el servicio en
lugar de sus propios activos.
El valor final del servicio se calcula comparando la suma total del valor potencial de
todos los componentes con el valor de provisin del servicio.
Retorno de la inversin (ROI)
El retorno de la inversin (ROI), se refiere a la capacidad de un servicio para
generar valor mediante sus activos. El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto
de una actividad entre el valor neto de los activos que han intervenido en el proceso.
En ciertos casos determinar el ROI de un servicio puede ser muy complejo, dado
que hay actividades que pueden generar beneficios de carcter estratgico
dificilmente cuantificables.
Por eso, es necesario poner en prctica a la hora de calcular el ROI:
ITIL V3
-8-
Procesos
-9-
- 10 -
ITIL V3
- 11 -
2.2
Resmenes contables.
Anlisis de eficiencia de cada uno de los servicios TI.
Planes de inversin TI basados en el histrico del negocio y en previsiones de
evolucin de la tecnologa.
Planes de reduccin de costes por servicio.
Anlisis de impacto en el negocio (BIA) en caso de producirse una interrupcin
de las operaciones.
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Procesos
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Anlisis de servicios
Tras analizar el mercado, se procede a analizar las posibilidades de la organizacin.
Se trata de concretar las lneas de actuacin conforme a las prioridades de la
organizacin, algo imprescindible de cara a la optimizacin de recursos y el
equilibrio del suministro.
Adems de ahorrar costes, al existir unos planteamientos que de manera subyacente
implican a todos los servicios, se configuran unas seas de identidad que, a ojos del
cliente, son percibidos de forma positiva como coherencia en el negocio.
La etapa de definicin debe dar respuesta a las siguientes preguntas estratgicas:
Aprobacin de servicios
Los planteamientos estratgicos resultantes de la fase de definicin han de ser
debidamente autorizados por la Gestin de la Cartera de Servicios, que no slo es la
encargada de aprobar o rechazar los servicios, sino tambin de asignar los recursos
necesarios para suministrar el servicio.
En la toma de decisin, la Gestin de la Cartera de Servicios tiene en cuenta dos
factores: el valor que aporta la iniciativa y el riesgo que conlleva. Tan slo aquellos
servicios en los que ambas facetas estn equilibradas podrn ser aprobados.
Las inversiones del servicio se clasifican en tres categoras estratgicas:
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ITIL V3
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2.3
Gestin de la Demanda
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con
antelacin y almacenarse hasta que el cliente los solicita. La produccin y el
consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la
planificacin de la demanda.
ITIL V3
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2.3.1
ITIL V3
Conceptos bsicos
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2.3.2
Procesos
Anlisis de la actividad.
Desarrollo de la oferta.
Anlisis de actividad
Para predecir la demanda, la metodologa ms habitual es el anlisis de la actividad
actual de los servicios ofertados (PBA) pueda tomar decisiones estratgicas
acertadas, tambien es necesario recopilar informacin sobre el mercado en que opera
el servicio:
Necesidades de los clientes a los que se dar servicio.
Alternativas de las que disponen los clientes de esos segmentos.
Desarrollo de la oferta
Una vez analizado el negocio y detectados los patrones de demanda del mismo,
es el momento de racionalizar los servicios. El punto de partida consiste en
distinguir dos grandes grupos de servicios:
Servicios esenciales. Son los que entregan el valor que el cliente desea y por
tanto, por los que est dispuesto a pagar.
Servicios de soporte. Representan aquellas caractersticas que diferencian
nuestro producto de otros similares ofrecidos por la competencia. Pueden estar
orientados a dar continuidad al servicio o a mejorar su propuesta de valor.
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Restringir aquellas actividades que no sean urgentes durante los periodos de mayor
actividad.
2.3.3
Puesta en marcha
- 19 -
3.1
Organizacin
Aspectos negativos
Problemas de coordinacin
Dificultades a la hora de externalizar procesos y
actividades
Fase 2: Directiva
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Trabas a la innovacin
Problemas de comunicacin
Falta de autonoma del personal no
directivo
Fase 3: Delegacin
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Fase 4: Coordinacin
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Aspectos positivos
Aspectos negativos
Fase 5: Colaboracin
Aspectos positivos
Aspectos negativos
3.2
Tecnologa
ITIL V3
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3.3
Estrategias de externalizacin
3.4
El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos
claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio.
Los riesgos estn naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general
tengan un carcter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de
negocio.
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Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a
ser posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos.
La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de
servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).
Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en:
Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos
con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene un impacto
obvio en el servicio prestado sino que tambin afecta la percepcin del cliente
(garanta del servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios.
Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que
se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del
valor.
Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.
Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los servicios
ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.
Los principales retos, riesgos y factores de xito de la Estrategia del Servicio se
resumen en:
Gestin de la complejidad. Las organizaciones TI son sistemas complejos en
lo que es difcil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la
organizacin. La formacin y la comunicacin continua deben formar parte
integrante de la fase de Estrategia.
Coordinacin. Las redes de valor no aportarn valor a los servicios si sus
aportaciones no estn adecuadamente coordinadas. Esto slo puede
conseguirse mediante una cultura de cooperacin que requiere de un continuo
seguimiento y monitorizacin de las actividades y procesos para que sta se
haga efectiva.
Preservacin del valor. Se deben establecer mtricas que no solamente
aseguren los factores de funcionalidad y garanta sino que tambin tengan en
cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio.
Medicin del rendimiento. Si no lo puedes medir no lo puedes gestionar
(Principio de Deming). Se deben establecer mtricas para:
Glosario
BIA
CSP
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GTB
PBAs
ROI
Retorno de la inversin
RTB
SIP
SLAs
SLP
SP
Paquete de servicio
TTB
UCs
Contratos de soporte
Referencias
ITIL V3
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos
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