El Fill-Rate

• Concepto

El Fill-Rate (FR) es un indicador que mide la cantidad que entregamos a los clientes con respecto
de lo que nos solicitó. El FR se refiere a la satisfacción de los pedidos con el inventario. Ejemplo: un
cliente hace tres pedidos durante el mes de cierto SKU: 100, 80 y 120 unidades. Le entregamos,
respectivamente, 80, 80 y 80 unidades. El FR es (80 + 80 + 80) / (100 + 80 + 120) = 80%.

Sin embargo, sólo en un caso entregamos el 100% de lo que nos solicitó. El porcentaje de órdenes
completas (denominado "Order Fill-Rate") es aquí 1/3 = 33%.

El FR también puede calcularse por línea de esta manera: El % de líneas satisfechas

completamente en todos los pedidos. En este caso, 1/3 = 33%, puesto que en este ejemplo, una
orden = una línea de pedido.

• Errores típicos

Supongamos que el primer pedido es de 100 unidades del SKU 1, el segundo es por 80 del SKU 2 y
el tercero de 120 del SKU 3. Supongamos que entregamos 80, 80 y 80 respectivamente. Un error
típico es calcular la variedad de SKU entregada versus la variedad de SKU solicitada, es decir, medir
el surtido y no las unidades. En este caso, me pidieron 3 SKU, entregué 3 SKU, luego cumplí en un
100%. Este porcentaje puede dejar felices a los analistas, pero no a los clientes.

Otro error típico es calcular el FR sólo con el inventario existente en el Centro de Distribución, es
decir, (cantidad despachada) / (cantidad solicitada – quiebres de stock). De esta forma, aumenta
artificialmente el porcentaje, aunque el cliente no reciba su pedido completo. En el ejemplo de más
arriba, el cliente solicitó 100, 80 y 120. Entregamos 80, 80 y 80, respectivamente. Por lo tanto,
nuestros quiebres de stock son 20, 0 y 40. Un erróneo cálculo del FR sería (80 + 80 + 80) / (100 +
80 + 120) – (20 + 0 + 40) = 100% (¡!).

EL OTIF

• Concepto

El indicador "OTIF" significa "on-time" (pedidos a tiempo) e "in-full" (pedidos completos). El OTIF
exige que se cumplan ambas cosas al mismo tiempo. Este es un ejemplo: un cliente hace un
pedido por 100 unidades y los necesita el próximo martes. El próximo martes le entregamos 85, por
lo tanto el OTIF (la primera vez) es 85%. A los 30 días entregamos 10 unidades adicionales, por lo
tanto el OTIF a 30 días es 85 + 10 = 95%. Nótese que el OTIF está relacionado con el tiempo en
que se completa una orden.
Otro ejemplo: el cliente hace dos pedidos, uno por 100
del SKU 1 y otro por 120 del SKU 2. El primero lo
necesita para el martes y el segundo para el jueves.
Entregamos 80 el día martes del SKU 1 y 90 el jueves
del SKU 2. Podemos calcular entonces el OTIF por
orden: 80% y 75% respectivamente. También podemos
calcular el OTIF total: el cliente solicitó 200 y le
entregamos 170 la primera vez, por lo que su OTIF (la
primera vez) es (80 + 90) / (100 + 120) ~77%.

Y un último ejemplo: durante el mes de agosto

recibimos pedidos de tres clientes, por 100, 120 y 180 unidades, para ser entregadas durante el
mismo mes. Entregamos finalmente, 99 al cliente uno y 118 al cliente dos en el mismo mes. El
segundo día del mes siguiente entregamos las 180 unidades al cliente tres. El OTIF de ese mes es,
entonces, (99 + 118 + 0) / (100 + 120 + 180) ~ 54%.

El OTIF, entonces, se mide desde la perspectiva del cliente y captura dos requerimientos valorados
por éste, muy sencillos pero claves: que le entreguen lo que pidió en el tiempo en que lo pidió.

• Errores típicos

Algunas empresas distorsionan el indicador para que les sea favorable, lo que es un error. En este
último ejemplo, supongamos que de las 400 unidades solicitadas sólo se dispone de 250. Entonces
calculan (99 + 118 + 0)/250 = 88%. El disponer o no disponer de los productos solicitados no es
problema del cliente...salvo que pida sandías en una distribuidora de neumáticos.

Otro error típico es no considerar las reales necesidades del cliente y obtener un porcentaje de
OTIF que no tiene validez ante sus ojos. Veamos dos casos distintos:

(a) Un cliente necesita 100 unidades para este mes, acepta entregas parciales y su único
requerimiento es no tener quiebres de stock. Hicimos entregas parciales durante el mes,
completando finalmente las 100 unidades y el cliente nunca tuvo quiebres de stock. En este caso es
válido calcular un OTIF a 30 días.

(b) Un cliente necesita reparar una máquina y necesita a más tardar el lunes un kit que tiene
cuatro piezas: él nos insiste en que si no tiene ese kit perderá un importante contrato. En una
semana más necesita otros 10 SKU para otros fines. Supongamos que no cumplimos con entregar
el pedido el lunes, pero sí cumplimos a fin de mes con el 100% de lo que nos pidió. Para el cliente
esto no es aceptable. El OTIF aquí debiera calcularse por fechas comprometidas. Un corolario de
esto es que una forma estandarizada de calcular el OTIF puede que no sea válida para distintos
tipos de clientes.

En tiempos turbulentos, el servicio al cliente puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Si
la Logística agrega valor, afinemos nuestras mediciones, sinceremos nuestros números y
comencemos a medir, de verdad, desde los zapatos del cliente.