UNIDAD I: MANEJO DE LAS EMOSIONES 1° Semestre 2022

Aprender la importancia de la comunicación partiendo desde las habilidades sociales en la

interacción con los demás, es vital para el conocimiento de quienes se desempeñan en la función de
atención al público y la victima como es el rol que cumple Carabineros de Chile, no solo se requiere saber
cómo comunicamos sino la forma de comunicarnos, teniendo de base y reforzando lo aprendido desde la
infancia.

Habilidades Sociales

Al nacer el niño necesita del adulto, sus respuestas emocionales son poco específicas y
diferenciadas, posee grandes capacidades perceptivas y de aprendizaje y está pre orientado socialmente.
Nacemos con una predisposición innata para la sociabilidad, entendiéndose como una actitud vital,
positiva, abierta y dinámica para vivir en sociedad.

Base afectiva y social: Los estímulos se pueden catalogar de sociales como son la cara, la voz humana, la
temperatura y tacto del cuerpo, lo que nos permite tener la Necesidad primaria de crear vínculos afectivos
ya que son un activo buscador de estímulos sociales, los que nos permite adquirir el proceso de
socialización.

Solange Silva Chaigneau, Psicóloga, Máster en Gestión Educacional y Magister en Educación e-mail: solange.silvachaigneau@gmail.com
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Adquirir el Proceso de Socialización

CONTEXTOS DE SOCIALIZACIÓN: Dentro del contexto encontramos tres elementos.

• La Familia: unidad o sistema primario de socialización, continuo cambio.

• Otros adultos, otras instituciones: ... La socialización se ejerce en dos direcciones: una vertical,
corresponde a relaciones jerarquizadas tienen una dimensión formal y otra horizontal con
interacciones más espontáneas que tiene una dimensión informal.

• Los medios de Comunicación: Agente socializador que inculcan normas, ofrecen modelos, dan
versiones y visiones del mundo, influyendo en el desarrollo social.

LOS PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN: Consideramos el desarrollo social como un proceso de

adquisición progresivo de conductas, hábitos, normas y reglas y actitudes sociales por parte de los
miembros más jóvenes de la sociedad con el fin de integrarse en ella.

Conductas Conocimientos
Prosociales: y habilidades
Creencias, Sociales:
Normas y Desarrollo
valores Cognitivo social

Actitudes de
Sociabilidad:
Desarrollo
Afectivo-Social

USOS SOCIALES: Se manifiestan de dos maneras:

1. Pautas de Comportamiento: buena educación, conducta aceptada

2. Función Social: conjunto de conductas manifestadas en el desempeño de una función

Control e incumplimiento de los usos

Solange Silva Chaigneau, Psicóloga, Máster en Gestión Educacional y Magister en Educación e-mail: solange.silvachaigneau@gmail.com
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Tienen un sustrato común que condiciona la conducta, cuando se incumple esa pauta social se
castiga, pudiéndose ver afectada la relación social (ej: cena caballerosa, un invitado empieza a
eructar o a comer vulgarmente)

Comunicación efectiva activa y Escucha activa

Comunicación: La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. Intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el
proceso.

El sistema de comportamiento integrado que regulariza, mantiene y hace posible las relaciones. Es el
intercambio de ideas, intenciones, sentimientos entre dos o más personas.

Barreras de la Comunicación

1.-Percepción Selectiva: Los receptores, en el proceso comunicativo, ven y oyen de modo selectivo
basándose en sus necesidades, motivaciones, experiencias, educación y otras características
personales. También proyectan sus intereses y expectativas personales. Interpretamos lo que
vemos y a eso le llamamos realidad.

2.-Emociones: El estado de ánimo del receptor en el momento en que le llega un mensaje incidirá en la
interpretación que haga.

3.-Lenguaje: Las palabras significan cosas diferentes para cada persona. La edad, escolaridad, y sistema de
cultura son tres de las variables que inciden en el lenguaje que utiliza el sujeto y en las definiciones que
damos a las palabras.

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Escucha Activa
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere
un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye.

Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un

grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se está diciendo. Como oyente, debería ser
capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de
acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino comprender lo que se dice.

La escucha activa es una forma de atención dinámica e intencionada que conlleva la percepción
integral de la comunicación en sus aspectos de contenido y de relación, además de un reconocimiento
explícito del otro.

Su utilización sistemática aporta una serie de notables mejoras en la comunicación:

- Incrementa la claridad del contenido de los mensajes.

- Disminuye la contaminación emocional.

- Favorece la autoestima.

- Mejora la calidad de las relaciones interpersonales.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

OÍR: Fenómeno que pertenece al orden fisiológico, dentro del territorio de las sensaciones. Nuestro
sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida. Es percibir las vibraciones del
sonido. Es recibir los datos suministrados por el emisor. Oír es pasivo.

ESCUCHAR: Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y otras
expresiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y dar
sentido a lo que se oye. Es añadir significado al sonido. Escuchar es oír más interpretar.

Escuche en forma activa

 Focalícese en el otro: Siga y entienda a la persona que está hablando como si estuviera en su lugar.
Escuche con sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.

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 Reforzar a nuestro interlocutor: Técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos
toda nuestra atención. son: el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la ampliación, la
técnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones faciales.

 Preste atención a los signos no verbales que muestre el orador: Deje que la presentación siga su
curso. No se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos sigan su curso.
Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja importante en el proceso de
comunicación. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones, nuestros
sentimientos, nuestras actitudes y nuestro estado interior.

 Involúcrese: Responda en forma activa a las preguntas o directivas. Utilice su postura corporal (por
ejemplo inclínese hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés.

 Aceptación: escuchar sin criticar y sin prejuicio.

 Clasificación: separar los contenidos informativos de los relacionales.

 Retroalimentación o feed-back: demostrar que hemos escuchado, centrándonos en los hechos y

dejando de lado opiniones personales o emociones que pudiesen perturbar nuestra objetividad,
demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje. El feedback cierra el proceso
de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la
intención de su mensaje desde su punto de vista.

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.

 No interrumpir al que habla.

 No juzgar.

 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.

Proceso de la escucha activa

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Técnicas más conocidas son para aplicar una entrevista:

Preguntas abiertas: permiten y fomentan el flujo de la conversación. Tienden a dirigir la conversación.

Preguntas cerradas: Se hacen preguntas directas y concretas como dirección, teléfono, edad, nombres etc.

Parafrase: Suelen interrumpir el flujo de la conversación. Reflejando lo que la persona ha dicho permiten
centrar la conversación. Es posiblemente una de las técnicas más difíciles, ayuda a aclarar y que están
atendiendo. Captura la esencia de lo que la persona ha dicho, dejando de lado los detalles.

Dice lo mismo, pero puede utilizar otras palabras.

• Corta

• Clara y concisa.

• Tentativa. Es importante expresar la parafrase como un intento de clarificación y de resumen.

Para hacer una buena parafrase:

1.-Se breve y tentativo.

2.- Una buena forma de empezar es decir: “a ver si te he comprendido, lo que estás diciendo es que...”;
“parece como si...”; “creo que lo que quieres decir es...”

“o sea, en otras palabras...”

3.- Una buena forma de finalizar una parafrase es preguntar: ¿Es así?

Solange Silva Chaigneau, Psicóloga, Máster en Gestión Educacional y Magister en Educación e-mail: solange.silvachaigneau@gmail.com