UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración

Curso:
Resolución de conflictos y resoluciones

Docente:
Evelyn Azan Rodríguez

Informe:
PRINCIPALES TEORÍAS Y MODELOS EXPLICATIVOS DEL CONFLICTO EN EL ENTORNO
LABORAL.
Integrantes:
Karol Cristina Pezo Castro

Allisson Nicole Schrader Alva

Flor Elisa Ríos Coral
Richard Enmanuel Montoya
 PORTADA
ÍNDICE
I. RESUMEN EJECUTICO

II. TABLA DE CONTENIDOS

III. INTRODUCCION

IV. METODOLOGIA

V. RESULTADOS

VI. ANALISIS DE RESULTADOS

VII. DISCUSION

VIII. CONCLUSIONES

IX. RECOMENDACIONES

X. ANEXOS

XI. REFERENCIAS

XII. AGRADECIMIENTO
 I. RESUME EJECUTIVO
La empresa EVAS se dedica al alquiler, venta y confección de ternos y vestidos, para toda
ocasión, de esa manera ser parte de tus mejores recuerdos.
Reseña histórica
La tienda de alquiler de vestidos y ternos EVAS Collection, fue fundada el 14 de Mayo del año
2013, sus siglas; son las iniciales del nombre completo de su creadora; Erika Vanessa Arévalo
Serván, quien inició en un pequeño local ubicado en el corazón de la ciudad, a la edad de 22
años, con estudios truncos de la carrera de Marketing y Negocios Internaciones del segundo
año, en la Universidad Peruana Unión, pero tremendamente apasionada por la moda y los
negocios, decidió poner en marcha este proyecto; alentada por su entonces novio (ahora
esposo) Jhon Flores.
Desde el inicio, Vanessa Arévalo, fundadora de EVAS y hoy socia mayoritaria, tuvo una clara
visión en mente - crear un negocio de alquiler de vestidos y ternos de alta calidad a precios
asequibles. Con muy poco capital pero mucha pasión, juntos, se esforzaron por construir una
marca que reflejara sus valores de calidad, moda y asequibilidad. La tienda comenzó como un
negocio de alquiler de vestidos de alta calidad para mujeres, pero pronto se expandió para
incluir la confección de vestidos y ternos a medida para mujeres, niños y hombres. Desde el
principio, los fundadores se enfocaron en ofrecer un servicio personalizado a sus clientes,
ofreciendo asesoramiento de moda y ayuda para encontrar el vestido o el traje perfecto para
cada persona.
Su compromiso con la calidad y el servicio al cliente, le fue abriendo camino en el competitivo
mundo de la moda. Poco a poco, su clientela fue creciendo, y la tienda se mudó a un nuevo
local más grande y moderno, en donde pudo ampliar su inventario y ofrecer una experiencia
de compras aún mejor. EVAS se enfocó en ofrecer una amplia variedad de opciones de alquiler
de vestidos, ternos y también complementos, como calzado, joyería y accesorios de alta calidad
a clientes de todo tipo.
Hoy en día, la empresa sigue creciendo y expandiéndose, cuenta en la actualidad, con una sede
principal, una tienda sucursal y una reciente distribuidora de vestidos, ropa casual y urbana, al
por mayor, para todas las personas que deseen emprender dentro y fuera de nuestra región. El
enfoque sigue siendo el mismo, siempre brindar una experiencia única y satisfactoria a sus
clientes.
Gracias a su atención al detalle y a su compromiso con la calidad, EVAS se convirtió
rápidamente en una de las tiendas de alquiler y confección de vestidos y ternos más populares
en la ciudad de Tarapoto y toda la región San Martín.
Hoy en día, EVAS es la opción número uno, para quienes buscan vestidos y ternos de alta
calidad y diseño exclusivo y le ha dado trabajo a muchas mujeres, madres solteras y estudiantes,
a lo largo de sus casi 10 años de presencia en el mercado. Gracias a Dios, su constante
innovación y su compromiso con los clientes, se ha ganado una reputación de excelencia en
toda la ciudad y en toda la región San Martín.
Misión
Ofrecer prendas de calidad y diseños exclusivos a precios accesibles, brindando un servicio
único a nuestros clientes por medio de la moda circular, así crear momentos inolvidables a tus
mejores eventos.
Visión
Para el año 2025, buscamos ser la empresa de alquiler, venta y confección mas conocida en la
región de san Martín, expandiendo nuestra marca y tiendas a otros lugares y así estar cada vez
más cerca de ti.
Valores
- Responsabilidad y puntualidad: siempre respetamos el horario de trabajo y las reglas.
- Honestidad: Brindamos siempre información real de cada prenda.
- Respeto: Respetamos los gustos, preferencias o forma de ser tanto de los clientes y de
nuestros compañeros.
- Trabajo en equipo: Trabajamos de manera unida para formar un clima laboral adecuado
que se refleje hacia los clientes por medio del buen servicio.
- Higiene: El cuidado personal y de las prendas refleja nuestro compromiso para el logro
del objetivo de la empresa.
- Diferencia: La atención que brindamos debe diferenciarse al de la competencia.

El propósito de este trabajo es dar a conocer los conflictos que puede haber en EVAS a base
de resultados proporcionados por los colaboradores y jefes internos, de esta manera brindar
posibles soluciones, en estos casos.
 II. TABLA DE CONTENIDO

I. RESUME EJECUTIVO ............................................................................................................... 3

Reseña histórica .................................................................................................................................. 3
Misión ................................................................................................................................................. 4
Visión .................................................................................................................................................. 4
Valores ................................................................................................................................................ 4
II. TABLA DE CONTENIDO ....................................................................................................... 5
III. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 6
1. Marco Teórico ............................................................................................................................. 6
1.1. Definición de conflicto laboral ........................................................................................... 6
1.2. Fuentes de conflictos en las organizaciones ....................................................................... 6
1.3. Diferencias entre un conflicto funcional y disfuncional ..................................................... 7
1.4. Estrategias comunes a utilizar para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo y
cuando es apropiado utilizar cada una de ellas ............................................................................. 7
1.5. Afecta el conflicto en el desempeño de los equipos de trabajo y la productividad en la
producción de la organización. ...................................................................................................... 8
1.7. Cuáles son los roles y responsabilidades de los líderes y gerentes en la gestión de
conflictos en EVAS .......................................................................................................................... 9
IV. METODOLOGIA ..................................................................................................................... 9
V. RESULTADOS ............................................................................................................................. 9
VI. ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................................. 15
VII. DICUSIÓN............................................................................................................................... 16
VIII. CONSLUSIONES ............................................................................................................... 16
IX. RECOMENDACIONES......................................................................................................... 16
X. ANEXOS ...................................................................................................................................... 17
XI. REFERENCIAS ...................................................................................................................... 21
XII. AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ 21
 III. INTRODUCCIÓN

La mayoría de las tiendas de ropas son de venta, por lo que EVAS collectión decicio sacar su
tienda tanto de alquiler, venta y confección. Pero más que todo enfocado a la moda circular.
Por ello EVAS es una empresa dedicada a hacer feliz a sus clientes por medio del alquiler de
vestidos de toda ocasión especialmente de gala.
Pero como toda empresa, siempre pasa por conflictos que en su debido tiempo tienen que ser
solucionados, aquellos conflictos se ven reflejados entre colaboradores y clientes o entre
empleado y empleador, incluso hay casos donde se ven conflictos entre gerentes, y clientes.
Cada vez son más numerosos los conflictos laborales, no obstante, aunque las partes implicadas
habitualmente pretenden una solución amistosa, las normas en vigor, nacionales o europeas,
proponen fórmulas de resolución de conflictos que, cuando existen, son objeto de debate
(Servais, 2018). Por lo que siempre se busca comprender mejor los conflictos transnacionales
de trabajo y así pensar en cómo mejorar el clima laboral y por medio de este trabajo
analizaremos los siguientes puntos relacionados a los conflictos y soluciones que se puede
evidenciar en EVAS.

1. Marco Teórico

1.1.Definición de conflicto laboral

Según Osorio (1998, p.215) define el conflicto laboral como “los antagonismos, enfrentamientos,
discrepancias y pugnas laborales que constantemente se promueven entre patronos y trabajadores”, así
mismo estos pueden ser individuales y colectivos, de derechos o de intereses.
En Evas el conflicto laboral se da muchas veces por la competencia entre vendedoras por ver quien
logra vender más, pero también puede llegar a darse con los mismos clientes al momento de ponerse de
acuerdo en el precio de los trajes (vestidos) o al momento de hacer las devoluciones y muchas veces
llegar a lo agresivo, etc.

1.2.Fuentes de conflictos en las organizaciones

Este articulo nos menciona que actualmente las organizaciones se enfrentan a un sin número
de desafíos y de nuevos retos, no solo a nivel competitivo y que hoy en día las empresas se han
convertido en el lugar donde pasamos la mayor parte de nuestro tiempo es allí donde las
relaciones interpersonales toman más fuerza y el reto se ve dimensionado en el hecho de
aprender a adaptarse a gente que es diferente, a un universo de personas con necesidades
individuales, que han de concretarse en la colectividad de una empresa. (FERNÁNDEZ, 2010)

Es importante tener en cuenta que en todo tipo de empresa presenta ciertos conflictos tanto en
la empresa Evas que se está realizando este trabajo es un tema que podemos ver del día a día,
el objetivo está en convertirlo en una fortaleza, las causas de los conflictos son diversas para
cada organización, existen algunas que se presentan con más frecuencia que podemos ver
dentro de la empresa EVAS como, por ejemplo
 - Independencia laboral
- Diferencias de Objetivos
- Mala comunicación
- Competitividad

1.3.Diferencias entre un conflicto funcional y disfuncional

La diferencia clave entre un conflicto funcional y uno disfuncional radica en cómo se percibe,
se maneja y se resuelve el conflicto. Un conflicto funcional se ve como una oportunidad para
el crecimiento y la mejora, se aborda con una comunicación abierta y constructiva, y se resuelve
de manera que fortalece las relaciones. Por otro lado, un conflicto disfuncional se percibe de
manera negativa, se maneja de manera poco saludable y puede dañar las relaciones existentes.
(Zapata)

Por lo tanto, en Evas las actitudes de cada trabajador que hay en las dos tiendas hay rivalidad
que se pasan analizando al usar la competencia de mala manera es una desunión entre ellas
involucran en sus propios intereses, pero también hay mejora y crecimiento para comunicar
algún tipo de idea o necesidad del vendedor de forma segura, directa y tranquila, para así llegar
a un acuerdo para las ventas y así con calma y sin faltas de respeto a nadie.

1.4.Estrategias comunes a utilizar para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo y

cuando es apropiado utilizar cada una de ellas

Solucionar conflictos puede ser algo difícil cuando no hay buena comunicación, pues la comunicación
es la base de todo y claramente esta es una de las mejores estrategias, pero también hay que considerar
las siguientes estrategias que consideramos adecuadas para la solución de conflictos:

- Es importante establecer una normativa o política de empresa que conozca toda la

organización y que se encuentre accesible por toda la organización. Esta estrategia
puede servir en caso de que alguna trabajadora de EVAS, no tenga en claro cómo debe
ser su comportamiento en el trabajo, pues las normas establecidas ayudaran a que todos
en la organización hablen en un solo idioma.
- También es importante que como empleador puedas identificar que situaciones generan
conflictos, esto por medio de las cámaras que se encuentran dentro de la empresa, de
esta forma ver como se llevan las chicas al momento de estar libres, así también ver
cómo es su comportamiento al momento de atender. Cabe considerar que visitar el lugar
de trabajo puede ser algo importante también y preguntarles cómo se sienten todos los
días.
- Revisar los objetivos de los empleados, puede ayudar a sentirse cómodos y queridos en
la organización. Cada persona en una organización tiene un objetivo personal, que le
gustaría que fuera valorado por el empleador.
- Nombrar a personas responsables, es decir poner cargos y tareas diferentes a los
colaboradores, de esa manera se mantendrán activos en la empresa. Es importante rotar
esas tareas a cada empleado. Por ejemplo, en EVAS un domingo a una de las chicas le
 puede tocar cambiar maniquíes y a la otra limpiar, y al siguiente domingo esa tarea
puede intercambiarse.
- Escucha y toma en cuenta las sugerencias brindadas por tu personal, pues debido a que
las que atienden al cliente son las que perciben de cerca cada personalidad del cliente;
muchas veces los clientes generan los conflictos difíciles de tolerar, estar alerta a ellos
como jefe es necesario para evitar que los colaboradores se estresen, ya que en ese
momento lo mejor es hablar con personas con un mayor cargo.
- Cada persona dentro de EVAS tiene un estilo diferente de atender, de saludar, de hablar
y de comunicarse con el cliente, identificar esos estilos es necesario para considerar si
es agradable para la organización o no.
- La última estrategia es la negociación, en todo conflicto, esta estrategia puede llevar a
un acuerdo mutuo en ambas partes.
Todas estas estrategias pueden ser aplicables en cualquier ámbito laboral, pero este caso nos
enfocamos en el contexto de atención al cliente en EVAS, y entre los gerentes.
1.5.Afecta el conflicto en el desempeño de los equipos de trabajo y la productividad en la
producción de la organización.

Si, el conflicto si afecta el desempeño de trabajo en equipo en EVAS, debido a que, si las chicas
de atención al cliente no se sienten a gusto con sus compañeras de trabajo, se va a dar una
competencia poco sana, no habrá armonía al momento de atender a los clientes, se notara la
desorganización, no habrá ayuda mutua y eso puede generar que las ventas bajen, pues los
clientes perciben cuando el ambiente no está bien en un trabajo.

1.6.Qué papel juega la comunicación en la gestión de conflictos organizacionales y cómo

se puede mejorar la comunicación para prevenir y resolver conflictos.

La comunicación juega un papel importante en EVAS, de manera que los gerentes deben saber
cómo hablar con sus empleados de buena manera, dar a conocer la cosas que quieren que
mejoren, pero empelando la comunicación asertiva, informando bien las cosas, con sinceridad.

La comunicación se puede mejorar atreves de crear espacios de confianza, es decir tener alguna
reunión o salida entre todos los trabajadores de EVAS, de esta manera se busca conocer a los
empleados y observar sus objetivos.

Los grupos de WhatsApp deben ser estrictamente utilizados solo para asuntos dentro del
trabajo, avisos urgentes que tienen que dar tanto los empleados y empleadores, además
considero que las respuestas a cualquier pregunta deben ser rápidas, sin embargo, eso es algo
que falta mejorar en la empresa EVAS.

Además, la comunicación debe ser de manera formal tanto entre las chicas y los gerentes, pero
como dije antes también debe haber espacios donde puedan socializar
 1.7.Cuáles son los roles y responsabilidades de los líderes y gerentes en la gestión de
conflictos en EVAS

Los gerentes en EVAS son los responsables de buscar que el ambiente laboral sea el más
adecuado, deben buscar formas para que los trabajadores se sientan bien en lo que hacen,
además de inculcar la confianza entre todos, evitar los chismes dentro de la empresa, fomentar
la competencia sana, pues debido a que cada chica debe enfocarse en vender más, pueden
sentirse ansiosas a querer competir de una manera inadecuada y eso puede generar envidia
entre ella.

IV. METODOLOGIA

Para evaluar los posibles conflictos que pueden estar surgiendo en EVAS se decidió enviar una
encuesta virtual por medio de Google Forms a los colaboradores y gerentes, de esa manera
ellos pudieron brindar su opinión sobre las preguntas relacionadas al conflicto. Así es como se
pudo obtener los resultados para las debidas recomendaciones.
Anteriormente ya se visitó la tienda EVAS para la debida recopilación de información que
necesitamos de la Misión, Visión, Valores, organigrama, entre otros.

V. RESULTADOS

Los resultados de la encuesta fueron las siguientes:

Ilustración 1 Cargos de EVAS

Respuestas según cargo:
¿Qué estrategias
1. ¿A su criterio que considera usted
medidas preventivas que pueden
cargo pueden implementarse utilizar para
2. ¿Cómo influyen las diferencias 3. ¿Cómo puede el conflicto
que en EVAS para reducir promover un
culturales y la diversidad en el lugar ser una oportunidad para el
ocupa la aparición de ambiente de
de trabajo en la aparición y gestión crecimiento y el cambio
en conflictos o abordarlos trabajo saludable
de conflictos? positivo en EVAS?
EVAS: de manera temprana? EVAS? Elije 3
Comenta todas las que Opciones de las
crees convenientes. que crees que sean
las más adecuadas
Los conflictos siempre van a
estar, no somos perfectos,
Debido a que somos adventistas, la también tengo cosas que
empresa también lo es, por lo tanto, mejorar como gerente, sé que
Se podría implementar
cumple horarios acordes a los los conflictos qué suelen darse
reuniones de bienvenida
principios cristianos. Nuestro internamente en mi empresa,
al nuevo personal que
personal tiene que adaptarse a venir nos ayudan a reflexionar como
ingresa, para que así se
los días domingos por la mañana y persona y a poner más de
conozcan.
sábados en la noche, teniendo como nuestra parte, para ser Salidas entre todos
Dar a conocer las
día libre los sábados. Quizá alguna responsables en lo que los trabajadores,
normas antes al
prefiere tener todo el domingo de día hacemos. Siempre decimos a Hablar con
Gerente momento de la entrevista
libre, pero la tienda funciona así. nuestras chicas que hagan las honestidad desde el
a los postulantes.
Por otro lado, también se puede cosas bien, si hay algo que inicio, Promover el
Quizá premiar a las
observar qué al tener diferencias de vemos y no nos gusta, se lo respeto
chicas con un bono para
edades en las chicas que atienden, no decimos de buena manera,
que disfruten juntas, en
suelen entenderse en algunas cosas, pero siempre habrá un límite,
casos especiales.
pero ello es que vamos buscando ya que por más qué tratemos
Inculcar siempre el
personas que sea en el rango de 23 a de evitar los conflictos, puede
respeto.
27 años, ya que menores de ese rango haber alguien que no ponga de
suelen estudiar por la noche. El su parte y es momento de
horario de Evas es hasta las 8:30 y ponerle un pare. Hasta ahí
queremos a tiempo completo. nomas.
Salidas entre todos
los trabajadores,
Yo opino que el conflicto Conocer los gustos
Influye mucho ya que puede variar el
Atenció Se puede implementar la puede llegar a ser de gran y preferencias de
tipo de crianza o las cosas que esa
n al empatía y la escucha ayuda para poder conocer y los mis
persona puede pensar que está bien y
cliente para poder entendernos y entender a esa persona, para la compañeros de
la otra persona tal vez crea que no y
1 llegar a un acuerdo. próxima llegar a tener mayor trabajo o
así formar un conflicto.
acuerdo. colaboradores,
Promover el
respeto
Sería la Comunicación Seria quien en el trabajo puede
efectiva ya que Las diferencias culturales y la ser una oportunidad para el
transparentemente entre diversidad pueden ser una fuente de crecimiento y el cambio
todos expresen sus enriquecimiento y creatividad en el positivo, siempre y cuando se Reconocimiento a
Atenció preocupaciones y lugar de trabajo, pero también pueden aborde de manera constructiva los empleados,
n al sugerencias, capaces de dar lugar a conflictos si no se gestiona y se vea como una oportunidad Hablar con
cliente manejar conflictos de la promoción de la comprensión, el de aprendizaje y mejora honestidad desde el
2 manera constructiva. respeto y la inclusión para minimizar personal y profesional de esta inicio, Promover el
También sería la los conflictos y aprovechar los es la clave que se maneja y se respeto
evaluación el desempeño beneficios de la diversidad en la aprovecha el conflicto para
de las experiencias empresa convertirlo en una experiencia
pasadas de las estrategias positiva.
 las diferencias culturales y la
diversidad en el lugar de trabajo para que el conflicto sea una
Reconocimiento a
influyen en fuentes de oportunidad para el
los empleados,
Las medidas preventivas enriquecimiento y creatividad, pero crecimiento y el cambio
Conocer los gustos
que se podría también pueden dar lugar a conflictos positivo, es esencial que se
y preferencias de
implementar serian una si no se gestionan adecuadamente. La gestione de manera
los mis
Subger comunicación afectiva, gestión efectiva de la diversidad constructiva. Esto implicaría
compañeros de
ente evaluación y implica la promoción de la inclusión, fomentar capacitaciones en
trabajo o
seguimiento y promover la educación y la adaptación habilidades de resolución de
colaboradores,
la diversidad y la organizacional para aprovechar los conflictos y promover una
Hablar con
inclusión beneficios de un equipo diverso cultura en la que el conflicto se
honestidad desde el
mientras se abordan los desafíos vea como una oportunidad
inicio
potenciales que surgen de estas para aprender y mejorar
diferencias culturales
un conflicto cuando se
Las diferencias culturales y la
deberían implementar gestiona de buena manera
diversidad en el lugar de trabajo Salidas entre todos
Atenció capacitaciones y hablar puede dar un resultado
pueden tener un impacto significativo los trabajadores,
n al sobre los conflictos que positivo para esto se debería
en la aparición y gestión de conflictos Reconocimiento a
cliente se están presentando y de implementar la
ya que implican en la comunicación, los empleados,
3 así poder tener un buen comunicación abierta y
estilos de trabajo como también los Flexibilidad horaria
ambiente laboral estimular nuestra creatividad e
valores y creencias
innovación
Salidas entre todos
Atenció Creo que sería bueno que
Influye de manera que todas tenemos los trabajadores,
n al implementen algunas Al solucionar el conflicto
diferentes formas de pensar y atender Reconocimiento a
cliente reuniones para entendemos nuestros errores
a los clientes los empleados,
4 conocernos
Flexibilidad horaria

La información recopilada que se pudo obtener de EVAS son las siguientes:

• La visión, misión y valores (Lo cual se muestra en el resumen ejecutivo de este presente
trabajo)
• Organigrama.
• Análisis pastel.
• Análisis Foda.

• Redes sociales.
• Publicidad en redes.
 VI. ANALISIS DE RESULTADOS

Se puede observar que de los resultados obtenidos de la encuesta que la empresa EVAS lo
siguiente:
• Según la gerente, nos menciona que podría implementar reuniones de bienvenida al
nuevo personal que ingresa, así también poder dar a conocer las normas y llegar a
conocerse mejor. Así mismo se da conocer que algunas empleadas no se conforman
con el horario establecido los fines de semana, también se ve que a veces por las
diferencias de edades en las chicas que atienen no suelen entenderse, pero siempre
haciéndoles saber de la mejor manera si lo están haciendo mal, pero si no colaboran
poniéndoles un pare, finalmente vimos cómo mejorar la relación de las vendedoras,
parte de so seria salidas entre los empleados, hablar con honestidad desde el principio
y sobre todo promover el respeto siempre.
• Según el subgerente, nos dice que las preventivas que se podrían implementar serán
una comunicación afectiva, evaluación y seguimiento y promover la diversidad y la
inclusión las diferencias culturales y la diversidad en la empresa asi influyen en fuentes
de enriquecimiento y creatividad, pero también pueden dar lugar a conflictos si no se
gestionan adecuadamente y gestionar respeto y honestidad en cada uno de los
trabajadores.
• Según atención al cliente 1, nos menciona que se puede implementar la empatía y sobre
todo el ser escuchado para poder entenderse y dialogar y así poder llegar a un acuerdo
mutuo. Esto puede influir tanto el tipo de crianza de la persona no poder llegar a un
cierto acuerdo y poder generar un conflicto entre ellos. Por ello se puede mencionar que
el conflicto es una manera de poder conocer y entender a la persona y poder mostrar
ciertas actividades que podrían mejorar en esto como por ejemplo salidas entre
compañeros, conocer los gustos de cada persona y así poder evitar conflictos y haya un
aura positiva dentro del trabajo
• Según atención al cliente 2, Se deduce que lo primordial seria la comunicación efectiva
y transparente de todos los trabajadores para que así expresen sus preocupaciones,
sugerencias y sean capaces de manejar conflictos de manera constructiva. También se
considera que las diferencias culturales y la diversidad es una fuente de enriquecimiento
y creativiadad, pero también puede generar conflictos si no se gestiona de buena
manera. Las estrategias que se escogieron para poder mejorar ciertos conflictos serian
reconocer a los empleados, hablar con honestidad y así promover el respeto dentro de
la Empresa.
• Según atención al cliente 3, nos menciona que deberían aplicar capacitaciones para
mejorar el clima laboral. Así también considera que las diferencias culturales influyen
en los valores y la comunicación, por ello cree que la mejor manera de aprovechar un
conflicto y convertirlo en algo positivo es por medio de la comunicación abierta y la
estimulación de la creatividad. Así también aplicando la flexibilidad horaria, salidas y
reconocimientos.
• Según las respuestas dadas de atención al cliente 4, se observa que le parece bien que
implementen reuniones entre todos los colaboradores, además considera que las
diferencias culturales influyen en la forma de atender a los clientes. Ella piensa que los
 conflictos pueden ser positivos siempre y cuando se aprenda de esos errores. Las 3
estrategias que eligió fue aplicar las reuniones, reconocimientos y flexibilidad horaria.
De la información recolectada se puede decir que EVAS es una empresa organizada pero que
le falta enfocarse más de forma profesional, como por ejemplo crear planes de marketing,
planes para la retención de personal, ya que cuando están en búsqueda, es difícil encontrar un
talento que sea de agrado para la gerente, esto se debe a que posiblemente estén aplicando mal
las convocatorias. El tiempo que pierden en la búsqueda de personas es bastante y con ello
también el rendimiento de las tiendas. Este factor se debe a que los gerentes no tienen
conocimientos sobre las técnicas administrativas, por lo que en un futuro deberían implementar
un personal calificado en este rubro.

VII. DICUSIÓN
Después de analizar los resultados de la encuesta que la mayoría del personal, incluyendo los
gerentes concuerda en que deberían darse reuniones sociales para mejorar la comunicación y
socializar con los colaboradores. Así también se puede ver que la mayoría de colaboradores
confirma que las diferencias culturales si afectan y se ven reflejadas en la empresa EVAS.
Añadiendo que consideran que los conflictos pueden ser algo positivo si aprenden a asumir sus
errores.
En nuestro parecer los conflictos que se dan en EVAS según la gerente, son cosas que podrían
tener solución, todo depende de comunicarse con los colaboradores.
Creemos que la comunicación es un factor importante y que falta mejorar en EVAS, para así
evitar imprevistos en el día a día.

VIII. CONSLUSIONES
- Las reuniones sociales es algo que podría ayudar a mejorar la comunicación y confianza
en EVAS.
- Las diferencias culturales se ven más reflejados debido a la religión y normas que
cuentan los gerentes en EVAS.
- Los conflictos pueden ser aprovechados a algo positivo si se aplican estrategias
adecuadas según los intereses y objetivos personales de los trabajadores de EVAS.

IX. RECOMENDACIONES

- Se recomienda a la empresa EVAS, realizar salidas o alguna reunión de bienvenida a

cada fin de mes, esto para incentivar el respeto, la empatía, la amistad y la competencia
sana dentro de la organización.
- Debido a que el horario de EVAS es algo agotador, dar a los trabajadores día libre los
días de sus cumpleaños y fechas especiales, como el día del Padre y la Madre, pues es
algo que no se da, y genera desanimo.
- Se recomienda a EVAS que consideren implementar los puntos solicitados por el
personal de atención al cliente.
 X. ANEXOS

Ilustración 2 ANEXO 1 ubicación-EVAS principal

Ilustración 3 fachada EVAS principal

Ilustración 4 vestido 15 añera-tienda3

Ilustración 5 Tienda principal

Ilustración 6 Tienda principal

Ilustración 7 vestidos 15 años-tienda3

Ilustración 8 Tienda 3

Ilustración 9 Patrocinio- 241 Aniversario Tarapoto

 XI. REFERENCIAS
Servais, J. M. (2018). DERECHO INTERNACIONAL DEL TRABAJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
LABORALES TRANSNACIONALES* (Vol. 144).

https://virtual.urbe.edu/tesispub/0080768/fase01.pdf

FERNÁNDEZ, D. C. (2010). EL CONFLICTO DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES, PRODUCTIVIDAD Y

RELACIONES INTERPERSONALES. Seminario, bogota. Obtenido de
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/3709/GomezFernandezDianaC
atalina2010.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Zapata, J. (s.f.). ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO. Obtenido de

https://www.bancoldex.com/sites/default/files/documentos/6477_Administracion_de_conf
lictos_y_negociacion.pdf

XII. AGRADECIMIENTO
En primer lugar, agradecer a Dios por brindarnos la vida y la salud, que sin ella no podríamos
hacer nada en nuestro día a día. En segundo lugar, a nuestra maestra Evelyn Azan Rodríguez,
por el tiempo y dedicación que nos brinda al responder nuestras dudas. Asimismo, a la gerente
Erika Vanessa Arévalo Servan y al sub Gerente Jhon Flores, principales lideres de EVAS, por
habernos proporcionado la información para la respectiva realización de este trabajo y también
por el tiempo dedicado que brindaron tanto ellos y sus colaboradores al responder la pequeña
encuesta, que gracias a ello logramos los objetivos de nuestro trabajo. Por último, pero no
menos importante, agradecemos a nuestros padres por el constante apoyo que nos brindan en
el camino de realización y culminación de nuestros estudios.